Οδοιπορικό εκτός των Τειχών – 22η στάση: Άρτα, Γιάννης Τζούνακας
«Υπάρχουν προβλήματα στη διαχείριση ζημιών και την οδική βοήθεια»
Φημισμένη για το γεφύρι και τα πορτοκάλια της, η Άρτα, είναι η έδρα του ασφαλιστικού πράκτορα κ. Γιάννη Τζούνακα, ο οποίος δραστηριοποιήθηκε στον κλάδο το 1998, αμέσως μετά την ολοκλήρωση των σπουδών του στη Διοίκηση Επιχειρήσεων και των στρατιωτικών του υποχρεώσεων.
Δεύτερης γενιάς ασφαλιστής, ο κ. Τζούνακας μεγάλωσε μέσα στο ασφαλιστικό γραφείο του πατέρα του και μέσα σε αυτό έχει δει και ζήσει όλη την ιστορία και την εξέλιξη της ασφαλιστικής αγοράς.
«Ο πατέρας μου ξεκίνησε από την Αιολίδα (σ.σ: ποιος, άραγε, από τη νέα γενιά ασφαλιστών τη γνωρίζει;), η οποία στη συνέχεια εξαγοράστηκε από την Helvetia και εκείνη με τη σειρά της από την Allianz. Η συνεργασία με την Allianz συνεχίζεται, με το μεγαλύτερο μέρος του χαρτοφυλακίου μας να είναι τοποθετημένο σε αυτή, ενώ ένα επίσης μεγάλο ποσοστό βρίσκεται στη Συνεταιριστική. Το μεγαλύτερο μέρος της παραγωγής μας αφορά στην ασφάλιση αυτοκινήτου, αλλά ασχολούμαστε με όλους τους κλάδους ασφάλισης, Πυρός, Ζωής & Υγείας, Αστική Ευθύνη, πιο σπάνια, ασφάλιση Μεταφορών, γιατί πιστεύω ότι δεν μπορείς να μην έχεις μια ολιστική προσέγγιση», τονίζει, δίνοντας το στίγμα του ως επαγγελματίας.
Αγροτική περιοχή η Άρτα, αλλά… χωρίς αγροτικές ασφαλίσεις
Ο κ. Τζούνακας ζει σε μία περιφέρεια (Ήπειρος) που θεωρείται από τις φτωχότερες της χώρας. «Σε αυτό συνετέλεσε και το ότι ήταν, γεωγραφικά, αποκλεισμένη για χρόνια. Με τη δημιουργία της Εγνατίας και της Ιόνιας Οδού βγήκαμε από την απομόνωση και δόθηκε μια ευκαιρία για ανάπτυξη. Δεν είναι μεγάλη, αλλά όταν ξεκινάς από χαμηλά, όπως εμείς, με μηδέν βιομηχανική ανάπτυξη, η όποια πρόοδος έχει συντελεστεί, φαίνεται περισσότερο». Ειδικά όσον αφορά τον νομό του, την Άρτα, «οι κάτοικοι ασχολούνται με τις αγροτικές καλλιέργειες, το φημισμένο πορτοκάλι και μανταρίνι της Άρτας, και τα τελευταία χρόνια με την παραγωγή ακτινίδιου, ενός κατεξοχήν εξαγώγιμου προϊόντος. Ανεπτυγμένη είναι, επίσης, η πτηνοτροφία. Ο Αμβρακικός κόλπος έχει αρχίσει να γίνεται γνωστός για τα εξαιρετικής ποιότητας αλιεύματά του, ενώ και ο τουρισμός δειλά-δειλά, κυρίως στα ορεινά του νομού, δείχνει τη δυναμική του».
Θελήσαμε να μάθουμε εάν οι ασφαλιστικές εργασίες έχουν ανάλογη ανάπτυξη και εάν υπάρχουν ασφαλιστικά προϊόντα που να ανταποκρίνονται στις ιδιαίτερες ανάγκες των κατοίκων της περιοχής, όπως για παράδειγμα οι αγροτικές ασφαλίσεις.
«Παλιότερα, η Συνεταιριστική με την οποία συνεργάζομαι, διέθετε, σε συνεργασία με την Interamerican, ένα πρόγραμμα αγροτικών ασφαλίσεων, το οποίο αποζημίωνε, σε περίπτωση επέλευσης μιας καταστροφής, το μέρος της ζημιάς που δεν κάλυπτε ο ΕΛΓΑ. Τότε, είχα κάνει μια προσπάθεια να προσεγγίσω τους αγρότες της περιοχής. Ήταν, όμως, αρκετά επιφυλακτικοί, παρόλο που ούτε με τον ΕΛΓΑ ήταν ικανοποιημένοι, καθώς υπήρχαν αρκετές στρεβλώσεις και συχνά δεν αποζημιώνονταν».
Το συγκεκριμένο προϊόν, απ’ ό,τι μάθαμε δεν διατίθεται πια, ωστόσο, ο κ. Τζούνακας θεωρεί ότι αυτού του είδους οι ασφαλίσεις είναι το μέλλον. «Κάποια στιγμή, ο κόσμος θα συνειδητοποιήσει ότι το κράτος δεν θα μπορεί να πληρώνει, οπότε θα στραφεί, θέλοντας και μη, στην ιδιωτική ασφάλιση. Από την άλλη, με την είσοδο της νέας γενιάς στα διάφορα επαγγέλματα, αρχίζει να αλλάζει σιγά-σιγά και η νοοτροπία. Ευθύνη δικιά μας, ως ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, είναι να ενημερωνόμαστε και να ενημερώνουμε τους πελάτες μας, ώστε να τους κάνουμε να δουν τα οφέλη της ασφάλισης και σε κλάδους πέρα από το αυτοκίνητο. Γιατί η αλήθεια είναι ότι κι εμείς, απορροφημένοι από το αυτοκίνητο και τις βασικές ασφαλίσεις Πυρός, δεν εστιάζουμε σε άλλους κλάδους. Και υπάρχει ενδιαφέρον. Δεν σας κρύβω ότι, αρκετές φορές, έχουμε κάνει ασφαλίσεις εκεί που δεν το περιμένουμε, από μια συζήτηση γενικού περιεχομένου, που άνοιξε στο καφενείο».
Τα εναλλακτικά δίκτυα δεν αποτελούν απειλή
Όπως ήδη αναφέρθηκε, η περιοχή διαθέτει και αρκετά πτηνοτροφεία, «τα οποία, επειδή είναι πιο μεγάλες εγκαταστάσεις, με μεγάλο τζίρο, ασφαλίζονται είτε κεντρικά είτε μέσω των τραπεζών από τις οποίες έχουν πάρει δάνεια», επισημαίνει ο κ. Τζούνακας, φέρνοντας τη συζήτηση στον ανταγωνισμό από τα εναλλακτικά δίκτυα διανομής.
Ο ίδιος δεν θεωρεί ότι τα συγκεκριμένα δίκτυα αποτελούν απειλή για τον επαγγελματία ασφαλιστικό πράκτορα. «Είναι λάθος η αντίληψη που έχουμε, ότι θα φύγει όλη η παραγωγή από εμάς και θα πάει στο διαδίκτυο ή στην τράπεζα. Ένα ποσοστό θα πάει, αλλά εδώ είμαστε εμείς, για να διεκδικήσουμε το υπόλοιπο», τονίζει.
Ωστόσο, όσο πλεονεκτική κι αν θεωρεί τη θέση των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών σε σχέση με τα εναλλακτικά δίκτυα, δεν παραλείπει να θίξει το γεγονός ότι οι όροι ανταγωνισμού είναι άνισοι. «Η Πολιτεία το μόνο που κάνει είναι να ελέγχει εάν έχουμε κάνει τις επαναπιστοποιήσεις, αλλά κάνει τα στραβά μάτια στις αθέμιτες πρακτικές των εναλλακτικών δικτύων. Παράλληλα, οι εταιρείες που, εκτός από δίκτυα, διαθέτουν και ιντερνετικές πλατφόρμες διανομής ασφαλιστικών προϊόντων, θα πρέπει κάποια στιγμή να μας πουν πώς θέλουν να γίνεται το παιχνίδι. Καταλαβαίνω και αποδέχομαι να έχουν, εφόσον το επιθυμούν, όλα τα κανάλια διανομής, των ιντερνετικών συμπεριλαμβανομένων, όμως, δεν θα πρέπει να υπάρχουν τόσο μεγάλες διαφορές στα ασφάλιστρα. Υπάρχουν ασφαλιστικές εταιρείες που μειώνουν τα ασφάλιστρα στα προϊόντα που προσφέρουν διαδικτυακά, ενώ αντίστοιχα τα αυξάνουν σε εκείνα που προσφέρουν οι πράκτορες, προκειμένου να στρέψουν τον καταναλωτή στο διαδίκτυο. Έτσι, όμως, δημιουργείται στρέβλωση της αγοράς».
Το κράτος-ασφαλιστής, η κακή δημοσιότητα και οι μεγάλες αυξήσεις
Βancassurance και διαδίκτυο είναι δύο δύσκολοι, αλλά αντιμετωπίσιμοι αντίπαλοι, σύμφωνα με τον Αρτινό ασφαλιστή. Τι γίνεται, όμως, όταν το Κράτος αξιώνει ρόλο ασφαλιστή; «Το κράτος πρέπει να σταματήσει να κάνει τον ασφαλιστή, όταν προκύπτει μια φυσική καταστροφή. Κάνει τεράστια ζημιά: και στους πολίτες, γιατί δεν τους αποζημιώνει ουσιαστικά, αλλά και σε εμάς ως επαγγελματίες, γιατί, δημιουργώντας σε εκείνους προσδοκίες αποζημίωσης, δεν μας επιτρέπει να κάνουμε ανάπτυξη εργασιών».
Αρκετές εταιρείες, στην προσπάθειά τους να δημιουργήσουν οικονομίες κλίμακος, μειώνουν το προσωπικό ή δημιουργούν call centers, με άτομα που δεν έχουν την απαραίτητη εμπειρία, με αποτέλεσμα να υπάρχουν καθυστερήσεις στη διαχείριση ζημιών. Όσον αφορά τις εταιρείες οδικής βοήθειας αργούν πολύ να ανταποκριθούν. Έχουμε τεράστιες αναμονές και για φροντίδα ατυχήματος και για βλάβες, με αποτέλεσμα οι πελάτες να διαμαρτύρονται –και όχι άδικα. Έχει γίνει η οδική βοήθεια ο μοναδικός λόγος προστριβής με τους πελάτες μας και έχουμε χάσει αρκετούς, επειδή δεν εξυπηρετήθηκαν.
Ο συνομιλητής μας διαπιστώνει ότι οι πρόσφατες πυρκαγιές και πλημμύρες έχουν αφυπνίσει κόσμο. «Υπήρξε έντονο ενδιαφέρον, έγιναν και πολλά συμβόλαια περιουσίας, αλλά όλο αυτό το θετικό κλίμα αντιστράφηκε, όταν βγήκε στη δημοσιότητα το περιστατικό με την κλοπή αυτοκινήτου που δεν αποζημιώθηκε. Ο τρόπος που προσεγγίστηκε δημοσιογραφικά λειτούργησε αποτρεπτικά, δημιούργησε αμφιβολίες στον κόσμο: “Να ασφαλιστώ και εάν δεν αποζημιωθώ;”, μας έλεγαν».
Εκ του αποτελέσματος και άσχετα, εάν έχουν δίκιο ή άδικο, η άρνηση των ασφαλιστικών εταιρειών να αποζημιώσουν και η προσφυγή στα δικαστήρια, κάνουν κακό στην εικόνα της αγοράς. «Η αγορά χάνει περισσότερα από ό,τι κέρδισε. Κυρίως χάνει την εμπιστοσύνη του κόσμου, που της πήρε χρόνια για να χτίσει», τονίζει ο κ. Τζούνακας.
Ο ίδιος εντοπίζει, επίσης, αύξηση του ενδιαφέροντος για τις ασφαλίσεις υγείας, «καθώς πολλοί κάθονται να ακούσουν, κάτι που δεν γινόταν παλιότερα». Ωστόσο, ταυτόχρονα, διαπιστώνει, ότι «οι δυσανάλογα μεγάλες αυξήσεις στα ασφάλιστρα δημιουργούν πρόβλημα διατηρησιμότητας. Ακόμη και τα προσωπικά μας συμβόλαια με δυσκολία πλέον τα κρατάμε. Μεγάλο μέρος αυτών των αυξήσεων οφείλονται στα υψηλά νοσήλια, γι’ αυτό ίσως θα ήταν καλό από κοινού οι ασφαλιστικές εταιρείες με τα νοσηλευτήρια να βρουν έναν τρόπο ώστε να υπάρξει ένας εξορθολογισμός στις χρεώσεις», προτείνει.
Προβλήματα στη διαχείριση ζημιών και την οδική βοήθεια
Έχοντας μια επαγγελματική διαδρομή 25 χρόνων, ο κ. Τζούνακας γνωρίζει καλά την αγορά και, το κυριότερο, δεν “μασάει” τα λόγια του. «Υπάρχουν ασφαλιστικές που λειτουργούν άψογα. Υπάρχουν, όμως, και εκείνες που έχουν θέματα», απαντά στο ερώτημά μας σχετικά με το πώς αξιολογεί τη συνεργασία με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Το πρόβλημα το εντοπίζει κυρίως στη διαχείριση των ζημιών και στην οδική βοήθεια. Όπως μας εξηγεί, «αρκετές εταιρείες, στην προσπάθειά τους να δημιουργήσουν οικονομίες κλίμακος, μειώνουν το προσωπικό ή δημιουργούν call centers, με άτομα που δεν έχουν την απαραίτητη εμπειρία, με αποτέλεσμα να υπάρχουν καθυστερήσεις στη διαχείριση ζημιών. Για παράδειγμα, λείπει ένα έγγραφο, αλλά δεν μας ενημερώνουν έγκαιρα, για να το προσκομίσουμε. Επιπλέον, δεν μπορούμε πλέον να μιλήσουμε απευθείας με τον διακανονιστή, αλλά, από την άλλη, δεν απαντούν και στα e-mails που στέλνουμε. Όσον αφορά τις εταιρείες οδικής βοήθειας αργούν πολύ να ανταποκριθούν. Έχουμε τεράστιες αναμονές και για φροντίδα ατυχήματος και για βλάβες, με αποτέλεσμα οι πελάτες να διαμαρτύρονται –και όχι άδικα. Έχει γίνει η οδική βοήθεια ο μοναδικός λόγος προστριβής με τους πελάτες μας και έχουμε χάσει αρκετούς, επειδή δεν εξυπηρετήθηκαν», επισημαίνει.
Γιατί, όμως, συμβαίνει αυτό; Πώς το αντιμετωπίζουν οι εταιρείες; «Οι εταιρείες οδικής βοήθειας προφανώς έχουν δώσει φθηνά την υπηρεσία και δεν έχουν τον κόσμο που χρειάζεται, για να ανταποκριθεί στα περιστατικά. Οι ασφαλιστικές, από την άλλη, μας απαντούν ότι το ελέγχουν και το αξιολογούν! Αλλά, εάν δεν θέσουν όρους και προϋποθέσεις, δηλαδή σε πόσο χρόνο πρέπει να ανταποκρίνονται οι εταιρείες οδικής, πόσο προσωπικό πρέπει να διαθέτουν σε κάθε πόλη ή περιφέρεια, δεν θα αλλάξει κάτι».
Ο κ. Τζούνακας πιστεύει ότι η ωφέλεια του αγαθού που λέγεται ασφάλιση και ο επαγγελματισμός του ασφαλιστή φαίνονται την ώρα της ζημιάς. «Είμαστε καλοί, γιατί εξυπηρετούμε και κυρίως φροντίζουμε ο πελάτης μας να αποζημιωθεί έγκαιρα». Αυτή αποτελεί και την ειδοποιό διαφορά με τα εναλλακτικά δίκτυα και κυρίως το internet: «Ένα μεγάλο μέρος των πελατών που έχασα, λόγω διαδικτύου, έχουν γυρίσει πίσω. Ειδικά εάν τους έχει τύχει μια ζημιά, καταλαβαίνουν την αξία μας. Στο τέλος κερδίζει ο άνθρωπος», επισημαίνει.
Η συνεργασία με μεγαλύτερα γραφεία
Η συζήτηση έρχεται στην ενημέρωση που λαμβάνει ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής. «Σήμερα, η εξέλιξη της τεχνολογίας βοηθά, ώστε η ενημέρωσή μας να είναι συνεχής, αδιάλειπτη και πολύπλευρη. Δεν χρειάζεται πλέον να ταξιδεύουμε 2 ώρες δρόμο, για να πάμε στα Γιάννενα, όπως γινόταν παλιότερα, για να παρακολουθήσουμε τα σεμινάρια», τονίζει ο κ. Τζούνακας, ο οποίος παρακολουθεί «μετά μανίας», όπως λέει, τα σεμινάρια που κάνουν οι εταιρείες, αλλά και το ασφαλιστικό γραφείο με το οποίο συνεργάζεται.
Ο ασφαλιστής από την Άρτα παλιότερα είχε συνεργασία με την Brokers Union και τώρα με την Din, των κ.κ. Αντωνογεώργου και Παρλαμά. «Ένα μεγαλύτερο γραφείο μας παρέχει εκπαίδευση και ενημέρωση, πληροφόρηση, για το ποια εταιρεία μπορεί να αναλάβει έναν κίνδυνο που θέλουμε να ασφαλίσουμε, και τιμολόγηση –γιατί, όπως αντιλαμβάνεστε, δεν μπορούμε να συνεργαζόμαστε με όλες τις εταιρείες. Τα προηγούμενα χρόνια ήμουν κάπως επιφυλακτικός για τέτοιου είδους συνεργασίες, αλλά πλέον βλέπω ότι προσφέρουν λύσεις. Υπήρχαν περιπτώσεις που διώχναμε πελάτες, γιατί δεν μπορούσαμε να ανταποκριθούμε. Γενικά, τα πλεονεκτήματα είναι πολλά. σε κάποιες περιπτώσεις περισσότερα από το να έχεις μια απευθείας συνεργασία. Αρκετοί συνάδελφοι, πλέον, δεν κάνουν απευθείας συμβάσεις. Απλά κάποια γραφεία σαν το δικό μας, που είναι δεύτερης γενιάς και έχουμε πολύχρονες συνεργασίες με κάποιες εταιρείες, μας είναι δύσκολο να αλλάξουμε τον τρόπο συνεργασίας», τονίζει.
Όπως κι αν επιλέξει να συνεχίσει ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής τη δραστηριότητά του, πεποίθηση του κ. Τζούνακα είναι ότι «ο σωστός και ενημερωμένος ασφαλιστής δεν έχει να φοβάται τίποτα την επόμενη μέρα. Εκεί θα είμαστε, πάντα, δίπλα στον πελάτη μας, όπως όλα αυτά τα χρόνια. Όποια ώρα και αν μας καλέσουν, θα είμαστε διαθέσιμοι. Και η καλύτερη ανταμοιβή, το καλύτερο νανούρισμα, όταν γυρίσουμε σπίτι μας, είναι το ευχαριστώ του για την αποζημίωση που έλαβε», τονίζει, κλείνοντας τη συζήτησή μας.
Επιμέλεια: Δήμητρα Καζάντζα, Ειρήνη Αχνούλα
Διαβάστε εδώ όλες τις συνεντεύξεις της στήλης «Οδοιπορικό εκτός των τειχών».
Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News
