Ο Χρηματοοικονομικός Επίτροπος, κ. Π. Ιωάννου, μιλά για τις καταγγελίες εναντίον ασφαλιστικών εταιρειών στην Κύπρο

Όταν λίγο μετά το κούρεμα καταθέσεων ξεκίνησε ο θεσμός του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου στην Κύπρο, του επικεφαλής του Φορέα Εξώδικης Επίλυσης Χρηματοοικονομικών Διαφορών, ουδείς ανέμενε ότι θα πετύχει. Κι αυτό επειδή, εκείνη την περίοδο, η προσπάθεια ήταν να καλυφθούν όχι να αποκαλυφθούν τα τραπεζικά ή άλλα σκάνδαλα που σχετίζονταν με τις χρηματοοικονομικές επιχειρήσεις.

Δύο χρόνια μετά την πλήρη λειτουργία του φορέα, ωστόσο, και παρά το γεγονός ότι είναι υποστελεχωμένος και δέχεται «πόλεμο εκ των έσω», αφού το Δ.Σ του απαρτίζεται από μέλη των χρηματοοικονομικών επιχειρήσεων εναντίον των οποίων καλείται να διερευνήσει παράπονα, τόσο ο Φορέας όσο και ο Επίτροπος Παύλος Ιωάννου έχουν να επιδείξουν αρκετά.

Το πιο πρόσφατο είναι η αποκάλυψη υπερχρεώσεων εκατομμυρίων ευρώ σε εκατοντάδες δάνεια του Συνεργατισμού. Ο Χρηματοοικονομικός Επίτροπος δέχθηκε δεκάδες παράπονα και για ασφαλιστικές εταιρείες στην Κύπρο, οι οποίες συνήθως συμμορφώνονται στις υποδείξεις του, όπως λέει στη συνέντευξή του στην «Ασφαλιστική Αγορά».

Συνέντευξη στη Νατάσα Χριστοφόρου

Πότε δημιουργήθηκε ο θεσμός του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου στην Κύπρο;
Π.Ι.: Στην Κύπρο ο θεσμός του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου εγκαθιδρύθηκε με νόμο το 2010, ωστόσο, ο πρώτος Επίτροπος διορίστηκε την 1η Ιουλίου 2013.

Η επιχειρησιακή δράση του Γραφείου άρχισε σε ό,τι αφορά τα θέματα αναδιάρθρωσης μη εξυπηρετούμενων δανείων τέλος του 2014, ενώ από το 2015 το Γραφείο μας άρχισε να δέχεται παράπονα καταναλωτών κατά χρηματοοικονομικών επιχειρήσεων (Τραπεζών, Ασφαλιστικών και Επενδυτικών Εταιρειών). Άρχισε, δηλαδή, να επιτελεί την καθαυτό αποστολή του, όπως καθορίζεται από τον Νόμο και τις Σχετικές Οδηγίες της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Αξίζει να διευκρινίσω εδώ ότι η εμπλοκή του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου στη διαδικασία αναδιάρθρωσης Μη Εξυπηρετούμενων Δανείων (ΜΕΔ) αποτελεί μια επιπρόσθετη αρμοδιότητα για τον θεσμό. Αυτό έγινε στο πλαίσιο υλοποίησης εξαγγελθείσας πολιτικής του Προέδρου της Κυπριακής Δημοκρατίας, για προστασία δανειοληπτών που αντιμετωπίζουν δυσχέρειες στο να ανταποκρίνονται στις δανειακές τους υποχρεώσεις λόγω της οικονομικής κρίσης.

Η επιπρόσθετη αυτή αρμοδιότητα αποδείχθηκε στην πράξη μια πολύ πετυχημένη δραστηριότητα της διαδικασίας εξώδικης διευθέτησης χρηματοοικονομικών διαφορών και πολύ αποτελεσματικό εργαλείο αναδιάρθρωσης ΜΕΔ.

Πόσα παράπονα έχετε δεχθεί για ασφαλιστικές εταιρείες;
Π.Ι.: Από την ημέρα έναρξης της λειτουργίας του Γραφείου μας έχουμε δεχτεί συνολικά 1.807 παράπονα εναντίον και των τριών κλάδων χρηματοοικονομικών επιχειρήσεων (τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες και επενδυτικές εταιρείες).

Τα περισσότερα παράπονα αφορούν σε επενδυτικές εταιρείες και τράπεζες. Αρκετές δεκάδες από αυτά, ωστόσο, αν και αποτελούν το μικρότερο ποσοστό, προέρχονται από τον ασφαλιστικό κλάδο.

Ένας από τους λόγους που είναι μικρότερος ο αριθμός παραπόνων για ασφαλιστικές εταιρείες, είναι και το γεγονός ότι ο θεσμός του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου είναι ένας νέος θεσμός. Ένας άλλος λόγος, ενδεχομένως και ο κυριότερος, είναι ο τρόπος με τον οποίο ο Σύνδεσμος Ασφαλιστικών Εταιρειών έχει οργανώσει σε συνεργασία με τις Ασφαλιστικές Εταιρείες-μέλη του και τον Έφορο Ασφαλιστικών Εταιρειών, ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων, το οποίο φαίνεται να ανταποκρίνεται στους σκοπούς του κατά τρόπο αποτελεσματικό.

Έχω μελετήσει με προσοχή και ιδιαίτερο ενδιαφέρον την Εγκύκλιο της Εφόρου Ασφαλιστικών Εταιρειών της Κυπριακής Δημοκρατίας με ημερομηνία 8 Ιουλίου 2013, με τίτλο: «Κριτήρια για την εξέταση αιτιάσεων (παραπόνων) από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις». Με το έγγραφο αυτό, η Έφορος καθιστούσε την εφαρμογή των εν λόγω κριτηρίων, αλλά και την εύρυθμη λειτουργία της εσωτερικής διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών, για κάθε ασφαλιστική εταιρεία, μέρος του εποπτικού ελέγχου, τον οποίο διενεργεί η Υπηρεσία της επί των ασφαλιστικών επιχειρήσεων στην Κυπριακή Δημοκρατία.

Τα εν λόγω κριτήρια είναι απόρροια του Κανονισμού ΕΕ 1094/2010 και δημοσιεύτηκαν στην Επίσημη Εφημερίδα της ΕΕ ως «Κατευθυντήριες Γραμμές για την Εξέταση Αιτήσεων από τις Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις», στο τέλος του 2012. Πάντως, καθοριστικής σημασίας ρόλο στην εφαρμογή και εύρυθμη λειτουργία της εσωτερικής διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων, σύμφωνα με τις εποπτικές απαιτήσεις και τις επιταγές των Κανονισμών της ΕΕ, διαδραμάτισε η επιμέλεια και η αποτελεσματικότητα με την οποία προώθησε την όλη προσπάθεια στα μέλη του ο Σύνδεσμος Ασφαλιστικών Εταιρειών Κύπρου.

Στον κλάδο Ζωής οι περισσότερες καταγγελίες

Ποιες είναι οι πιο συνήθεις καταγγελίες καταναλωτών εναντίον ασφαλιστικών εταιρειών;
Π.Ι.: Τα παράπονα αυτά σχετίζονται, κυρίως, με θέματα ιατρικής ασφάλισης. Οι περισσότερες καταγγελίες αφορούν σε διαφορές που προκύπτουν με τις ασφαλιστικές εταιρείες, έπειτα από σοβαρές χειρουργικές επεμβάσεις. Έχουμε, όμως, και για ασφαλιστικές του Γενικού Κλάδου παράπονα και αφορούν συνήθως διαφορές που προκύπτουν έπειτα από κλοπές κατοικιών.

Ο Νόμος επιτρέπει στον Επίτροπο να επιλύει τις διαφορές μεταξύ καταναλωτών και χρηματοοικονομικών επιχειρήσεων στη βάση φιλικών διακανονισμών αντί της έκδοσης απόφασης (η οποία, ούτως ή αλλιώς, δεν είναι δεσμευτική για τα μέρη στη διαφορά). Έτσι, στις περιπτώσεις αυτές, αντί της έκδοσης αποφάσεων θεώρησα αποτελεσματικότερη την επιλογή του φιλικού διακανονισμού.

Είναι πρόθυμες να έρθουν σε φιλικό διακανονισμό οι ασφαλιστικές εταιρείες, εάν η απόφαση εκδοθεί εναντίον τους;
Π.Ι.: Υπάρχει προθυμία των Ασφαλιστικών Εταιρειών να έρθουν σε φιλικό διακανονισμό και συνήθως αποδέχονται τα πορίσματα της ανάλυσης των σχετικών παραπόνων και τις εισηγήσεις μου, για αποζημιώσεις προς τους παραπονούμενους. Ήδη, αρκετές ασφαλιστικές εταιρείες έχουν καταβάλει ποσά χιλιάδων ευρώ σε παραπονούμενους που δικαιώθηκαν μέσα από τα πορίσματά μου.

Ο Νόμος δεν προβλέπει την επιβολή προστίμων σε ασφαλιστικές εταιρείες. Ωστόσο, προβλέπει την καταβολή στον Φορέα Εξώδικης Επίλυσης Διαφορών Χρηματοοικονομικής Φύσεως του ποσού των €350 για κάθε περίπτωση απόφασης του Επιτρόπου που στρέφεται εναντίον της ασφαλιστικής εταιρείας. Επίσης, προβλέπει την καταβολή από τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις του ποσού των €300 σε περίπτωση που ο Επίτροπος, προκειμένου να αξιολογήσει ένα παράπονο, προσφεύγει στη χρήση ανεξάρτητου εμπειρογνώμονα για εξειδικευμένη συνδρομή στη διαδικασία αξιολόγησης του παραπόνου.

Χρειάζεται ιατρική συνδρομή για να εκδώσετε απόφαση η οποία σχετίζεται με απαιτήσεις που απορρέουν από ασφάλειες medicalcare;
Π.Ι.: Η ιατρική συνδρομή σε τέτοιες περιπτώσεις είναι απαραίτητη για την έκδοση δίκαιης και αμερόληπτης απόφασης επί του παραπόνου. Έτσι, αμέσως μετά την εξαγγελία της έναρξης λειτουργίας του Γραφείου μου, σε ό,τι αφορά στα παράπονα, σπεύσαμε να συνομολογήσουμε πρωτόκολλο συνεργασίας με τον Παγκύπριο Ιατρικό Σύλλογο (ΠΙΣ), που αποτελεί το θεσμικό συλλογικό όργανο της ιατρικής επιστήμης στην Κύπρο.

Όπως αναφέρεται στο πρωτόκολλο συνεργασίας, αντικειμενικός σκοπός είναι να υποβοηθείται «το Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου να επιλέγει κατά τρόπο διάφανο και αξιοκρατικό, όποτε απαιτείται, τους κατάλληλους εμπειρογνώμονες ιατρούς για τους σκοπούς της εξέτασης σχετικών με ιατρικά ζητήματα παραπόνων πολιτών». Έτσι, σε κάθε περίπτωση που κρίνω ότι απαιτείται ιατρική συνδρομή για να πετύχω όσο το δυνατό πιο δίκαιη, λογική, αμερόληπτη και επιστημονικά τεκμηριωμένη αξιολόγηση παραπόνων, ζητώ επιστημονική συνδρομή από τον Σύλλογο. Στη συνέχεια ο Σύλλογος μας αποστέλλει τουλάχιστον τρία ονόματα μελών του που θεωρούνται ως ειδικοί εμπειρογνώμονες για το υπό εξέταση ζήτημα και ο Επίτροπος επιλέγει έναν από αυτούς, τον οποίο και διορίζει. Ο διορισθείς εμπειρογνώμονας, αν αποδεχθεί τον διορισμό, καταθέτει δήλωση ανεξαρτησίας. Αν δεν είναι σε θέση να καταθέσει δήλωση ανεξαρτησίας, προφανώς δεν αποδέχεται τον διορισμό. Σε τέτοια περίπτωση επαναλαμβάνουμε τη διαδικασία. Το ίδιο βέβαια συμβαίνει και αν για οποιονδήποτε άλλο λόγο η πρόταση διορισμού σε συγκεκριμένο εμπειρογνώμονα απορρίπτεται από τον ίδιο.

Έχετε παράπονα για ασφαλιστικές εταιρείες που είναι συνδεδεμένες με Τράπεζες;
Π.Ι.: Ναι, μας υποβάλλονται παράπονα και από τέτοιες ασφαλιστικές εταιρείες. Ωστόσο, αυτό δεν έχει καμία σημασία για μας. Πρόκειται για εταιρείες ξεχωριστές από τις Τράπεζες και επιλαμβανόμεθα των σχετικών παραπόνων, με τον ίδιο ακριβώς τρόπο όπως για οποιοδήποτε άλλη περίπτωση ασφαλιστικής εταιρείας.

Είδαν το φως της δημοσιότητας καταγγελίες καταναλωτών, οι οποίοι έμειναν “ξεκρέμαστοι” από τη διάλυση της συμφωνίας του Συνεργατισμού με την Allianz Hellas. Δεχθήκατε τέτοια παράπονα;
Π.Ι.: Είμαστε ενήμεροι για τις καταγγελίες αυτές. Ωστόσο, μέχρι στιγμής δεν μας έχουν υποβληθεί στη βάση της νόμιμης διαδικασίας υποβολής παραπόνων, την οποία υποχρεούται να ακολουθεί το Γραφείο μας για τέτοιας μορφής παράπονα.

Χωρίς αμφιβολία, αν υποβληθούν τέτοια παράπονα, θα εξεταστούν όπως σε κάθε άλλη περίπτωση και θα ακολουθήσουμε στην εξέτασή τους τις διαδικασίες που καθορίζονται από τον νόμο.

Υπερχρεώσεις εκατομμυρίων στον Συνεργατισμό

Δέχεστε σωρεία παραπόνων για Τράπεζες. Πρόσφατα, μάλιστα, αποκαλύψατε σκάνδαλο υπερχρεώσεων σε δάνεια στον Συνεργατισμό. Πόσο ευρύ είναι τελικά το φαινόμενο; Εφάρμοσαν και άλλες Τράπεζες την ίδια πρακτική;
Π.Ι.: Πρόκειται για εκτεταμένο σφάλμα στην εφαρμογή συγκεκριμένου όρου στις δανειακές συμβάσεις πολλών Συνεργατικών Πιστωτικών Ιδρυμάτων, οι οποίες συνήφθησαν την περίοδο μεταξύ των ετών 2005 – 2011. Αποτέλεσμα του σφάλματος αυτού ήταν οι υπερχρεώσεις στις οποίες αναφέρεστε. Εξέδωσα σχετική απόφαση, την οποία ο Συνεργατισμός αποδέχθηκε και προχώρησε σε αποκατάσταση, με απομείωση του δανειακού υπολοίπου της πρώτης παραπονούμενης.

Τα σφάλματα και οι υπερχρεώσεις ήταν αποτέλεσμα πρακτικών του παρελθόντος και δεν φέρει ευθύνη η νέα ηγεσία του Συνεργατισμού. Είναι γεγονός, όμως, ότι το φαινόμενο είναι εκτεταμένο και ενδεχομένως να αφορά χιλιάδες δανειολήπτες του Συνεργατισμού και να έχει προκαλέσει υπερχρεώσεις στα δανειακά τους υπόλοιπα, πολλών εκατομμυρίων ευρώ. Η πραγματική έκταση του φαινομένου και το μέγεθος της οικονομικής του διάστασης θα διαπιστωθεί μετά το πέρας των ερευνών που διεξάγει ο Συνεργατισμός και, όπως αντιλαμβάνομαι, θα ανακοινωθεί.

Θα πρέπει να υπογραμμίσω ότι, με δεδομένη την ισχυρότατη κεφαλαιουχική επάρκεια του Συνεργατισμού σήμερα, η απορρόφηση και διόρθωση του λάθους που εντοπίσαμε δεν δημιουργεί οποιαδήποτε οικονομικά προβλήματα στη λειτουργία του. Εξάλλου, ελάχιστα ποσά θα εκταμιευθούν για επιστροφή χρημάτων και αυτό μόνο σε εξοφληθέντα δάνεια.

Για όλα τα υπόλοιπα δάνεια τα οποία τρέχουν, η διόρθωση του λάθους θα γίνει με λογιστικές πράξεις, δηλαδή με απομείωση των δανειακών υπολοίπων στα οποία έγιναν παράτυπες χρεώσεις. Αξίζει να αναφέρω ότι δεν έχω εντοπίσει ανάλογο φαινόμενο σε άλλες Τράπεζες μέχρι στιγμής.

Μια από τις πιο μεγάλες πληγές της κυπριακής οικονομίας, παρά την ανάπτυξη που επιτεύχθηκε τον τελευταίο χρόνο, είναι τα μη εξυπηρετούμενα δάνεια. Η πρωτότυπη ιδέα της διαμεσολάβησης στην αναδιάρθρωση δανείων που εφαρμόζεται, έχει βοηθήσει την κατάσταση;
Π.Ι.: Είναι γεγονός ότι τα Μη Εξυπηρετούμενα Δάνεια εξακολουθούν να αποτελούν ένα πολύ σημαντικό ποσοστό των συνολικών δανείων στο σύστημα, που ανέρχεται σήμερα στο 47,2%. Αυτό αποτελεί τη μία από τις δύο κύριες προκλήσεις (και κινδύνους) που αντιμετωπίζει σήμερα η κυπριακή οικονομία. Η δεύτερη είναι το ύψος της ανεργίας, που εξακολουθεί να τρέχει σε διψήφιο ποσοστό, παρά τη σχεδόν κατά 50% μείωσή της, από το δυσθεώρητο ποσοστό που διαμορφώθηκε στην αρχή της κρίσης, πριν από 4 χρόνια.

Τα δύο αυτά προβλήματα είναι αλληλένδετα. Η ανεργία δημιουργεί καθυστερήσεις στην ανταπόκριση στις δανειακές υποχρεώσεις των άνεργων πολιτών και οι καθυστερήσεις εξελίσσονται σε ΜΕΔ. Καθώς τα ΜΕΔ αυξάνονται, αναστέλλεται και η δυνατότητα του συστήματος να παράγει ανάπτυξη, γεγονός που προκαλεί δευτερογενή ανατροφοδότηση στην ανεργία. Δημιουργείται, δηλαδή, ένας φαύλος κύκλος. Ευτυχώς, οι σημαντικοί ρυθμοί ανάπτυξης που επιτεύχθηκαν την τελευταία τριετία (οι οποίοι εκτός των άλλων διαμορφώθηκαν και από εξωγενείς παράγοντες), έχουν συμβάλει στην αποδυνάμωση της εξέλιξης του φαύλου κύκλου, επιφέροντας μείωση της ανεργίας.

Ωστόσο, από μόνη της η ανάπτυξη, ενώ είναι θεμελιώδης προϋπόθεση για την προσπάθεια αντιμετώπισης των ΜΕΔ, δεν επαρκεί στους ρυθμούς που επιτυγχάνεται και στη συνήθη μικροοικονομική της δομή να αντιμετωπίσει το πρόβλημα. Συμβάλλει, όμως, αποφασιστικά στη σταθεροποίηση του μεγέθους των ΜΕΔ.

Θα πρέπει να επισημανθεί το γεγονός ότι στην Κύπρο το φαινόμενο των ΜΕΔ έχει πλέον εισέλθει στη φάση της μεταδοτικότητάς του. Αυτό γίνεται μέσα από τον μηχανισμό της παραχώρησης εγγυήσεων από τρίτα πρόσωπα (εκτός του πρωτοφειλέτη) για τις δανειακές υποχρεώσεις του πρωτοφειλέτη. Όταν τα ΜΕΔ καταλήγουν στη δικαστική αντιμετώπιση, οι εγγυητές καθίστανται εξ αποφάσεως οφειλέτες και το ΜΕΔ μεταφέρεται και σ’ αυτούς. Οι κοινωνικές επιπτώσεις της εξέλιξης αυτής είναι εξόφθαλμα αρνητικές.

Η διαδικασία διαμεσολάβησης για σκοπούς αναδιάρθρωσης ΜΕΔ, την οποία διαχειρίζεται το Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου, αποδείχθηκε πολύ αποτελεσματική. Σ’ αυτό βοηθά, σε μεγάλο βαθμό, ο Κώδικας Συμπεριφοράς για τον χειρισμό Δανειοληπτών που αντιμετωπίζουν Οικονομικές Δυσκολίες της Κεντρικής Τράπεζας Κύπρου, ο οποίος χρησιμοποιείται ως εργαλείο αναδιάρθρωσης στο πλαίσιο της διαμεσολαβητικής διαδικασίας. Σήμερα, έχουμε ένα ποσοστό επιτυχίας της τάξεως του 85%, γεγονός που υποδεικνύει τη μεγάλη αποτελεσματικότητα της σχετικής διαδικασίας.

Είναι, τέλος, γεγονός ότι η χρησιμοποίηση διαμεσολαβητών για σκοπούς αναδιάρθρωσης ΜΕΔ, στη βάση δομημένης διαδικασίας, αποτελεί πανευρωπαϊκή, αν όχι παγκόσμια πρωτοτυπία. Χωρίς αμφιβολία, η συμβολή του Συνδέσμου Τραπεζών Κύπρου στην ορθοτόμηση της σχετικής διαδικασίας και η συνεργασία του μαζί μας ήταν εξαιρετικά σημαντική. Το ίδιο βέβαια ισχύει και για τον Σύνδεσμο Διαμεσολαβητών Κύπρου.

Μια τελευταία ερώτηση, που απευθύνεται στην ιδιότητά σας ως οικονομικός αναλυτής. Για ποιο λόγο πιστεύετε ότι η Κύπρος κατάφερε να εξέλθει της οικονομικής κρίσης και να πετύχει ανάπτυξη και η Ελλάδα όχι;
Π.Ι.: Νομίζω ότι η καλύτερη απάντηση στο ερώτημα αυτό βρίσκεται σε μια πρόσφατη συνέντευξη του CEO της Τράπεζας Κύπρου Λτδ, στο αμερικανικό περιοδικό TIME.

Ανέφερε χαρακτηριστικά τα εξής: «Πρέπει κανείς να είναι βαθύτατα έντιμος με τον κόσμο του και οφείλει να εξηγήσει σ’ αυτόν την ανάγκη άμεσης και συνολικής δράσης. Στην Κύπρο, οι αρχές έλαβαν αποφασιστικά, δραστικά και γρήγορα μέτρα και εξήγησαν ξεκάθαρα στον κόσμο τι γινόταν. Επίσης, αυτοί που χαράζουν τις διάφορες πολιτικές και ο επιχειρηματικός κόσμος θα πρέπει να είναι απόλυτα προσηλωμένοι και συντονισμένοι σ’ αυτά τα μέτρα. Αυτά δε συνέβησαν σε άλλες χώρες».

Βεβαίως, δεν θα πρέπει να παραβλέπουμε το γεγονός, ότι σημαντικό ρόλο διαδραμάτισε η αυτοπειθαρχία του Υπουργού Οικονομικών στην εφαρμογή των απαιτούμενων μέτρων, υπερβαίνοντας κάθε μορφή λαϊκισμού. Επίσης, εποικοδομητική ήταν και η στάση των εργατικών συνδικάτων, των οποίων η συνετή συμπεριφορά σ’ όλη τη διάρκεια της κρίσης (παρά τις όποιες διαφωνίες τους) ήταν εντελώς διαφορετική από τη συμπεριφορά που οδήγησε στα πολύ αρνητικά φαινόμενα, όπως παρατηρήθηκαν στην Ελλάδα και αλλού.