Οδική Βοήθεια: 5+1 λόγοι των καθυστερήσεων και πώς αντιμετωπίζονται
Καλώς ή κακώς, η ελληνική ασφαλιστική αγορά περιστρέφεται γύρω από την ασφάλιση αυτοκινήτων και τις υπηρεσίες που σχετίζονται με τη συγκεκριμένη ασφάλιση. H οδική βοήθεια είναι ίσως η πιο σημαντική από αυτές τις υπηρεσίες. Μια βλάβη στο όχημα, ένα σκασμένο λάστιχο, μια αποφορτισμένη μπαταρία, ακόμη χειρότερα ένα ατύχημα, είτε συμβεί στο κέντρο της Αθήνας είτε σε κάποια απομακρυσμένη γωνιά της ελληνικής επικράτειας, ενδέχεται να υποβάλουν σε τεράστια ταλαιπωρία τον ασφαλισμένο, αν η Οδική Βοήθεια δεν λειτουργήσει σωστά.
Το τοπίο της οδικής βοήθειας Στην οδική βοήθεια στη χώρα μας κυριαρχούν 5 εταιρείες, στις οποίες και απευθυνθήκαμε για πληροφορίες, όταν προετοιμάζαμε το παρόν άρθρο: • Η Ιντερσαλόνικα, η οποία ως ασφαλιστική εταιρεία παρέχει Βοήθεια σε αντασφαλιζόμενες ασφαλιστικές ή ασφαλιζόμενες πρακτοριακές εταιρείες. • Η Interamerican, η οποία δεν μας διέθεσε στοιχεία, καθώς τα στελέχη της επικαλέστηκαν φόρτο εργασίας λόγω της συγχώνευσης των εταιρειών του Ομίλου. • Η Mondial Assistance, η οποία έχει συνεργασία με 12 ασφαλιστικές εταιρείες και, παράλληλα, παρέχει υπηρεσίες σε εισαγωγείς αυτοκινήτων, κατέχοντας ένα μερίδιο αγοράς που αγγίζει το 50% των καινούργιων οχημάτων που ταξινομούνται στην Ελλάδα. Επιπλέον, ασφαλίζει για Οδική Βοήθεια και στόλους εταιρειών Leasing – Rent a Car. • Η Europ Assistance, η οποία συνεργάζεται με τις Generali, ΑΙG, Νέος Ποσειδών, Personal και Ευρώπη, με πολλά ασφαλιστικά γραφεία, με leasing εταιρείες, ενώ καλύπτει και κατασκευαστικά πρόγραμμα Οδικής Βοήθειας μεγάλου μέρους της αυτοκινητοβιομηχανίας. • Τέλος, η Eurosos, η οποία συνεργάζεται με την ERGO (έχουν πλέον και μετοχική σχέση) και την Υδρόγειο, ενώ παρέχει οδική βοήθεια στην Pricefox και σε εταιρείες πώλησης αυτοκινήτων. Εκτός από τις παραπάνω εταιρείες υπάρχει επίσης ένας μεγάλος αριθμός εταιρειών Οδικής Βοήθειας, πανελλαδικής ή τοπικής εμβέλειας, οι οποίες είτε συνεργάζονται με τις παραπάνω εταιρείες, όπου αυτές δεν διαθέτουν ίδια μέσα, είτε με ασφαλιστικά γραφεία, στα οποία παρέχουν την κάλυψη συνδρομητικά για τους πελάτες τους.
Η εξυπηρέτηση που θα λάβει ο ασφαλισμένος από την Εταιρεία Οδικής Βοήθειας θα καθορίσει σε πολύ μεγάλο βαθμό την αντίληψή του για την ασφαλιστική του εταιρεία και τον ασφαλιστικό κλάδο γενικότερα. Αυτό έγινε και το περασμένο καλοκαίρι με τον ηλικιωμένο πατέρα μου, ο οποίος χρειάστηκε να περιμένει πάνω από δύο ώρες μέσα στην καλοκαιρινή ζέστη, μέχρι να φτάσει η Οδική Βοήθεια. Η τετράγωνη λογική του: «Να σου αφήσω, βρε παιδί μου, τα κλειδιά, να καλέσω ένα ταξί και να γυρίσω σπίτι μου!», δεν ταίριαζε με την μάλλον… τεθλασμένη λογική του οδηγού του γερανού, που τον άφησε στη μέση του δρόμου, χωρίς καν να ακούσει τι είχε να του πει, για να πάει να πάρει ένα άλλο αυτοκίνητο, 20 χλμ. πιο μακριά, και μετά να επιστρέψει. Λίγο αργότερα του ήρθε και sms με ένα link, για να μπει και να “βαθμολογήσει” την ποιότητα της εξυπηρέτησης! Τι βαθμολογία περίμεναν από έναν ψηφιακά αναλφάβητο άνθρωπο, που περίμενε 2 ώρες κάτω από τον καυτό ήλιο, δεν ξέρω. Εκείνο που ξέρω ήταν ότι γύρισε σπίτι έξαλλος με την ασφαλιστική του.
Όταν τον άκουσα να μου διηγείται το περιστατικό, η αρχική μου σκέψη ήταν ότι υπερβάλλει, αλλά κουβεντιάζοντας με φίλους και γνωστούς όλοι είχαν να μου πουν μια ιστορία μικρής ή μεγάλης αναμονής, όχι μόνο στις… ερημιές της ελληνικής επαρχίας, αλλά ακόμη και στο κέντρο της Αθήνας. Ιστορίες που επιβεβαιώνουν και αρκετοί ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, οι οποίοι είναι οι πρώτοι που γίνονται αποδέκτες των παραπόνων των πελατών τους. Πού οφείλονται, όμως, αυτές οι καθυστερήσεις, είναι ο κανόνας ή οι εξαιρέσεις; Πόσο ικανοποιητικά τις αντιμετωπίζουν οι εμπλεκόμενοι;
Κίνηση, πυρκαγιές, πλημμύρες
και τα… απόνερα της πανδημίας
Στο άρθρο 216 του ν.4512/2018 (ΦΕΚ Α΄5/17.1.2018), που ψηφίστηκε πριν έξι χρόνια, ορίζεται το καθεστώς που διέπει τη λειτουργία των επιχειρήσεων Οδικής Βοήθειας στη χώρα μας.
Σύμφωνα με αυτό, η ανταπόκριση των Εταιρειών Οδικής Βοήθειας, με το κατάλληλο προσωπικό και όχημα, θα πρέπει να είναι εντός μίας ώρας από την κλήση. Οι χρόνοι αναμονής, ωστόσο, γίνονται όλο και μεγαλύτεροι.
Οι περισσότερες καθυστερήσεις αποδίδονται από τις Εταιρείες Οδικής Βοήθειας σε αντικειμενικές συνθήκες, όπως τα ακραία καιρικά φαινόμενα, οι πυρκαγιές, οι κοινωνικές ταραχές (πορείες), η αυξημένη κίνηση, που εμποδίζουν το έργο τους, να εκτελεστεί με ασφάλεια και αμεσότητα.
Πράγματι, η επιστροφή στην κανονικότητα μετά την έλευση του Covid-19 είχε ως αποτέλεσμα μία άνευ προηγουμένου κυκλοφοριακή συμφόρηση στους δρόμους των αστικών κέντρων, η οποία κάνει ακόμη πιο δυσχερή την έγκαιρη πρόσβαση των μέσων οδικής βοήθειας. Την κατάσταση επιτείνουν, δημιουργώντας έναν φαύλο κύκλο, η αύξηση των ατυχημάτων (+15,1% το 2021, σύμφωνα με την ΕΛΣΤΑΤ), η αύξηση των μηχανικών βλαβών, η οποία αποδίδεται στην ηλικία των κυκλοφορούντων οχημάτων (δείτε σχετικό άρθρο, στο τεύχος Ιουλίου της «α.α»), σε συνδυασμό με την κακή συντήρησή τους και τις καιρικές συνθήκες, αλλά και διάφορα τεχνικά έργα που βρίσκονται σε εξέλιξη στους ελληνικούς δρόμους.
Επιπλέον, σε πανελλαδικό πια επίπεδο, οι πυρκαγιές που συνέβησαν το περασμένο καλοκαίρι και αργότερα οι πλημμύρες προκάλεσαν έναν τεράστιο όγκο αιτημάτων, που ξεπερνούσε κατά πολύ τις εκτιμήσεις των Εταιρειών Οδικής Βοήθειας και, προφανώς, τις επιχειρησιακές τους δυνατότητες. Για την ιστορία και μόνο αξίζει να αναφερθεί ότι, σύμφωνα με τα στοιχεία της ΕΑΕΕ, μόνο στην περίπτωση του Daniel δηλώθηκαν 2.278 ζημιές σε αυτοκίνητα, με τις μισές από αυτές να έχουν καταγραφεί στην Καρδίτσα και τη Μαγνησία (553 και 593, αντίστοιχα), που για πολλές μέρες ήταν απλησίαστες, και 605 στην Αττική.
Πέραν των παραπάνω, δεν πρέπει να αγνοηθούν και τα… απόνερα που άφησε η πανδημία. Στη διάρκειά της ο κλάδος της Οδικής Βοήθειας ήταν ουσιαστικά σε παύση. Υπήρξαν μειώσεις στο προσωπικό, που δεν αναπληρώθηκαν εγκαίρως, όταν επανήλθε η κανονικότητα. Επιπλέον, ο στόλος των οχημάτων Οδικής Βοήθειας δεν έχει ανανεωθεί σε πολλές των περιπτώσεων, τη στιγμή που νέες ανάγκες έχουν προκύψει με τα ηλεκτρικά αυτοκίνητα. Παράλληλα, στο διάστημα της πανδημίας μειώθηκε και το κόστος των υπηρεσιών –χαμηλή ζήτηση, χαμηλές τιμές!
Το ανάγλυφο της χώρας και η επάρκεια των μέσων
Ένας ακόμη παράγοντας που δυσχεραίνει την πρόσβαση των μέσων Οδικής Βοήθειας, με αποτέλεσμα να υπάρχουν καθυστερήσεις, είναι το γεωγραφικό ανάγλυφο της χώρας μας, με τα πολλά νησιά και τις αρκετές δυσπρόσιτες, λόγω κακού οδικού δικτύου, περιοχές. Αυτό, σε συνδυασμό με τη μη επάρκεια μέσων, σε τοπικό επίπεδο, αυξάνουν τον χρόνο αναμονής.
Οι Εταιρείες Οδικής Βοήθειας με άδεια πανελλαδικής λειτουργίας διαθέτουν ίδια μέσα, με την πλειονότητά τους να είναι συγκεντρωμένα στα μεγάλα αστικά κέντρα, κυρίως στην Αθήνα και τη Θεσσαλονίκη. Στις υπόλοιπες περιοχές της Ελλάδας, συνεργάζονται με τοπικές εταιρείες. Βάσει του νόμου, οι συνεργάτες αυτοί θα πρέπει να διαθέτουν άδεια παροχής Οδικής Βοήθειας, είτε σε επίπεδο νομού είτε πανελλαδικά, κατάλληλα και επαρκή σε αριθμό μέσα, για να εξυπηρετήσουν τα ασφαλισμένα οχήματα, ικανότητα διάγνωσης και τεχνογνωσία επίλυσης των βλαβών επί τόπου, αλλά και να μπορούν να χειρίζονται την τεχνολογία και τις εφαρμογές που διαθέτει η κάθε εταιρεία. Συμπληρωματικά και πέραν των απαιτήσεων του νόμου, επιλέγονται με βάση την οργάνωσή τους, την καλή τους φήμη στην αγορά, καθώς και τη βέλτιστη αναλογία παροχής υπηρεσίας σε σχέση με το κόστος.
Ωστόσο, στις περισσότερες περιοχές της Ελλάδας, δεν υπάρχουν αρκετοί επαγγελματίες που να πληρούν τα παραπάνω χαρακτηριστικά, οπότε οι Εταιρείες Οδικής Βοήθειας περιορίζονται σε έναν, το πολύ δύο συνεργάτες σε κάθε νομό. Όταν συμβούν δύο ή τρία περιστατικά σε διαφορετικά σημεία και ο αριθμός των μέσων που διαθέτει ο τοπικός συνεργάτης δεν επαρκεί ή ο ίδιος δεν διαθέτει εκείνες τις οργανωτικές ικανότητες που θα του επιτρέψουν να διαχειριστεί τα περιστατικά με τον καλύτερο δυνατό τρόπο μπορεί να προκύψουν ζητήματα.
Ένα επιπλέον πρόβλημα είναι ότι όσοι δεν διαθέτουν άδεια να ενεργήσουν πανελλαδικά, ακόμη κι αν χιλιομετρικά είναι κοντά σε ένα περιστατικό, εάν αυτό είναι εκτός δικαιοδοσίας τους, δηλαδή εκτός νομού, δεν μπορούν να κληθούν να επέμβουν. Τι σημαίνει αυτό; Αν, για παράδειγμα, το αυτοκίνητό σας μείνει από λάστιχο στην Κυπαρισσία του νομού Μεσσηνίας, δεν μπορεί να έρθει γερανός από τη Ζαχάρω της Ηλείας, που απέχει μόλις 24 λεπτά, αλλά από την Καλαμάτα, που απέχει 55 λεπτά -αν είστε τυχερός και ο γερανός δεν έχει κληθεί σε άλλο περιστατικό στην Καρδαμύλη, οπότε ο χρόνος αναμονής θα είναι διπλάσιος.
Οι νέες τεχνολογίες
Κατά κανόνα, πάντως, οι Εταιρείες Οδικής Βοήθειας κινούνται μέσα στον χρόνο απόκρισης που ορίζει ο νόμος. Μάλιστα, πριν την πανδημία, κάποιες εταιρείες είχαν πετύχει να μειώσουν τον χρόνο στα περίπου 30 λεπτά, για την Αθήνα και τη Θεσσαλονίκη, και περίπου στα 40-45 λεπτά σε κάποιες άλλες περιοχές της Ελλάδας, ανάλογα πάντα με τις ειδικότερες γεωγραφικές συνθήκες και τις αποστάσεις.
Σε αυτό βοήθησε πολύ το γεγονός ότι οι Εταιρείες Οδικής Βοήθειας ήταν από τις πρώτες που μπήκαν στην ψηφιακή εποχή, υιοθετώντας εφαρμογές και αυτοματισμούς, για την αναγγελία του περιστατικού, για τον γεωεντοπισμό του οχήματος του ασφαλισμένου, για την παρακολούθηση του εκάστοτε οχήματος εξυπηρέτησης (live tracking), για τη λήψη ψηφιακών δηλώσεων ατυχήματος, κ.ά.
Όλες αυτές οι νέες τεχνολογίες βοηθούν σημαντικά στη βελτίωση των υπηρεσιών και στη μείωση των λαθών, καθώς επιτρέπουν στις εταιρείες την άμεση ανάθεση του περιστατικού στο όχημα βοηθείας, την ακριβή μέτρηση της παραγωγικότητας των μέσων και τον έλεγχο της απόδοσης και της συμπεριφοράς του στόλου βοηθείας πανελλαδικά, τη μείωση του χρόνου ανάθεσης, ενώ σε κάποιες περιπτώσεις απέτρεψαν το ενδεχόμενο καθυστέρησης έναρξης της διαδρομής προς το περιστατικό.
Ωστόσο, δεν είναι όλοι οι ασφαλισμένοι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, για να μπορούν να χειρίζονται apps και web application. Σε αυτή την ομάδα ασφαλισμένων οι εταιρείες εξακολουθούν να παρέχουν την τηλεφωνική εξυπηρέτηση και την ενημέρωση με απλά μηνύματα μέσω sms ή viber. Μετά την παραλαβή του οχήματος από τον γερανό, συνηθίζουν να στέλνουν sms, προκειμένου ο ασφαλισμένος να “βαθμολογήσει” την ποιότητα της εξυπηρέτησης, ή σε κάποιες περιπτώσεις επικοινωνούν και τηλεφωνικά μαζί του.
Αλλαγή μοντέλου και νέες επενδύσεις
Περιστατικά ασφαλισμένων που χρειάστηκε να περιμένουν πάνω από δύο ώρες μέχρι να έρθει η Οδική Βοήθεια, είτε σε κάποιον επαρχιακό δρόμο είτε ακόμη και σε κεντρικό δρόμο του Λεκανοπεδίου, θεωρούνται η εξαίρεση στον κανόνα.
Σύμφωνα με τις έρευνες ικανοποίησης πελατών (NetPromoterScore) που διενεργούν οι εταιρείες, το ποσοστό ικανοποίησης των πελατών τους κυμαίνεται πάνω από 70% και σε κάποιες εταιρείες φτάνει το 90%.
Οι ίδιες έρευνες επιβεβαιώνουν ότι όσοι δηλώνουν δυσαρεστημένοι είχαν πρόβλημα με τον χρόνο άφιξης της Οδικής Βοήθειας. Αυτή η δυσαρέσκεια, ωστόσο, όσο μικρή κι αν είναι, δεν πρέπει να αγνοείται και, κυρίως, δεν πρέπει να αγνοούνται οι αιτίες των καθυστερήσεων.
Ήδη οι Εταιρείες Οδικής Βοήθειας εξετάζουν τις συνθήκες που έχουν διαμορφωθεί στους δρόμους, τα νέα δεδομένα όσον αφορά την αύξηση της συχνότητας ζημιάς, και αρχίζουν να επανεξετάζουν το μοντέλο παρέμβασής τους. Παράλληλα, βλέπουν ότι χρειάζεται να επενδύσουν, καταρχάς, στην αύξηση των μέσων και του προσωπικού βοηθείας και στη βελτιστοποίηση της διαχείρισής τους, εισάγοντας περισσότερες δικλίδες ασφαλείας για την αξιολόγηση των συνεργατών τους, με σκοπό την καλύτερη δυνατή απόδοση. Για να γίνουν οι επενδύσεις αυτές, βέβαια, πρέπει να επανεξεταστεί και το κόστος των υπηρεσιών τους. Αυτό το τελευταίο εννοείται ότι δεν είναι κάτι που θα κάνουν μόνες τους. Πρέπει να το δουν μαζί με τους βασικούς πελάτες τους, τις ασφαλιστικές εταιρείες.
Άλλωστε, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι στο μυαλό του ασφαλισμένου ασφαλιστική εταιρεία και οδική βοήθεια ταυτίζονται. Κάποιες φορές, μάλιστα, όταν η οδική βοήθεια είναι μέρος του πακέτου ασφάλισης, ο ασφαλισμένος μπορεί να μη γνωρίζει καν πια είναι η εταιρεία που θα τον εξυπηρετήσει, ίσως και να μην αναγράφεται το όνομά της στο συμβόλαιό του. Σύμφωνα με στέλεχος της Οδικής Βοήθειας, μέσα σε έναν χρόνο εξυπηρετούν και άρα έρχονται σε επαφή με το 40% των πελατών μιας ασφαλιστικής. Με αυτό ως δεδομένο, καταλαβαίνει κανείς ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης που θα λάβει ο ασφαλισμένος είναι καθοριστική για την εικόνα που θα έχει για τις ασφαλιστικές εταιρείες και την αγορά στο σύνολό της. Καθορίζει, δηλαδή, η οδική βοήθεια την έξωθεν καλή ή κακή μαρτυρία του ασφαλιστικού κλάδου.
Δήμητρα Καζάντζα
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News
