Στ. Τσαούσης: «Στην ERGO κινητήριος δύναμη είναι οι διαμεσολαβητές»

Ο κ. Στάθης Τσαούσης είναι ένας ευγενής άνθρωπος. Το χαρακτηριστικό του αυτό είναι εμφανές σε όλες τις τοποθετήσεις του ως επικεφαλής του τομέα εμπορικών λειτουργιών της ERGO Ελλάδος. Οι συνεργάτες της ERGO, με τους οποίους ο ίδιος διατηρεί μια συνεχή, προσωπική επαφή όλα αυτά τα χρόνια, φαίνεται πως βρίσκουν σε αυτόν έναν συνομιλητή που διαρκώς αναζητεί νέους τρόπους να τους βοηθήσει στην ανάπτυξη των εργασιών τους, ενώ ταυτόχρονα αντιλαμβάνεται τις ανθρώπινες αδυναμίες αλλά και την τεράστια σημασία του ψυχολογικού παράγοντα στη δουλειά του πωλητή ασφαλειών σήμερα. 

Στη συνέντευξη που μας παραχώρησε, δεν δίστασε να απαντήσει εκτενώς για τα μαθήματα που πήρε η ασφαλιστική αγορά από την οικονομική κρίση, αναγνωρίζοντας με ειλικρίνεια πως τόσο η εταιρεία του όσο και ο κλάδος συνολικά υπέπεσε στο παρελθόν σε λάθη ή αστοχίες. σήμερα, ωστόσο, βρίσκεται σε διορθωτική τροχιά. Ρεαλιστικά ως προς τις παθογένειες που ταλαιπωρούν ακόμα και σήμερα τους διαμεσολαβούντες, αλλά και με υπευθυνότητα ως προς τις κόκκινες γραμμές της εταιρείας του σε θέματα όπως η τιμολόγηση του αυτοκινήτου και τα πολυσυζητημένα εναλλακτικά δίκτυα, η εικόνα που οραματίζεται για την επόμενη ημέρα της ERGO είναι ξεκάθαρα αυτή του πρωταγωνιστή στις εξελίξεις.

Συνέντευξη στην Αμαλία Ρουχωτά

Κύριε Τσαούση, ας ξεκινήσουμε την κουβέντα μας από τις αρμοδιότητες που κατέχετε και τις προτεραιότητες που έχετε θέσει ως Διευθυντής Τομέα Εμπορικών Λειτουργιών στην ERGO.
Στ.Τσ.: Από τον Απρίλιο του 2012 έχω αναλάβει εξ ολοκλήρου τον τομέα εμπορικών λειτουργιών της Εταιρείας. Ο τομέας αυτός, όπως τον δημιουργήσαμε, συμπεριλαμβάνει τις πωλήσεις του δικτύου των διαμεσολαβητών και του bancassurance, το marketing αλλά και μια καινούρια υπηρεσία, τη φροντίδα πελάτη.
Η φροντίδα πελάτη είναι ένα “εργαλείο” εξυπηρέτησης για όλους τους συναλλασσόμενους με την εταιρεία. Όλοι οι συνεργάτες, όλοι οι πελάτες καθώς και λοιποί συναλλασσόμενοι, που έρχονται στα γραφεία μας, απευθύνονται στη φροντίδα πελάτη και εκεί, μέσω μιας συγκεκριμένης διαδικασίας, εξυπηρετούνται ολοκληρωτικά. Δηλαδή, εάν έχει ένα αίτημα ένας συνεργάτης, που το διατυπώνει είτε τηλεφωνικά, είτε ηλεκτρονικά, είτε με τη φυσική του παρουσία, εξυπηρετείται από το τμήμα φροντίδας πελάτη με συγκεκριμένο τρόπο, καταγράφεται το αίτημα και αν είναι δυνατόν δίνεται λύση την ίδια στιγμή. Διαφορετικά, το συντομότερο δυνατόν, γίνεται η απαιτούμενη επικοινωνία με το τμήμα εκδόσεων, αναλήψεων, ζημιών ή εισπράξεων και δίνεται λύση στο αίτημά του.
Η αλήθεια είναι πως όταν ξεκίνησε η συγκεκριμένη λειτουργία στις αρχές του 2013, οι άνθρωποί μας ήταν λίγο επιφυλακτικοί ως προς το πώς ακριβώς θα εξελιχθεί. Η απόφαση για τη δημιουργία του τμήματος φροντίδας πελάτη ήταν μια συλλογική επιλογή. Όλοι εμείς, που στήσαμε αυτό το σύστημα, επικοινωνήσαμε με το προσωπικό και τους ζητήσαμε να επιλέξουν αν προτιμούν να ενταχθούν στο νέο τμήμα. Με βάση αυτή την αρχική επιλογή κατατάξαμε τους ανθρώπους έτσι, ώστε, όταν ξεκινήσαμε, ο καθένας είχε τη θέση του και όλοι ήταν ικανοποιημένοι από τον καινούριο ρόλο που αναλάμβαναν. Όλοι οι συνάδελφοι που εργάζονται στην εταιρεία αξιοποιήθηκαν, ώστε να δοθεί ακόμη μεγαλύτερη έμφαση στην πελατοκεντρικότητα, την εξυπηρέτηση και την ανάπτυξη των πωλήσεων.

Ποιες είναι οι προτεραιότητες της εταιρείας αυτή τη στιγμή;
Στ.Τσ.: Βασική μας προτεραιότητα είναι να διασφαλίσουμε με κάθε τρόπο και με τα εργαλεία που διαθέτουμε ως εταιρεία τη βέλτιστη παροχή υπηρεσίας. Θέλουμε να παρέχουμε υπηρεσίες υψηλού επιπέδου προς όλους, είτε είναι συνεργάτες, είτε είναι ασφαλισμένοι, είτε είναι εν γένει συναλλασσόμενοι με την εταιρεία.
Μέσα στις προτεραιότητές μας είναι, σαφέστατα, και η ανάπτυξη των πωλήσεων και η παρακολούθησή τους με βάση τους παραγωγικούς στόχους. Η ενδυνάμωση των δικτύων μας είναι επίσης προτεραιότητα, καθώς και η ενίσχυση της αναγνωρισιμότητας της εταιρείας στο καταναλωτικό κοινό.

Έχετε κάνει κάποια έρευνα που σας υποδεικνύει ότι η εταιρεία πρέπει να ενισχύσει την αναγνωρισιμότητά της;
Στ.Τσ.: Ναι, έχουμε κάνει πρόσφατα και είδαμε ότι έχουμε ακόμη περιθώρια βελτίωσης. Πρέπει να ληφθεί υπόψη, όμως, ότι από VICTORIA γίναμε ERGO. Άρα, η αναγνωρισιμότητα είχε λόγους να βρεθεί σε χαμηλό επίπεδο. Αυτό όμως που μας εξέπληξε θετικά ήταν ότι, κατά την παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας, διαπιστώσαμε ότι οι πελάτες μας σε ποσοστό 93% είναι πάρα πολύ ικανοποιημένοι από την υποστήριξη και την εξυπηρέτηση που τους προσφέρουν οι συνεργάτες της ERGO. Θεωρούν, δηλαδή, ότι οι συνεργάτες μας είναι πολύ σωστοί επαγγελματίες και αυτό μας δικαιώνει για την επιλογή μας, αλλά και μας αυξάνει την ευθύνη απέναντί τους.

Γιατί πιστεύετε ότι σας εμπιστεύεται το δίκτυο των ανεξάρτητων ασφαλιστικών συμβούλων και τι θα απαντούσατε, ως εταιρεία που έχει συνεργασία και με το τραπεζικό δίκτυο, στα παράπονά τους για περιπτώσεις αθέμιτου ανταγωνισμού από τις τράπεζες;
Στ.Τσ: Είναι φυσικό ότι, όσο καλή κι αν είναι η επιλογή που έχουμε κάνει, αν και ο ίδιος ο συνεργάτης δεν βλέπει την εταιρεία ως σύμμαχο στην καθημερινότητά του, δεν μπορεί να βγάλει αυτό τον επαγγελματισμό. Προφανώς, τα πράγματα είναι πάρα πολύ καλά σε αυτόν τον τομέα και αυτό μας ικανοποιεί ιδιαίτερα, γιατί είμαστε μια εταιρεία που στηρίζει τους διαμεσολαβητές. Αυτός είναι ο βασικός άξονας δράσης μας. έτσι ξεκινήσαμε και έτσι θα συνεχίσουμε, ανεξαρτήτως αν έχουμε σήμερα και ένα άλλο δίκτυο, το bancassurance ή οποιοδήποτε άλλο δίκτυο μπορεί να επιλέξουμε συμπληρωματικά τα επόμενα χρόνια. Είναι δεδομένο ότι οι διαμεσολαβητές είναι η κινητήριος δύναμη για την ERGO, γι’ αυτό και τους στηρίζουμε με κάθε τρόπο.
Θα σας δώσω ένα παράδειγμα: στην εταιρεία έχουμε περίπου 1.500 συνεργάτες, από τους οποίους περίπου το 17% έχουν αποκλειστική σχέση συνεργασίας με την ERGO. Είναι ελεύθεροι διαμεσολαβητές, μπορούν να συνεργαστούν με οποιαδήποτε εταιρεία, όμως παραμένουν αποκλειστικοί μας συνεργάτες. Κάτι σημαίνει αυτό… Κι εμένα, όταν πρωτοήρθα στην εταιρεία, με παραξένεψε ιδιαίτερα αυτό. Ανακάλυψα όμως, μέσα σε αυτά τα χρόνια, ότι η εμπιστοσύνη που τους δείχνουμε, ο τρόπος με τον οποίο επικοινωνούμε μαζί, κάνει τη διαφορά.
Στην ERGO ο συνεργάτης δεν είναι ένας αριθμός, κάτι απρόσωπο, τους γνωρίζουμε όλους με τα μικρά τους ονόματα. Κάποιος συνεργάτης μπορεί να είναι καλύτερος ή λιγότερο καλός, αλλά όλοι έχουν τον σεβασμό μας και την ιδιαίτερη φροντίδα μας, ώστε με κοινή προσπάθεια να αναπτύξουμε τις πωλήσεις μας.
Παράλληλα, ως εταιρεία φροντίσαμε όλα αυτά τα χρόνια με τη συνεργασία που έχουμε με την Τράπεζα Πειραιώς να μη δημιουργηθεί ένταση ή πρόβλημα με τους λοιπούς διαμεσολαβητές συνεργάτες μας. Μπορεί κάποια στιγμή, συγκυριακά, να υπάρξει ένα θέμα σε ένα κατάστημα ή σ’ έναν συνεργάτη. Σε αυτή την περίπτωση προσπαθούμε να δώσουμε λύση, το λύνουμε και προχωράμε. Δεν υπάρχει δυσαρέσκεια. Φυσικά, γεγονός είναι ότι οι τράπεζες κινούνται με έναν πιο “επιθετικό” τρόπο σήμερα, αλλά, από την άλλη πλευρά, ο επαγγελματίας διαμεσολαβητής έχει την εμπειρία και την ικανότητα να αντιμετωπίσει κάθε πρόβλημα που θα παρουσιαστεί.

Ας μιλήσουμε λίγο για την εμπορική πολιτική της ERGO. Ποιος είναι σήμερα ο προσανατολισμός σας; Προχωρήσατε σε αλλαγές ή βελτιώσεις, λόγω των συνθηκών της αγοράς σήμερα;
Στ.Τσ.: Χρησιμοποιούμε μια αγγλική έκφραση, για να προσδιορίσουμε συνολικά την εμπορική πολιτική μας: Fair, yet attractive και service excellence. Δηλαδή, να είμαστε δίκαιοι και ελκυστικοί και ταυτόχρονα να έχουμε, αν είναι δυνατόν, τα αριστεία στην εξυπηρέτηση.
Μπορούμε να είμαστε στην εξυπηρέτηση οι καλύτεροι όλων; Ίσως φαίνεται δύσκολο, αλλά αυτό είναι το κίνητρο για να βελτιωνόμαστε και να εστιάζουμε συνεχώς προς αυτή την κατεύθυνση. Κάθε μέρα σε ό,τι και να συζητάμε, στο τέλος υπάρχει πάντα το ερώτημα: αυτό που κάνουμε είναι service προς τον πελάτη; Είναι εξυπηρέτηση προς τον συνεργάτη; Μήπως δεν είναι; Μήπως πρέπει να το βελτιώσουμε ακόμη περισσότερο; Πάντα, η τελευταία ερώτηση, σε οποιοδήποτε θέμα τίθεται στην εταιρεία, είναι αν θα εξυπηρετηθεί στο έπακρο ο πελάτης και ο συνεργάτης.

Σε όλη αυτή τη διαδικασία υπήρξαν πράγματα που εντοπίσατε ότι γίνονται και δεν είναι προς όφελος του πελάτη και τι κάνατε για να τα αλλάξετε;
Στ.Τσ.: Βεβαίως. Υπάρχουν πολλές φορές θέματα που εντοπίζουμε μέσα από τις συχνές επαφές και επισκέψεις ή συναντήσεις που κάνουμε με το δίκτυο των συνεργατών, όπως επίσης υπάρχουν θέματα που προέρχονται από τους πελάτες και αυτά φτάνουν σ’ εμάς μέσα από το “Συνήγορο του Πελάτη”.
Αυτό που μας προβλημάτισε λίγο, με την καλή έννοια, είναι ότι είχαμε κάποιες ατυχίες στο ξεκίνημα της συνολικής αναδιοργάνωσης, στις αρχές του 2013, με τη φροντίδα πελάτη και με τις αλλαγές στις δομές λειτουργίας της εταιρείας. Είχαμε προβλέψει ότι θα υπάρξει στην αρχή και για ένα μικρό χρονικό διάστημα μια κάμψη και αμέσως μετά θα επανέλθουμε. Δυστυχώς, είχαμε μια περίοδο περιορισμένης εξυπηρέτησης, που οφειλόταν κυρίως σε αστάθμητους παράγοντες. ευτυχώς, όμως, τελικά τα καταφέραμε και διορθώσαμε τα όποια προβλήματα.
Σ’ αυτό έπαιξε μεγάλο ρόλο ότι στη φροντίδα πελάτη επικοινωνούμε με μια μεγάλη ομάδα συνεργατών καθημερινά, για να τους ρωτήσουμε για τα θέματά τους, τα προβλήματά τους, και να λειτουργήσουμε προληπτικά και όχι εκ των υστέρων. Επίσης, βελτιωθήκαμε και με άλλους τρόπους. Είδαμε ότι κάποια τμήματα της εξυπηρέτησης, όπως η έκδοση ή οι εισπράξεις, είχαν λίγο περισσότερο όγκο δουλειάς σε μια πολύ δύσκολη περίοδο για όλους μας και έτσι οδηγηθήκαμε στην πρόσληψη προσωπικού. Λύθηκαν τα προβλήματα και συνεχίζει η ροή στην εξυπηρέτηση των συνεργατών να είναι σε ένα υψηλό επίπεδο, κοντά στο επιθυμητό.
Πάντα με στόχο αυτό που ποτέ ίσως δεν μπορεί κάποιος να πετύχει, το 100%, θέλουμε το service excellence να είναι η καθημερινότητά μας. Μπορούμε και πρέπει να προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή υπηρεσία. Ως ασφαλιστικός οργανισμός δεν έχεις να προσφέρεις χιλιάδες πράγματα. Σχεδόν τα ίδια προϊόντα μπορεί να τα προσφέρει και μια άλλη ασφαλιστική εταιρεία, οπότε όλα είναι θέμα εξυπηρέτησης, προσφέροντας όμως το κάτι παραπάνω. Όσο καλύτερα εξυπηρετείται ο συνεργάτης και κατ’ επέκταση και ο πελάτης, τόσο πιο πετυχημένη είναι η πορεία της εταιρείας.
Καμιά φορά το service το συνδέουμε με το φθηνό ασφάλιστρο, με τη μεγάλη προμήθεια, με τα ειδικά μπόνους. δεν είναι, όμως, μόνο αυτό. Service είναι να έρχεται κάποιος στην εταιρεία και να αισθάνεται ικανοποιημένος, να ξέρει ο συνεργάτης ότι παρέχει ένα σωστό ασφάλιστρο για τον πελάτη του. Το πιο σημαντικό από όλα είναι να συνεργάζεται με έναν φερέγγυο οργανισμό, όπου δεν υπάρχει καθυστέρηση στη ζημιά ούτε δευτερόλεπτο. Σ’ εμάς η φήμη μας έχει προέλθει βασικά από τον τρόπο με τον οποίο πληρώνουμε τις ζημιές. Δεν καθυστερούμε, δεν ταλαιπωρούμε, είμαστε δίκαιοι και γενικότερα σε αυτό το σημείο είμαστε, θεωρώ, από τους καλύτερους στην αγορά.

Κάτι που σας καταλογίζουν, όμως, είναι ότι έχετε πολύ αυστηρό underwriting.
Στ.Τσ.: Όλα όσα κάνουμε έχουν ένα προσανατολισμό, αυτό που λέμε profitable growth. Η κερδοφόρος ανάπτυξη είναι σημαντική. Αυτό νομίζουμε ότι θα εδραιώσει ακόμα περισσότερο την εταιρεία στην ασφαλιστική αγορά και θα μας οδηγήσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στο μέλλον. Αυτή τη σταθερότητα στην πολιτική κατεύθυνση και στις επιλογές μας την τηρούμε ευλαβικά όλα αυτά τα χρόνια. Για παράδειγμα, αν δει κάποιος το τιμολόγιο του αυτοκινήτου, από το 2004 αλλά και πιο πριν ακόμα, η καμπύλη του δεν έχει μεγάλες αυξομειώσεις. Προσπαθούμε να έχουμε σταθερότητα σε αυτή την πολιτική, είτε έχει να κάνει με τα τιμολόγια, είτε είναι η γενικότερη εμπορική πολιτική που έχουμε στις προμήθειες των συνεργατών και στον τρόπο που τους αντιμετωπίζουμε. Θα τονίσω, όμως, ότι αυτό που είναι σημαντικό για εμάς ως εταιρεία είναι ότι δεν σχεδιάζουμε τι θα κάνουμε την επόμενη χρονιά. σχεδιάζουμε τι θα κάνουμε τα επόμενα πέντε ή δέκα χρόνια.
Σαφέστατα, μέσα από αυτή τη δομή, θα χρειαστούν βελτιώσεις, γιατί μπορεί να διαπιστώσεις ότι κάτι έχεις κάνει λάθος ή ότι πρέπει να διορθώσεις κάποιο σημείο της πολιτικής ή της στρατηγικής που ακολουθείς. Περιθώρια για βελτιώσεις φυσικά και υπάρχουν και είμαστε από εκείνους που, αν δούμε ότι κάτι έχουμε κάνει λάθος, δεν σκεφτόμαστε ούτε στιγμή προκειμένου να το διορθώσουμε.

Μιλήστε μας λίγο για την εμπειρία σας από την εφαρμογή του Συνηγόρου του Πελάτη στην ERGO.
Στ.Τσ.: Ο Συνήγορος του Πελάτη λειτουργεί εδώ και δύο χρόνια. Αυτό που διαπιστώσαμε από τη συγκεκριμένη υπηρεσία είναι ότι η άμεση και ειλικρινής αντιμετώπιση και επικοινωνία με τους συναλλασσόμενους μάς βοηθάει να επιλύουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο οποιαδήποτε διαφορά και όχι μόνο διαφορά, γιατί ορισμένες φορές υπάρχουν και παρεξηγήσεις: κάτι που μπορεί να μην έχει καταλάβει κάποιος παθών ή δεν του εξηγήθηκε ίσως καλά από τον διακανονιστή, με αποτέλεσμα να στείλει μια επιστολή στην οποία καλούμαστε να απαντήσουμε.
Έχουμε λάβει πάνω από 120 θέματα-παράπονα ή και διευκρινίσεις την τελευταία διετία και το ποσοστό ικανοποίησης των ατόμων που έστειλαν αυτά τα αιτήματα είναι πάνω από 90%. Πώς το μετράμε αυτό; Όταν στείλουμε μια απάντηση και ο παραλήπτης της δεν επανέλθει στο θέμα, θεωρούμε ότι αυτός ο πελάτης ή ο διαμεσολαβητής ή οποιοσδήποτε συναλλασσόμενος έχει εξυπηρετηθεί.
Πρέπει να απαντήσουμε σε κάθε επιστολή, ανάλογα με το είδος της, σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Αν το θέμα αφορά κάποιον διαμεσολαβητή που δεν εξυπηρέτησε κάποιον πελάτη, είναι λίγο περισσότερος ο χρόνος μέχρι να συγκεντρώσουμε την πληροφόρηση που χρειάζεται και να απαντήσουμε. Σε κάθε περίπτωση, πάντως, απαντάμε άμεσα και σε όλα τα θέματα.

Δεν προβλημάτισε τους συνεργάτες σας η απευθείας επαφή της εταιρείας με τον πελάτη;
Στ.Τσ.: Όχι, καθόλου, και θέλω να πω εδώ ότι σε αυτό το θέμα δεν έχουμε φοβίσει ποτέ τους συνεργάτες μας. Θα σας δώσω ένα παράδειγμα: πέρυσι, τέτοια εποχή, ξεκινήσαμε τους εναλλακτικούς τρόπους είσπραξης, ταχυπληρωμές, πιστωτικές κάρτες κ.λπ. Καταλήξαμε σε αυτή τη διαδικασία και επιλέξαμε μέσα από το feed back που πήραμε από τους συνεργάτες μας, ώστε να μην αισθανθούν ότι απειλούνται.
Ίσως, όταν στείλεις ταχυπληρωμές, κάποιος σκεφτεί ότι προσεγγίζεις τον πελάτη. Αυτή είναι λάθος οπτική, γιατί ως διαμεσολαβητής πρέπει να ασχολείσαι με την πώληση και την υποστήριξη του πελάτη και όχι να αφιερώνεις σημαντικό χρόνο στην είσπραξη. Εμείς στέλνουμε τα ειδοποιητήρια, δίνουμε όλη την πληροφόρηση και την υποστήριξη μέσα από το web portal για το πότε και εάν ένα συμβόλαιο πληρώθηκε. Οφείλει, λοιπόν, ο διαμεσολαβητής, αφού ελέγξει ότι κάποιος πελάτης του δεν έχει πληρώσει, να επικοινωνήσει ο ίδιος μαζί του και να οργανώσει την είσπραξη. Εμείς δεν θα επικοινωνήσουμε σε καμία περίπτωση, παρά μόνο αν μας το ζητήσει ο συνεργάτης για κάποιον πελάτη του. Με αυτόν τον τρόπο αποδεικνύουμε αυτό που πιστεύουμε: οι συνεργάτες κάνουν την προσπάθεια, φέρνουν τους πελάτες στην εταιρεία, εμείς όμως δεν δικαιούμαστε σε καμία περίπτωση να οικειοποιηθούμε αυτούς τους πελάτες. Επίσης, ο συνεργάτης μπορεί να αναθέσει την είσπραξη στην εταιρεία μόνο για συγκεκριμένο μέρος του πελατολογίου του. Εμείς προσπαθούμε να περάσουμε το μήνυμα, ότι οι συνεργάτες δεν είναι εισπράκτορες.
Διανύουμε μια πολύ δύσκολη περίοδο, όπου εάν δεν δραστηριοποιηθείς, περιμένεις απλά τον πελάτη να σου πει: «βρήκα να ασφαλιστώ αλλού, με χαμηλότερη τιμή». Είναι εποχή που πρέπει να κυνηγήσεις λίγο την πώληση, να βγεις από το γραφείο, να κινηθείς προς τους πελάτες. Προσωπικά τονίζω στους συνεργάτες μας: Τα τελευταία πέντε χρόνια έχετε χάσει κάποιους πελάτες. Οι άνθρωποι αυτοί μπορεί να έφυγαν για διάφορους λόγους. Πήγατε ποτέ να τους επαναπροσεγγίσετε; Όσοι το έκαναν αυτό προσεκτικά –και έχω συγκεκριμένα παραδείγματα– έχουν το λιγότερο 10% αύξηση παραγωγής από παλιούς πε-
λάτες.

Μιλάτε για το αυτοκίνητο, τι γίνεται όμως και με τους άλλους κλάδους ασφάλισης;
Στ.Τσ.: Τα πιο πάνω αφορούν στην ασφάλιση αυτοκινήτου αλλά και τις υπόλοιπες ασφαλίσεις που είναι γύρω από το αυτοκίνητο. Εμείς δίνουμε τη δυνατότητα εάν ασφαλίσεις το σπίτι σου να πάρεις και μια έκπτωση 15% στα ασφάλιστρα του αυτοκινήτου. Στην ERGO το λέμε έκπτωση πολλαπλής ασφάλισης. Και με αυτόν τον τρόπο έχουμε καταφέρει και έχουμε δημιουργήσει ένα σημαντικό χαρτοφυλάκιο στον κλάδο περιουσίας.
Βέβαια, δεν είναι δύσκολο να πουλήσεις και άλλα προϊόντα. Έχουμε, για παράδειγμα, ένα πολύ καλό προϊόν, το προσωπικό ατύχημα, καθώς επίσης και ένα άλλο πολύ καλό προϊόν, την αστική ευθύνη οικογενειάρχη. Ειδικά το τελευταίο θεωρώ ότι είναι απαραίτητο σε όλους μας: ένα απλό συμβόλαιο αστικής ευθύνης, κόστους 45 ευρώ, για να προστατευόμαστε από κάποιες κακοτοπιές. Ο κόσμος δεν έχει τέτοια ασφαλιστήρια, γιατί δεν ξέρει τι ακριβώς καλύπτουν. Οι δε διαμεσολαβητές δεν διαθέτουν πολλές φορές τον απαιτούμενο χρόνο για να οδηγήσουν τους πελάτες τους στην αγορά παρόμοιων προϊόντων.

Αν δεχτούμε την άποψη ότι σήμερα βρισκόμαστε πλέον κοντά στην αρχή του τέλους της δύσκολης οικονομικής περιόδου, θα λέγατε ότι υπήρξαν και μαθήματα για τις ασφαλιστικές εταιρείες από την τελευταία τετραετία;
Στ.Τσ.: Πιστεύω ότι μάθαμε αρκετά πράγματα ως αγορά αλλά και ως ασφαλιστικές εταιρείες λόγω της κρίσης. Ουσιαστικά μάθαμε πώς να μετράμε τα ρίσκα που αναλαμβάνουμε. Οι περισσότερες εταιρείες στην αγορά δεν ξέρω αν μετρούσαν ποτέ με επιστημονικό τρόπο το ρίσκο που αναλάμβαναν. Η βασική κουλτούρα της ασφαλιστικής εταιρείας είναι πώς να είναι υγιής, για να μπορέσει να έχει κερδοφορία και ανάπτυξη. Αν δεν μετράς το πώς θα είσαι υγιής και πώς θα μπορείς να είσαι και στο μέλλον, δεν προχωράς. Το είδαμε και με όλες αυτές τις εταιρείες που έκλεισαν. Άρα, λοιπόν, το πιο βασικό είναι η μέτρηση του ρίσκου.
Θεωρώ ότι, τα τελευταία χρόνια, λόγω της πίεσης που υπάρχει, βελτιώθηκε πάρα πολύ το επίπεδο τεχνογνωσίας των στελεχών και των ανθρώπων της αγοράς μας. Όλοι μας, σε αυτή την περίοδο της κρίσης, ενδιαφερόμαστε να γίνουμε καλύτεροι. Σαφέστατα υπάρχει αυτή η τάση, το βλέπουμε και από την εκδήλωση ενδιαφέροντος που υπάρχει στο ΕΙΑΣ αλλά και γενικότερα μέσα στις εταιρείες.
Το τεχνικό αποτέλεσμα, σε συνάρτηση με το πρώτο που είπα, το πώς δηλαδή μια εταιρεία θα παραμένει υγιής, είναι πάρα πολύ σημαντικό. Εμείς, οι εταιρείες, τι κάναμε τα προηγούμενα χρόνια και ιδίως πολύ πριν την κρίση; Είχαμε ένα αποτέλεσμα το οποίο φαινομενικά ήταν τέλειο, αλλά οφειλόταν κυρίως στα έσοδα των επενδύσεων –υπήρχαν εποχές που οι επενδύσεις είχαν και 15% απόδοση. Όμως, δεν είναι αυτή η πρώτη προτεραιότητα της ασφαλιστικής εταιρείας, να είναι δηλαδή διαχειριστής κεφαλαίων. Σαφέστατα οφείλουμε να γνωρίζουμε πώς να διαχειριζόμαστε τα κεφάλαια των αποθεματικών μας, αλλά πρέπει να κοιτάμε και το τεχνικό ασφάλιστρο. Αυτό θεωρώ ότι έχει επιτευχθεί τον τελευταίο καιρό: όλοι προσπαθούν να δουν πού τους κατευθύνει το τεχνικό αποτέλεσμα.
Κάτι που επίσης βελτιώθηκε είναι ο τρόπος με τον οποίο όλοι μας αξιολογούμε τους συνεργάτες, καθώς και ο τρόπος με τον οποίο τους υποστηρίζουμε. Παλιότερα θυμάμαι ότι συναντιόμουν με συναδέλφους διευθυντές πωλήσεων και συζητούσαμε σχετικά με κάποιον διαμεσολαβητή που χρωστάει ασφάλιστρα πελατών του για μεγάλο διάστημα ή κάποιον άλλον που έχει κάνει ατασθαλίες. Την επόμενη μέρα, όμως, μπορεί να άκουγες ότι ένας από τους συναδέλφους αυτούς συνεργάστηκε με κάποιον από τούς συγκεκριμένους διαμεσολαβητές. Αυτό έχει βελτιωθεί τον τελευταίο καιρό. Στις πωλήσεις, ανταλλάσσουμε πληροφορίες μεταξύ μας για το εάν υπάρχει πρόβλημα με κάποιο συνεργάτη. Αυτή είναι και η καλύτερη πηγή πληροφόρησης: εικονικές ζημιές, πλαστά σήματα, αυτά θα τα μάθεις μόνο από συναδέλφους.
Επίσης, αυτό που είναι οφθαλμοφανές τα τελευταία χρόνια, είναι οι αλλαγές που έχουν γίνει στον τρόπο διαχείρισης των χρημάτων, στην είσπραξη των ασφαλίστρων. Σαφέστατα η κρίση έχει βοηθήσει και τις εταιρείες και τους διαμεσολαβητές να εισπράττουν πιο σύντομα από τους πελάτες. Όταν ξεκίνησα το 2005 με την ERGO, ένα από τα πρώτα πράγματα που έκανα ήταν να επισκεφτώ το δίκτυο σε όλη την Ελλάδα. Τα τετράδια με χρεωστικά που έβλεπα σε συνεργάτες με άφησαν άφωνο. Ερχόταν ο πελάτης και απλά έπαιρνε το ασφαλιστήριο. Αυτό τώρα έχει βελτιωθεί σημαντικά. δεν υπάρχουν πια “τεφτέρια”, οι συνεργάτες είναι πιο προσεκτικοί, γιατί στο μεταξύ κάποιοι έχουν αντιμετωπίσει προβλήματα εξαιτίας αυτών των λανθασμένων κινήσεων. Σαφέστατα και θα εξυπηρετήσεις έναν πελάτη όταν χρειαστεί, αλλά πρέπει να εξυπηρετήσεις εκείνους που ξέρεις ότι, αν κάτι δεν πάει καλά, θα μπορέσεις να τους καλύψεις εσύ.

Ποια είναι τα μηνύματα που δέχεστε από τους συνεργάτες σας στην Περιφέρεια και τι κάνει η ERGO για να ανταποκριθεί και να στηρίξει αυτούς τους ανθρώπους της;
Στ.Τσ.: Εκτός από τη Θεσσαλονίκη, όπου έχουμε δυνατή παρουσία, έχουμε ένα πολύ καλό χαρτοφυλάκιο σε όλη την περιφέρεια, στη Ν. Ελλάδα, στην Κρήτη και αλλού. Σαφέστατα, έτσι όπως είναι η αγορά με τους μεγάλους brokers και πράκτορες στην Αθήνα και τη Θεσσαλονίκη, βλέπεις ότι μέσα και από αυτά τα γραφεία υπάρχει διασπορά, έχουν δηλαδή συνεργασίες στην περιφέρεια.
Στην περιφέρεια, λοιπόν, το πρόβλημα που υπάρχει είναι η έλλειψη χρημάτων. Αυτό είναι το μήνυμα που έρχεται σε εμάς πιο έντονα, καθώς επίσης και μηνύματα για τον μη υγιή ανταγωνισμό που υπάρχει στην ασφαλιστική αγορά.
Δυσαρεστούνται πάρα πολύ, ιδιαίτερα οι αποκλειστικοί συνεργάτες μας, όταν βλέπουν ότι κάποιος που άνοιξε ένα γραφείο απέναντι από το δικό τους πριν πέντε χρόνια, μπορεί να κέρδισε πάρα πολλά χρήματα γρήγορα, επειδή συνεργάστηκε με την α ή β εταιρεία από αυτές που στο μεταξύ έκλεισαν. Παραμένουν όμως κοντά μας. Εμείς από την πλευρά μας, εκτιμώντας αυτή την εμπιστοσύνη τους προς την εταιρεία μας, αισθανόμαστε την υποχρέωση να είμαστε ακόμα πιο κοντά τους, όχι μόνο επαγγελματικά αλλά και ανθρώπινα.

Έχετε χάσει συνεργάτες εξαιτίας του ανταγωνισμού; Με ποιους τρόπους στηρίζετε τους συνεργάτες σας σε αυτή τη συνεχιζόμενη δύσκολη οικονομική περίοδο;
Στ.Τσ.: Η διατηρησιμότητα των συνεργατών μας είναι πάρα πολύ υψηλή. Το ποσοστό υπερβαίνει το 95%. Οι αποκλειστικοί μας συνεργάτες παραμένουν σταθεροί και αυξάνονται.
Για να συνεχίσουμε, όμως, να στηρίζουμε τους συνεργάτες μας, προσπαθούμε να βελτιώνουμε τα προϊόντα μας, να τα κάνουμε πιο απλά και εάν είναι δυνατόν λίγο οικονομικότερα, έτσι ώστε να καλύπτουμε τουλάχιστον τις βασικές ανάγκες των ασφαλισμένων. Φροντίζουμε σε κάθε περίπτωση να ενημερώνουμε τους συνεργάτες και να κάνουμε αυτό που είπα πριν, να ασχολούμαστε με τους συνεργάτες όλοι μας, από όλες τις βαθμίδες. 

Αφιερώνουμε πολύ χρόνο, ειδικά αυτή την περίοδο, στο να βοηθήσουμε τον συνεργάτη μας αν τυχόν έχει αρνητική διάθεση από την περιρρέουσα ατμόσφαιρα. Προσπαθούμε να τους εμπνεύσουμε ελπίδα, αποδεικνύοντάς τους ότι, σε σχέση με όλους τους υπόλοιπους κλάδους δραστηριότητας, η ασφαλιστική αγορά δεν έχει υποστεί την ίδια ζημιά. Πιστεύω ότι τα καταφέρνουμε. Τους υπενθυμίζουμε συνεχώς να έρχονται σε επαφή με παλιούς πελάτες και τους βοηθούμε στην επαναπροσέγγιση.
Επιπλέον, έχουμε προϊόντα που καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών μας, ιδιαίτερα σε αυτή την περίοδο κρίσης. Για παράδειγμα, στο αυτοκίνητο και στην κατοικία, δημιουργήσαμε σχετικά προϊόντα, τα οποία ονομάσαμε “value”. Τροποποιήσαμε λίγο τις καλύψεις, ήρθαμε σε επικοινωνία με τους συνεργάτες και διαφοροποιήσαμε λίγο την προμήθεια, ώστε να δώσουμε μια χαμηλότερη τιμή. Τα προϊόντα αυτά είναι στη διάθεση των συνεργατών μας και εάν ο πελάτης επιθυμεί, έχουν να προσφέρουν μια φθηνότερη επιλογή, χωρίς μεγάλη απώλεια στην προμήθειά τους.

Η ERGO είναι σταθερά ανάμεσα στις εταιρείες που συζητιούνται εντονότερα σε όλα σχεδόν τα σενάρια εξαγορών που διαρρέουν κατά καιρούς στην αγορά. Είμαι σίγουρη ότι και οι συνεργάτες σας ζητούν να μάθουν εάν κάποιο από αυτά τα σενάρια είναι κοντά στην υλοποίησή του.
Στ.Τσ.: Όταν είσαι ένας από τους κορυφαίους της αγοράς, δεν υπάρχει περίπτωση να μην είσαι ανάμεσα στους πιθανούς αγοραστές, όταν μια εταιρεία είναι υποψήφια για πώληση. Επί του παρόντος δεν υπάρχει κάτι. Όταν συμβεί, θα το ανακοινώσουμε και στους συνεργάτες μας, οι οποίοι είναι βέβαιο πως ενδιαφέρονται.
Ο στόχος μας είναι συγκεκριμένος: να είμαστε πρωταγωνιστές στην ασφαλιστική αγορά για τα επόμενα χρόνια.

Ως μία εταιρεία με κύρια δίκτυα διανομής το πρακτορειακό και μεσιτικό και τη συνεργασία σας με την τράπεζα Πειραιώς, ποια θα λέγατε ότι είναι σήμερα τα ποσοτικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά των χαρτοφυλακίων τους;
Στ.Τσ.: Στρατηγική κατεύθυνση της εταιρείας είναι οι προσωπικές ασφαλίσεις, οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις και επιλεκτικά οι μεγάλοι βιομηχανικοί και εμπορικοί κίνδυνοι. Περισσότερο από το 65% του χαρτοφυλακίου μας προέρχεται από το δίκτυο των διαμεσολαβούντων. Προσπαθούμε να εντοπίσουμε τα θετικά στοιχεία του καθενός από τα δύο δίκτυα, να τα αξιολογήσουμε και να τα χρησιμοποιήσουμε, αν γίνεται, και στο άλλο δίκτυο. Υπάρχει πληροφόρηση σε μεγάλο εύρος για το πώς κινούνται τα δίκτυα πωλήσεων με τα οποία συνεργαζόμαστε.
Απλά, εύκολα, προϊόντα με σωστή τιμή είναι αυτό που επιλέγουμε. Όταν κάποιος πάει στο γκισέ της τράπεζας προκειμένου να συζητήσει για κάποιο ασφαλιστικό προϊόν, θέλει να αγοράσει κάτι εύκολα και να φύγει. Γιατί αυτό να μην είναι εργαλείο πώλησης και για το διαμεσολαβητή; Ο απλός και εύκολος τρόπος δεν σημαίνει ότι δεν θα ενημερωθεί σωστά ο πελάτης για το προϊόν ή ότι δεν θα του προσφερθεί όλη η υποστήριξη που χρειάζεται.

Ένα θέμα που επανέρχεται στο προσκήνιο σήμερα είναι το μειοδοτικό ασφάλιστρο στον κλάδο αυτοκινήτου. Γιατί θεωρείτε ότι επανέρχεται αυτή η συζήτηση και ποια είναι η στρατηγική της ERGO σε αυτό τον τομέα;
Στ.Τσ.: Ως ERGO δεν σκοπεύαμε ποτέ και δεν σκοπεύουμε να μπούμε σε μια τέτοια διαδικασία. Το ασφάλιστρό μας εξαρτάται από τις προβλέψεις που έχουμε για τις ζημιές και τα αναλογιστικά εργαλεία που έχουμε για την εκτίμηση του κινδύνου σε βάθος 5 με 10 χρόνων. Θέλω να υπενθυμίσω ότι ήμασταν από τις πρώτες εταιρείες, αν όχι η πρώτη, που προχωρήσαμε σε παραμετρικό τιμολόγιο. Αυτό μάς έχει αναγνωριστεί και δικαιωθήκαμε που πήραμε την απόφαση να τιμολογήσουμε με επιστημονικό τρόπο όλα αυτά τα χρόνια. Είναι επίσης γεγονός ότι σε μαζικές συναντήσεις που πραγματοποιήσαμε τον προηγούμενο μήνα, μαζί με τον κ. Κοκκάλα και τον κ. Χατζηπαναγιώτου, οι συνεργάτες μας μάς έδωσαν το μήνυμα, να αποφύγουμε περαιτέρω μειώσεις στις τιμές.
Τα μειοδοτικά ασφάλιστρα δεν προσδίδουν αξία σε κανέναν, ούτε στην εταιρεία ούτε στον συνεργάτη ούτε στον πελάτη. Βάσει των στοιχείων του τεχνικού αποτελέσματός μας, εάν μας το επιτρέπει, μπορεί να προχωρήσουμε σε κάτι καλύτερο. Για παράδειγμα, τον περασμένο Ιούλιο, για τους πελάτες του κλάδου αυτοκινήτων χωρίς ζημιά τα τελευταία δύο χρόνια, προχωρήσαμε σε μια συμπληρωματική έκπτωση στα ασφάλιστρά τους. ]