S. Forte: Πώς να μετριάσετε τις αντιρρήσεις των πελατών σας
Ο κ. Sandro Forte* –ομιλητής στην MDRT Day που διεξήχθη από τις 19-21 Σεπτεμβρίου στη Θεσσαλονίκη– στο άρθρο που ακολουθεί προτείνει τη «Μέθοδο 100 E της Αξίας» (“100 E of Value Method”), για να να μετριάσετε τις αντιρρήσεις των πελατών σας.
Είναι φυσικό να επιχειρηματολογούμε ή να προσπαθούμε να δικαιολογηθούμε ενάντια σε μια αντίθετη άποψη, όταν αντιμετωπίζουμε μια αντίρρηση. Ωστόσο, μία αμυντική στάση δεν συμβάλλει στην οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες ούτε επηρεάζει αποτελεσματικά τις απόψεις τους. Οι σύμβουλοι που είναι παθιασμένοι με τις λύσεις που προσφέρουν μπορεί να κάνουν τους πελάτες να αισθανθούν πιεσμένοι, εάν αντιδράσουν με αυτόν τον τρόπο και χειριστούν λανθασμένα τις αντιρρήσεις. Αν και οι σύμβουλοι δεν μπορούν πάντα να προλαμβάνουν ή να προβλέπουν τις αντιρρήσεις, πρέπει να κατανοήσουν πώς οι αποτελεσματικές απαντήσεις μπορούν να αντιμετωπίσουν τις ανησυχίες των πελατών και να επηρεάσουν τις πωλήσεις. Οι απαντήσεις που εστιάζουν στην αξία, αναγνωρίζοντας την άποψη του πελάτη, θα προωθήσουν τη συζήτηση και μπορούν να εξασφαλίσουν το κλείσιμο της συμφωνίας.
100 E of Value Method
Προτείνω ένα δοκιμασμένο σύστημα για την αντιμετώπιση των αντιρρήσεων στη διαδικασία προσέλκυσης πελατών και την ανάπτυξη βαθύτερων σχέσεων μαζί τους. Η μέθοδος, την οποία έχω τελειοποιήσει στη διάρκεια των χρόνων, ονομάζεται “100 E of Value Method” («Μέθοδος 100 E της Αξίας») και πήρε αυτό το όνομα, για να αντικατοπτρίζει τις θεωρίες και τα στοιχεία που την υποστηρίζουν. Κάθε στοιχείο στοχεύει στην επίτευξη ισορροπημένης αντιμετώπισης των αντιρρήσεων και στην προώθηση της συζήτησης και της πώλησης. Ο αριθμός «100» χρησιμοποιείται για να υπενθυμίζει στους συμβούλους ότι οι πελάτες είναι 100% ελεύθεροι να εκφράσουν τις ανησυχίες τους, κατά τη διάρκεια των συζητήσεων και της πώλησης. Το γράμμα «E» αντιπροσωπεύει τη σημασία των συναισθηματικών απαντήσεων στις αντιρρήσεις. Τέλος, η φράση «Value – Αξία» χρησιμεύει για την ολοκλήρωση των λογικών ερωτήσεων, που δελεάζουν τους υποψήφιους πελάτες να απαντήσουν θετικά. Αυτή η απλή και αποτελεσματική τεχνική αντιμετώπισης των αντιρρήσεων είναι σχεδόν σίγουρο ότι θα λειτουργήσει, αν τη μάθεις, την εξασκήσεις και την εφαρμόσεις στην καθημερινότητά σου.
Να εκφράζεις αποδοχή και επιβεβαίωση
Είναι σημαντικό να αποδεχτείς τις αντιρρήσεις ενός υποψήφιου πελάτη ως το πρώτο βήμα για να απομακρύνεις τις αρνητικές σκέψεις. Η επιβεβαίωση θα καλλιεργήσει μια άνετη σχέση, μέσα στην οποία οι πελάτες θα ενθαρρύνονται να είναι ειλικρινείς και ανοιχτοί με τις ανησυχίες τους. Φράσεις κλειδιά, όπως «Χαίρομαι πολύ που το αναφέρατε» ή «πολύ σωστή η επισήμανσή σας», θα τους κάνουν να αισθάνονται άνετα από την αρχή της συζήτησης.
Αν η αντίρρηση είναι πιο προσωπικής φύσεως, ευχαρίστησέ τους για την ειλικρίνειά τους. Η ενσυναίσθηση είναι ιδιαίτερα σημαντική και βοηθάει τους πελάτες να αισθανθούν ότι οι αντιρρήσεις τους γίνονται κατανοητές σε προσωπικό επίπεδο. Ένας τρόπος να εκφράσεις αυτό το συναίσθημα είναι να πεις: «Αν ήμουν στη θέση σας, θα σκεφτόμουν ακριβώς το ίδιο πράγμα». Οι πελάτες θα αισθανθούν ότι οι ανησυχίες τους είναι βάσιμες και ότι λαμβάνονται υπόψη από κάποιον που κατανοεί την άποψή τους.
Να αποφεύγεις τη συγκρουσιακή γλώσσα και τις συναισθηματικές ερωτήσεις
Να συμμετέχεις σε αυτές τις συζητήσεις με θετικό λόγο. Η συγκρουσιακή γλώσσα –ακόμη και αν χρησιμοποιηθεί ακούσια– μπορεί να βλάψει την αμοιβαία εμπιστοσύνη με έναν πελάτη. Πολλοί σύμβουλοι χρησιμοποιούν την αρνητική λέξη «αλλά» ως απάντηση σε μια αντίρρηση, αντί του «και», που απαλύνει τον τρόπο έκφρασης. Να έχεις επίγνωση των αρνητικών συνεπαγωγών που μπορεί να δημιουργήσει κάθε λέξη στην απάντησή σου.
Απαντήσεις σε αντιρρήσεις που είναι συναισθηματικές, παρά λογικές, μπορεί να οδηγήσουν σε επιπλέον αντιρρήσεις. Τα αντεπιχειρήματα, για να είναι επιτυχή, θα πρέπει να επικεντρωθούν στη συνολική αξία των υπηρεσιών. Ερωτήσεις που τελειώνουν με: «Αυτό θα ήταν χρήσιμο για εσάς» αλλάζουν τη συζήτηση, ώστε να βασίζεται στα συναισθήματα του πελάτη. Εναλλακτικά, ρώτησε αν περαιτέρω παραδείγματα «θα ήταν χρήσιμα», χωρίς την προσωπική σύνδεση. Αυτό θα απομακρύνει την εστίαση από τις προϋπάρχουσες σκέψεις των υποψήφιων πελατών και θα τους παρακινήσει να πάρουν μια λογική απόφαση, για να αποδεχτούν την προσφορά.
Εξασκήσου με κοινές αντιρρήσεις
Κατά τη διαδικασία προσέλκυσης πελατών, οι σύμβουλοι αντιμετωπίζουν συνεχώς τις ίδιες αντιρρήσεις από τους πελάτες. Εντόπισε κοινές ερωτήσεις ή αδύναμα σημεία στις παρουσιάσεις ως ευκαιρίες για να αξιοποιήσεις τη «Μέθοδο 100 E της Αξίας». Εξασκήσου, ώστε να μπορέσεις να ενσωματώσεις αποτελεσματικά όλα τα στοιχεία της μεθόδου, στις απαντήσεις σου, για να αντιμετωπίσεις τις ανησυχίες των πελατών. Παρακάτω παρατίθενται απαντήσεις σε κοινές αντιρρήσεις που ακολουθούν τη μέθοδο:
Αντιρρήσεις σχετικά με την τιμή και τον χρόνο
Οι πελάτες συχνά εκφράζουν ανησυχίες σχετικά με την τιμή των προϊόντων. Βοήθησέ τους να κατανοήσουν πώς οι αλλαγές στον προϋπολογισμό μπορούν να καλύψουν τα ασφάλιστρα. Για παράδειγμα: «Χαίρομαι πολύ που το αναφέρατε. Αν ήμουν στη θέση σας, θα σκεφτόμουν το ίδιο πράγμα. Αν μπορούσα να σας δείξω πώς δουλεύω με τους πελάτες μου, για να τους εξοικονομήσω χρήματα σε άλλους τομείς, θα ήταν κάτι χρήσιμο για εσάς;».
Δεν είναι ασυνήθιστο οι πελάτες να καθυστερούν τη διαδικασία πώλησης και να ζητούν περισσότερο χρόνο ή πληροφορίες για να το σκεφτούν. Βοήθησέ τους να κατανοήσουν πώς θα ωφεληθούν από το προϊόν. Για παράδειγμα, το γραφείο μου προσφέρει δωρεάν κάλυψη για νέους υποψήφιους πελάτες, για να κατανοήσουν τα οφέλη. Συχνά, απαντώ ως εξής: «Χαίρομαι πολύ που το αναφέρατε. Αν ήμουν στη θέση σας, θα σκεφτόμουν το ίδιο πράγμα. Αν μπορούσα να σας δείξω πώς οι νέοι πελάτες μου ωφελούνται από δωρεάν κάλυψη ενώ το σκέφτονται, θα ήταν κάτι χρήσιμο για εσάς;».
Δεν κατανοούν όλοι οι πελάτες πώς ωφελούνται από την ασφάλιση με βάση την τρέχουσα προσωπική τους κατάσταση –ιδιαίτερα εκείνοι που δεν είναι παντρεμένοι ή δεν έχουν οικογένεια. Βοήθησέ τους να ξεπεράσουν αυτή την αντίρρηση και να δουν τα πλεονεκτήματα της ασφάλισης σε νεαρή ηλικία. Για παράδειγμα, πες: «Χαίρομαι πολύ που το αναφέρατε. Αν ήμουν στη θέση σας, πιθανότατα θα αναρωτιόμουν γιατί ως ανύπαντρος, χωρίς εξαρτώμενα άτομα, θα χρειαζόμουν ασφάλιση. Αν μπορούσα να σας δείξω πώς όλοι οι ανύπαντροι πελάτες μου ωφελούνται από έκπτωση στην κάλυψή τους, θα ήταν κάτι χρήσιμο για εσάς;».
Αντιρρήσεις για την αξιοπιστία
Οι αντιρρήσεις μπορούν, επίσης, να φέρουν τον ανταγωνισμό στη συζήτηση. Οι υποψήφιοι πελάτες μπορεί να θέλουν να συγκρίνουν ασφάλιστρα με μια άλλη εταιρεία ή να ζητήσουν μια δεύτερη σύσταση από έναν ανταγωνιστή. Απάντησε ως εξής: «Χαίρομαι πολύ που το αναφέρατε. Αν ήμουν στη θέση σας, θα σκεφτόμουν το ίδιο πράγμα. Αν μπορούσα να σας δείξω πώς παρέχω μια υπηρεσία ανάλυσης για τους πελάτες μου, ενώ απολαμβάνουν δωρεάν κάλυψη, θα ήταν κάτι χρήσιμο για εσάς;».
Οι πελάτες μπορεί να αμφισβητήσουν τη φήμη ή την αξιοπιστία της δουλειάς σου. Σε αυτή την περίπτωση, μπορείς να πεις: «Ευχαριστώ για την ειλικρίνειά σας. Αν ήμουν στη θέση σας, θα ήθελα να είμαι σίγουρος ότι συνεργάζομαι με μια αξιόπιστη και ισχυρή εταιρεία. Αν μπορούσα να σας δείξω πώς η ABC Insurance Company προσφέρει μεγαλύτερη αξία μέσω ενός X% μεγαλύτερου ποσοστού πληρωμής αξιώσεων, θα ήταν κάτι χρήσιμο για εσάς;».
Απευθύνσου στη λογική σκέψη των πελατών, μέσα από τις απαντήσεις στις αντιρρήσεις τους. Κάθε στοιχείο της «Μεθόδου 100 E της Αξίας» κάνει τους πελάτες να αισθάνονται άνετα και να αποφασίσουν σχετικά με τις οικονομικές λύσεις που τους προτείνεις. Η δοκιμασμένη αυτή μέθοδος αναγνωρίζει τις ανησυχίες, φανερώνει ενσυναίσθηση και αναδεικνύει την αξία της περαιτέρω συζήτησης. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες θα είναι πιο δεκτικοί στις παρουσιάσεις.
*Ο κ. Sandro Forte, DipPFS, CSP, Πρόεδρος του MDRT Foundation 2024-2025 και 27 χρόνια μέλος του MDRT, με 27 τιμητικές διακρίσεις Top of the Table, έχει δημιουργήσει μία από τις πιο επιτυχημένες και υψηλού κύρους επιχειρήσεις στο Ηνωμένο Βασίλειο. Το βιβλίο του “Dare To Be Different” έχει πουλήσει πάνω από 400.000 αντίτυπα, σε περισσότερες από 60 χώρες –και τώρα εκδίδεται σε 8 γλώσσες.
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News
