Με σκεπτικισμό αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές την AI στην ασφάλιση

Οι καταναλωτές παγκοσμίως αναγνωρίζουν στην πλειοψηφία τους τα οφέλη από την ανάπτυξη εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης (artificial intelligence – AI) στις ασφαλίσεις, αλλά είναι επιφυλακτικοί ως προς την εμπορική τους εξάπλωση, σύμφωνα με έρευνα της εταιρείας δεδομένων και ανάλυσης GlobalData.

Παρά την υψηλή ικανοποίηση των χρηστών εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης (ΤΝ), οι ασφαλιστές έχουν να αντιμετωπίσουν ζητήματα εμπιστοσύνης και να δώσουν προτεραιότητα στη διαφάνεια, ιδίως γύρω από τις αποφάσεις που λαμβάνονται με βάση την τεχνητή νοημοσύνη και την προστασία των δεδομένων. Η οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών θα είναι το κλειδί, σύμφωνα με την GlobalData, καθώς η ΤΝ ενσωματώνεται όλο και περισσότερο στις ασφαλιστικές εργασίες.

Σύμφωνα με την έρευνα Emerging Trends Insurance Consumer Survey 2024 της GlobalData¹, υπάρχει ισχυρή πεποίθηση μεταξύ των ερωτηθέντων ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μειώσει τους χρόνους αναμονής για να μιλήσει κανείς με ασφαλιστικούς πράκτορες, όπως αναφέρει το 73,8% των καταναλωτών. Εν τω μεταξύ, ένα ελαφρώς χαμηλότερο ποσοστό καταναλωτών θεωρεί ότι η χρήση της ΤΝ μπορεί να οδηγήσει σε βελτίωση της επιχειρησιακής λειτουργίας (71,5%), ενώ αναφέρει, επίσης, ότι η τεχνολογία είναι καλύτερη στην αναγνώριση μοτίβων από ό,τι ο άνθρωπος (71,2%).

Η κα Beatriz Benito, Lead Insurance Analyst της GlobalData, αναφέρει σχετικά: «Παρά τις θετικές απόψεις, οι ασφαλιστές αντιμετωπίζουν προκλήσεις, για να διασφαλίσουν ότι οι καταναλωτές θα αποδεχτούν τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης. Πολλοί καταναλωτές θεωρούν ότι η τεχνολογία δεν είναι ακόμη επαρκώς ανεπτυγμένη ώστε να υιοθετηθεί σε μεγαλύτερη κλίμακα, γεγονός που υπονομεύει την εμπιστοσύνη τους. Για να ξεπεραστούν τα ζητήματα εμπιστοσύνης, οι ασφαλιστές πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στη διαφάνεια των αποφάσεων που λαμβάνονται με βάση την ΤΝ, ιδίως για όσους θεωρούν ότι τα εργαλεία μεροληπτούν, για παράδειγμα δίνοντας αρνητικά αποτελέσματα όσον αφορά τις αξιώσεις τους. Ορισμένοι καταναλωτές έχουν προβληματισμούς σχετικά με την προστασία της ιδιωτικότητας των δεδομένων, ενώ άλλοι απλώς προτιμούν να αλληλεπιδρούν με έναν άνθρωπο».

Παρά τον σκεπτικισμό που περιβάλλει τη χρήση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης σε εμπορική κλίμακα, τα επίπεδα ικανοποίησης μεταξύ των πελατών που χρησιμοποιούν τέτοια εργαλεία είναι υψηλά. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι το 74,5% όσων χρησιμοποίησαν chatbots ασφαλιστικών υπηρεσιών ήταν είτε ικανοποιημένοι είτε πολύ ικανοποιημένοι από την εμπειρία.

«Σίγουρα, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης θα μεταμορφώσει τον ασφαλιστικό κλάδο με διάφορους τρόπους και θα οδηγήσει επίσης σε βελτίωση των λειτουργικών επιδόσεων και σε μείωση του κόστους. Για παράδειγμα, η χρήση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης εισάγει ένα νέο πλαίσιο όσον αφορά την παροχή βοήθειας ή την υποστήριξη των πελατών 24 ώρες το 24ωρο, ενώ η αυτοματοποίηση της επεξεργασίας των απαιτήσεων οδηγεί σε μειωμένους χρόνους διακανονισμού και φυσικά θα αντιμετωπιστεί θετικά από τους καταναλωτές», προσθέτει η κα Benito.

Την ίδια στιγμή, η ταχύτητα και η ακρίβεια της τεχνητής νοημοσύνης στην αναγνώριση μοτίβων σημαίνει ότι οι κίνδυνοι μπορούν να ποσοτικοποιηθούν με μεγαλύτερη ακρίβεια και τα συμβόλαια να τιμολογηθούν πιο δίκαια, ενώ η ανίχνευση της απάτης μπορεί να βελτιωθεί.

«Ενώ συνολικά η ΤΝ έχει τη δυνατότητα να βελτιώσει σημαντικά τα ποσοστά ικανοποίησης στις ασφαλίσεις, η ανάγκη για ανθρώπινη επαφή και ενσυναίσθηση στις συνεργασίες συνεχίζει να περιορίζει τις πλήρεις δυνατότητές της. Η μεγαλύτερη ενημέρωση γύρω από τις δυνατότητες και τις ιδιαιτερότητες της ΤΝ θα οδηγήσει τελικά σε βελτιωμένα ποσοστά υιοθέτησης», σημειώνει εν κατακλείδι η κα Benito.

1. Στην έρευνα Emerging Trends Insurance Consumer Survey 2024 της GlobalData συμμετείχαν 5.520 καταναλωτές, ηλικίας 18+, από 11 χώρες διαφορετικών γεωγραφικών περιοχών, για τον εντοπισμό των παγκόσμιων τάσεων. Υπήρχε ελάχιστος αριθμός 500 ερωτηθέντων ανά χώρα. Πρόκειται για την πρώτη ειδική έρευνα της GlobalData για τους καταναλωτές ασφαλιστικών προϊόντων σε πολλές αγορές. ↩︎

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News