Τεχνολογία & Kαινοτομία: Στρατηγικές εκτιμήσεις για την ασφαλιστική εταιρεία του σήμερα

Ποια είναι τα σημαντικότερα θέματα που έχει να διαχειριστεί η ασφαλιστική βιομηχανία σήμερα;
Είναι θέματα κεφαλαίου και εποπτείας;
Είναι θέματα τεχνικά ή θέματα κλιματικής αλλαγής και μεγάλων ζημιών; Ομολογουμένως, αυτά είναι ζητήματα σημαντικά αλλά κανένα από αυτά δεν είναι τόσο ουσιαστικό όσο το θέμα της εξέλιξης της τεχνολογίας και ο τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες τοποθετούνται απέναντί της.

Του Στέφανου Στεφανίδη, Δ/ντή Τομέα Ασφαλιστικών Λειτουργιών Ασφαλίσεων Ζημιών ERGO

Γίνεται μεγάλος λόγος για το θέμα της καινοτομίας στην αγορά μας, ίσως εντονότερα από ποτέ. Αλλά το θέμα δεν είναι καινούριο. Παρά το γεγονός ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες εφαρμόζουν νέες τεχνολογίες με σημαντική χρονοκαθυστέρηση σε σχέση με άλλες βιομηχανίες, αυτό δεν σημαίνει ότι η αγορά μας αγνοεί το θέμα της καινοτομίας.

Οι ασφαλιστές ασχολούνται με το θέμα εδώ και αρκετά χρόνια, αφού ως βιομηχανία είμαστε στο προσκήνιο της καινοτομίας με τη δημιουργία νέων προϊόντων για την κάλυψη ασφαλιστικών αναγκών που διαφοροποιούνται και εξελίσσονται συνεχώς.

Τι είναι, λοιπόν, αυτό που διαφοροποιεί τη σημερινή κατάσταση τόσο έντονα;
Η ψηφιοποίηση.

Η τεχνολογία άλλαξε διά παντός τον κόσμο μας. Είμαστε πια συνδεδεμένοι συνεχώς και οι υπολογιστές και τα τηλέφωνά μας έγιναν προεκτάσεις της προσωπικότητάς μας, είναι στο κέντρο των ενδιαφερόντων μας και είναι αναπόσπαστο μέρος της καθημερινότητάς μας. Η ψηφιακή επανάσταση που ζούμε μεταμορφώνει τις ζωές μας και αλλάζει άρδην τους κανόνες του παιχνιδιού, ακόμη και στη δική μας βιομηχανία.

Οι εταιρείες στρέφουν την προσοχή τους στις νέες τεχνολογίες και επενδύουν στην προσέλκυση ταλαντούχων μυαλών που θα τους βοηθήσουν να τις εξερευνήσουν.

Έννοιες όπως συνδεδεμένα κτήρια και αυτόνομα οχήματα έμοιαζαν με σενάριο επιστημονικής φαντασίας πριν από λίγα χρόνια. Αυτές και άλλες λύσεις, όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η ρομποτική και η επιστήμη του big data analysis, παρουσιάζουν τεράστιες ευκαιρίες, αλλά και απειλές και προκλήσεις για τη βιομηχανία μας, ιδιαίτερα λόγω του εκπληκτικού ρυθμού εξέλιξής τους.

Οι ανταγωνιστές μας δεν είναι απλά και μόνο παραδοσιακές ασφαλιστικές εταιρείες. Έχουμε πια να ανταγωνιστούμε οργανισμούς με πολύ διαφορετικά επιχειρηματικά μοντέλα, που κατανοούν τις νέες ανάγκες των υφιστάμενων ή δυνητικών πελατών πολύ καλύτερα από εμάς, αφού βρίσκονται σε συνεχή επαφή μαζί τους.

Σημαντική διαφοροποίηση των ασφαλιστικών εταιρειών συγκρινόμενες με τους οργανισμούς αυτούς είναι η λειτουργία τους σε ένα περιβάλλον έντονης εποπτείας, καθώς επίσης και τα πολύ περιορισμένα μέχρι σήμερα σημεία επαφής με τους πελάτες τους.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες, με παραδοσιακά ασφαλιστικά προϊόντα στην αρχή και με εναλλακτικούς μηχανισμούς μεταφοράς ρίσκου στη συνέχεια, κυνήγησαν έντονα και πέτυχαν την ανάπτυξή τους και την αριστεία στον τρόπο λειτουργίας τους.

Αυτό, όμως, δεν είναι αρκετό, αφού το ρεύμα απαιτεί επαναπροσδιορισμό του value chain, την επέκταση των ορίων της ασφαλισιμότητας και την παροχή λύσεων που βασίζονται σε μεγάλους όγκους δεδομένων. Αυτοί είναι οι βασικοί πυλώνες που θα οδηγήσουν σε νέες στρατηγικές επιλογές.

Είναι σημαντικό να αναρωτηθούμε πώς άλλαξε η κεφαλαιοποίηση των εταιρειών στον κόσμο όλα αυτά τα χρόνια. Οι επενδυτές πιστεύουν και επενδύουν σε εταιρείες που έχουν τη δυνατότητα και δυναμική να αναπτύσσονται με εκθετικούς ρυθμούς. Αρέσκονται σε επιχειρηματικά μοντέλα που ακουμπάνε ή προσεγγίζουν όλους τους ανθρώπους στον κόσμο.

Τι μπορεί να σκεφτεί η αγορά μας για τις πιθανές επιπτώσεις στην πελατειακή της βάση στο μέλλον; Από την εισαγωγή του Διαδικτύου στην καθημερινή μας ζωή, περίπου 30 χρόνια πριν, οι μεγάλες κεφαλαιακά εταιρείες ήταν αυτές που το επιχειρηματικό μοντέλο τους βασιζόταν στην ύπαρξη μεγάλου κεφαλαίου.

Υπήρχαν, επίσης, εταιρείες παραγωγής όπου βασικό στοιχείο επιτυχίας ήταν η αποτελεσματική διαχείριση του κόστους και εταιρείες λογισμικού που το μοντέλο τους απαιτούσε μεγάλες επενδύσεις αρχικά και, στη συνέχεια, παραγωγή για ελάχιστο κόστος.

Το κεφάλαιο από μόνο του όμως δεν είναι πια πόρος σε ανεπάρκεια. Υπάρχει αφθονία κεφαλαίου, τόσο εντός όσο και εκτός της ασφαλιστικής κι αντασφαλιστικής βιομηχανίας. Κυρίως όμως εκτός. Οι επενδύσεις επικεντρώνονται σε εταιρείες που λειτουργούν ως πλατφόρμες (βλέπε Apple, Google, Facebook). Ενδεικτικό είναι ότι η Apple ξεπέρασε το ποσό του 1 τρισεκατομμυρίου δολαρίων σε κεφαλαιοποίηση τον Αύγουστο.

Τι είδους υπηρεσίες πρέπει, λοιπόν, να σχεδιάζουμε και να προσφέρουμε, για να γίνει το προϊόν μας συμβατό με την ψηφιακή εποχή μας;
Blockchains –όχι απλά άλλη μια λέξη της εποχής

Δεν πρέπει να τα προσεγγίσουμε μόνο για να προσδιορίσουμε πώς αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν στις back και front office εργασίες της εταιρείας, αλλά κυρίως για να αντιληφθούμε πώς θα χρησιμοποιηθούν σε άλλες βιομηχανίες, από τους πελάτες μας, και πώς αυτό θα επηρεάσει την ασφάλιση στο όχι τόσο μακρινό μέλλον.

Η τεχνολογία είναι μια σημαντική κινητήρια δύναμη των μελλοντικών επιχειρήσεων. Αυτοί που κάνουν χρήση των ευκαιριών που προσφέρονται από τις νέες τεχνολογίες κερδίζουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα μέσω της καινοτομίας και της παραγωγικότητας.

Μελλοντικές τεχνολογίες ανοίγουν έναν γαλαξία νέων δυνατοτήτων. Η προσαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης, του machine learning και η χρήση του big data μαζικά και συνεχώς αλλάζει όχι μόνο προϊόντα αλλά κυρίως επιχειρηματικά μοντέλα και αγορές. Μεγαλύτερη προσαρμοστικότητα, διαφάνεια, απλότητα και αποτελεσματικότητα –αυτά είναι που θέλουν οι πελάτες.

Cyber

Οι ασφαλίσεις Cyber είναι στο επίκεντρο διαφωνίας στον ασφαλιστικό χώρο σχετικά με τη στρατηγική που θα έπρεπε να χαράξει η κάθε εταιρεία. Υπάρχουν, από τη μια, υπέρμαχοι της εισόδου στην καινούρια αγορά του Cyber Insurance και, από την άλλη, ασφαλιστές που απορρίπτουν κάθε ιδέα εμπλοκής τους με το αντικείμενο. Αυτό που είναι βέβαιο είναι ότι δεν μπορούμε να μιλάμε για ψηφιοποίηση και να αγνοούμε το cyber.

Ακόμη και αν ανήκουμε στην κατηγορία των ασφαλιστών που προτιμούν να αποφύγουν το αντικείμενο, καλό θα ήταν να προβούμε σε μια εις βάθος ανάλυση των υφιστάμενων προϊόντων που προσφέρουμε, και των κινδύνων που κρατάμε στο χαρτοφυλάκιό μας, για να διαπιστώσουμε αν έμμεσα έχουμε αναλάβει, εν αγνοία μας, ρίσκα cyber (silent cyber).

Στην περίπτωση αυτή, όχι μόνο έχουμε τον κίνδυνο, αλλά δεν έχουμε εισπράξει και το ανάλογο ασφάλιστρο για αυτόν. Το βέβαιο είναι ότι τα υφιστάμενα προϊόντα, με δεδομένη την παρατεταμένη περίοδο έντονου ανταγωνισμού στην αγορά, μάλλον δεν έχουν το απαραίτητο περιθώριο κέρδους για να απορροφήσουν το άγνωστο αυτό κόστος.

Το ερώτημα παραμένει, αν η είσοδος στον τομέα ασφαλίσεων cyber είναι ενδεδειγμένη κίνηση. Το σίγουρο είναι ότι το Cyber δεν πρέπει να προσεγγιστεί με τον παραδοσιακά ασφαλιστικό τρόπο.

Είναι σημαντικό να συνεργαστούμε με άλλες βιομηχανίες, όπως εταιρείες τεχνολογίας και οικοσυστήματα, προκειμένου να κατανοήσουμε τι κάνουν. Μόνον έτσι θα αντιληφθούμε το μέγεθος του ασφαλιστικού κενού, του ρίσκου και της ευκαιρίας.

Ο χρόνος θα δείξει αν η είσοδος στον τομέα αυτόν είναι σωστή απόφαση, αλλά σε κάθε περίπτωση δεν νοείται εταιρεία που έχει στο κέντρο της στρατηγικής της την ψηφιοποίηση να αγνοεί το cyber.

Εμείς ως μέλος του Ομίλου ERGO – Munich Re έχουμε το πλεονέκτημα της υποστήριξης ενός ισχυρού Ομίλου, με διεθνή εμπειρία, υψηλή τεχνογνωσία και την απαραίτητη οικονομική σταθερότητα και φερεγγυότητα.

Artificial Intelligence

Η τεχνητή νοημοσύνη και οι σχετικές τεχνολογίες θα έχουν καταλυτικές επιπτώσεις σε όλες τις πτυχές της ασφαλιστικής βιομηχανίας: από την ανάληψη μέχρι τη διανομή και από την τιμολόγηση μέχρι τις αποζημιώσεις. Η εμπειρία του πελάτη θα είναι ταχύτερη, με πολύ μικρότερη ανάμειξη στη διαδικασία τόσο από τον ίδιο όσο και από την εταιρεία.

Με τη χρήση τεχνικών Μηχανικής Μάθησης (Machine Learning) και Εις Βάθος Μάθησης (Deep Learning) η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να οδηγήσει την ασφαλιστική βιομηχανία, ώστε να ανταποκριθεί στις αυξημένες πελατειακές απαιτήσεις.

Με τη χρήση αλγορίθμων και νευρωνικών δικτύων, η εισερχόμενη πληροφορία αναλύεται άμεσα. Ομολογουμένως η τεχνολογία αυτή έχει αναπτυχθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια, η έκρηξη όμως που αναμένεται τα επόμενα χρόνια, τόσο προς τη δημιουργία εξειδικευμένων λύσεων για την ασφαλιστική βιομηχανία, αλλά κυρίως προς την κατεύθυνση της «Πραγματικής» λειτουργίας τεχνητής νοημοσύνης, είναι πέρα από όσα μπορούμε σήμερα να φανταστούμε.

Εκτιμάται ότι, στην επόμενη δεκαετία, η μη αυτοματοποιημένη ανάληψη κινδύνων δεν θα υπάρχει πια ως διαδικασία, τουλάχιστον για προϊόντα ιδιωτών και μικρών επιχειρήσεων. Η διαδικασία της ανάληψης θα μειωθεί σε λίγα δευτερόλεπτα, καθώς η πλειοψηφία των περιπτώσεων θα είναι αυτοματοποιημένη και θα υποστηρίζεται από συνδυασμό μοντέλων machine και deep learning.

Τα μοντέλα αυτά θα τροφοδοτούνται από δεδομένα που θα συλλέγονται μέσω ενός μεγάλου εύρους διασυνδέσεων με εξωτερικές πηγές και θα αξιοποιούνται με αναπτυγμένα συστήματα ανάλυσης δεδομένων.

Αυτές οι πηγές πληροφορίας θα δίνουν τη δυνατότητα στους ασφαλιστές να παίρνουν αποφάσεις άμεσα σχετικά με την ανάληψη και τιμολόγηση, και θα επιτρέπουν την προσφορά λύσεων προσαρμοσμένων στις ανάγκες και στο προφίλ του αγοραστή.

Οι διασυνδεδεμένοι αισθητήρες που βρίσκονται πρακτικά παντού στη ζωή μας (έξυπνα κινητά, wearables, αυτοκίνητα, σπίτια, κ.λπ.) εξελίσσονται με ταχείς ρυθμούς, ώστε να παρέχουν εξατομικευμένα στοιχεία σε πλατφόρμες τιμολόγησης, επιτρέποντας την απομάκρυνση από τα παλαιά μοντέλα τιμολόγησης που βασίζονταν σε δείγματα, υποσύνολα του πληθυσμού, και οδηγούν σε εξατομικευμένη τιμολόγηση της ασφάλισης.

Αντίστοιχη αυτοματοποίηση θα υπάρξει και στη διαδικασία αποζημίωσης, τα πρώτα σημάδια της οποίας ήδη παρατηρούμε.

Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών θα γίνεται τόσο προφορικά όσο και γραπτά, μέσα από ενέργειες αυτο-μάθησης και συνδυασμό πληροφοριών από συστήματα αποζημιώσεων, συστήματα ελέγχου για αποφυγή απάτης, ιατρικά αρχεία, ασφαλιστήρια συμβόλαια και άλλες υπηρεσίες.

Ο χρόνος απόκρισης θα συμπιεστεί δραστικά, ενώ η εμπλοκή ανθρώπινου δυναμικού στις αποζημιώσεις θα περιοριστεί στις περιπτώσεις αμφισβητούμενων ή σύνθετων, δύσκολων αποζημιώσεων.
Το σύνολο των τεχνολογικών εξελίξεων αυτών θα οδηγήσει σε δραστική μείωση του κόστους λειτουργίας των ασφαλιστικών εταιρειών, έτσι ώστε να είναι δυνατή η συνέχιση της λειτουργίας τους με τα εξαιρετικά μικρά περιθώρια κερδοφορίας που ο έντονος ανταγωνισμός συνεχίζει να συμπιέζει.

Βασική προϋπόθεση για την επιτυχή εφαρμογή των συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης στις ασφαλίσεις είναι η ύπαρξη αξιόπιστων δεδομένων. Η κατοχή δεδομένων είναι ένα από τα πιο πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία για κάθε οργανισμό.

Η ανάληψη, τιμολόγηση και διαχείριση του κινδύνου στηρίζεται στον όγκο και στην ποιότητα των δεδομένων που ο οργανισμός έχει στη διάθεσή του.

Αξιόπιστα δεδομένα και τεχνολογία, αν συνδυαστούν με τις κατάλληλες δεξιότητες, διαδικασίες και μεθόδους, οδηγούν στη δημιουργία αξίας για τον οργανισμό και στην εξαγωγή χρήσιμης πληροφορίας για χρήση σε όλα τα επίπεδα.

Η προσέλκυση των Generation X και Y επιστημόνων στην ασφαλιστική αγορά είναι επίσης ιδιαίτερα σημαντική για τη διαμόρφωση προτάσεων στους πελάτες και για την κατανόηση των ασφαλιστικών αναγκών τους.

Ενώπιον δύσκολων αποφάσεων

Πολλά αλλάζουν στην ασφαλιστική βιομηχανία και οι εταιρείες θα βρεθούν μπροστά σε δύσκολες αποφάσεις για προβλήματα ή και ευκαιρίες που θα τους οδηγήσουν εκτός της ζώνης άνεσής τους. Είναι όμως οι αποφάσεις που θα ορίσουν την ίδια την ύπαρξή τους, το μέλλον και την εξέλιξή τους στη νέα αρένα που διαμορφώνεται.

Οι εταιρείες θα πρέπει να είναι έτοιμες να πάρουν σκληρές αποφάσεις και να αποδεχθούν αποτυχίες προκειμένου να μάθουν. Πρέπει να έχουν το θάρρος να προσπεράσουν ευκαιρίες, αλλά ταυτόχρονα να φροντίσουν, με συνετή χρήση των πόρων τους, να μη χάσουν τις ευκαιρίες που είναι οι σημαντικότερες.

Είναι καίριας σημασίας το να επιδείξουν την ωριμότητα να εστιάσουν σε αυτές που θεωρούν σημαντικές, να επενδύσουν και να επιχειρήσουν να τις αναπτύξουν σε ένα περιβάλλον που με βεβαιότητα μεταμορφώνεται σε κάτι ταχύτερο, δυσκολότερο και που χωράει μόνο αυτούς που πιο αποτελεσματικά μπορούν να προσαρμοστούν στις απαιτήσεις του.

Εμείς ως μέλος του Ομίλου ERGO – Munich Re έχουμε το πλεονέκτημα της υποστήριξης ενός ισχυρού Ομίλου, με διεθνή εμπειρία, υψηλή τεχνογνωσία και την απαραίτητη οικονομική σταθερότητα και φερεγγυότητα.

Ενός Ομίλου που επενδύει διαρκώς στην καινοτομία και στην τεχνολογική αριστεία, πρωτοπορεί και μας μεταφέρει αυτή τη γνώση, δίνοντάς μας ισχυρό προβάδισμα έναντι του ανταγωνισμού μας, καθώς μας προετοιμάζει να προσαρμοστούμε στα δεδομένα της νέας ψηφιακής εποχής δημιουργώντας προστιθέμενη αξία για τους πελάτες και συνεργάτες μας, θωρακίζοντάς τους ακόμη περισσότερο μπροστά στην αβεβαιότητα του μέλλοντος.