Λίνα Γρίβα: Το financial planning και η εξασφάλιση της θετικής εμπειρίας του πελάτη
Το Βήμα των Financial Planners
Μετά από πολλά χρόνια που δραστηριοποιούμαι στην ασφαλιστική αγορά ως financial planner, με απασχολεί περισσότερο η θετική εμπειρία του πελάτη τόσο κατά τη διαδικασία της πώλησης, στην αρχή της συνεργασίας μας, αλλά ακόμα περισσότερο στη συνέχεια, κατά την παρεχόμενη εξυπηρέτηση και την επικοινωνία μαζί του.
Είναι εύκολο να μπερδευτεί η έννοια «εμπειρία του πελάτη» με την καλή εξυπηρέτηση.
Είναι νομίζω εύλογο ότι όλοι μας προσπαθούμε να προσφέρουμε τις καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες μας. Όμως, όταν αναφέρομαι στην εμπειρία του πελάτη, δεν εννοώ μόνο την εξυπηρέτηση, η οποία για έναν financial planner ξεκινάει με τη σωστή διερεύνηση αναγκών, την εμπεριστατωμένη μελέτη και πρόταση προκειμένου να ολοκληρωθεί μια πώληση. Αυτά θεωρούνται δεδομένα. Εννοώ τον τρόπο που τον προσεγγίζω, πώς στέκομαι απέναντί του, πώς επικοινωνώ μαζί του και, τελικά, ποια συναισθήματα του δημιουργώ, τι αποτύπωμα αφήνω, τι σκέφτεται όταν φεύγω από εκεί.
Στη θετική εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνονται όλα αυτά και πολλά περισσότερα.
Και για να γίνω πιο συγκεκριμένη, πιστεύω ότι ο καθένας μας είναι ξεχωριστός και αφήνει τη δική του αίσθηση, όμως, ο πελάτης που με επέλεξε –και με τον τρόπο μου τον επέλεξα κι εγώ– επιθυμώ, όταν σκέφτεται την ασφάλισή του, να νιώθει ότι έχει βρει “τον άνθρωπό του”.
Η μέθοδος του financial planning από μόνη της είναι μοναδική και βοηθάει να οδηγηθούμε σ’ αυτή την κατεύθυνση. Όμως, ο τρόπος που ο καθένας από εμάς αντιλαμβάνεται την παρουσία του σ’ αυτό το επάγγελμα κάνει τη διαφορά.
Συνεπώς, κάποια από τα θέματα που με απασχόλησαν είναι, για παράδειγμα, ποιoς είναι ο τόνος της φωνής μου, όταν του μιλάω. εκπέμπω ηρεμία και σιγουριά; Πόσο καίρια αποκρίθηκα στις ανησυχίες του; Ήμουν ακριβής στις οδηγίες που του έδωσα, όταν χρειάστηκε τις υπηρεσίες του συμβολαίου του; Ένιωσε «πραγματικά ασφαλής», όταν με αναζήτησε στη δύσκολη στιγμή του;
Αλλά ακόμα και όταν αναφέρομαι σε διαδικαστικά θέματα –που, λόγω της πολυπλοκότητας του αντικειμένου, υπάρχουν σε όλες τις εταιρείες που συνεργαζόμαστε: Έδωσα απλές και καθαρές οδηγίες; Κατάλαβε τι εννοούσα; Ήταν ο λόγος μου απλός, αναλυτικός, επεξηγηματικός και κατανοητός;
Τα τελευταία χρόνια, αποφεύγω να δίνω γρήγορες και βιαστικές απαντήσεις –αν και η ταχύτητα είναι ένα από τα στοιχεία που μετριούνται στη θετική εμπειρία του πελάτη– και δίνω προτεραιότητα στην ακρίβεια της πληροφορίας και στην ολοκληρωμένη απάντηση, την οποία, ωστόσο, προσπαθώ να δώσω στον συντομότερο δυνατό χρόνο.
Άλλα ποιοτικά στοιχεία που, σε επιστημονική βάση, βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη, έχουν σχέση με την καλή χρήση του λόγου, την ορθή χρήση της τεχνολογίας, την εμφάνισή μας, τη διαφήμιση που κάνουμε για τις υπηρεσίες μας, τις αφορμές ή τις αιτίες για τις οποίες επικοινωνούμε μαζί του. Πόσες φορές επικοινωνήσαμε από πραγματικό ενδιαφέρον και όχι γιατί έπρεπε να τον ενημερώσουμε για κάτι διαδικαστικό; Οι πελάτες μας χρειάζεται να αισθάνονται πόσο πολύ νοιαζόμαστε γι’ αυτούς, ανεξάρτητα από τα χρήματα που πληρώνουν για τις υπηρεσίες μας!
Επίσης, ποιοτικό χαρακτηριστικό είναι η συνέπεια των λόγων και των έργων μας. Αποφεύγω συστηματικά τις παρελκυστικές τακτικές –με ό,τι κι αν αυτό σημαίνει στη δουλειά μας– και προσπαθώ να επικεντρωθώ στην ουσία της ασφαλιστικής ανάγκης, η οποία τελικά είναι από μόνη της πολύ μεγάλη και αρκεί για να ολοκληρωθεί θετικά μια συνεργασία.
Δεν αποφεύγω τις αντιρρήσεις των πελατών, αλλά απαντώ «χωρίς φόβο και με πολύ πάθος». Υποστηρίζω ότι οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πολύ καλά τι έχουν αγοράσει. Έτσι, μειώνονται οι τριβές και τα αρνητικά συναισθήματα, όταν έρχεται η στιγμή να χρησιμοποιήσουν τις παροχές και τις υπηρεσίες για τις οποίες συμφώνησαν.
Τέλος, στη δική μου προσπάθεια να βελτιώσω αυτή τη σχέση, πρωτεύοντα ρόλο έχει, επίσης, το πόσο καλά γνωρίζω τον πελάτη μου και αυτό εξαρτάται από το πόσο έχει διευρυνθεί η συνεργασία μας. Το financial planning είναι σε αυτό ο μεγάλος σύμμαχος. Όσο πιο πολύ επεκτείνεται σε διαφορετικά ασφαλιστικά πεδία η συνεργασία με τον πελάτη, τόσο καλύτερα τον γνωρίζω και, έτσι, μπορώ να προσαρμόζω στα ιδιαίτερα δικά του χαρακτηριστικά την επικοινωνία και την εξυπηρέτηση, βελτιώνοντας και τις δικές μου δεξιότητες.
Η σχέση με τον κάθε πελάτη είναι μοναδική και ως τέτοια προσπαθώ να την αντιμετωπίζω. Ο στόχος είναι αυτό να γίνεται αμφίδρομα και να παράγει θετικά συναισθήματα και, άρα, θετικές εμπειρίες.
Η κα Λίνα Γρίβα εργάζεται ως ασφαλιστικός σύμβουλος στην Interamerican για σχεδόν 30 χρόνια. Έχει σπουδάσει Ιστορία και Αρχαιολογία στο ΕΚΠΑ. Παράλληλα, έχει παρακολουθήσει σεμινάρια στο Ινστιτούτο Χρηματοοικονομικών Σπουδών και έχει τις πιστοποιήσεις Α΄ και Δ΄ της Τράπεζας της Ελλάδος, ενώ συνεχώς επιμορφώνεται πάνω στις εξελίξεις των ασφαλίσεων ζωής, υγείας και περιουσίας.
Είναι μέλος της Ένωσης Ελλήνων Financial Planners (HFPA).
Ξεκίνησε την επαγγελματική της πορεία ως βοηθός λογιστή σε εταιρεία παροχής υπηρεσιών, αλλά γρήγορα την κέρδισε το επάγγελμα του ασφαλιστικού συμβούλου, γιατί, όπως υποστηρίζει, μέσα από αυτό μπορεί να έρχεται σε επαφή με ανθρώπους, να αναπτύσσει σχέσεις και, ταυτόχρονα, να εξελίσσεται σε προσωπικό και επαγγελματικό επίπεδο.
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News
