Η συζήτησή μας με τον Λάμπρο Αποστολιώτη είναι εποικοδομητική. Δεν πρόκειται για “συνέντευξη” προβολής. Σαφέστατα στοχεύσαμε, πρώτα αυτός και ύστερα εμείς, στο να αναδείξουμε προβλήματα, για να βρεθούν λύσεις.
Η κριτική για την κριτική είναι στείρα επιλογή και υπονομεύει^· δεν βοηθά.
Με ήθος, επιχειρηματολογία, αλλά και ακλόνητη πίστη σε ένα καλύτερο αύριο για όλους τους συντελεστές της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, μας εμπιστεύεται να κοινολογήσουμε όσα βιώνει ένας έμπειρος και έγκριτος επαγγελματίας.

Συνέντευξη στον Δημήτρη Ρουχωτά

Λάμπρο Αποστολιώτη, πόσα χρόνια είσαι ασφαλιστικός σύμβουλος και με πόσες ασφαλιστικές εταιρείες έχεις συνεργαστεί;

Λ.Α.: 30 χρόνια είμαι στο επάγγελμα και έχω συνεργαστεί με την Interamerican και για ένα μικρό διάστημα με την Ευρωπαϊκή Πίστη.

Ποιος ήταν ο μέντοράς σου;

Λ.Α.: Ο Ηλίας Κοντογιάννης, ένας από τους πρώτους διευθυντές πωλήσεων της Interamerican. Επρόκειτο για μια εμβληματική μορφή, ο οποίος, προκειμένου να αυξήσει την παραγωγικότητά μας, πρότεινε να χωρίζουμε την εβδομάδα στα δύο: από Δευτέρα, έως Πέμπτη και από Παρασκευή, έως Κυριακή. Ο πρώτος που εφάρμοσε τη συγκεκριμένη μέθοδο ήταν ο κ. Απόστολος Δοκούζης, ο οποίος το πρώτο διάστημα της εβδομάδας δούλευε στην Αθήνα και το δεύτερο στην επαρχία, όπου έκανε διακοπές η οικογένειά του. Όσοι δουλεύουν με αυτόν τον τρόπο πετυχαίνουν πολύ υψηλές παραγωγές, αλλά είναι πολύ λίγοι. Προσωπικά, επειδή έχω ένα εξοχικό στον Άγιο Κωνσταντίνο, εφάρμοσα αυτή τη μέθοδο με επιτυχία για περίπου 5 χρόνια. Έκανα περίπου 3-4 νέους πελάτες τον μήνα και σήμερα έχω καταφέρει να έχω περίπου 700 πελάτες. Ακόμα το κάνω, αλλά όχι με την ίδια ένταση. Δεν έχω πια τη σωματική αντοχή…

Τι χρειάζεται ένας επαγγελματίας ασφαλιστής από την εταιρεία του, για να μπορεί να εξυπηρετεί έναν τόσο μεγάλο αριθμό πελατών και τι τελικά εκείνη του διαθέτει;

Λ.Α.: Χρειαζόμαστε ουσιαστική υποστήριξη και εξυπηρέτηση, τόσο σε επίπεδο front office όσο και σε επίπεδο back office, αλλά στην πραγματικότητα μας παρέχουν μόνο τεχνολογία. Θα ήμουν άδικος να μην αναφέρω ότι η δική μου εταιρεία, λόγω ενός προβλήματος που αντιμετωπίζω με τα μάτια και επειδή δεν μπορώ να κάνω σωστά και εύκολα κάποια πράγματα μόνος μου, άτυπα, αθόρυβα και κατ’ εξαίρεση, μου παρέχει μία επιπλέον βοήθεια όποτε τους το ζητήσω.

Γενικά, όμως, όλες οι εταιρείες διαθέτουν στους συνεργάτες τους ένα front office, μια συγκεκριμένη τεχνολογία μέσω της οποίας γρήγορα και άμεσα μπορούμε να εκδίδουμε ένα συμβόλαιο –μάλιστα, η Interamerican προηγείται κάποια χρόνια σε σχέση με τον ανταγωνισμό.

Όταν, όμως, πρόκειται για ένα πολυπαραγοντικό προϊόν, όπως η ασφάλιση ζωής, το front office δεν αρκεί, χρειάζεται να γίνουν πολλά παραπάνω από το back office. Σε αυτό το επίπεδο κανένας δεν εξυπηρετείται σωστά από καμία εταιρεία –και μπορώ να έχω συνολικά άποψη, γιατί μιλάω με συναδέλφους μου από όλη την αγορά. Για παράδειγμα, για να συμπεριλάβεις σε ένα ασφαλιστήριο ενυπόθηκου κάλυψη σεισμού, ο χρόνος αναμονής, σε όλες τις εταιρείες, μπορεί να κυμαίνεται από 30-50 ημέρες. Αυτό, όπως αντιλαμβάνεστε, προκαλεί τεράστια ζημιά στον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή, ο οποίος κινδυνεύει να χάσει το συμβόλαιο από την τράπεζα, που επίσης διεκδικεί τον πελάτη. Επιπλέον, τόσο ο ίδιος όσο και η εταιρεία του χάνουν την αξιοπιστία τους απέναντι στον πελάτη.

Πού οφείλεται αυτή η καθυστέρηση;

Λ.Α.: Η λειτουργία του back office σημαίνει περισσότερες εργατοώρες και άρα κόστος. Τα τελευταία 10 χρόνια, το ζητούμενο για τις ασφαλιστικές εταιρείες και το κυρίαρχο πλέον πρόβλημα της αγοράς είναι το low cost· όλοι θέλουν να γίνει η δουλειά με το χαμηλότερο δυνατό κόστος. Καταστρέφεται η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, στον βωμό του χαμηλού κόστους.

Οι επικεφαλής των ασφαλιστικών εταιρειών δεν το αντιλαμβάνονται; Πώς μπορεί να αντιδράσει ο καταναλωτής, αλλά και ο διαμεσολαβητής που τον εξυπηρετεί, σε αυτή την τάση;

Λ.Α.: Δυστυχώς, εμείς οι διαμεσολαβούντες πετάμε αυγά, για να ρίξουμε τον τοίχο!

Τους επικεφαλής των εταιρειών, από την άλλη, αυτό που τους ενδιαφέρει είναι ο ετήσιος απολογισμός να είναι θετικός, για να μπορεί να πάρει ο μέτοχος το μέρισμα που έχει προϋπολογιστεί.

Δηλαδή, θεωρείς ότι οι διοικήσεις των ασφαλιστικών εταιρειών δεν νοιάζονται για την αξιοποίηση της αγοράς μακροπρόθεσμα;

Λ.Α.: Μπορεί να μην ισχύει, αλλά αυτό φαίνεται. Εκείνο πάντως που διαπιστώνω, συζητώντας και με συναδέλφους από άλλες εταιρείες, είναι ότι οι πρακτικές τους προς τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές είναι κοινές. Αυτό σημαίνει ότι, τουλάχιστον σε κάποιο βαθμό, συζητούν μεταξύ τους για το τι κάνουν. Βέβαια, για να μην είμαι άδικος, πιστεύω ότι οι διοικήσεις κάθονται σε ηλεκτρικές καρέκλες και είναι υποχρεωμένες να εφαρμόζουν τους κανόνες και τις ντιρεκτίβες των μετόχων τους. Σε λίγες περιπτώσεις έχουν τη δυνατότητα να διαφοροποιήσουν το μάνατζμεντ και να το προσαρμόσουν στην ελληνική πραγματικότητα.

Ως κλαδικό περιοδικό, που υπηρετούμε τον κλάδο και αυτές τις εταιρείες στις οποίες καταλογίζεις εσφαλμένη στρατηγική, πώς θα μπορούσαμε να βοηθήσουμε; Να τους χτυπήσουμε το καμπανάκι πως από τη βάση φεύγει μήνυμα ότι κάτι δεν πάει καλά στην εφαρμογή της στρατηγικής τους, όσον αφορά τη μελλοντική εξέλιξη του θεσμού της ιδιωτικής ασφάλισης στην Ελλάδα;

Λ.Α.: Μπορείτε να βοηθήσετε με το να μας δίνετε συχνότερα βήμα. Οι τοποθετήσεις συναδέλφων στα συγκεκριμένα θέματα βοηθούν να ενημερωθεί το σύστημα και να υπάρχει και μια θετική αντιπροσφορά με προτάσεις. Αν προτείνουμε δέκα πράγματα, οι ασφαλιστικές θα τα ακούσουν και έστω δύο τρία κακώς κείμενα, θα τα διορθώσουν. Αυτό θα είναι όφελος για την αγορά.

Παλιότερα, στο πλαίσιο των συνεδρίων πωλήσεων, οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές είχαμε την ευκαιρία να καταθέτουμε προβληματισμούς και να προτείνουμε πράγματα. Πλέον, τα συνέδρια περιορίζονται μόνο στις βραβεύσεις. Την ίδια στιγμή, η επαφή με τους διευθυντές πωλήσεων δεν είναι τόσο συχνή όσο θα θέλαμε.

Οι φορείς της ασφαλιστικής αγοράς (ΕΑΕΕ, Σύλλογοι ασφαλιστικών πρακτόρων και μεσιτών, Επόπτης) θεωρείς ότι συνεργάζονται επαρκώς μεταξύ τους ή υπάρχει ανταγωνισμός και αντιπαλότητα; Πού το αποδίδεις;

Λ.Α.: Θα έλεγα ότι η επικοινωνία είναι πλημμελής και ελλιπής. Επικοινωνία της ΕΑΕΕ με τους Συλλόγους των διαμεσολαβούντων δεν υπάρχει. Επικοινωνία της Ένωσης με τον Επόπτη υπάρχει. Του Επόπτη, από την άλλη, με τους διαμεσολαβούντες υπάρχει μόνο σε ελεγκτικό επίπεδο και μόνον όταν… σπάσει κάποιο βάζο. Με λίγα λόγια, η επικοινωνία δεν είναι η πρέπουσα και αρμόζουσα, και αυτό οφείλεται τόσο σε σκοπιμότητα όσο και σε αδυναμία.

Λ. Αποστολιώτης: Κυρίαρχο πρόβλημα της αγοράς το low cost

Τα τελευταία 10 χρόνια, το ζητούμενο για τις ασφαλιστικές εταιρείες και το κυρίαρχο πλέον πρόβλημα της αγοράς είναι το low cost^· όλοι θέλουν να γίνει η δουλειά με το χαμηλότερο δυνατό κόστος.

Όσον αφορά τους κανονισμούς πωλήσεων τι παρατηρείς; Υπάρχει ανταποδοτικότητα; Οι αμοιβές είναι αντίστοιχες της δουλειάς που προσφέρουν τα δίκτυα;

Λ.Α.: Η εισροή νέων εργασιών είναι πάντα προτεραιότητα. Η τάση παγκοσμίως αλλά και στην Ελλάδα, όπου οι πολυεθνικές έχουν τον πρώτο λόγο, είναι να αμείβεται καλά η νέα παραγωγή. Όσον αφορά το παλιό χαρτοφυλάκιο, όχι^· η αμοιβή μας δεν είναι ανάλογη του σέρβις που προσφέρουμε. Αν μπορούσαν, μάλιστα, οι κανονισμοί να το εξαιρέσουν και να μη δίνεται καθόλου προμήθεια, θα ήταν το καλύτερο για τις εταιρείες. Και αυτό συμβαίνει με όλες ανεξαιρέτως, γιατί τα παλιά χαρτοφυλάκια συνήθως είναι επιβαρυμένα, έχουν υψηλό κόστος και loss ratio.

Ο καταναλωτής το ξέρει ότι η αμοιβή σας δεν είναι ανάλογη των υπηρεσιών που του προσφέρετε;

Λ.Α.: Όχι. Είτε μεγάλη είτε μικρή η προμήθειά μας, εμείς οι διαμεσολαβητές αποφεύγουμε να την αναφέρουμε στον πελάτη. Επίσης, πολλές φορές αναλαμβάνουμε πελάτες με ανάθεση –τα λεγόμενα ορφανά χαρτοφυλάκια–, για τα οποία δεν παίρνουμε καμία προμήθεια. Και επειδή συχνά πρόκειται για ανθρώπους με προβλήματα υγείας, που απευθύνονται σε εμάς πολύ τακτικά, δεν χρειάζεται να το ξέρουν^· αρκετά προβλήματα έχουν! Οι εταιρείες, όμως, το ξέρουν, αλλά στο πλαίσιο της μείωσης του κόστους πρόσκτησης, δεν αμείβουν τον διαμεσολαβητή γι’ αυτά τα συμβόλαια και αυτό τείνει να γίνει κανόνας.

Στον νέο που θα στρατολογήσεις του λες ότι θα έρθει κάποια στιγμή που δεν θα παίρνει ικανοποιητική προμήθεια για το χαρτοφυλάκιό του; Γενικότερα, τι θα συμβούλευες τον νέο ασφαλιστή;

Λ.Α.: Όχι, αλλά ο νέος ασφαλιστής έχει τρόπους διαφυγής. Όπως έχει η κατάσταση σήμερα, μπορεί να πουλήσει υγεία και αυτοκίνητο, ίσως και κατοικία, που είναι της μόδας. Πιο σύνθετα προϊόντα δεν μπορεί, εκτός κι αν είναι η εξαίρεση στον κανόνα.

Εμφανίζονται τέτοιοι άνθρωποι, που κάνουν μεγάλα πράγματα, πετυχαίνουν υψηλά εισοδήματα και ποιοτικό χαρτοφυλάκιο, αλλά είναι ένας στα 10 χρόνια. Ωστόσο, όπως μας έλεγε και ο αείμνηστος Κοντομηνάς και προσωπικά το έκανα πράξη και σας το μεταφέρω ως βίωμα, ένας άνθρωπος που είναι στοιχειωδώς συστηματικός και πειθαρχημένος, ώστε να κάνει ένα ραντεβού το πρωί και ένα το απόγευμα, μπορεί να τα καταφέρει. Άλλωστε, το επάγγελμα είναι συγκεκριμένο και οι ανταγωνιστές μας στην πραγματικότητα είναι αυτοί που πωλούν ασφάλιση για λογαριασμό της τάδε ή της δείνα εταιρείας παροχής υπηρεσιών. Οπότε, εάν κάποιος έχει στοιχειωδώς τη γνώση να καταγράψει τις ανάγκες του πελάτη και να του βρει λύσεις και κάνει συστηματικά δύο ραντεβού την ημέρα, ή 8-10 ραντεβού την εβδομάδα, δεν υπάρχει περίπτωση να μην πετύχει. Όμως, το μάνατζμεντ δεν έχει καταφέρει να εξηγήσει στους ανθρώπους ότι όλα είναι θέμα στατιστικής^· ότι όσο πιο πολλά ραντεβού κάνεις, τόσο θα βελτιώνεσαι ποιοτικά ως επαγγελματίας και θα αυξάνεις γεωμετρικά το παραγωγικό σου αποτέλεσμα.

Γιατί αυτή την απλή συνταγή δεν την προτείνουν οι Δ/νσεις πωλήσεων των εταιρειών;

Λ.Α.: Πιθανόν να μη θέλουν και πολύ πετυχημένους ασφαλιστές, να τους θέλουν μέτριους.

Τους καταλογίζεις δόλο;

Λ.Α.: Όχι δόλο. Άγνοια της πραγματικότητας, του τελικού καλού αποτελέσματος που θα είχε μια ασφαλιστική εταιρεία, εάν έκανε σωστό μάνατζμεντ και παρείχε συστηματική υποστήριξη στους ανθρώπους που θέλουν να γίνουν επαγγελματίες.

Διαθέτεις πολυετή εμπειρία με το MDRT. Σε εμάς τους τρίτους μοιάζει η σωτήρια λέμβος που επιβίβασε ό,τι εξαιρετικό διέθετε η αγορά, κυρίως σε ασφαλιστές ζωής. Ποια η σχέση των ασφαλιστικών εταιρειών με το MDRT;

Λ.Α.: Το MDRT υποκατέστησε σε μεγάλο βαθμό τις διευθύνσεις πωλήσεων των εταιρειών, και τους εφησύχασε σε μεγάλο βαθμό. Αρκετές εταιρείες επιδοτούσαν το κόστος συμμετοχής και πολλοί ασφαλιστές επένδυσαν σε όλο αυτό, γιατί ήθελαν να εξελιχθούν. Βέβαια, υπήρξαν και εταιρείες, όπως η ΝΝ παλιότερα, που ήταν αρνητικές. Σήμερα, μετά τη συγχώνευση με τη MetLife, τα ίδια πρόσωπα είναι πλέον θετικοί, αλλά υπό προϋποθέσεις. Η Εθνική πάντα το έβλεπε ευκαιριακά. Στην παρούσα φάση διάκειται περισσότερο θετικά. Η Interamerican ήταν η εταιρεία που έφερε το MDRT στην Ελλάδα. Το 2000 –θυμάμαι– πήγαμε στο συνέδριο του Σαν Φρανσίσκο 240 άτομα με πληρωμένα όλα τα έξοδα, εφόσον πληρούσαμε βέβαια κάποια κριτήρια. Αυτό που έκανε τότε ο Κοντομηνάς είχε πολύ μεγάλη επίδραση στην ασφαλιστική αγορά της χώρα μας –ο άνθρωπος έβλεπε 10 χρόνια μπροστά. Μάλιστα, φτιάχτηκε τότε στην εταιρεία μία πολύ ισχυρή ομάδα ασφαλιστών, στην οποία συμμετείχα και εγώ, που έκανε πολύ μεγάλα πράγματα. Πλέον, δεν υπάρχει η ίδια δυναμική, ενώ και η εταιρεία έχει στραφεί στο Financial Planning –άλλο επίπεδο εκεί, σημασία έχει η ποιότητα και το μέγεθος του πελάτη σου^· αρκεί μόνο να σας πω ότι στην Αγγλία ένας Financial Planner έχει το πολύ 30 εταιρείες. Γνώρισα και κάποιον που είχε 8 εταιρείες.

Πώς εξηγείται οι ασφαλιστικές εταιρείες να είναι αρνητικές με το MDRT, τη στιγμή που βασικό κριτήριο για να γίνει κάποιος μέλος είναι η υψηλή παραγωγή;

Λ.Α.: Οι στόχοι που θέτει το MDRT δεν είναι μόνο ποσοτικοί αλλά και ποιοτικοί και σου δίνει τα εργαλεία για να τους πετύχεις. Στο MDRT υπάρχουν 3 επίπεδα: υπάρχουν τα απλά μέλη, που πρέπει να πετύχουν συγκεκριμένη παραγωγή^· οι Court of the Table (COT), που πρέπει να πετύχουν την τριπλάσια παραγωγή, και οι Top of the Table (ΤOΤ), που πρέπει να πετύχουν παραγωγή 9 φορές πάνω από των απλών μελών.

Οι εταιρείες στην Ελλάδα δεν θέλουν συνεργάτες που να βγάζουν €500.000 ή €800.000 τον χρόνο, γιατί για κάθε €100 που φέρνουν κοστίζουν πολύ παραπάνω, αφού, σύμφωνα με τους κανονισμούς πωλήσεων, πρέπει να αμειφθούν, σε αύξηση, σε στάτους, σε bonus.

Πώς βλέπεις το μέλλον της αγοράς; Και τι θα ήθελες να αλλάξουν αυτοί που έχουν την εξουσία διαμόρφωσής της;

Λ.Α.: Αυτό που χρειαζόμαστε είναι, πρώτον, τίμια, καθαρά προϊόντα σε λελογισμένο κόστος^·δεύτερον, έναν σκληρό Επόπτη, που να μην εξαντλεί την αυστηρότητά του στους απλούς διαμεσολαβητές, αλλά να στέκεται απέναντι στις αθέμιτες πρακτικές των τραπεζών^·τρίτον, επένδυση στην τεχνολογία, που βοηθάει πάρα πολύ^· τέταρτον, εκπαίδευση και, πέμπτον, επειδή ο παράγοντας άνθρωπος είναι η λυδία λίθος της ποιότητας, να μην ξεχνάνε τον ανθρώπινο παράγοντα. Ο άνθρωπος θα λύσει το δύσκολο πρόβλημα^· δεν θα το λύσει το σύστημα ούτε το πρωτόκολλο. Τόσο απλοί είναι οι κανόνες.

Τα βιώματα και οι επισημάνσεις του Λάμπρου Αποστολιώτη όχι μόνο δεν είναι καταγγελτικά, αλλά σαφώς εισφέρουν στη βέλτιστη εξέλιξη και ανάδειξη του πολύτιμου έργου που επιτελεί η τάξη των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών.

Αισιοδοξώ με τη δημοσίευση αυτή όλοι οι Παράγοντες, εκείνοι που Εποπτεύουν, εκείνοι που Διοικούν εταιρείες αλλά και οι Συνάδελφοι-Συναγωνιστές του Λάμπρου Αποστολιώτη, να βρουν στα λόγια και στις υποδείξεις του επιχειρήματα ικανά ώστε να αλλάξουν ή να βελτιώσουν τα… πράγματα.

Κρατάμε όχι μόνο τις επισημάνσεις του αλλά κυρίως το ευγενικό και καλοπροαίρετο ήθος, με το οποίο διατυπώνει ό,τι διαπιστώνει. Προσδοκούμε στην ανταπόκριση όλων όσων καταλαβαίνουν και συμμερίζονται την αγωνία ενός πετυχημένου ανθρώπου, για το μέλλον μιας χρήσιμης αγοράς. 

Δ.Ρ.

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News