Οι Ασφαλιστές ρωτούν…, η ΦΙΛΗΣGlass απαντάει

Aπορίες και προβληματισμούς δικούς τους και των ασφαλισμένων τους σχετικά με την θραύση κρυστάλλων, διατυπώνουν o κ. Κωνσταντίνος Λαπιδάκης, Δ/ντής Ανάληψης Κινδύνων της Υδρογείου Ασφαλιστικής, ο κ. Σταμάτης Συγγρός, Επικεφαλής της Victory Promise Πρακτόρευση Ασφαλειών ΑΕ, η κα Ελίνα Πολύζου, Υπεύθυνη ζημιών κλάδου αυτοκινήτου, Infotrust Μεσίτες Ασφαλειών, και ο κ. Γιώργος Λατσούδας, επικεφαλής της G & L Insurance Services. 

Η ομάδα της ΦΙΛΗΣGlass, βασιζόμενη στην πολύχρονη εμπειρία της στο χώρο αλλά και στη συνεργασία της με την πλειοψηφία των ασφαλιστικών εταιρειών, απαντά, αποκαλύπτοντας μικρά και μεγάλα, αλλά προπαντός χρήσιμα “μυστικά”.

Γιατί μπορεί η θραύση κρυστάλλων να είναι μια ζημιά που κοστίζει λιγότερο από τις υπόλοιπες ζημιές ενός αυτοκινήτου, ωστόσο, η συχνότητα με την οποία συμβαίνει παίζει σημαντικό ρόλο στις σχέσεις του ασφαλισμένου με τον ασφαλιστή του και την ασφαλιστική που εκείνος εκπροσωπεί.
Εξίσου σημαντικός, όμως, είναι και ο ρόλος της εταιρείας θραύσης κρυστάλλων που θα αναλάβει να δώσει λύση στο πρόβλημα.

Κωνσταντίνος Λαπιδάκης, Δ/ντής Ανάληψης Κινδύνων, Υδρόγειος Ασφαλιστική: Τι πρέπει να γνωρίζει ο ασφαλισμένος οδηγός στην περίπτωση που του συμβεί μία ζημιά στο παρμπρίζ του αυτοκινήτου του; Πώς η ΦΙΛΗΣGlass θα τον βοηθήσει να την αποκαταστήσει άμεσα, οικονομικά και αποτελεσματικά σε συνεργασία με την ασφαλιστική του εταιρεία;
ΦΙΛΗΣGlass: Κατ’ αρχήν είναι πολύ σημαντικό ο ασφαλισμένος να γνωρίζει τι καλύψεις του παρέχει το ασφαλιστήριό του. Από την εμπειρία μας βλέπουμε ότι πολλές φορές ο ασφαλισμένος νομίζει ότι έχει την κάλυψη της θραύσης, του σπάει ένα κρύσταλλο και ανακαλύπτει κατά τη διαδικασία ότι τελικά το ασφαλιστήριό του δεν έχει την κάλυψη αυτή και πρέπει να πληρώσει ο ίδιος το κόστος της επισκευής ή της αντικατάστασης. Υπάρχουν και άλλες περιπτώσεις, λιγότερες ομολογουμένως, όπου ο ασφαλισμένος νομίζει ότι δεν έχει την κάλυψη, ενώ την έχει και όταν του προκύψει η ζημιά την πληρώνει μόνος του, ενώ θα μπορούσε να καλυφθεί από την ασφαλιστική του εταιρεία. Μέρος της δουλειάς μας είναι να επιβεβαιώσουμε για τον ασφαλισμένο, αλλά και για την ασφαλιστική εταιρεία την ύπαρξη ή μη της κάλυψης, προκειμένου να είναι ξεκάθαρο ποιος αναλαμβάνει το κόστος της ζημιάς που προέκυψε.

Δεύτερον, αντίθετα με ό,τι πιστεύουν κάποιοι ασφαλισμένοι, η αποκατάσταση της ζημιάς στο παρμπρίζ τους δεν είναι μία χρονοβόρα και επίπονη διαδικασία. Ένα μικρό σπάσιμο ή μια ρωγμή που η διάμετρός του δεν είναι μεγαλύτερη από ένα νόμισμα των 2 ευρώ και δεν βρίσκεται μέσα στο οπτικό πεδίο του οδηγού ή σε απόσταση μικρότερη των 10 εκ. από την άκρη του κρυστάλλου, μπορεί συνήθως να επισκευαστεί και το κρύσταλλο να επανέλθει στην αρχική του κατάσταση και αντοχή. Η επισκευή παρμπρίζ αποτελεί τον πιο εύκολο, σύντομο (δεν ξεπερνά τα 30 λεπτά) και άμεσο τρόπο, καθώς μπορεί να γίνει ακόμα και χωρίς προγραμματισμένο ραντεβού.  Επιπλέον, υπάρχει η δυνατότητα εξυπηρέτησης μέσω κινητής μονάδας, εφόσον ο πελάτης το επιθυμεί, και πραγματοποιείται άμεσα χωρίς επιπλέον επιβάρυνση της ασφαλιστικής εταιρείας ή του πελάτη, καθώς πιστεύουμε ότι δεν υπάρχουν κριτήρια στην εξυπηρέτηση. για εμάς κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός.

Τέλος, κοινή πρακτική για τις περισσότερες ασφαλιστικές εταιρείες αποτελεί πλέον η επιβάρυνση της απαλλαγής προς τον ασφαλισμένο, εάν αυτός δεν επιλέξει να εξυπηρετηθεί σε ένα από τα συνεργαζόμενα με αυτές συνεργεία. Η διεύρυνση, λοιπόν, της συνεργασίας μας με τις περισσότερες ασφαλιστικές εταιρείες όχι μόνο απαλλάσσει τον ασφαλισμένο από αυτό το βάρος, αλλά και από το βάρος της γραφειοκρατίας, αφού αναλαμβάνουμε εμείς όλα τα διαδικαστικά και την πραγματογνωμοσύνη, ενώ τα πάνω από 90 σημεία εξυπηρέτησής μας σε όλη την Ελλάδα δίνουν την δυνατότητα στον παθόντα να εξυπηρετηθεί άριστα και στην πιο απόμακρη περιοχή. Η δυνατότητά μας να μπορούμε να προσφέρουμε στις ασφαλιστικές εταιρείες τη δυνατότητα της επισκευής έναντι της αντικατάστασης στα περισσότερα σημεία μας, συνδυαστικά με τον ανταγωνιστικό μας τιμοκατάλογο, τις εφησυχάζει ότι θα προσφέρουν μέσω της ΦΙΛΗΣ Glass® στον πελάτη τους την ποιότητα στην πραγματική της τιμή. Με αυτό τον τρόπο επιτυγχάνουν τη διατήρηση και την πιστότητα του πελάτη τους που έχει εξυπηρετηθεί άριστα, συγκρατώντας ταυτόχρονα το κόστος των ζημιών τους που είναι επίσης πολύ σημαντικό για τη βιωσιμότητά τους.

Σταμάτης Συγγρός, Victory Promise, Πρακτόρευση Ασφαλειών ΑΕ:
Υπάρχει δυνατότητα προσωρινής αποθήκευσης του οχήματος –για λόγους ασφαλείας– σε περίπτωση που το τζάμι που πρέπει να αντικατασταθεί δεν είναι άμεσα διαθέσιμο;
ΦΙΛΗΣGlass: Υπάρχει η δυνατότητα προσωρινής αποθήκευσης των οχημάτων. Ωστόσο, αυτές οι περιπτώσεις είναι πλέον πολύ σπάνιες. Λόγω του μεγάλου στοκ κρυστάλλων που διαθέτουμε, αλλά και των υλικών προηγμένης τεχνολογίας που χρησιμοποιούμε (π.χ. κόλλες ταχείας πήξεως), μπορούμε να επέμβουμε άμεσα και η διαδικασία να έχει ολοκληρωθεί μέσα σε 2 ώρες το αργότερο, οπότε ο πελάτης δεν θα μείνει για πολύ χωρίς αυτοκίνητο. Επιπλέον, υπάρχει η δυνατότητα προσωρινής τοποθέτησης plexiglass σε σπασμένα πλαϊνά κρύσταλλα.

Ελίνα Πολύζου, Υπεύθυνη ζημιών κλάδου αυτοκινήτου, Infotrust Μεσίτες Ασφαλειών:
Τι απαντάτε στους ασφαλισμένους μας που ρωτάνε αν τα κρύσταλλα που τοποθετείτε είναι γνήσια (όπως αυτά που τοποθετούν στις αντιπροσωπείες) και πώς χειρίζεστε το θέμα αν ο ασφαλισμένος επιμένει για τοποθέτηση κρυστάλλου ίδιο με αυτό της αντιπροσωπείας;
ΦΙΛΗΣGlass: Όλα τα κρύσταλλα που τοποθετούμε είναι κρύσταλλα αυθεντικά (OEM), τα οποία τα προμηθευόμαστε από τα μεγαλύτερα εργοστάσια παραγωγής κρυστάλλων αυτοκινήτων. Ο λόγος που το κρύσταλλο δεν φέρει το λογότυπο της αυτοκινητοβιομηχανίας είναι ότι απαγορεύεται στα εργοστάσια να παρέχουν, στο ελεύθερο εμπόριο, κρύσταλλα με τα λογότυπα των αυτοκινητοβιομηχανιών.
Αν ο πελάτης επιμένει για τοποθέτηση κρυστάλλου με λογότυπο της αντιπροσωπείας, τότε του ζητάμε να μας ενημερώσει σχετικά με το εργοστάσιο παραγωγής (ποικίλουν τα εργοστάσια) του κρυστάλλου, το οποίο η κατασκευάστρια εταιρεία έχει μοντάρει στο αυτοκίνητό του, και τον ενημερώνουμε ότι μπορούμε να του παρέχουμε ακριβώς το ίδιο ανταλλακτικό από το ίδιο εργοστάσιο παραγωγής.
Τέλος, σε όλους τους πελάτες μας, μετά από κάθε εργασία αντικατάστασης ή επισκευής κρυστάλλου, δίνεται πιστοποιητικό αυθεντικότητας αλλά και εγγύηση εφ’ όρου ζωής για την εργασία.

Πώς χειρίζεστε τυχόν διαμαρτυρία ασφαλισμένου που, ενώ έχει αντικαταστήσει το τζάμι του σε συνεργείο σας, καταγγέλλει ότι το κρύσταλλο ήταν ελαττωματικό (π.χ. είναι θολό ή παραμορφώνει). Επίσης, μετά τη καταγγελία αυτή, λαμβάνετε γενικότερα μέτρα, όπως έλεγχο του αποθέματος των κρύσταλλων της ίδιας παρτίδας στις αποθήκες σας ή ανάκληση των ήδη τοποθετημένων τζαμιών της ίδιας παρτίδας σε άλλους ασφαλισμένους;
ΦΙΛΗΣGlass: Στον ενάμιση χρόνο λειτουργίας μας έχει προκύψει μόνο ένα περιστατικό, το οποίο διαπιστώθηκε από τεχνικό μας. Το κρύσταλλο, το οποίο είχαμε τοποθετήσει, δημιουργούσε σε ένα συγκεκριμένο σημείο μια μικρή παραμόρφωση. Άμεσα προχωρήσαμε σε δωρεάν αντικατάστασή του  (βάση των όρων Εγγύησης – Πιστοποίησης της ΦΙΛΗΣGlass®), με κρύσταλλο άλλου εργοστασίου παραγωγής, αποσύραμε το στοκ του συγκεκριμένου κωδικού, ανακαλέσαμε δυο ακόμη οχήματα, που είχε χρησιμοποιηθεί ο συγκεκριμένος κωδικός, και απαιτήσαμε από το εργοστάσιο παραγωγής τον έλεγχο και την απόσυρση της συγκεκριμένης παρτίδας όπως και την αποζημίωση της ζημιάς.  

Γιώργος Λατσούδας, G & L Insurance Services:
Τι θα πρέπει να προσέξουμε για να επιλέξουμε την εταιρεία για θραύση κρυστάλλων που θα προτείνουμε στον πελάτη μας;
ΦΙΛΗΣGlass: Θεωρητικά δύο είναι τα βασικά σημεία, στα οποία εστιάζουν οι ασφαλιστικές εταιρείες, αλλά και οι διαμεσολαβούντες. Το πρώτο είναι η διατήρηση του πελάτη τους. Έχοντάς τον ευχαριστημένο όχι μόνο θα μπορέσουν να του «πουλήσουν» και άλλα προϊόντα τους, αλλά θα πάρουν και άλλους πελάτες μέσω της διαφήμισης από στόμα σε στόμα. Το δεύτερο είναι το loss ratio της κάθε ασφαλιστικής εταιρείας, που διαμορφώνεται από το πλήθος των ζημιών σε συνδυασμό με το κόστος αυτών, το οποίο ανάλογα το αποτέλεσμά του έχει θετική ή αρνητική επίδραση και στους διαμεσολαβούντες. Οι δύο αυτοί παράγοντες είναι εξαρτώμενοι ο ένας από τον άλλο και ειδικά την χρονική περίοδο της κρίσης που διανύουμε δεν μπορούμε να τους απομονώσουμε και να εστιάσουμε μόνο σε έναν από τους δύο.

Αναμφίβολα η επιλογή της εταιρείας για θραύση κρυστάλλων επηρεάζει τους δύο παραπάνω παράγοντες, διότι παρότι μία τέτοια ζημιά, συνήθως, αναλογικά είναι κατά πολύ μικρότερη σε κόστος από τις υπόλοιπες ζημιές ενός αυτοκινήτου, η συχνότητα, με την οποία συμβαίνει, φέρνει τον πελάτη περισσότερες φορές σε επαφή με τον ασφαλιστή και την εταιρεία του. Κατά συνέπεια, στην επιλογή της εταιρείας που θα προτείνετε στον πελάτη σας, θα πρέπει να δείτε ποια είναι αυτή που μπορεί να εξασφαλίσει το μέγιστο στη διατήρηση του πελάτη σας, αφού αυτός θα αισθανθεί ότι έκανε τη σωστή επιλογή τόσο στο πρόσωπό σας αλλά και στην ασφαλιστική εταιρεία, και παράλληλα θα βοηθήσει στο θετικό αποτέλεσμα του loss ratio.

Έτσι, λοιπόν, η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει, η ποιότητα των ανταλλακτικών και των αναλωσίμων της, η ταχύτητα της εξυπηρέτησης, το εύρος του δικτύου της πανελλαδικά και η εγγύηση έναντι των εργασιών της σε συνδυασμό με το προσωπικό και ανθρώπινο ενδιαφέρον, για την κάθε περίπτωση ασφαλισμένου ξεχωριστά, είναι τα στοιχεία που θα σας εξασφαλίσουν τη διατήρηση και πιστότητα του πελάτη σας, ο οποίος θα αισθανθεί και θα βιώσει την προσοχή που αναζήτησε όταν του προέκυψε η ζημιά της θραύσης, η οποία πιθανότατα για αυτόν να ήταν αρχικά ένα μεγάλο πρόβλημα που δεν ήξερε πώς να αντιμετωπίσει.

Στη συνέχεια, η φήμη, η αξιοπιστία και το κόστος των παρεχόμενων υπηρεσιών της εταιρείας θραύσης κρυστάλλων έναντι των ασφαλιστικών εταιρειών είναι αυτά που θα βοηθήσουν στον έλεγχο των ζημιών και στο αποτέλεσμα του loss ratio. Η εταιρεία θραύσης κρυστάλλων πρέπει να στέκεται αρωγός ως προς το συμφέρον της ασφαλιστικής εταιρείας, αλλά και του διαμεσολαβητή. Να διασφαλίζει τη διαφάνεια της ζημιάς και την ορθή αντιμετώπισή της. Μέσω της επικοινωνιακής της πολιτικής να παιδαγωγεί και να προάγει την πρόληψη και να μην προκαλεί την αύξηση και τη συχνότητα ζημιών, που προσανατολίζουν τον ασφαλισμένο σε άλλες αθέμιτες πρακτικές, προκειμένου να μπορέσουν να πάρουν κάποια τρέχουσα προσφορά που έχει σαν στόχο την αύξηση των πωλήσεων της εταιρείας θραύσης, αδιαφορώντας για τις ασφαλιστικές που καλούνται να πληρώσουν ζημιές που ενδεχομένως να μην προϋπήρχαν. Τέλος, η δυνατότητα της όσο το δυνατόν περισσότερης επισκευής στα εμπρόσθια παρμπρίζ αντί της αντικατάστασης, σε συνδυασμό με ανταγωνιστικές τιμές στα ανταλλακτικά και τις υπηρεσίες θα ενισχύσει το καλό αποτέλεσμα των ασφαλιστικών εταιρειών, που με τη σειρά τους θα απολαύσουν και οι διαμεσολαβητές μέσω των επιβραβεύσεών τους από αυτές.

Επιπλέον, υπάρχουν και οι περιπτώσεις που δεν καλύπτονται μέσω της θραύσης κρυστάλλων αλλά και ανάγκες, όπως επισκευή γρύλων παραθύρων, καθρέφτες, αντηλιακές μεμβράνες κ.τ.λ., όπου ο πελάτης καλείται να πληρώσει ο ίδιος για την αποκατάσταση της ζημιάς του. Και σε αυτές τις περιπτώσεις πρέπει η εταιρεία κρυστάλλων να μπορεί να σταθεί δίπλα στον ασφαλιστή με τον ανταγωνιστικό της τιμοκατάλογο, κρατώντας ευχαριστημένο τον πελάτη του, προσφέροντάς του προσιτές τιμές ανάλογες των καιρών.  

Σκοπός της εταιρείας κρυστάλλων είναι να αποτελεί τη λύση στο πρόβλημα του οδηγού και  πραγματικό συνεργάτη του ασφαλιστή, απαλλάσσοντάς τον από την ανάγκη να ασχοληθεί με το περιστατικό και να καταναλώσει χρόνο.

{gallery}synenteyxeis/filisglass{/gallery}