Κοινωνική αποστασιοποίηση και πωλήσεις: Η τεχνολογία γεφυρώνει το χάσμα;

Ο Covid-19 μας έχει κάνει να νιώθουμε άβολα και ανήσυχα. Είναι κοινότoπο πλέον να πούμε ότι μας έχει αλλάξει και τις συνήθειες και τον τρόπο εργασίας μας.
Οι διαμεσολαβούντες που, σε καλύτερες στιγμές, αντιμετώπιζαν δυσκολία να περάσουν την είσοδο του σπιτιού ή του γραφείου του πελάτη, τώρα, με τα επιβαλλόμενα μέτρα κοινωνικής αποστασιοποίησης, αντιμετωπίζουν περισσότερα εμπόδια.
Είναι αγχωτικό να πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο δραστηριοποιούνται και να χάσουν αυτήν την προσωπική αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους, ειδικά με την τόση αβεβαιότητα που επικρατεί.

Του Γρηγόρη Νικήτα, πρώην Συντονιστή Δ/ντή της Εθνικής Ασφαλιστικής

Το κύριο κανάλι πωλήσεων, πρόσωπο με πρόσωπο, δείχνει να περιορίζεται και αφήνει τους ασφαλιστές και τις εταιρείες τους να βρουν λύση. Η πιο προφανής απάντηση είναι να προσπαθήσουν να εξερευνήσουν τις δυνατότητες που παρέχουν τα ψηφιακά μέσα. Αυτή τη στιγμή, η δημιουργία ψηφιακών και διαδικτυακών εμπειριών που ικανοποιούν τους πελάτες είναι απαραίτητη. Όμως, ευκολότερο είναι να το λες παρά να το κάνεις.

Ξεκινάει έτσι μια νέα εποχή, όπου θα είναι όλο και πιο δύσκολο να κάνουμε οποιαδήποτε εργασία χωρίς διαδικτυακή σύνδεση.

Ανεξάρτητα από την πανδημία, η ψηφιοποίηση των ασφαλιστικών εταιρειών αποτελεί όχι προαιρετικό ή επιλέξιμο, αλλά απαραίτητο όρο για την επιβίωσή τους και η ψηφιακή λειτουργία θα αποτελέσει τον προεπιλεγμένο τρόπο εργασίας και λειτουργίας. Θα πρέπει να συμπεριλάβει, δε, τόσο τον διοικητικό μηχανισμό της εταιρείας όσο και την υποστήριξη των δικτύων πωλήσεων.

Για τις ασφαλίσεις ζωής, οι καταναλωτές επιθυμούν να έχουν έναν ειδικό για να τους εξηγήσει και να τους βοηθήσει να περιηγηθούν μεταξύ των αρκετών διαθέσιμων επιλογών. Αυτό δεν αλλάζει. Αλλάζει, όμως, ο τρόπος που σήμερα γίνεται.

Οι ασφαλιστές γνωρίζουν καλά τις τεχνικές πώλησης πρόσωπο με πρόσωπο. Δεν είναι, όμως, εξοικειωμένοι και έτοιμοι για πωλήσεις μέσω διαδικτύου, που θα τους επιτρέψει να “επισκέπτονται” τον χώρο των πελατών τους χωρίς να είναι εκεί ως φυσική παρουσία. Η αλλαγή αυτή στον τρόπο πώλησης είναι μάλλον σίγουρο ότι απαιτεί την επανεξέταση των στρατηγικών για τις πωλήσεις, την προσαρμογή των τεχνικών πωλήσεων που γνωρίζουν οι πωλητές, του τρόπου προσέγγισης των πελατών ή ακόμη και άλλες δεξιότητες. Βλέπουν τον πελάτη στην οθόνη, όμως είναι ταυτόχρονα και μακριά του. Αυτό αποτελεί εμπόδιο στο να “μπουν” στην ψυχολογία του ενδιαφερόμενου, να ερμηνεύσουν τη γλώσσα του σώματος, να του εμπνεύσουν εμπιστοσύνη, να χειριστούν τις αντιρρήσεις των λοιπών παρευρισκόμενων, που δεν θα βλέπουν στην οθόνη. Επιπλέον, ο ψυχισμός του πελάτη δεν είναι αυτός που ήταν πριν την πανδημία. Πρέπει και αυτό να το διαχειριστεί ο πωλητής. Όλα αυτά επισημαίνουν την ανάγκη για κάποιου είδους επανεκπαίδευση.

Η τεχνολογία, όπως η τηλεδιάσκεψη, υπήρξε ένας πολύ καλός τρόπος για να επικοινωνούν με τους πελάτες και τους συναδέλφους τους από την αρχή της πανδημίας. Η χρήση εργαλείων τύπου skype αποτέλεσαν αναγκαίες, αλλά όμως πρόχειρες λύσεις, για την κάλυψη των άμεσων προσωρινών τους αναγκών. Δεν είναι αποτελεσματικό, για να παρουσιάζεις μέσω αυτού πίνακες και σενάρια ή να αναφέρεσαι σε στοιχεία που έστειλες ήδη στον πελάτη.

Ο στόχος τους πρέπει να είναι η χρήση εξελιγμένων και έξυπνων επαγγελματικών ψηφιακών εργαλείων, που θα παρέχουν και τη δυνατότητα ταυτόχρονης παρουσίασης όρων, σεναρίων, πινάκων, υπολογισμών ή ακόμη και δημιουργίας τους την ίδια στιγμή.

Τα γνωστά στην αγορά εργαλεία όπως το Microsoft Teams, Zoom, Webex, Google Hangouts, κ.λπ. αποτελούν εύχρηστες και αξιόπιστες λύσεις που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο πωλητής, αναδεικνύοντας τον επαγγελματισμό του και καλλιεργώντας εμπιστοσύνη στους πελάτες του. Ως επαγγελματικά εργαλεία έχουν κόστος συνδρομής. Για τον τρόπο λειτουργίας τους μπορεί κανείς να αναζητήσει παρουσιάσεις στο διαδίκτυο. Προτείνουμε τις παρουσιάσεις που υπάρχουν στις ιστοσελίδες των ίδιων των προϊόντων, όπως και τα ελεύθερα από κόστος μαθήματα που υπάρχουν στο linkedin.com/learning.

Όλες αυτές οι αλλαγές σε εργαλεία, εκπαίδευση, στρατηγικές, κ.λπ. δεν γίνονται από τη μια μέρα στην άλλη. Θα γίνουν σταδιακά, πιλοτικά και με δοκιμές.

Θα έλεγα σε όλους τους διαμεσολαβούντες: μείνετε ήρεμοι, είστε σε θέση να τα κάνετε^. ήδη το κάνετε με κάποιον τρόπο. Πάντως, είναι προτιμότερο να βελτιώνετε συνεχώς αυτό που κάνετε σήμερα, παρά να επικεντρωθείτε σε προσπάθειες στρατηγικής πολλών μηνών.

Άλλωστε, πολλά μπορεί να διαφοροποιηθούν στο εξελισσόμενο τοπίο διανομής, κατά τους επόμενους μήνες. Το ξεκίνημα με όποια εργαλεία διαθέτεις είναι καλύτερο από το να περιμένεις την τελειότητα.

Οι εταιρείες είναι έτοιμες να συνδράμουν;

Οι εταιρείες πρέπει να ενισχύσουν τις μονάδες των πωλήσεών τους με τα εργαλεία που έχουν ανάγκη για να εργαστούν και να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες εξ αποστάσεως. Επίσης, χρειάζονται τα εργαλεία για να κλείσουν τις πωλήσεις ψηφιακά, χωρίς την ανάγκη φυσικής παρουσίας. αυτό σημαίνει ψηφιακές υπογραφές, μέσα για την επαλήθευση της ταυτότητας, κ.λπ.

Οι πωλητές πρέπει να εκπαιδευθούν τόσο στη χρήση των ψηφιακών μέσων, όσο και σε προσαρμοσμένες τεχνικές πωλήσεων. Είναι σίγουρο ότι αυτά είναι στην κορυφή της λίστας προτεραιότητας πολλών ασφαλιστικών εταιρειών. Γνωρίζουν ότι τα δίκτυα πωλήσεων με ισχυρότερες ψηφιακές δυνατότητες θα είναι σε καλύτερη θέση να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των καταναλωτών στο μέλλον. Όμως, έχουν την οικονομική δυνατότητα να επενδύσουν σε αυτές τις τεχνολογίες και σε εκπαίδευση, και μάλιστα σε περίοδο παρατεταμένης ύφεσης;

Τα ασφαλιστήρια συμβόλαια ζωής θα πρέπει επίσης να εξετασθούν αν είναι περίπλοκα και δύσκολα να εξηγηθούν μέσω διαδικτύου. Να συνδυαστούν με νέες καλύψεις. Οι ιατρικές εξετάσεις πριν από την έκδοση συμβολαίου θα δυσκολευτούν περισσότερο και τα ασφαλιστήρια συμβόλαια ίσως πρέπει να επανασχεδιαστούν ανάλογα. Οι πολιτικές θα πρέπει να απλοποιηθούν.

Ακόμη και οι διαφημίσεις πρέπει να προσαρμοστούν. Οι σκηνές, για παράδειγμα, ευτυχισμένων οικογενειών με έναν ασφαλιστικό σύμβουλο ανάμεσά τους ίσως πρέπει να αντικατασταθούν από την ίδια οικογένεια που να συνομιλεί μέσω διαδικτύου με έναν ασφαλιστικό σύμβουλο. Δηλαδή, θα χρειαστούν στοχευμένες διαφημιστικές καμπάνιες, που θα εστιάζουν ακριβώς σε αυτό, δηλαδή ότι μια ασφαλιστική παρέχει πλέον τις υπηρεσίες της και από απόσταση, όχι μόνο τι υπηρεσίες παρέχει.

Και οι επικεφαλής των πωλήσεων;

Ένα γεγονός είναι σίγουρο: οι επικεφαλής δεν μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες τους, εάν δεν βοηθήσουν τους συνεργάτες τους. Η κοινωνική αποστασιοποίηση δεν πρέπει να τους εμποδίσει να συναντηθούν με τους συνεργάτες τους σε κατάλληλους χώρους, καθώς η στοχοθεσία, η παρακίνηση, η επιβράβευση και η διαχείριση των συνεργατών δεν είναι εύκολο να πραγματοποιηθούν με τηλεδιασκέψεις. Χάνεται η ψυχή.

Αυτό το διάστημα οι συνεργάτες τους, πιθανότατα, εργάζονται με άγχος και ένταση, με ανησυχίες για την υγεία τους, το μέλλον τους και τα προς το ζην. Για να επιτρέψουν στην ομάδα τους να βοηθήσει τους πελάτες της, όσο το δυνατόν περισσότερο, πρέπει να τη βοηθήσουν να αντιμετωπίσει με ουσιαστικό τρόπο αυτό το άγχος, για να επικεντρωθεί στη δουλειά καλύτερα. Ας δώσουν στους συνεργάτες τους χρόνο να μιλήσουν για αυτήν την κρίση, σε συναντήσεις τους ή ακόμη και σε τηλεδιάσκεψη. Ας τους δώσουν την ευκαιρία να “ξεσπάσουν” λίγο για το τι ανησυχούν και για το πώς το αντιμετωπίζουν, ακόμα κι αν αυτό δεν αφορά την ασφαλιστική εργασία τους. Επιπλέον, η ακρόαση ιστοριών άλλων ανθρώπων μας θυμίζει ότι δεν είμαστε μόνοι και αυτό δημιουργεί ένα αίσθημα ενότητας και σύνδεσης, που αποτελεί τη βάση ενός εξαιρετικού δικτύου υποστήριξης.

Κλείνοντας, πρέπει να θυμόμαστε ότι δεν είναι όλα σχετικά με την τεχνολογία. Οι ασφαλιστικοί φορείς πρέπει να επανεξετάσουν την προσέγγισή τους στην εμπειρία των πελατών. Παρά το γεγονός ότι οι καταναλωτές αναζητούν διαδικτυακές αγορές, οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι, οι πράκτορες και οι μεσίτες, εξακολουθούν να έχουν έναν μοναδικό, ισχυρό ρόλο.

Διαβάστε επίσης: Μπορεί να εφαρμοστεί η τηλεργασία στον χώρο των ασφαλιστικών επιχειρήσεων;

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News