Μαίρη Βαρβαλούκα: Αγαπώ την Εθνική Ασφαλιστική!
Βρήκαμε την κα Μαίρη Βαρβαλούκα, Δευτέρα πρωί, στο γραφείο της, στον Πειραιά, να προσπαθεί να διευθετήσει την ανανέωση του συμβολαίου ενός πελάτη της, το οποίο χάθηκε κάπου… στον δρόμο για το ταχυδρομείο.
Αρχικά, ήταν πολύ διστακτική γι’ αυτή τη συνέντευξη, διερωτώμενη ποιον θα μπορούσε να ενδιαφέρει η διαδρομή και οι απόψεις μιας ασφαλίστριας, μέσα στις τόσες και τους τόσους που υπάρχουν στην αγορά μας και τι παραπάνω θα μπορούσε να μας πει.
Οι πληροφορίες μας, ωστόσο, έλεγαν ότι το 1993 αναδείχτηκε 1η ασφαλίστρια της Εθνικής Ασφαλιστικής,για πολλά χρόνια αναδεικνύεται 1η ασφαλίστρια της Επιθεώρησης του κ. Δημήτρη Κελεσίδη και πριν ασχοληθεί με τις ασφάλειες ήταν τραπεζική υπάλληλος. Ένας εργασιακός βίος 45 χρόνων!
Οι εμπειρίες αυτής της διαδρομής δεν μπορούν να είναι ωφέλιμες, ειδικά για τους πιο νέους συναδέλφους της, που αγωνίζονται σε ομολογουμένως αντίξοες συνθήκες, αλλά και σε όσους σκέφτονται να επιλέξουν αυτό το επάγγελμα;
Συνέντευξη στη Δήμητρα Καζάντζα
Μια διαδρομή 45 χρόνων
Μετά από μια καριέρα 20 χρόνων στην Εθνική Τράπεζα, στον τομέα των χορηγήσεων, από την οποία έφυγε με τον βαθμό του τμηματάρχη, η κα Βαρβαλούκα βρέθηκε, πριν από 25 χρόνια, στην Εθνική Ασφαλιστική.
«Την αγαπάω την Εθνική Ασφαλιστική –και την Εθνική Τράπεζα την αγαπούσα. Με αυτές τις δύο εταιρείες μεγάλωσα και σπούδασα τα παιδιά μου, με αξιοπρέπεια και άνεση. Πέραν του οικονομικού, η Εθνική Ασφαλιστική μου έδωσε πολλές χαρές. Πέτυχα διακρίσεις, ταξίδεψα σε όλον τον κόσμο. Δεν λέω ότι είναι όλα τέλεια, αλλά, αν είχα να επιλέξω, πάλι ασφαλίστρια της Εθνικής Ασφαλιστικής θα γινόμουν», μας λέει η κα Βαρβαλούκα, που ευελπιστεί ότι και η κόρη της θα συνεχίσει τη δουλειά της: «Βασικά νομίζω ότι θα γίνει καλύτερη ασφαλίστρια από μένα με όλα όσα ακούει καθημερινά στο σπίτι. Πιστεύει στην ασφάλιση, πολύ περισσότερο απ’ όσο πίστευα εγώ, όταν ξεκίνησα».
Η ίδια, όπως και πολλοί ακόμα πετυχημένοι συνάδελφοί της, βρέθηκε στον χώρο των ασφαλειών εντελώς τυχαία. «Έμαθα ότι γινόταν ένα σεμινάριο για το ecu και πήγα να το παρακολουθήσω, χωρίς να γνωρίζω ότι ήταν ένας κλασικός, εκείνη την εποχή, τρόπος προσέλκυσης ασφαλιστών. Σε τρεις μέρες, που τελείωσε το σεμινάριο, μου έκαναν δώρο μία τσάντα, λέγοντάς μου ότι τώρα είμαι ασφαλίστρια», θυμάται, προσθέτοντας ότι «πολύ αργότερα καταλαβαίνεις ότι, για να είσαι ασφαλίστρια, χρειάζονται πολύ περισσότερα».
Η κα Βαρβαλούκα όλα αυτά τα χρόνια έχει εστιάσει στις ασφαλίσεις ζωής και υγείας και εκεί θεωρεί τον εαυτό της ειδικό. «Ωστόσο, δεν θα αρνηθώ να ασφαλίσω το αυτοκίνητο ή κάποιο άλλο περιουσιακό στοιχείο του πελάτη μου. Δεν θα το επιδιώξω, όμως. Άλλωστε, μετά από τόσα χρόνια, έχω δημιουργήσει ένα αρκετά μεγάλο χαρτοφυλάκιο υγείας και ένα μεγάλο μέρος του χρόνου μου πηγαίνει και στη διευθέτηση των ζημιών που προκύπτουν».
Σύμφωνα με την ίδια, το πιο σημαντικό κομμάτι της δουλειάς ενός ασφαλιστή, ανώτερο και από το “βρήκα πελάτη και έκανα την αίτηση”, είναι το σέρβις. «Η ουσία, το άπαν στη δουλειά μας βρίσκεται εκεί. Με το καλό σέρβις έχεις ευχαριστημένο πελάτη. Αν δεν πει τον καλό του λόγο για σένα, θα τον πει για την εταιρεία σου και είναι το ίδιο».
Στη διαδρομή της έχει δουλέψει door to door, έχει χρησιμοποιήσει την προσωπική παρατήρηση και γενικά όλους τους τρόπους πρόσκτησης εργασιών, που διδάσκονται να χρησιμοποιούν οι ασφαλιστές. Σήμερα πλέον, και λόγω όγκου χαρτοφυλακίου και λόγω σοβαρού προβλήματος υγείας που δεν της επιτρέπει να κουράζεται, όπως παλιά, δουλεύει μόνο με συστάσεις. «Βέβαια, και η εξεύρεση πελατών μέσω συστάσεων δεν είναι εύκολη. Θα έπρεπε να έχουμε πολλή δουλειά, πολλές συστάσεις από τους ευχαριστημένους πελάτες μας –κι όμως, αυτό δεν συμβαίνει. Ειδικά για μας που ασχολούμαστε με τις ασφαλίσεις υγείας, η δυσκολία είναι ακόμα πιο μεγάλη. Υπάρχει μια προκατάληψη όσον αφορά την κοινοποίηση θεμάτων υγείας. Ακόμα και άμεσοι συγγενείς το κρύβουν μεταξύ τους. Ειδικά στην επαρχία. Έρχονται στην Αθήνα για λόγους υγείας, και λένε ότι ανεβαίνουν για ψώνια. Και, βεβαίως, η δουλειά μας απαιτεί εχεμύθεια. Δεν γίνεται να χρησιμοποιήσουμε προσωπικά δεδομένα, για να πείσουμε τον επόμενο πελάτη».
Σε όποιο κλάδο κι αν επιλέξεις να δραστηριοποιηθείς, η δουλειά του ασφαλιστή έχει πολύ κόπο
«Η ασφαλιστική αγορά ήταν πάντα μια δύσκολη αγορά», υποστηρίζει η κα Βαρβαλούκα. «Καταρχάς, γιατί ο Έλληνας δεν έχει ασφαλιστική συνείδηση. Δεν έχει παιδεία από το σχολείο, δεν ξέρει τι είναι η ασφάλεια. Και έχει και την πεποίθηση ότι δεν θα συμβεί ποτέ το κακό σε αυτόν. Τις καλές εποχές που είχαν την οικονομική δυνατότητα, είχαν άλλες προτεραιότητες. Προτιμούσαν με τα χρήματα που κέρδιζαν να αγοράσουν ένα ακριβό ρολόι, ένα αυτοκίνητο ή να κάνουν ένα ταξίδι, αλλά όχι να ασφαλιστούν. Σήμερα, έχουν αρχίσει σιγά σιγά να προβληματίζονται, ειδικά στο θέμα της υγείας, είτε γιατί η τηλεόραση σχεδόν καθημερινά ασχολείται με το κακό χάλι της δημόσιας υγείας, είτε από προσωπικές τους εμπειρίες. Όμως, η ασφάλιση είναι κάτι που πρέπει να το πιστεύεις και να μην το θεωρείς περιττό έξοδο. Οι περισσότεροι δεν πιστεύουν στον θεσμό και γι’ αυτό το πρώτο που κόβουν, όταν έχουν οικονομικές δυσκολίες, είναι το ασφαλιστήριο συμβόλαιό τους.
»Σαφώς και υπάρχουν αντικειμενικές δυσκολίες, σήμερα. Ο κόσμος έχει τρελαθεί να πληρώνει λογαριασμούς. Και η ασφάλεια είναι κάτι πάγιο. Δεν την πλήρωσα σήμερα και τέρμα. Επίσης, ο πελάτης θέλει η ασφάλιση να είναι ανταποδοτική. Όταν έχει χρόνια ένα συμβόλαιο και δεν το χρειάστηκε, θεωρεί αυτά τα λεφτά πεταμένα. Λίγοι είναι εκείνοι που λένε θέλω να την έχω και αχρείαστη να είναι. Ίσως εδώ οι ίδιες οι εταιρείες θα έπρεπε να έχουν μια διαφορετική προσέγγιση. Αλλά και οι ασφαλισμένοι πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι την ιδιωτική ασφάλιση την έχω για τα πολλά και τα σοβαρά που θα μου συμβούν. Γιατί στα μικρά, μπορώ να αντεπεξέλθω».
Ο φόβος, το άγχος, η αβεβαιότητα που βιώνει ο κόσμος, τα τελευταία χρόνια, έχουν αλλάξει και τον τρόπο που δουλεύει ένας ασφαλιστής: «Πλέον δεν μπορούμε να είμαστε όσο επίμονοι ήμαστε κάποτε. Πρέπει να δίνουμε στον υποψήφιο πελάτη χώρο και χρόνο, για να αποφασίσει, αλλιώς κινδυνεύουμε να χάσουμε την πώληση. Προσωπικά, ήμουν μια καλομαθημένη ασφαλίστρια, που πήγαινα στον πελάτη και σε μία ώρα έφευγα με την αίτηση. Και σημειωτέο, ότι τότε δεν είχα την πείρα που έχω σήμερα, και είχα και άγνοια πολλών πραγμάτων. Έλεγα θα πάω στο γραφείο να ρωτήσω. Ήμουν ειλικρινής. δεν προσπαθούσα να δείξω ότι τα ξέρω όλα. Κι αυτό λειτουργούσε εν τέλει θετικά. Με εμπιστεύονταν. Σήμερα, μπορεί να έχω μεγαλύτερη επιτυχία στο κλείσιμο συμβολαίων από έναν νέο ασφαλιστή, γιατί έχω και την εμπειρία τόσων χρόνων που με βοηθάει, αλλά θα χρειαστώ περισσότερο χρόνο μέχρι να κλειστεί το συμβόλαιο. Γι’ αυτό, αν ήταν να δώσω μια συμβουλή στα νέα παιδιά, θα ήταν να μη βιάζονται να κλείσουν την πώληση. Ο πελάτης, όπως και όλοι μας, δεν αντέχουμε άλλη πίεση».
Bancassurance VS Ασφαλιστών
«Την εποχή που εργαζόμουν στην Τράπεζα, οι μόνες ασφαλίσεις που δίνονταν ήταν για τα ενυπόθηκα. Σήμερα, που τα μόνα έσοδα των τραπεζών είναι οι προμήθειες, αφού ούτε δάνεια δίνουν ούτε επιτόκια έχουν, το bancassurance είναι ένας τρόπος να έχουν έσοδα. Ωστόσο, εγώ που δουλεύω για την Εθνική Ασφαλιστική, δεν μπορώ παρά να νιώθω ριγμένη από την Εθνική Τράπεζα», λέει η κα Βαρβαλούκα, θυμίζοντάς μας ότι η Εθνική Ασφαλιστική βοήθησε για να μπει η μετοχή της ΕΤΕ στο Χρηματιστήριο της Νέας Υόρκης, και από την άλλη η Τράπεζα έχει βοηθήσει πολλές φορές την ασφαλιστική με τα αποθεματικά της. Αυτή η σχέση θυγατρικής και μητρικής θα έπρεπε, σύμφωνα με την ίδια, να βασίζεται στη συνεργασία και όχι στον ανταγωνισμό.
Εκείνο βεβαίως που θεωρεί αθέμιτο είναι ότι «ο υπάλληλος της τράπεζας έχει πλήρη εικόνα του πελάτη που προσεγγίζει. Ξέρει τις οικονομικές του δυνατότητες και τι μπορεί να πληρώσει, σε αντίθεση με τον ασφαλιστή, που θα αρκεστεί σε ό,τι του πει ο υποψήφιος πελάτης. Επιπλέον, έχει το επιχείρημα ότι του έδωσε καρνέ ή ένα επιπλέον επιτόκιο στις καταθέσεις του, τον διευκόλυνε τον χειμώνα που η επιχείρησή του ήταν κλειστή και χρειαζόταν κεφάλαια κίνησης. Όλα αυτά φέρνουν τον τραπεζοϋπάλληλο σε πλεονεκτική θέση. Από την άλλη, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι πάντα οι Έλληνες και κυρίως οι μεγαλύτερες γενιές έβλεπαν την Τράπεζα με δέος. Είναι η Τράπεζα που υπάρχει και στο πιο απομακρυσμένο χωριό. Ο παππούς που θα πάρει τη σύνταξή του και θέλει να ασφαλίσει το εγγονάκι του, αλλιώς νιώθει μ’ αυτή που του δίνει κάθε μήνα τη σύνταξή του κι αλλιώς με μένα, κι ας έχω εκατό βραβεία και άλλες τόσες επιβραβεύσεις».
Ωστόσο, τα πλεονεκτήματα του ασφαλιστή έναντι του τραπεζικού υπαλλήλου είναι, σύμφωνα με την κα Βαρβαλούκα, αδιαμφισβήτητα: «Ο ασφαλιστής ξέρει και χτίζει ένα πρόγραμμα βάσει των αναγκών του πελάτη. Άλλος μπορεί να χρειάζεται ένα πρόγραμμα απώλειας εισοδήματος, άλλος ένα πρόγραμμα προσωπικού ατυχήματος, γιατί από τη φύση της δουλειάς του είναι πιο εκτεθειμένος. Ο τραπεζοϋπάλληλος δεν το κάνει αυτό. Έχει την μπροσούρα ενός συγκεκριμένου προγράμματος και βάσει αυτής πουλάει. Όποιος και να είναι, ό,τι ανάγκες κι αν έχει, το ίδιο προϊόν θα του δώσει».
Επιπλέον είναι και το σέρβις. Μπορεί να συναγωνιστεί σε αυτό το επίπεδο ο τραπεζικός τον ασφαλιστή; «Σε καμία περίπτωση», υποστηρίζει η κα Βαρβαλούκα, επικαλούμενη και την προηγούμενη εμπειρία της ως τραπεζική υπάλληλος: «Τα Σαββατοκύριακα ο τραπεζοϋπάλληλος βρίσκεται στο σπίτι του και κάνει τα δικά του. Αν συμβεί κάτι, ο πελάτης του θα πρέπει να απευθυνθεί στην ανοιχτή γραμμή της Εθνικής. Ο ασφαλιστής, όμως, δεν έχει Σαββατοκύριακο. Είναι εκεί, δίπλα στον πελάτη του, 24ώρες το 24ωρο, και μάλιστα, πολλές φορές, γινόμαστε ο σάκος του μποξ. Άλλα του φταίνε και ξεσπάει σ’ εμάς».
Ένα άλλο πλεονέκτημα του ασφαλιστή είναι οι γνώσεις και η υποστήριξη που έχει από το γραφείο του: «Με ένα σεμινάριο δύο ωρών βγαίνουν για να πουλήσουν ασφάλιση. Με 25 χρόνια δουλειάς, με άπειρα σεμινάρια στο ενεργητικό μου και ακόμα αισθάνομαι ότι υπάρχουν πράγματα που δεν ξέρω. Αξιοποιώ όλα τα βοηθήματα που μου παρέχει η Εθνική Ασφαλιστική, την ανοιχτή γραμμή, το τηλέφωνο των συνεργατών. αξιοποιώ την εμπειρία και τις γνώσεις του Επιθεωρητή μου και της διευθύντριάς μου, της κας Βασιλείας Κελεσίδη, για να μην πάω στον πελάτη και του λέω βλακείες», λέει με έμφαση η κα Βαρβαλούκα, προσθέτοντας: «Δεν πιστεύω ότι ο τραπεζοϋπάλληλος γνωρίζει τόσο καλά τη δουλειά μας ούτε ότι έχει το ενδιαφέρον να τη μάθει. Όπως και εμείς δεν γνωρίζουμε τα επιτόκια της τράπεζας. Είναι δύο διαφορετικά πράγματα».
Η επικείμενη πώληση της Εθνικής Ασφαλιστικής
«Προσωπικά θα στεναχωρηθώ πάρα πολύ», λέει η κα Βαρβαλούκα. Όχι τόσο για το agency –«Πιστεύω ότι ο νέος αγοραστής θα επενδύσει στο agency. Και το agency system της Εθνικής Ασφαλιστικής θεωρείται το καλύτερο»–, όσο για τους υπαλλήλους της εταιρείας: «Τι θα γίνουν οι άνθρωποι που θέλουν 1, 5, 7 χρόνια, για να βγουν στη σύνταξη; Ποιος θα τους πάρει για δουλειά στα 50 και στα 60 τους;», αναρωτιέται, για να προσθέσει με συγκινησιακή φόρτιση: «Με εκφράζει απόλυτα αυτό που έγραφε ένα πανό: “Η Εθνική πουλιέται. Η Ιστορία της πουλιέται;” Τόσα χρόνια γι’ αυτή την ιστορία έλεγα στους πελάτες μου: ότι η Εθνική Ασφαλιστική είναι η πρώτη ελληνική ασφαλιστική, με ιστορία τόσων χρόνων, με πρώτο πελάτη τον Ελευθέριο Βενιζέλο, με αποδεδειγμένη προσφορά σε όλα τα σημαντικά γεγονότα της χώρας, όπως οι σεισμοί. Τώρα τι θα τους πω;
»Όποιο κι αν είναι το τίμημα της πώλησης, σίγουρα δεν ανταποκρίνεται στην πραγματική αξία της εταιρείας. Οι αγοραστές θα αποτιμήσουν άψυχα πράγματα, κέρδη και ζημίες, ακίνητη περιουσία. Εμένα, τον κάθε ένα ασφαλιστή μπορούν να μας κοστολογήσουν; Το ήθος, η αξιοπρέπεια, η εντιμότητα, η εργατικότητα, η παραγωγικότητα του καθενός από εμάς είναι αδιατίμητα», επισημαίνει εμφατικά, κλείνοντας τη συζήτησή μας.
