«Στην Τράπεζα Πειραιώς το ασφαλιστικό προϊόν αποτελεί core product»

δηλώνει ο κ. Σωτήρης Συρμακέζης, Γενικός Διευθυντής στον Τομέα Λιανικής Τραπεζικής του Ομίλου της Τράπεζας Πειραιώς

Η Τράπεζα Πειραιώς, τα τελευταία χρόνια, δεν κυριαρχεί μόνο στις συζητήσεις περί των τραπεζικών εξελίξεων. Έχει κατορθώσει να πρωταγωνιστεί και στον στίβο του Bancassurance, ενώ το όνομά της σχετίζεται συχνά με την ασφαλιστική δραστηριότητα, είτε μέσω των θυγατρικών της (Πειραιώς Πρακτορειακή και Πειραιώς Μεσιτική), είτε λόγω της διαχείρισης των ασφαλιστικών εταιρειών – θυγατρικών των τραπεζών που έχει απορροφήσει τα τελευταία χρόνια.
Ο κ. Σωτήρης Συρμακέζης είναι Γενικός Διευθυντής στον Τομέα Λιανικής Τραπεζικής του Ομίλου της Τράπεζας Πειραιώς, έχοντας στην εποπτεία του ένα ευρύτατο πεδίο, που περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, τη Διαχείριση και Ανάπτυξη Πελατών, την Ηλεκτρονική Επιχειρηματικότητα, το ψηφιακό marketing της τράπεζας αλλά και την ασφαλιστική της δραστηριότητα. Στη συνέντευξη που μας παραχώρησε, μας δίνει μια ολοκληρωμένη εικόνα για το πώς αντιλαμβάνεται η Πειραιώς τη λειτουργία του Bancassurance σήμερα, πώς αντιμετώπισε τις προκλήσεις και τα λάθη της, ποιοι είναι οι στόχοι και οι προτεραιότητές της σήμερα και στο άμεσο μέλλον.

Συνέντευξη στην Αμαλία Ρουχωτά

Κύριε Συρμακέζη, ο Όμιλος της Τράπεζας Πειραιώς πρωτοπορεί σταθερά στον χώρο των καινοτόμων ηλεκτρονικών υπηρεσιών και των εναλλακτικών δικτύων. Θα ήθελα να μας μιλήσετε συνοπτικά γι’ αυτές και για το άμεσο μέλλον.
Σ.Σ.: Οι δραστηριότητες ηλεκτρονικής επιχειρηματικότητας (e-business) στην Τράπεζα Πειραιώς καλύπτουν δύο ευρύτερους χώρους: τα εναλλακτικά δίκτυα εξυπηρέτησης και τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας. Τα εναλλακτικά δίκτυα είναι το δίκτυο ΑΤΜ (περίπου 1.760 σημεία), το δίκτυο APS, δηλ. μηχανημάτων πληρωμής με μετρητά (περίπου 470 σημεία), το call center και το phone banking και, κυρίως, η winbank, δηλ. το internet banking και το mobile banking.
Στις υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας εντάσσονται το portal easypay.gr, η υπηρεσία Λεφτά στο Λεπτό (με το σχετικό mobile app), οι τηλεειδοποιήσεις (alerts), η ανανέωση χρόνου κινητής τηλεφωνίας μέσω όλων των δικτύων, το e-παράβολο, το paycenter (αποδοχή πληρωμών με κάρτες στο internet), το easypay point, κ.ά. Παράλληλα, ο χώρος της ηλεκτρονικής επιχειρηματικότητας είναι υπεύθυνος για το digital marketing & sales, δηλ. τα websites του Ομίλου, το search engine marketing, τη διαχείριση της παρουσίας στα social media, τη βελτίωση του user experience, κ.ο.κ.
Τα περισσότερα δίκτυα και οι περισσότερες υπηρεσίες μας έχουν βραβευθεί πολλές φορές σε εγχώριο αλλά και διεθνές επίπεδο, η δε winbank κρίνεται ως η καλύτερη υπηρεσία ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα από το 2005 μέχρι σήμερα. Παράλληλα, η winbank θεωρείται ως η καλύτερη πλατφόρμα ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Αλβανία για το 2014, ήταν η καλύτερη στην Κύπρο το 2013, ενώ θεωρείται η τρίτη καλύτερη στην Ουκρανία.
Το μέλλον των υπηρεσιών μας περνάει μέσα από πολύ μεγαλύτερη λειτουργικότητα για τις επιχειρήσεις και τους επαγγελματίες, τις ανέπαφες πληρωμές μέσω κινητών τηλεφώνων, το internet of things, την υποδειγματική εμπειρία χρήσης των εφαρμογών, ένα εντελώς νέο mobile banking, voice banking, video banking αλλά και υπηρεσίες προσφορών και ανταμοιβών προς τους πελάτες μας –με το yellowday ως πλατφόρμα αιχμής.

Έχετε όμως στο πεδίο των αρμοδιοτήτων σας και την εποπτεία της ασφαλιστικής δραστηριότητας της τράπεζας. Τι ακριβώς σημαίνει το Βancassurance για την Τράπεζα Πειραιώς;
Σ.Σ.: Στο Βancassurance η τράπεζα καλείται να αξιοποιήσει τα δίκτυα πωλήσεων που διαθέτει, παραγγέλνοντας τα συγκεκριμένα προϊόντα από την ασφαλιστική εταιρεία – συνεργάτη της. Όσον αφορά, όμως, στη διαδικασία της πώλησης, αυτή πρέπει να είναι η ίδια για όλα τα προϊόντα, τραπεζικά και ασφαλιστικά. Στην Τράπεζα Πειραιώς το ασφαλιστικό προϊόν αποτελεί βασικό προϊόν (core product), δηλ. το αντιμετωπίζουμε όπως και τα βασικά τραπεζικά προϊόντα, είτε η προώθησή του αφορά σε OTC (overthecounter) είτε bundled προϊόντα. Σε άλλες περιπτώσεις το bancassurance είναι απλώς μια παράλληλη δραστηριότητα της τράπεζας, που τοποθετείται στο πλάι των υπόλοιπων προϊόντων.

Οι διαφορές ασφαλιστικού και τραπεζικού τομέα πώς επηρεάζουν τον σχεδιασμό των δραστηριοτήτων σας;
Σ.Σ.: Η αλήθεια είναι ότι ο κόσμος του ασφαλιστικού χώρου δεν είναι όμοιος με εκείνον του τραπεζικού. Διαφέρουν στον τρόπο σκέψης, στον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζουν προϊόντα, στον τρόπο με τον οποίο τα υλοποιούν και τα υποστηρίζουν. Αν δούμε τις υποδομές πληροφορικής, ο ασφαλιστικός χώρος υστερεί έναντι του τραπεζικού. Επομένως, είναι σημαντικό για τις τράπεζες να εντάσσουν τα τραπεζο-ασφαλιστικά προϊόντα στα πακέτα των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουν στους πελάτες τους. Ταυτόχρονα, πρέπει να διαχωρίζουν την πελατεία τους σε τμήματα, τα οποία θα προσεγγίζουν με διαφορετική προϊοντική στρατηγική και με διαφορετικό μοντέλο πώλησης και εξυπηρέτησης πελατών. Πρέπει, λοιπόν, καταρχήν να τμηματοποιήσουμε τους πελάτες μας.

Πώς διαχωρίζετε το πελατολόγιό σας και τι σημαίνει πρακτικά αυτό για τη διάθεση ασφαλιστικών προϊόντων;
Σ.Σ.: Μια προφανής κατηγορία πελατών που μπορούμε να διαχωρίσουμε, για παράδειγμα, είναι οι λεγόμενοι «εύποροι» (affluent), αυτοί που έχουν δηλαδή τη μεγαλύτερη αγοραστική δύναμη, τις μεγαλύτερες καταθέσεις, τα περισσότερα προϊόντα, χρησιμοποιούν περισσότερο όλα τα δίκτυα και γενικότερα είναι οι πιο αποδοτικοί πελάτες για μια τράπεζα. Αποτελούν μικρό πληθυσμό στο σύνολο της πελατείας –όπως και της κοινωνίας– με αντιστρόφως ανάλογη οικονομική επιφάνεια. Ένα άλλο σημαντικό κομμάτι είναι οι μικρές επιχειρήσεις, οι οποίες είναι εξαιρετικά πολλές σε αριθμό και θα πρέπει για αυτές να δημιουργήσουμε ειδικά προϊόντα. Σήμερα στην ελληνική επικράτεια έχουμε περίπου 650.000 μικρές επιχειρήσεις και επαγγελματίες. Όπως για αυτούς τους πελάτες χρειαζόμαστε ειδικά διαμορφωμένα τραπεζικά προϊόντα, αντίστοιχα πρέπει να δημιουργηθούν και τα κατάλληλα ασφαλιστικά προϊόντα, κυρίως με βάση τον κλάδο κάθε επιχείρησης.
Χρειάζονται, λοιπόν, ειδικά διαμορφωμένα προϊόντα, τα οποία να απευθύνονται στα τμήματα πελατείας που έχει η τράπεζα. Μέσα στα τμήματα, όμως, υπάρχουν και υποτμήματα και με αυτό τον διαχωρισμό, πραγματικά μπορεί να έρθει η ζητούμενη διαφοροποίηση. Την αρχική κατηγοριοποίηση σε εύπορους πελάτες, μικρές επιχειρήσεις, λίγο-πολύ την κάνουν όλοι. Αν όμως μπορέσει κανείς να εντοπίσει τα υποτμήματα του πελατολογίου του, τότε μπορεί να σχεδιάσει τα αντίστοιχα προϊόντα. Έτσι προσθέτει αξία στη σχέση με τον πελάτη και κάνει πιο ανταγωνιστική την προϊοντική προσφορά του.

Πώς εξυπηρετεί τα δίκτυα πωλήσεων της τράπεζας αυτή η διαδικασία τμηματοποίησης του πελατολογίου και παραγγελίας συγκεκριμένων ασφαλιστικών προϊόντων;
Σ.Σ.: Γνωρίζοντας τις συγκεκριμένες ανάγκες του πελατολογίου σου, μπορείς να παραγγείλεις στη συνεργαζόμενη ασφαλιστική εταιρεία το κατάλληλο προϊόν, που θα ταιριάζει στις ανάγκες του συγκεκριμένου τμήματος πελατείας. Είναι σημαντικό να γίνει αυτό, ώστε να έχεις το κατάλληλο προϊόν έτοιμο, για να μπορεί το στέλεχος του καταστήματος να το περιγράψει και να το πουλήσει εύκολα. Αντίστοιχα, να μπορεί να το εξηγήσει ένας εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου, να μπορεί ο πελάτης να το καταλάβει επισκεπτόμενος το website, να είναι το προϊόν κατανοητό μέσω του internet banking, κ.ο.κ.
Για να καταλάβει το προϊόν πρώτα από όλα αυτός που θα το προωθεί, πρέπει το προϊόν να είναι απλό και να είναι εύκολη η διαδικασία πώλησης. Αν περιμένουμε να εκδηλώσει το ενδιαφέρον ο πελάτης, να το πει στον υπάλληλο του καταστήματος, αυτός να το μεταφέρει στις διοικητικές υπηρεσίες, οι οποίες θα το ψάξουν και θα το συζητήσουν και κατόπιν θα επιστρέψουν για να το δώσουν στον πελάτη, τότε μιλάμε για απαρχαιωμένη διαδικασία. Πρέπει τα προϊόντα να είναι έτοιμα, απλά, κατανοητά και να πωλούνται με εύκολο τρόπο όσον αφορά στις διαδικασίες. Αυτή είναι η αξία της τμηματοποίησης της πελατείας.

Δώστε μας μια τάξη των μεγεθών της παραγωγής ασφαλίστρων που έχει καταγράψει η Τράπεζα Πειραιώς, συνολικά, τόσο μέσω της Πειραιώς Πρακτορειακής Ασφαλιστικών Εργασιών όσο και μέσω της Πειραιώς Μεσίτες Ασφαλιστικών και Αντασφαλιστικών Εργασιών. Πώς επιμερίζεται το παραπάνω ποσό σε Ασφαλίσεις Ζωής και Γενικών;
Σ.Σ.: Το mix του χαρτοφυλακίου μας είναι 48% ασφαλίσεις Ζωής και 52% Γενικές. Το συνολικό χαρτοφυλάκιο ασφαλιστικών εργασιών για το 2014 αυξήθηκε κατά 19%  σε σχέση με το 2013. Αντίστοιχα, για το ίδιο διάστημα, οι προμήθειες από ασφαλιστικές εργασίες σημείωσαν αύξηση 28,3%, που οφείλεται στον διπλασιασμό της νέας παραγωγής σε σχέση με το 2013. Θα πρέπει να σημειώσω, επίσης, ότι ένα σημαντικό μέρος των ασφαλειών Ζωής και πάνω από τις μισές Γενικές ασφαλίσεις, αντίστοιχα, προέρχεται από ασφαλίσεις δανείων λιανικής (bundled).

Μιας και μιλάμε για τη Μεσιτική, θα ήθελα να μας πείτε εάν η δραστηριότητά της σας έχει οδηγήσει σε πρόσκτηση νέου πελατολογίου για τον  Όμιλο;
Σ.Σ.: H Μεσιτική δεν στοχεύει πρωτίστως σε προσέλκυση νέων πελατών. Κύρια προτεραιότητα είναι οι διασταυρωμένες πωλήσεις στο υφιστάμενο πελατολόγιο της τράπεζας. Το ποσοστό των επιχειρησιακών ασφαλίσεων στο σύνολο του χαρτοφυλακίου μας προσεγγίζει το 17%, που είναι πολύ κοντά στον μέσο όρο των ευρωπαϊκών κρατών (Πορτογαλία, Ισπανία, Γαλλία).
Η Πειραιώς Μεσίτες έχει ως δυνητική πελατεία τις μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις, οι οποίες έχουν ήδη σχέση με την τράπεζα. Έτσι, έχει τη δυνατότητα πιο εύκολα να μιλήσει με τον πελάτη. Εξάλλου, είναι τόσο μικρή ακόμα η διείσδυση των τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων, που δεν αποτελεί προτεραιότητα η προσέλκυση νέων πελατών.

Ποια είναι η εικόνα που έχετε σήμερα από τη διάθεση αποταμιευτικών και επενδυτικών προγραμμάτων μέσω του bancassurance και πώς θα λέγατε ότι διαμορφώνονται οι προοπτικές τους;
Σ.Σ.: Τα αποταμιευτικά και επενδυτικά προγράμματα αποτελούν για εμάς τα προϊόντα αιχμής του bancassurance και αποτελούν μεγάλο μερίδιο του χαρτοφυλακίου Ζωής. Το χαρτοφυλάκιο αυτό έχει καταγράψει άνοδο της τάξης του 38% σε σχέση με το αντίστοιχο περσινό διάστημα. Επίσης, ιδιαίτερη προσοχή δίνουμε στην ενίσχυση των προγραμμάτων υγείας, που ήδη παρουσιάζουν αυξημένη ζήτηση από τους πελάτες μας και για τον λόγο αυτό η Τράπεζα έχει προχωρήσει στο λανσάρισμα εξειδικευμένων προγραμμάτων.

Το 2013 το bancassurance εισέφερε €471.872.010 (ποσοστό 29,2%) στα συνολικά εγγεγραμμένα ασφάλιστρα των Ασφαλίσεων Ζωής, που ανήλθαν σε €1,6 δις. Τι διαβλέπετε; Υπάρχουν περιθώρια αύξησης του ποσοστού αυτού και, πιο συγκεκριμένα, σε τι είδους προϊόντα;
Σ.Σ.: Το μερίδιο του bancassurance προβλέπεται να αυξάνεται ετησίως, δεδομένης της βελτίωσης της γενικότερης οικονομικής κατάστασης στη χώρα μας, και αναμένεται να φτάσει το 2020 στο ποσοστό του 47% στις ασφάλειες Ζωής. Για εμάς στην Τράπεζα Πειραιώς, τα προϊόντα αιχμής αναμένουμε να είναι, στον κλάδο Ζωής, τα συνταξιοδοτικά, τα επενδυτικά και τα προϊόντα υγείας και, στις Γενικές ασφαλίσεις, τα προϊόντα ασφάλισης αυτοκινήτου, περιουσίας και αστικής ευθύνης.

Γιατί πιστεύετε ότι η Τράπεζα Πειραιώς μπορεί να πρωτοστατήσει στο πεδίο του Bαncassurance το επόμενο διάστημα;
Σ.Σ.: Σήμερα το μερίδιο αγοράς της Πειραιώς στο bancassurance στην Ελλάδα είναι της τάξης του 30% με 35%. Αυτό σημαίνει ότι ήδη πρωτοστατούμε και ότι έχουμε κάνει αυτή τη δουλειά καλύτερα από ό,τι την έχει κάνει ο μέσος όρος της αγοράς.
Πέραν αυτού, όλες οι τράπεζες σήμερα αλλάζουν τις δομές τους και το μοντέλο διακυβέρνησής τους, για να λειτουργούν με γνώμονα τον πελάτη. Για να το πετύχουν όμως αυτό, χρειάζονται ορισμένες υποδομές, τις οποίες δεν έχουν αναπτύξει όλες οι τράπεζες. Ένα συγκεκριμένο βήμα σε αυτή την κατεύθυνση είναι τα customer analytics. Η τράπεζα χρειάζεται υποδομές, αποθήκες δεδομένων, εργαλεία και, κυρίως, τους ανθρώπους που θα κάνουν τις αναλύσεις. Πρέπει να αναλύονται θέματα προϊοντικής κατοχής αλλά και θέματα συμπεριφοράς του πελάτη. Επιπλέον, δεν αρκεί μόνο να αναλύσεις τα δικά σου δεδομένα. είναι σημαντικό να συνδυάσεις αυτά τα δεδομένα με εκείνα της αγοράς. Πρέπει να κάνουμε έρευνες αγοράς αλλά και στην ίδια την πελατεία μας, οι οποίες θα είναι εστιασμένες στις «στιγμές της αλήθειας», τις στιγμές που ο πελάτης συναλλάσσεται με την τράπεζα.
Στην τράπεζά μας, όταν ένας πελάτης μας αποκτά ένα ασφαλιστικό προϊόν στο κατάστημα, επικοινωνούμε μαζί του και τον ρωτάμε για την εμπειρία του. αν ήταν καλή η πώληση, αν έμεινε ικανοποιημένος, αν ο υπάλληλος που τον εξυπηρέτησε είχε επαρκείς γνώσεις. Όλη αυτή η πληροφορία καθώς και το τι λένε οι πελάτες μας στα social media, στα web forum και σε κάθε τους επαφή με την τράπεζα, μας είναι ιδιαίτερα χρήσιμη γνώση και τη συλλέγουμε προκειμένου να βγάλουμε σημαντικά συμπεράσματα. Καταγράφουμε την εμπειρία των πελατών μας σε όλα τα δίκτυα. Επικοινωνούμε καθημερινά με τους πελάτες μας και το κάνουμε σε ποσοστό στατιστικά επαρκές, ώστε να εξαγάγουμε αξιόπιστα συμπεράσματα, να βρίσκουμε τις γενεσιουργές αιτίες των προβλημάτων και να αναπτύσσουμε δράσεις για την επίλυσή τους. Παράλληλα, έχουμε δομήσει μία από τις πιο εξειδικευμένες και καταρτισμένες ομάδες στο χώρο του Bancassurance (BA Coaches), που εκπαιδεύει σε ημερήσια βάση τα στελέχη μας στα καταστήματα, ώστε να μειώσουμε την πιθανότητα του miselling και να αυξήσουμε το customer experience.

Ποια είναι τα δίκτυα μέσα από τα οποία θεωρείτε ότι μπορείτε να προωθήσετε στους πελάτες της Πειραιώς τα τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα;
Σ.Σ.: Η τράπεζά μας έχει αυτή τη στιγμή περίπου 4 εκατ. ενεργούς πελάτες, πελάτες δηλαδή που έχουν προβεί σε συναλλαγή το τελευταίο εξάμηνο. Όταν έχεις τόσο μεγάλη πελατεία, πρέπει να βρεις τρόπους να την προσεγγίσεις με την κατάλληλη προσφορά, την κατάλληλη χρονική στιγμή και μέσα από το κατάλληλο δίκτυο.
Στην Τράπεζα Πειραιώς τα δίκτυα είναι πολλά. Υπάρχει το ταμείο, όπου ο πελάτης εκτελεί μια απλή συναλλαγή και όπου υπάρχει μια ευκαιρία να του μιλήσουμε για ένα προϊόν. υπάρχει η πλατφόρμα του καταστήματος, όπου υπάρχει η ουσιαστική δυνατότητα για διεξοδική ενημέρωση για τις λύσεις που προσφέρουμε. υπάρχει το ΑΤΜ, που προσφέρεται περισσότερο για awareness από ό,τι για πωλήσεις. Υπάρχει επίσης το call center. Στo inbound ο πελάτης θέλει απλώς να εξυπηρετηθεί οπότε, αν είναι ικανοποιημένος από την εξυπηρέτηση που του έχουμε δώσει, υπάρχει πολύ καλή ευκαιρία να του μιλήσουμε και για κάποιο άλλο προϊόν. Στο outbound επικοινωνούμε με φειδώ με πελάτες που βρίσκονται σε κάποια λίστα προώθησης προϊόντων. Επίσης, υπάρχει το e-banking, με εκατοντάδες χιλιάδες πελάτες, που το επισκέπτονται πολύ τακτικά. Γενικότερα, όταν ο πελάτης είναι online, υπάρχουν πολλές δυνατότητες να του “μιλήσουμε” για τα προϊόντα, όχι απαραίτητα για να τα πουλήσουμε, αλλά σίγουρα για να δημιουργήσουμε μια πολύ καλή εικόνα ώστε, όταν ο πελάτης πάει στο κατάστημα, να είναι καλύτερα ενημερωμένος, πράγμα που διευκολύνει την πώληση και ελαχιστοποιεί το miselling.

Είναι όμως όλα αυτά τα δίκτυα αξιοποιήσιμα για την προώθηση ασφαλιστικών προϊόντων;
Σ.Σ.: Νομίζω ότι το internet –το έχει αποδείξει και η πραγματικότητα άλλωστε– είναι πιο αξιοποιήσιμο για το απλό ασφαλιστικό προϊόν παρά για τα τραπεζικά προϊόντα. Κανένα χρηματοοικονομικό προϊόν δεν έχει πουληθεί τόσο, όσο έχει πουληθεί η ασφάλιση αυτοκινήτου.
Είναι βέβαια υποχρεωτική η ασφάλιση, αλλά παίζει ρόλο και το κανάλι –”υποχρεωτικό” άλλωστε είναι και το να έχεις τα χρήματά σου σε μια τράπεζα.

Η μεγάλη ανάπτυξη των εργασιών στον κλάδο αυτοκινήτου μέσω του συγκεκριμένου καναλιού δεν προϋποθέτει και μεγάλες επενδύσεις στο διαφημιστικό κομμάτι;
Σ.Σ.: Φυσικά παίζει και η διαφήμιση μεγάλο ρόλο. Αν όμως οι τράπεζες αποφασίσουν να προωθήσουν τα προϊόντα τους online, θα μπορέσουν να μοιράσουν το διαφημιστικό τους κόστος μεταξύ πολλών προϊόντων. Θα προωθήσουν στην αγορά ασφαλιστικά και τραπεζικά προϊόντα, σε αντίθεση με μια ασφαλιστική εταιρεία που μπορεί να προωθήσει μόνο ασφαλιστικό προϊόν και πρέπει να διαθέσει σε αυτό όλους τους διαφημιστικούς της πόρους.
Εμείς κάναμε το πείραμά μας με τη winbank direct. Μας βοήθησε να μάθουμε από τα λάθη μας και να είμαστε έτοιμοι να ξαναβγούμε στην online αγορά πραγματικά δυνατά. Τα λάθη που εντοπίσαμε διορθώνονται. Υπήρχαν στρατηγικές επιλογές που μπορούσαν και έπρεπε να έχουν γίνει, αλλά όλοι γνωρίζουμε πως τα τελευταία δύο χρόνια η κατάσταση ήταν αρκετά ρευστή και οι διαθέσιμοι πόροι μας ήταν αφιερωμένοι σε άλλες, πιο επείγουσες δραστηριότητες. Τώρα όμως τα πράγματα είναι πολύ διαφορετικά, μπορούμε να κοιτάμε το μέλλον με αισιοδοξία και να εφαρμόζουμε στρατηγικές ουσιαστικής ανάπτυξης εργασιών.

Σκοπεύετε να διευρύνετε τη συνεργασία σας με την Ergo, τώρα που ξεκαθάρισε η εικόνα με την Αγροτική Ασφαλιστική και σε ποια κατεύθυνση;
Σ.Σ.: Τα προϊόντα τα οποία συζητάμε να αναπτύξουμε ανήκουν προφανώς στον χώρο των Γενικών Ασφαλίσεων. Επομένως έπρεπε να ξεκαθαρίσει πρώτα το τοπίο και από εκεί και πέρα να μπορέσουμε να συζητήσουμε με την ERGO στρατηγικά για πολλά θέματα.
Η συνεργασία μας με την ERGO οπωσδήποτε θα διευρυνθεί και θα εμβαθυνθεί στο επόμενο διάστημα, τόσο στην κατεύθυνση του digital bancassurance όσο και στην απλοποίηση των διεργασιών, τη δημιουργία νέων έξυπνων προϊόντων, κ.ο.κ.

Οι τραπεζικοί υπάλληλοι πώς αντιμετωπίζουν το τραπεζοασφαλιστικό προϊόν; Ποια είναι η εκπαίδευση και ποια τα κίνητρα που τους παρέχετε;
Σ.Σ.: Σήμερα διανύουμε μια περίοδο απομόχλευσης της αγοράς με προφανή επίπτωση στα έντοκα έσοδα, πράγμα που οδηγεί στην ανάγκη για περισσότερες προμήθειες. Το bancassurance είναι εξαιρετική πηγή δημιουργίας προμηθειών. Το τραπεζοασφαλιστικό προϊόν είναι σήμερα ανάμεσα στα κορυφαία προϊόντα που προωθούνται στο πελατολόγιο. Για να επιτευχθεί βεβαίως ο στόχος, πολύ σημαντικές προϋποθέσεις είναι τα κίνητρα και η εκπαίδευση. Τα κίνητρα υπάρχουν. Από εκεί και μετά, όσον αφορά στην εκπαίδευση, στην Πειραιώς αυτό που λέμε «διά βίου μάθηση» είναι μια πραγματικότητα: κάθε στέλεχος, κάθε υπάλληλος συνεχώς εκπαιδεύεται σε καινούρια πράγματα. Ειδικά στα τραπεζοασφαλιστικά –και η αλήθεια είναι ότι πρόκειται για ένα καινούριο και αρκετά διαφορετικό αντικείμενο– είναι πραγματικά πολύ έντονη η προσπάθεια που γίνεται. Όπως σας ανάφερα δεν είναι τυχαίο ότι πρόκειται για το μοναδικό προϊόν για το οποίο έχουμε φροντίσει να έχουμε coaches των καταστημάτων. Υπάρχει λοιπόν μια κεντρική δομή, με area managers που απευθύνονται σε έναν αριθμό καταστημάτων και οι οποίοι έχουν ο καθένας τους μια ομάδα από bancassurance coaches, με ευθύνη να βοηθούν τα καταστήματα που τους έχουν ανατεθεί, στην προώθηση ασφαλιστικών προϊόντων και στην εξυπηρέτηση των πελατών που έχουν ασφαλιστικά προϊόντα. Είναι οι ειδικοί που γνωρίζουν πολύ καλά το αντικείμενο και οι οποίοι φροντίζουν να ανεβάζουν συνεχώς το επίπεδο των γνώσεων των ανθρώπων μας στα καταστήματα. Εκτός από τα παραπάνω, η Τράπεζα Πειραιώς, μέσω του μηχανισμού bancassurance και σε συνεργασία με την ING, την ERGO και φυσικά τη Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού της Τράπεζας, έχει εκπονήσει 65 ολοήμερα εκπαιδευτικά προγράμματα μέχρι στιγμής το 2014. Με τη μεγάλη εκπαιδευτική προσπάθεια που γίνεται, όλοι πλέον οι συνάδελφοι των αποκτηθεισών τραπεζών μαθαίνουν σε βάθος και προωθούν τα ασφαλιστικά προγράμματα των ING & ERGO.
Επίσης ο θεσμός των κατά τόπους εκπαιδεύσεων στα καταστήματα είναι πολύ ενισχυμένος, για την υποστήριξη των 3.500 περίπου πιστοποιημένων ασφαλιστικών συμβούλων στο δίκτυο καταστημάτων της Τράπεζας, αριθμός που αναμένεται να αυξηθεί περαιτέρω το 2015.

Η έντονη και κερδοφόρα δραστηριότητά σας στον τομέα του bancassurance έχει ωστόσο δημιουργήσει και παράπονα και ενστάσεις από τον ανταγωνισμό σας –αναφέρομαι κυρίως σε μεγάλες μεσιτικές εταιρείες ασφαλίσεων–  για αθέμιτο ανταγωνισμό από την πλευρά σας ως προς την προσέγγιση πελατών που είναι ήδη πελάτες της τράπεζας για την αγορά των ασφαλιστικών προϊόντων που διαθέτετε.
Σ.Σ.: Στην Τράπεζα Πειραιώς πιστεύουμε ότι η ικανοποίηση του πελάτη είναι η απαραίτητη προϋπόθεση για να αποκτήσει τα προϊόντα μας. Δεν ρισκάρουμε να χάσουμε έναν πελάτη και τις μελλοντικές πωλήσεις άλλων προϊόντων προκειμένου να του πουλήσουμε ένα ασφαλιστικό προϊόν. αυτό είναι κάτι το οποίο δεν μας εκφράζει. Όπως ήδη επεσήμανα, σε μόνιμη βάση μελετούμε τις πωλήσεις των προϊόντων, μετράμε την ικανοποίηση των πελατών και αγωνιζόμαστε για να βελτιώσουμε τις εμπειρίες τους.

Εν κατακλείδι, κύριε Συρμακέζη, πώς θα περιγράφατε τη νέα ημέρα της Τράπεζας  Πειραιώς στις ασφάλειες.
Σ.Σ.: Η Τράπεζα Πειραιώς θα συνεχίσει να παίζει πρωταγωνιστικό ρόλο στην ασφαλιστική αγορά αλλά αποκλειστικά μέσω του bancassurance. Αυτή ήταν ανέκαθεν και αυτή συνεχίζει να είναι η στρατηγική μας. Καθιστώντας τα ασφαλιστικά προϊόντα ως βασικά προϊόντα της τράπεζας, αναλύοντας τον πλούτο των πληροφοριών που έχουμε για τους πελάτες μας, αξιοποιώντας το μεγαλύτερο τραπεζικό δίκτυο καταστημάτων που υπήρξε ποτέ στην Ελλάδα καθώς και τα πλέον προηγμένα εναλλακτικά δίκτυα της χώρας, είμαστε και θα συνεχίσουμε να είμαστε σε θέση να παρέχουμε τα προϊόντα των δυο κορυφαίων ασφαλιστικών εταιρειών με τις οποίες συνεργαζόμαστε, πάντα με γνώμονα το γενικότερο συμφέρον του πελάτη μας.