Πώς να μιλάτε ώστε να ακούγεστε

Γράφει η Χριστίνα Παναγιωτακοπούλου
Ψυχολόγος BSc – Συστημική Ψυχοθεραπεύτρια, Συντονίστρια Σεμιναρίων*

Ενώ η ομιλία αποτελεί για τους περισσότερους από εμάς κάτι πολύ εύκολο, το να μιλάμε με τρόπο που οι άλλοι να θέλουν να μας ακούσουν συχνά είναι μεγάλη πρόκληση και μπορεί να είναι πηγή προβλημάτων. Για παράδειγμα, μέσα στην οικογένεια, η “κακή” επικοινωνία μπορεί να προκαλέσει τέτοια ένταση, που ενδέχεται να καταλήξει σε χωρισμό που θα διαλύσει την οικογένεια, ενώ μία λογομαχία μεταξύ πολιτικών μπορεί να οδηγήσει ακόμα και σε πόλεμο.

Είναι πολύ απογοητευτικό και δημιουργεί αποξένωση όταν προσπαθούμε πολύ για να ακουστούμε και μας αγνοούν. Άρα, καταλαβαίνουμε ότι η τέχνη της επικοινωνίας είναι από τα πιο σημαντικά στα οποία αξίζει να επενδύσουμε.

Μπορείτε να έχετε έναν αποτελεσματικό τρόπο ομιλίας λαμβάνοντας υπόψη τα κάτωθι:

● Να επιλέξετε τον κατάλληλο χρόνο και το σωστό μέρος
Συχνά επιλέγουμε να μιλήσουμε για σοβαρά θέματα, ενώ γνωρίζουμε ότι οι άνθρωποι που απευθυνόμαστε μπορεί να είναι είτε θυμωμένοι, είτε κουρασμένοι, είτε να είχαν μία δύσκολη ημέρα^. αυτά θα επηρεάσουν τον τρόπο που θα ανταποκριθούν σε αυτά που θέλoυμε να συζητήσουμε.

● Να γνωρίζετε τι θα πείτε και για ποιο λόγο
Σκεφτείτε τι πρέπει να γνωρίζει ο άλλος μετά τη συζήτησή σας και για ποιο λόγο^. ποια συναισθήματα θέλετε να προκαλέσουν στο άτομο που απευθύνεστε αυτά που έχετε να του πείτε. ποια ενέργεια θέλετε να κάνει μετά τη συζήτησή σας.

● Οι λέξεις που χρησιμοποιείτε
Να λαμβάνετε υπόψη το κοινό στο οποίο απευθύνεστε και το επίπεδο κατανόησης που έχει για το θέμα για το οποίο θα μιλήσετε. Οι μικρότερες προτάσεις είναι πιο εύκολο να επεξεργαστούν και να κατανοηθούν, όπως και οι πιο απλές λέξεις.

● Ο τόνος της φωνής
Μπορεί να αντικατοπτρίζει το επίπεδο της αυτοεκτίμησης και της αυτοπεποίθησης του ανθρώπου που μιλάει. Η αντιστοίχιση του τόνου της φωνής και του ρυθμού ομιλίας βοηθά στην εγκαθίδρυση αρμονικής σχέσης με τον συνομιλητή μας.

● Ο τρόπος που στέκεστε, οι εκφράσεις του προσώπου, ο τρόπος που χρησιμοποιείτε τα χέρια σας
Όλα μπορούν να ενισχύσουν και να είναι σε ευθυγράμμιση με αυτά που λέτε. Δείχνουν συναισθήματα και αναδεικνύουν τα επίπεδα άνεσης και τον βαθμό εμπλοκής. Όταν η μη λεκτική επικοινωνία ταιριάζει με τη λεκτική, αυτό έχει ως αποτέλεσμα εμπιστοσύνη, σαφήνεια και αρμονική σχέση. Όταν αποτυγχάνουν να ταιριάξουν, αυξάνουν την ένταση, την έλλειψη εμπιστοσύνης και τη σύγχυση.

Για να υπάρχει ένα ανοιχτό κανάλι επικοινωνίας με τον συνομιλητή, πρέπει κανείς να είναι παρών με το μυαλό, το συναίσθημα και το σώμα, να θέτει έξυπνες ερωτήσεις και να μπορεί να διατηρεί την ηρεμία και την υπομονή του, που είναι σημαντικές δεξιότητες για να προσαρμόζεται στις απαιτήσεις της κάθε περίστασης.

Εάν έρθετε αντιμέτωποι είτε με μία κατάσταση ανάγκης, είτε με τον πανικό και τον ψυχικό πόνο του άλλου, και καταφέρετε να παραμείνετε συγκεντρωμένοι και να διατηρήσετε τον αυτοέλεγχό σας, μεταφέρετε στον συνομιλητή σας μία αίσθηση ασφάλειας και ότι μπορεί να έχει μία ισορροπημένη συζήτηση μαζί σας, που μπορεί να είναι αποτελεσματική. Με αυθεντικότητα και χωρίς να χρειάζεται να μιμείστε άλλους μπορείτε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη και την προσοχή του συνομιλητή σας.

Στο εργασιακό περιβάλλον, οι άνθρωποι που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους προς την εταιρεία, βελτιώνοντας τις δεξιότητές τους στην ομιλία. Η ευγένεια και η ευχαρίστηση των πελατών για το feedback προς την εταιρεία, ακόμη και εάν είναι αρνητικό, μεταφέρει το μήνυμα ότι υπάρχει κάποιος να ασχοληθεί με το θέμα τους. Η χρήση θετικής γλώσσας που αποφεύγει την κριτική, όταν ερχόμαστε σε επαφή με πελάτες, μειώνει τις πιθανότητες παρεξηγήσεων και μετατοπίζει την εστίαση στην επίλυση του αιτήματος του πελάτη. Σε περιπτώσεις που δεν είναι εφικτό να ικανοποιηθεί το αίτημα του πελάτη, είναι σημαντικό να μπορούν να δοθούν εναλλακτικές επιλογές, που θα του προσφέρουν το αίσθημα ικανοποίησης από την όλη εμπειρία.

*Η κα Χριστίνα Παναγιωτακοπούλου παρέχει υπηρεσίες σε εταιρείες μέσω ατομικών συνεδριών, μικρών ομάδων εργασίας, εκπαιδευτικών σεμιναρίων και συμβουλευτικής (coaching). Διατηρεί προσωπικό γραφείο για την παροχή συνεδριών ψυχοθεραπείας και συμβουλευτικής σε άτομα, οικογένειες, ζευγάρια και ομάδες.
Έχει υπάρξει ανώτατο στέλεχος Ασφαλιστικών Εταιρειών. e-mail: [email protected]

Διαβάστε επίσης: Η δύναμη των ερωτήσεων

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News