Του κ. Nικόλα Μαγγανάρη
Το βήμα των Financial Planners

Κάποτε το customer service experience, η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, άρχιζε και τελείωνε στο φυσικό κατάστημα της γειτονιάς. Προφανώς δεν ήταν ταξίδι (journey), καθώς τα ψώνια γίνονταν σε walking distance κατάστημα και δεν υπήρχε experience. Η όλη διαδικασία τελείωνε με την πληρωμή του προϊόντος.

Με τα χρόνια το ταξίδι άλλαξε. Το service είναι διαφορετικό και πλέον τα ψώνια – υπηρεσίες είναι εμπειρία ή έτσι θα πρέπει να είναι για έναν ευχαριστημένο πελάτη και μια επιτυχημένη επιχείρηση.

Στις μέρες μας, τα προϊόντα επιλέγονται από κάποια διαφήμιση στο Instagram ή στο Tik Tok και αγοράζονται από e-shop, αρκεί να βάλεις το cvc της κάρτας σου. Στη συνέχεια, λαμβάνεις ένα email ενημέρωσης για τις αγορές σου και ένα δεύτερο για την αξιολόγηση της εμπειρίας σου. Στην περίπτωση που “συναινέσεις”, θα λαμβάνεις ενημερώσεις για… επόμενες αγορές.

Το customer experience, πλέον, είναι ψηφιακό όπως και η ζωή μας –το 1983 δημιουργήθηκε το internet, το 1992 τα smartphones και τα sms, το 1997 τα socials, το 2007 το iphone, το 2020 το ΑΙ και το 2022 το ChatGPT. Παράλληλα, γίνονται άπειρες μελέτες για τη δημιουργία του τέλειου customer service experience, που οδηγεί στο customer experience excellence. Οι αλλαγές είναι μεγάλες και έρχονται μεγαλύτερες.

Πλέον, μπορούμε να δουλεύουμε από οπουδήποτε ως ψηφιακοί νομάδες και να αγοράζουμε με μερικά κλικ στο κινητό μας. Μπορεί η όλη διαδικασία να είναι απρόσωπη, όμως, θέλουμε να νιώθουμε ότι μας προσέχουν και ότι είμαστε ξεχωριστοί. Καθώς τα προϊόντα, όσο και να διαφοροποιηθούν, δεν προσφέρουν κάτι το μοναδικό στον καταναλωτή, αυτό που κάνει τη διαφορά είναι η εμπειρία που βιώνει ο αγοραστής και όχι το ίδιο το προϊόν. Οπότε… Experience is over product! We are living in Experience Economy! Good service makes the difference!

Για να το πετύχουμε αυτό, να κάνουμε τη διαφορά και να παρέχουμε καλή εξυπηρέτηση, πρέπει να μπούμε στη θέση του πελάτη μας. Από πωλητές να γίνουμε αγοραστές και να έρθουμε στη θέση του. Τι θέλει, τι ψάχνει, πώς νιώθει, τι περιμένει από εμάς.

Ενσυναίσθηση λέγεται στη γλώσσα των πωλήσεων, Empathy στη γλώσσα του marketing και διαφέρει από το sympathy! Η Ενσυναίσθηση (για να χρησιμοποιήσουμε τον όρο στα Ελληνικά) είναι η δυνατότητα ενός ατόμου να κατανοεί ή να αισθάνεται αυτό που βιώνει ένα άλλο άτομο μέσα από το πλαίσιο αναφοράς του, δηλαδή την ικανότητά του να τοποθετεί τον εαυτό του στη θέση του άλλου. Η ενσυναίσθηση είναι το εισιτήριο για την επιτυχία ενός πωλητή και της κάθε ανθρώπινης σχέσης και αποτελεί το θεμέλιο της αφοσίωσης. Empathy is the foundation for loyalty!

Σχετικές έρευνες έδειξαν ότι τα σημαντικότερα γνωρίσματα του customer service είναι τα παρακάτω:

Ακούμε και καταλαβαίνουμε τον πελάτη, κατανοούμε τι θέλει (διερεύνηση αναγκών).
Γνωρίζουμε τα χαρακτηριστικά του πελάτη μας, τις επιθυμίες και τις αγορές που έκανε στο παρελθόν από εμάς, ώστε να μην του ζητάμε να επαναλαμβάνει δεδομένα που ήδη μας έχει δώσει.
Προβλέπουμε τις προθέσεις του και του προσφέρουμε λύσεις πριν τις ζητήσει (συμβουλευτική).
Καταλαβαίνουμε και αναγνωρίζουμε τη συναισθηματική του κατάσταση.
Παρέχουμε προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και, μάλιστα, μέσω του προσωπικού του συμβούλου, προσφωνώντας τον με το όνομά του (value to personalization).

Όλα τα παραπάνω είναι απλά, φυσιολογικά, ανθρώπινα. Όλοι μας τα αναζητάμε σε όποια σχέση δημιουργούμε. Θα έπρεπε, λοιπόν, να είναι δεδομένα σε οποιαδήποτε συναλλακτική σχέση, καθώς ο πελάτης προσδοκά καλύτερη εμπειρία. Όταν ο πελάτης μας νιώσει ενσυναίσθηση, προσωποποιημένη σύνδεση και ξεχωριστή αγοραστική εμπειρία, τότε γίνεται πιστός. Μας εμπιστεύεται, αγοράζοντας τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες μας, ξανά και ξανά, και, το κυριότερο, συστήνει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας.

Ωραία η θεωρία! Στην πράξη τι γίνεται; Ποιο είναι το μυστικό για τους ικανοποιημένους πελάτες, για το τέλειο customer service experience, την τέλεια εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη; Πώς θα πετύχουμε το Customer Experience Excellence;

Συνηθίζω να λέω ότι όλα είναι εφικτά, όταν γίνονται με αγάπη! Στην εποχή μας, πέρα από την αγάπη και τη φροντίδα, μπορούμε να προσεγγίσουμε τους πελάτες μας μέσω ενός πολύτιμου εργαλείου, των big data. Σε κάθε συναλλαγή μας δίνουμε δεδομένα. Κάθε μέρα εκθέτουμε δεδομένα μας στα social, μέσω cookies ή μέσω ψηφιακών συναλλαγών. Το ίδιο κάνουν και οι πελάτες μας. Όλα αυτά τα δεδομένα είναι πολύτιμα, εφόσον αξιολογηθούν και αναλυθούν, για να προσεγγίσουμε σωστά τους υποψήφιους ή/και τους υφιστάμενους πελάτες μας, ώστε να τους παρέχουμε όλα τα παραπάνω που αναζητούν. Να τους δεχθούμε με ενσυναίσθηση και να τους παράσχουμε ένα άριστο αγοραστικό ταξίδι, που θα τους κάνει να νιώσουν προσωποποιημένη προσέγγιση, αφήνοντάς τους απόλυτα ευχαριστημένους, δημιουργώντας μία μακροχρόνια σχέση εμπιστοσύνης.

Είναι σημαντικότερη η εξυπηρέτηση από την πώληση. Όσες πωλήσεις και να κάνει κάποιος δεν έχουν νόημα, όταν χάνονται από κακή εξυπηρέτηση. Ο ευχαριστημένος πελάτης είναι ο πλούτος της επιχείρησης. Είναι καθήκον του κάθε πωλητή να μπαίνει στη θέση του πελάτη και με ενσυναίσθηση να του ικανοποιεί κάθε προσδοκία του, όποτε του ζητηθεί. Το experience πρέπει να συνεχίζεται και μετά την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Ο πελάτης πρέπει να δέχεται την αγάπη (ενσυναίσθηση) της επιχείρησης συνεχώς.

Ως ασφαλιστικοί σύμβουλοι, με τη μέθοδο του Financial Planning, την ανάλυση αναγκών, τη συμβουλευτική και την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μπορούμε να εφαρμόσουμε όλα τα παραπάνω και να δημιουργήσουμε το δικό μας brand, μέσα από ανθρώπινες σχέσεις με τους ασφαλισμένους μας, οι οποίοι θα μας εμπιστεύονται και θα μας συστήνουν.

N. Μαγγανάρης: Customer Service Experience σε Ψηφιακό Περιβάλλον

* Ο κ. Νικόλας Μαγγανάρης γεννήθηκε το 1976. Φοίτησε στο τμήμα Οικονομικής Επιστήμης του ΠΑ.ΠΕΙ.

Είναι 11 χρόνια στην Εθνική Ασφαλιστική, Διακεκριμένος ασφαλιστικός σύμβουλος. Είναι μέλος του Π.Σ.Α.Σ., της HFPA, ALUMNI μέλος του ΕΙΑΣ, της LIMRA, του IFA Academy (certificate in individual management architecture) καθώς και μέλος του MDRT Academy.

Είναι πιστοποιημένος από τη LIMRA (Professional Financial Advisor και Financial Advisor Skills Training PDS 301) και κάτοχος των ευρωπαϊκών πιστοποιήσεων SQF3 (European Insurance Intermediary) και SQF4 (European Certified Financial Adviser) του EFICERT.

Έχει παρακολουθήσει πάρα πολλά σεμινάρια στην εταιρεία του, στο Επαγγελματικό Επιμελητήριο Αθηνών και στο MDRT.

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News