Η Ευρωπαϊκή Ομοσπονδία Ενώσεων Πραγματογνωμόνων και Διακανονιστών Ζημιών (European Federation of Loss Adjusting Experts – FUEDI) πραγματοποίησε στο Baveno της Ιταλίας, στις 17 Μαΐου 2024, την ετήσια Γενική Συνέλευσή της, στην οποία παρευρέθηκαν εκπρόσωποι από τα 12 ευρωπαϊκά μέλη της, συμμετέχοντες στο συνέδριο με τίτλο: «Loss Adjusting: Best practice in Europe».

Το συνέδριο ξεκίνησε με την τελετή παράδοσης της Προεδρίας από την Ιταλία στην Ελλάδα. Ο κ. Giuseppe Degradi της AIPAI (The Italian Loss Adjustment Association) ολοκλήρωσε την ετήσια θητεία του ως Πρόεδρος της FUEDI και πέρασε επίσημα την προεδρία στον κ. Σταύρο Δημόπουλο του HALA (Hellenic Association of Loss Adjusters), ο οποίος δήλωσε: «Είμαι πολύ περήφανος που ο HALA έχει αναλάβει αυτόν τον κεντρικό ρόλο στην ευρωπαϊκή αγορά των πραγματογνωμόνων. Διαπιστώσαμε το όφελος της συμμετοχής στη FUEDI, ιδίως με τη συνεχή επαγγελματική κατάρτιση, τη συγκριτική αξιολόγηση των προσόντων και την εστίαση στην πρόσληψη πραγματογνωμόνων της επόμενης γενιάς».

Στην Ελλάδα για το 2024 η προεδρία της FUEDI - Αποκλειστικές δηλώσεις των κ.κ. G. Degradi και Μ. Hyde

Στη διάρκεια του συνεδρίου, τα μέλη της Ομοσπονδίας μοιράστηκαν με τους συναδέλφους τους την εμπειρία των χωρών τους στις διαδικασίες και τις πρακτικές που ακολουθούν ως επαγγελματίες. Ξεχωρίσαμε αυτές του Ηνωμένου Βασιλείου (Helena Evans – CILA), της Ολλανδίας (Klaas Brand – NIRVE), αλλά και της Ελλάδας (Σταύρος Δημόπουλος – HALA):

Η κα Helena Evans, η οποία εκπροσωπεί στη FUEDI τη CILA, την ένωση που αριθμεί τα περισσότερα μέλη (6.400) και, ως εκ τούτου, συμπεριλαμβάνει και μεγάλο εύρος ειδίκευσης, μίλησε για τις ιδιαιτερότητες της αγοράς στο Ην. Βασίλειο. Περιέγραψε τις πρακτικές που ακολουθούνται συνήθως παραθέτοντας ένα παράδειγμα μιας σύνθετης περίπτωσης ζημιάς στον κλάδο Πυρός. Όπως ανέφερε, την απαίτηση χειρίζεται ένας διακανονιστής ως κύριος χειριστής, αλλά συμμετέχουν στην ομάδα ειδικοί ανάλογα με το είδος της ζημιάς: «Εξειδικευμένοι συνεργάτες, όπως εταιρείες συντήρησης και κατασκευαστικές, συντηρητές έργων τέχνης κ.ά. χρησιμοποιούνται, για να εκτιμήσουν το εύρος της ζημιάς σε κτήριο και περιεχόμενο και να γνωμοδοτήσουν για το εάν υπάρχει περιθώριο επισκευής. Αυτοί πρέπει να συνδράμουν στα αρχικά κιόλας στάδια της διαχείρισης της ζημιάς. Για εμπορικές αξιώσεις που ενέχουν το στοιχείο Διακοπής Εργασιών, συνήθως οι διακανονιστές μπορούν να διαχειριστούν τις περισσότερες μικρές τέτοιου τύπου απαιτήσεις, αλλά συχνά διορίζονται Δικαστικοί Λογιστές, είτε εσωτερικά είτε από εξειδικευμένες λογιστικές εταιρείες.

Ωστόσο, ο κύριος χειριστής έχει την πρωταρχική ευθύνη για την επικοινωνία με όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη και αποτελεί το μοναδικό σημείο επαφής καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας αποζημίωσης. Αυτό είναι και το κλειδί για τη δημιουργία μιας σχέσης με τον ασφαλισμένο, τον ασφαλιστή κ.λπ., χρησιμοποιώντας τις αντίστοιχες δεξιότητες, που είναι εξαιρετικά σημαντικές για κάθε διακανονιστή».

Η κα Evans μίλησε, επίσης, και για τις αλλαγές στο τοπίο της βρετανικής αγοράς και τις προκλήσεις που επιφυλάσσει το μέλλον για τους διακανονιστές ζημιών: «Η ηγετική ομάδα της CILA έχει μακροπρόθεσμη στρατηγική και φέτος παρουσίασε το Μανιφέστο της CILA, το οποίο καθορίζει ένα πλάνο 3-5 ετών για την αντιμετώπιση των τρεχουσών και μελλοντικών προκλήσεων και ευκαιριών. Οι τομείς που περιλαμβάνει είναι: Διεύρυνση της βάσης των μελών για ευρύτερη εκπροσώπηση, Ανάπτυξη και αξιοποίηση των δυνατοτήτων της, συμπεριλαμβανομένου του δικτύου εθελοντών, της εκπαίδευσης, κ.ά., Διασφάλιση ότι η CILA παραμένει η βασική φωνή έκφρασης ζητημάτων του κλάδου, Στενότερη συνεργασία με άλλους οργανισμούς (CII, BIBA, κ.λπ.)».

Ο Ολλανδός κ. Klaas Brand εκπροσώπησε στη FUEDI τη NIVRE, ένωση διακανονιστών ζημιών με αρκετά σημαντικό αριθμό μελών, ειδικά σε σύγκριση με τον συνολικό ολλανδικό πληθυσμό. Υποστήριξε στην ομιλία του ότι «η αύξηση του αριθμού των μελών δεν αφορά τόσο στους επαγγελματίες που διαχειρίζονται απαιτήσεις στους κλάδους Περιουσίας και Ευθυνών, αλλά περισσότερο απαιτήσεις των ασφαλίσεων Προσωπικών Ατυχημάτων. Οι επαγγελματίες αυτοί είναι σήμερα περίπου το 40% των πραγματογνωμόνων που είναι εγγεγραμμένοι στη NIVRE, αλλά αναμένουμε ότι αυτό θα αυξηθεί ίσως στο 60%. Οι συνάδελφοι που ασχολούνται με τις απαιτήσεις του κλάδου Περιουσίας μάλλον μειώνονται ελαφρώς και αυτό οφείλεται, μεταξύ άλλων, σε μια σειρά παραγόντων, όπως ότι:

οι ασφαλιστικές εταιρείες εστιάζουν όλο και περισσότερο στην πρόληψη και όχι στην αποζημίωση (ειδικά στο Property),
οι ασφαλιστές/μεσίτες αναλαμβάνουν να κάνουν οι ίδιοι τη δουλειά,
οι ασφαλιστές/μεσίτες πειραματίζονται με μεθόδους και τεχνικές διαφορετικές από τη φυσική τεχνογνωσία ενός επιθεωρητή. Αυτό συμβαίνει ιδιαίτερα σε απαιτήσεις υψηλής συχνότητας και χαμηλού κόστους.

Οι ασφαλιστές, ειδικά στον τομέα των ακινήτων, επιλέγουν μεθόδους που εστιάζουν στον συνδυασμό αποδοτικότητας/εξοικονόμησης κόστους και γρήγορης διευθέτησης μικροζημιών, ειδικά στον ιδιωτικό τομέα. Εκεί η τεχνητή νοημοσύνη θα χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο. Επομένως, αυτές οι απαιτήσεις θα αντιμετωπίζονται και θα αποζημιώνονται όλο και περισσότερο με βάση πληροφορίες από τον πελάτη, δηλαδή χωρίς την παρέμβαση του ειδικού, που επισκέπτεται επιτόπου το συμβάν. Σημαντικό στοιχείο είναι και ότι υπάρχουν πολλές περιφερειακές ασφαλιστικές εταιρείες που επιλέγουν στρατηγικές μάρκετινγκ στις οποίες καλύπτονται τα πάντα και η ταχύτητα διακανονισμού είναι εξαιρετικά σημαντική. Ως εκ τούτου, η NIVRE εκτιμά ότι η φυσική εμπλοκή ενός πραγματογνώμονα στις απαιτήσεις από ζημιές υψηλής συχνότητας θα συνεχίσει να μειώνεται και, ενδεχομένως, ακόμη και ουσιαστικά να εξαφανιστεί.

Τα παραπάνω, ωστόσο, δεν ισχύουν για όλους τους κλάδους ασφάλισης. Τα πράγματα είναι πολύ διαφορετικά σε ό,τι αφορά τραυματισμούς, όπου η προσωπική επαφή είναι το κλειδί, ή σε περίπλοκες απαιτήσεις Business to Business, όπου η χρήση του ειδικού προσθέτει αξία. Ως εκ τούτου, αλλάζει και η στόχευση της βασικής εκπαίδευσης που παρέχεται από τη NIVRE. Από τη γνώση των προϊόντων και τη γνώση των ασφαλιστηρίων, κινούμαστε περισσότερο προς την ενσυναίσθηση, την επικοινωνία κ.λπ. Οι ασφαλιστικές εταιρείες θα βγάλουν από την εξίσωση τον διακανονιστή, όποτε αυτός είναι πολύ ακριβός ή δεν προσθέτει πραγματική αξία. Όπου, όμως, μπορεί να είναι σημαντικός κρίκος της διαδικασίας, έχουν υψηλές προσδοκίες. Αυτό σημαίνει ότι το επίπεδο εκπαίδευσης του μέσου διακανονιστή είναι υψηλό, συχνά σε επιστημονικό επίπεδο αλλά και σε ό,τι αφορά δεξιότητες EQ».

Ο κ. Σταύρος Δημόπουλος μίλησε για την ελληνική ένωση πραγματογνωμόνων. Ο HALA είναι μια ένωση με λίγα μέλη (45) και εκτιμώμενο συνολικό αριθμό απαιτήσεων 25.000. Ο κ. Δημόπουλος τόνισε ότι «πράγματι, η ελληνική ασφαλιστική αγορά είναι σχετικά μικρή. Αυτό δημιουργεί ένα επιχειρηματικό πλαίσιο στο οποίο ο διακανονιστής ζημιών ασχολείται με όλους τους τύπους απαιτήσεων και διάφορους κλάδους ασφάλισης. Είναι σπάνιο να συναντήσετε έναν επαγγελματία που ειδικεύεται σε συγκεκριμένο κλάδο. Όπως πολλά πράγματα στη ζωή, αυτό το χαρακτηριστικό της αγοράς έχει και τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του. Από τη μία πλευρά, ο επαγγελματίας έχει μια ευρεία εικόνα των απαιτήσεων από όλους τους κλάδους ασφάλισης και αναπτύσσει δεξιότητες που επιτρέπουν την καλύτερη κατανόηση των στοιχείων της ασφάλισης, μεγαλύτερη ευελιξία στη διαχείριση των απαιτήσεων, ταχύτερη και αποτελεσματικότερη ολοκλήρωση της απαίτησης. Το μειονέκτημα είναι ότι όταν έχεις να ασχοληθείς με κάτι πραγματικά ξεχωριστό ή καινούργιο, πρέπει να… εφεύρεις ξανά τον τροχό».

Ο κ. Δημόπουλος συσχέτισε το μέλλον του επαγγέλματος με την ανάπτυξη της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, για την οποία οι μελέτες δείχνουν ότι θα συνεχίσει να αναπτύσσεται: «Η ανάπτυξη μπορεί να είναι οριακή σε ετήσια βάση, ωστόσο, φαίνεται ότι αυτή η τάση θα διαρκέσει ίσως ακόμη και μια δεκαετία. Έτσι, το μέλλον και για τους διακανονιστές ζημιών φαίνεται πολλά υποσχόμενο. Υπάρχουν, βεβαίως, ορισμένες προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπιστούν και αυτές είναι λίγο πολύ παρόμοιες με εκείνες των υπόλοιπων ευρωπαϊκών χωρών. Η τεχνολογία, συμπεριλαμβανομένης της τεχνητής νοημοσύνης, θα επηρεάσει τις διαδικασίες χειρισμού των απαιτήσεων. Ο ρόλος του διακανονιστή ζημιών αλλάζει και τολμούμε να πούμε ότι αναβαθμίζεται. Η πρόκληση έγκειται στο ότι ο διακανονιστής δεν καλείται απλώς να ποσοτικοποιήσει άψυχα αντικείμενα, αλλά πρέπει να προσφέρει μια θετική εμπειρία στον πελάτη, πλήρη υποστήριξη στον ζημιωθέντα, βοηθώντας τον στην ανάκτηση αυτών που απώλεσε στη ζημιά. Η έτερη πρόκληση που θα μας απασχολήσει πολύ στο άμεσο μέλλον είναι ξεκάθαρα η δυσκολία προσέλκυσης νέων επαγγελματιών στον κλάδο».

Αποκλειστικές δηλώσεις του Προέδρου και του Γενικού Δ/ντή της FUEDI

Με αφορμή την ετήσια Γενική Συνέλευση των μελών της FUEDI στην Ιταλία, ζητήσαμε από τους κ.κ. Giuseppe Degradi (Πρόεδρος, τότε, της FUEDI) και Malcolm Hyde (Γεν. Δ/ντής της FUEDI), να τοποθετηθούν αποκλειστικά στο περιοδικό μας, σχετικά με ζητήματα που απασχολούν τους διακανονιστές ζημιών/πραγματογνώμονες διεθνώς. Στα ερωτήματά μας απάντησαν από κοινού, ως εξής:

Ποια είναι τα κυριότερα ζητήματα που απασχολούν σήμερα τους διακανονιστές ζημιών πανευρωπαϊκά αλλά και ειδικά στις χώρες όπου δραστηριοποιείστε; Η αύξηση της συχνότητας φυσικών καταστροφών έχει επιφέρει πρόσθετες προκλήσεις στη δουλειά σας;

Στο Ηνωμένο Βασίλειο, αλλά και σε ολόκληρη την Ευρώπη σήμερα, τα ζητήματα που αφορούν το επάγγελμα των διακανονιστών ζημιών προκύπτουν κυρίως από τις ελλείψεις σε εργατικό δυναμικό και υλικά για τις εργασίες αποκατάστασης. Οι ελλείψεις αυτές οδηγούν σε διογκωμένα κόστη αποζημιώσεων, αλλά, ταυτόχρονα, και σε υπoασφάλιση, λόγω ανεπαρκών ασφαλισμένων ποσών. Έχουν ληφθεί μέτρα για την άμβλυνση των επιπτώσεων στους ασφαλισμένους, αλλά η πραγματικότητα παραμένει, πως, ως έναν βαθμό, οι εργασίες αποκατάστασης διαρκούν και κοστίζουν περισσότερο από ό,τι θα αναμενόταν. Οι αιτίες για τα προβλήματα αυτά είναι ποικίλες. Ο Covid-19, ο πόλεμος στην Ουκρανία, οι καθυστερήσεις στις μεταφορές μέσω της Διώρυγας του Σουέζ, η αύξηση των τιμών των καυσίμων και η γενική έλλειψη εργατικού δυναμικού είναι κάποιες από τις σημαντικότερες.

Παράλληλα, η δημογραφική γήρανση του πληθυσμού δυσχεραίνει την ήδη δύσκολη προσπάθειά μας να προσελκύσουμε στο επάγγελμα νέους ανθρώπους με εξειδίκευση και τα κατάλληλα προσόντα. Ενώ αυτό αντιμετωπίζεται με διάφορους τρόπους από τις μεμονωμένες εταιρείες του κλάδου, μια συντονισμένη προσπάθεια σε αυτή την κατεύθυνση θα ήταν χρήσιμη.

Η αύξηση των καιρικών φαινομένων και των καταστροφικών συνεπειών τους σε όλη την Ευρώπη είναι αδιαμφισβήτητο γεγονός. Στο Ηνωμένο Βασίλειο, η στάθμη της θάλασσας έχει ανέβει κατά 18,5 εκ. από το 1900, με τα 11,4 εκ. από αυτή την άνοδο να έχουν σημειωθεί τα τελευταία 30 χρόνια. Υπάρχει, αναμφίβολα, αύξηση των πλημμυρών και των ζημιών που προκαλούν. Οι διακανονιστές ζημιών πρέπει να είναι σε θέση να ανταποκρίνονται σε αυτά τα συμβάντα με αποτελεσματικό τρόπο. Αν και είναι ικανοί να το κάνουν, η νέα πραγματικότητα της κλιματικής αλλαγής φυσικά ασκεί πίεση στο επάγγελμα. Οι ασφαλιστικές εταιρείες ανέφεραν τα τελευταία χρόνια αυξανόμενες απώλειες στο Ηνωμένο Βασίλειο, λόγω των πλημμυρών, τόσο από την αύξηση των βροχοπτώσεων όσο και από πλημμύρες από τη θάλασσα.

Πώς βοηθά η FUEDI τα μέλη της να αντιμετωπίσουν τα παραπάνω ζητήματα και να εξελιχθούν ως επαγγελματίες;

Η FUEDI συνεργάζεται με τις 12 ενώσεις μέλη της, οι οποίες καλύπτουν 13 ευρωπαϊκές χώρες (το Chartered Institute of Loss Adjusters αντιπροσωπεύει τους διακανονιστές ζημιών στο Ηνωμένο Βασίλειο και την Ιρλανδία), για να βοηθήσει σε όλα τα παραπάνω ζητήματα. Όσον αφορά την πρόσληψη νέων επαγγελματιών, αυτή τη στιγμή έχουμε μια ομάδα εργασίας που αποτελείται από τα νεαρά μέλη της FUEDI, που εργάζονται πάνω στις καλύτερες μεθόδους για να προσελκύσουν το κατάλληλο ταλέντο στον κλάδο μας πανευρωπαϊκά. Στη Γενική μας συνέλευση υπέβαλλαν έκθεση που περιλαμβάνει τις συστάσεις τους. Επιπλέον, η FUEDI επιδιώκει να διατηρήσει υψηλά επαγγελματικά πρότυπα για τον κλάδο των διακανονιστών ζημιών, απαιτώντας από όλα τα μέλη του Συλλόγου να διαθέτουν τα κατάλληλα και επικαιροποιημένα ως προς τις σύγχρονες απαιτήσεις προσόντα και επαγγελματικά εφόδια. Σε επίπεδο συνεργασιών, η FUEDI διατηρεί ισχυρές και αμοιβαία επωφελείς σχέσεις με την Insurance Europe, τη BIPAR και τη FERMA. Με αυτόν τον τρόπο η Ομοσπονδία μπορεί να διασφαλίσει ότι τα μέλη της γνωρίζουν τους πιο πρόσφατους προβληματισμούς και τις απαιτήσεις του κλάδου. Επιπρόσθετα, η FUEDI, εκπροσωπώντας όλες τις χώρες της ΕΕ με ανεπτυγμένο το επάγγελμα διακανονιστή ζημιών, μπορεί, όταν χρειάζεται, να εκπροσωπήσει τους επαγγελματίες και να επηρεάσει την ΕΕ σε βασικά σχετικά θέματα, που αφορούν στα συμφέροντα του καταναλωτή και τις κατάλληλες για το επάγγελμα ρυθμίσεις.

Στο πλαίσιο της Γενικής μας Συνέλευσης και με την πολύτιμη συνεργασία της ιταλικής ένωσης μέλους μας, της AIPAI, είχαμε την ευκαιρία να ακούσουμε από τους διακανονιστές ζημιών για τις κορυφαίες μεθόδους αντιμετώπισης απαιτήσεων αποζημιώσεων σε όλη την Ευρώπη. Αυτή η ανταλλαγή γνώσεων, τεχνογνωσίας και πρακτικών είναι το ουσιαστικό στοιχείο και ο κύριος λόγος συμμετοχής στη FUEDI.

Επιμέλεια: Ειρήνη Αχνούλα

Διαβάστε επίσης: Ο HALA στο Ευρωπαϊκό Συνέδριο Βέλτιστων Πρακτικών στις Πραγματογνωμοσύνες της FUEDI

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News