Καθυστερούν οι πραγματογνώμονες τις αποζημιώσεις;
Μιλούν οι Πρόεδροι του H.A.L.A. &
της Π.Ε.Π.,
κ.κ. Σταύρος Δημόπουλος και Παναγιώτης Σταμίρης
Οι καθυστερήσεις στην εκκαθάριση των ασφαλιστικών αποζημιώσεων είναι μια πραγματικότητα που καταγράφηκε στο άρθρο μας με τίτλο «5+1 λόγοι καθυστέρησης στην καταβολή των αποζημιώσεων», στο τεύχος Ιανουαρίου 2023. Μεταξύ αυτών στους οποίους αποδόθηκαν οι καθυστερήσεις ήταν και οι πραγματογνώμονες, γεγονός που μας προβλημάτισε αρκετά. Με αφορμή αυτό, απευθυνθήκαμε στους κ.κ. Σταύρο Δημόπουλο, Πρόεδρο του Ελληνικού Συλλόγου Πραγματογνωμόνων και Διακανονιστών Ζημιών (H.A.L.A.), και Παναγιώτη Σταμίρη, Πρόεδρο της Πανελλήνιας Ένωσης Πραγματογνωμόνων (Π.Ε.Π.), αφενός, για να έχουμε και τη δική τους άποψη και, αφετέρου, για να μας βοηθήσουν να αναδείξουμε: α) τον ρόλο και τη σημασία του πραγματογνώμονα για την ασφαλιστική αγορά και την κοινωνία ευρύτερα, και β) τα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο κλάδος και τις διεκδικήσεις του.
Το νομοθετικό πλαίσιο
«Στην Ελλάδα δεν υπάρχει το θεσμικό πλαίσιο λειτουργίας του επαγγέλματος του πραγματογνώμονα», δήλωνε σε συνέντευξή του στο περιοδικό μας, 20 χρόνια πριν, ο έγκριτος πραγματογνώμων κ. Χρήστος Γκλαβόπουλος. Από τότε, πολύ λίγα πράγματα έχουν αλλάξει.
Μόλις το 2016, με παρέμβαση των ίδιων των πραγματογνωμόνων, στο πλαίσιο της διαβούλευσης για την υιοθέτηση του Solvency II, ρυθμίστηκε το πλαίσιο λειτουργίας του πραγματογνώμονα (άρθρο 259 του Ν. 4364/2016). Βάσει αυτού, οι πραγματογνώμονες ορίζονται από τις ασφαλιστικές εταιρείες, προκειμένου να ερευνήσουν αντικειμενικά και χωρίς προκατάληψη μια ασφαλιστική απαίτηση, δηλαδή να εκτιμήσουν τη φύση και έκταση της ζημιάς και να καθορίσουν το προς αποζημίωση ποσό, ή για να κάνουν έναν προασφαλιστικό έλεγχο.
Διακρίνονται σε αυτούς που δραστηριοποιούνται:
α) Στον κλάδο οχημάτων (αστικής ευθύνης, πυρός, μεταφορών, κλοπής κ.ά.), οι οποίοι εκπροσωπούνται από την Πανελλήνια Ένωση Πραγματογνωμόνων (Π.Ε.Π.) –ενεργό μέλος της Federation Internationale Experts en Automobile (F.I.E.A.) από το 1986.
β) Στους κλάδους Πυρός και λοιπών ασφαλιστικών κλάδων πλην τροχαίων ατυχημάτων (Ασφαλίσεις Περιουσίας, Τεχνικές ασφαλίσεις, Ασφαλίσεις Αστικής Ευθύνης), οι οποίοι εκπροσωπούνται από τον Ελληνικό Σύλλογο Πραγματογνωμόνων και Διακανονιστών Ζημιών (Hellenic Association of Loss Adjusters – H.A.L.A.) –ισότιμο και πλήρως αναγνωρισμένο μέλος της FUEDI, της Ευρωπαϊκής Συνομοσπονδίας Πραγματογνωμόνων.
Να σημειώσουμε εδώ ότι οι ασφαλιστικοί πραγματογνώμονες διαφοροποιούνται από τους τεχνικούς συμβούλους διαχείρισης ζημιών, οι οποίοι ορίζονται και εκπροσωπούν τον ασφαλισμένο κατά τη διαδικασία της ασφαλιστικής αποζημίωσης.
Προϋποθέσεις και κριτήρια, για να γίνει κάποιος πραγματογνώμονας
Πέρα από τα όσα ορίζει το άρθρο 259, δεν προβλέπεται θεσμοθετημένη διαδικασία απόκτησης άδειας εξασκήσεως επαγγέλματος. Όπως επισημαίνει ο κ. Σταύρος Δημόπουλος, «οι προϋποθέσεις για να γίνει κάποιος πραγματογνώμων είναι να διαθέτει πρωτίστως και απαραιτήτως ασφαλιστική παιδεία και γνώση, σε συνδυασμό με τεχνικό υπόβαθρο, το οποίο συμπεριλαμβάνει γνώσεις οικονομικής επιστήμης, νομικών, τεχνολογίας τροφίμων, εκτιμητικής και όλων των ειδών τους μηχανικούς».
Ειδικά όσον αφορά τους πραγματογνώμονες οχημάτων, «αρκεί να έχει τελειώσει κάποιος μια σχολή μηχανολόγου μηχανικού, ηλεκτρολόγου, μηχανοτεχνίτη, ακόμα και φανοποιού ή βαφέα, ή να έχει αποκτήσει εμπειρικά τις γνώσεις που χρειάζονται. Για παράδειγμα, ένας παλιός φανοποιός ή μηχανικός αυτοκινήτων θα μπορούσε να γίνει πραγματογνώμονας, με τις υφιστάμενες διαδικασίες», προσθέτει ο κ. Παναγιώτης Σταμίρης.
Από εκεί και πέρα ο κλάδος αυτορυθμίζεται και εποπτεύεται μέσα από τη σχετική Νομοθεσία. «Ο πραγματογνώμονας μπορεί να ορίζεται από την ασφαλιστική εταιρεία, αλλά, για να είναι αξιόπιστος συνεργάτης, οφείλει να είναι αντικειμενικός και δίκαιος, όπως άλλωστε προβλέπεται και από τη νομοθεσία, στην οποία, μεταξύ άλλων, αναφέρεται ότι οι πραγματογνώμονες “ενεργούν αμερόληπτα, ανεξάρτητα και χωρίς προκατάληψη”», τονίζει ο Πρόεδρος του H.A.L.A.
Στο ίδιο μήκος κύματος, ο Πρόεδρος της Π.Ε.Π. σημειώνει: «Λειτουργώντας αμερόληπτα και ανεξάρτητα, ωφελούμε την ασφαλιστική εταιρεία με την οποία συνεργαζόμαστε, η οποία κερδίζει σε κύρος και αξιοπιστία. Ωφελείται και ο ασφαλισμένος, ο οποίος σέβεται και δεν αμφισβητεί τα πορίσματά μας». Άλλωστε, όπως επισημαίνει: «Δεν μπορούμε να γράψουμε κάτι στην έκθεσή μας που να μην υποστηρίζεται από την τέχνη και την επιστήμη που ασκούμε ως επαγγελματίες, γιατί έτσι δεν είμαστε αντικειμενικοί και αμερόληπτοι. Επομένως, κατά κανόνα ο πραγματογνώμονας θα κάνει καλά τη δουλειά του, εφόσον έχει εκπαιδευτεί σωστά, έχει τις απαραίτητες γνώσεις και διαθέτει την ανάλογη εμπειρία».
Μεγάλη σημασία στην εκπαίδευση και τη διά βίου μάθηση
Στην κατεύθυνση αυτή η Πανελλήνια Ένωση Πραγματογνωμόνων (Π.Ε.Π.) –η οποία ιδρύθηκε το 1978 και εκπροσωπεί 200 περίπου επαγγελματίες πραγματογνώμονες οχημάτων– έχει καθιερώσει, εδώ και πολλά χρόνια, εξετάσεις για όποιον ενδιαφέρεται να πιστοποιήσει τις γνώσεις του. Όπως επισημαίνει ο κ. Σταμίρης, «ο υποψήφιος εξετάζεται γραπτώς για τις μηχανολογικές του γνώσεις αλλά και στην πράξη και, εφόσον περάσει τις εξετάσεις, του δίδεται επαγγελματική ταυτότητα. Η επαγγελματική ταυτότητα φέρει επιπλέον τον ευρωπαϊκό κωδικό του πραγματογνώμονα, ο οποίος παρέχεται από τη Διεθνή Ομοσπονδία Πραγματογνωμόνων F.I.E.A. και πιστοποιεί την επαγγελματική του επάρκεια. Επιπλέον, του επιτρέπει να εργαστεί σε όποιο κράτος μέλος της Ομοσπονδίας επιθυμεί, με βάση τις διαδικασίες του κάθε κράτους. Οι υποψήφιοι χρειάζεται να έχουν ασκήσει το επάγγελμα του πραγματογνώμονα για δύο περίπου χρόνια ή να έχουν προηγούμενη εμπειρία λόγω σπουδών ή επαγγελματικής επάρκειας. To ποσοστό επιτυχίας στις εξετάσεις είναι πολύ υψηλό, ακριβώς επειδή οι εξεταζόμενοι είναι ήδη επαγγελματίες. Προς το παρόν δεν είναι υποχρεωτικό να γίνει κάποιος μέλος της Ένωσής μας, αλλά πλέον οι περισσότερες ασφαλιστικές εταιρείες, όταν τις προσεγγίζει κάποιος για συνεργασία, συνήθως τον προτρέπουν να γραφτεί στην Ένωση και να περάσει τις εξετάσεις».
«Τα περισσότερα γραφεία ακολουθούμε ένα αυστηρό πλαίσιο λειτουργίας και δεοντολογίας, αλλά προκειμένου να προάγουμε περαιτέρω την αξιοπιστία μας ιδρύσαμε τον H.A.L.A., στον οποίο συμμετέχουν, πλέον, όλοι σχεδόν οι πραγματογνώμονες κλάδων Πυρός και λοιπών ασφαλιστικών κλάδων», αναφέρει με τη σειρά του ο κ. Δημόπουλος. «Τα μέλη του Συλλόγου, περίπου 50, οφείλουν να ακολουθούν αυστηρούς κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς και κώδικα δεοντολογίας. Παράλληλα, ο H.A.L.A. συνεισφέρει στον εμπλουτισμό των γνώσεών τους, μέσω της διά βίου μάθησης και της συνεχιζόμενης επαγγελματικής κατάρτισης. Ως ισότιμο και πλήρως αναγνωρισμένο μέλος της Ευρωπαϊκής Συνομοσπονδίας Πραγματογνωμόνων FUEDI, παρέχει στα μέλη του την ομώνυμη πιστοποίηση μετά από εξετάσεις, υπό την επίβλεψη και εποπτεία του τμήματος Στατιστικής & Ασφαλιστικής Επιστήμης του Πανεπιστημίου Πειραιά».
Οι δυσκολίες του επαγγέλματος
Πέρα από την ανάγκη για συνεχή ενημέρωση και αναβάθμιση των γνώσεών τους, οι πραγματογνώμονες αντιμετωπίζουν στην καθημερινότητά τους δυσκολίες που σχετίζονται με την ίδια τη φύση της εργασίας τους, καθώς η ανάγκη για ταχεία επέμβαση και ανταπόκριση σε περιστατικά δεν κάνει διακρίσεις σε ωράρια εργασίας, γιορτές, αργίες, εποχές του έτους κ.λπ. Μία επιπλέον δυσκολία, την οποία επισημαίνει ο κ. Δημόπουλος, είναι ότι «η αλληλεπίδραση με τους ασφαλισμένους γίνεται όταν οι ίδιοι, δεδομένης της ζημιάς που έχουν υποστεί, βρίσκονται δικαιολογημένα σε καθεστώς έντονης συναισθηματικής φόρτισης και είναι αναπόφευκτο να υπάρχει εκνευρισμός και ένταση».
Γι’ αυτό, όπως επισημαίνει ο κ. Σταμίρης, «ένα 50% της δουλειάς μας είναι να γνωρίζουμε καλά το τεχνικό κομμάτι και ένα άλλο 50% να μπορούμε να διαχειριστούμε συμπεριφορές και τις καταστάσεις που δημιουργούνται. Έχει πολύ μεγάλη σημασία το πώς θα μιλήσουμε, το πώς θα παρουσιαστούμε. Πρέπει να κερδίσουμε τον σεβασμό του άλλου, πριν ακόμα αρχίσουμε να μιλάμε μαζί του. Αν το καταφέρουμε αυτό, μετά όλα είναι πιο εύκολα. Γι’ αυτό και προσπαθούμε η εκπαίδευση που κάνουμε να αφορά όχι μόνο την τεχνική γνώση αλλά και τη διαχείριση καταστάσεων». Ο Πρόεδρος της Π.Ε.Π. υπογραμμίζει τον εξαιρετικά σημαντικό ρόλο του πραγματογνώμονα, όχι μόνο για την ασφαλιστική αγορά αλλά για την ελληνική κοινωνία ευρύτερα. «Γι’ αυτό οφείλουμε, και ευρισκόμαστε σε αυτή την κατεύθυνση, οι πραγματογνώμονες να είναι αδειοδοτημένοι, να αποδεικνύεται ότι έχουν τις γνώσεις, την ικανότητα και το ήθος να ασκούν το επάγγελμα».
Το πεδίο δράσης των πραγματογνωμόνων και ο ρόλος τους στο δυστύχημα των Τεμπών
Πράγματι, αν και ένα μεγάλο μέρος της δραστηριότητας του πραγματογνώμονα, ίσως το μεγαλύτερο, σχετίζεται με την ασφαλιστική αγορά και αφορά στη διερεύνηση και την εκτίμηση της ζημιάς, δεν περιορίζεται μόνο εκεί. Αντίθετα, το πεδίο δράσης του είναι ευρύτερο. Ο κ. Σταμίρης στέκεται ιδιαίτερα στη συμβολή του στην οδική ασφάλεια: «Ο πραγματογνώμονας, μέλος της Π.Ε.Π., έχει το δικαίωμα και την πιστοποίηση από τη διεθνή ομοσπονδία πραγματογνωμόνων F.I.E.A. να ελέγχει και εάν το όχημα (βλ. Κ.Ο.Κ.) πληροί τις προϋποθέσεις, για να κυκλοφορεί με ασφάλεια».
Μία επίσης πολύ σημαντική πτυχή των υπηρεσιών που προσφέρει ο πραγματογνώμονας, με όποιον κλάδο κι αν ασχολείται, είναι η δικαστική πραγματογνωμοσύνη, καθώς βοηθά τη δικαιοσύνη να κατανοήσει τις συνθήκες και τις τεχνικές λεπτομέρειες ενός ατυχήματος ή δυστυχήματος, μιας πυρκαγιάς ή άλλου είδους καταστροφής και να βγάλει τη σωστή απόφαση. Στην περίπτωση αυτή, ο πραγματογνώμονας μπορεί να ορίζεται από το ίδιο το δικαστήριο ή να εκπροσωπεί κάποιον από τους αντίδικους.
«Ο πραγματογνώμονας μπορεί να ορίζεται από την ασφαλιστική εταιρεία, αλλά, για να είναι αξιόπιστος συνεργάτης, οφείλει να είναι αντικειμενικός και δίκαιος, όπως άλλωστε προβλέπεται και από τη νομοθεσία, στην οποία, μεταξύ άλλων, αναφέρεται ότι οι πραγματογνώμονες “ενεργούν αμερόληπτα, ανεξάρτητα και χωρίς προκατάληψη”», τονίζει ο Πρόεδρος του H.A.L.A., κ. Σταύρος Δημόπουλος.
Μηχανολόγοι μηχανικοί, μηχανολόγοι ηλεκτρολόγοι και άλλες παρεμφερείς ειδικότητες έχουν ήδη κληθεί να διερευνήσουν τις συνθήκες του τραγικού δυστυχήματος στα Τέμπη. Κάποιοι έχουν οριστεί από το δικαστήριο, άλλοι από τους συγγενείς των θυμάτων, ενώ κάποιοι άλλοι από τις εταιρείες που εμπλέκονται στο δυστύχημα (Hellenic Train, ΟΣΕ, ΕΡΓΟΣΕ).
Επιπλέον των ανωτέρω, και πραγματογνώμονες κλάδου Πυρός «εμπλέκονται στο μέτρο που υπάρχουν και ενεργοποιούνται ασφαλιστήρια συμβόλαια τα οποία καλύπτουν τις προκληθείσες απώλειες ή/και υλικές ζημιές. Τέτοια ασφαλιστήρια μπορεί να είναι ασφαλιστήρια Αστικής Ευθύνης για θάνατο ή/και σωματικές βλάβες τρίτων, ασφαλιστήρια κάλυψης συρμών (τρένων), μεταφερομένων εμπορευμάτων, απώλειας κερδών κ.λπ.», όπως διευκρινίζει ο Πρόεδρος του H.A.L.A.
Οι προκλήσεις για το μέλλον
Συνολικά εκτιμάται ότι οι πραγματογνώμονες στην Ελλάδα ανέρχονται σε περίπου 1.500, με την πλειοψηφία τους να ασχολούνται με τις ζημιές οχημάτων. «Ένα ποσοστό από αυτούς ασκούν, παράλληλα, και άλλα επαγγέλματα. Αυτό δεν απoτελεί πρόβλημα, αρκεί να μην είναι συναφή με το αντικείμενο. Δεν είναι αποδεκτό, τουλάχιστον στα μέλη της Π.Ε.Π., να είναι κάποιος πραγματογνώμονας και, παράλληλα, να διατηρεί συνεργείο αυτοκινήτων ή κατάστημα ανταλλακτικών ή να είναι ασφαλιστικός σύμβουλος. Υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων και, εκ των πραγμάτων, δεν μπορεί να είναι αντικειμενικός», τονίζει ο κ. Σταμίρης. Ο ίδιος θεωρεί ότι, για να εξασφαλιστεί αυτό και να αναβαθμιστεί περαιτέρω το επάγγελμα, χρειάζεται ένα συγκεκριμένο επαγγελματικό περίγραμμα και η θεσμοθέτηση του επαγγέλματος του πραγματογνώμονα. «Εδώ και πολλά χρόνια και ειδικότερα από το 2018 προσπαθούμε να το πετύχουμε αυτό και πλέον, σε συνεργασία με τη ΓΣΕΒΕΕ, πιστεύω ότι βρισκόμαστε σε καλό δρόμο. Έως την ολοκλήρωσή του επιχειρούμε να υποκαταστήσουμε την έλλειψη αυτή, ενημερώνοντας τα μέλη μας με εκπαιδευτικά σεμινάρια σε τεχνικό επίπεδο αλλά και σε επίπεδο διαχείρισης καταστάσεων».
Η ανάγκη θεσμοθέτησης του επαγγέλματος του πραγματογνώμονα επιβάλλεται και για έναν ακόμα λόγο, που έχει να κάνει με τις προκλήσεις που δημιουργούν τόσο η εξέλιξη της τεχνολογίας όσο και οι απαιτήσεις των ασφαλιστικών εταιρειών. Όπως αναφέρει χαρακτηριστικά ο κ. Σταμίρης, «εδώ και μια πενταετία, η πραγματογνωμοσύνη οχημάτων έχει δυσκολέψει αρκετά, όσο εξελίσσονται οι τεχνολογίες που αφορούν το όχημα και αυξάνονται οι απαιτήσεις των ασφαλιστικών εταιρειών σχετικά με την πληροφορία και την αναλυτικότερη μορφή έκθεσης που θα μπορούσε να εκδοθεί». Στο ίδιο μήκος κύματος ο κ. Δημόπουλος θεωρεί ότι «οι προκλήσεις για το μέλλον είναι μεγάλες και σχετίζονται κυρίως με την αυτοματοποίηση των διαδικασιών αποζημίωσης μέσω της τεχνολογίας, λ.χ. εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης, με την προσέλκυση νέων επαγγελματιών στον χώρο, αλλά και με το μεταβαλλόμενο περιβάλλον των κινδύνων, όπου νέου τύπου ασφαλιστήρια εμφανίζονται και απαιτούν νέες δεξιότητες και προσόντα για τον χειρισμό των αξιώσεων αποζημίωσης κ.λπ.».
Πράγματι, για να ανταποκριθούν οι πραγματογνώμονες σε αυτές τις προκλήσεις, οφείλουν να είναι εξοπλισμένοι με τα εργαλεία που απαιτεί η εποχή, να επικαιροποιούν συνεχώς τις γνώσεις τους και να προσελκύουν ανθρώπινο δυναμικό με πτυχία και κατάλληλες δεξιότητες, «που θα ανανεώσουν και θα αναβαθμίσουν το επάγγελμά μας και θα βοηθήσουν να αναπτυχθεί υγιής ανταγωνισμός μεταξύ του καλού και του λιγότερο καλού επαγγελματία», τονίζει ο κ. Σταμίρης. Στην κατεύθυνση αυτή οι πραγματογνώμονες διεκδικούν, επίσης, αναπροσαρμογή των αμοιβών τους και τη δυνατότητα να διαθέτουν επαγγελματικό αυτοκίνητο, καθώς «το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς μας είναι στον δρόμο».
Καθυστερούν, τελικά, οι πραγματογνώμονες;
Οι συνομιλητές μας θεωρούν ότι, κατά κανόνα, οι αποζημιώσεις καταβάλλονται πλέον χωρίς καθυστέρηση. Τα ψηφιακά εργαλεία (applications) που έχουν αναπτύξει οι ασφαλιστικές εταιρείες και θέτουν στη διάθεση των συνεργατών τους και των ασφαλισμένων και οι διαδικασίες ταχείας καταβολής αποζημίωσης (ταχυπληρωμή, άμεσος διακανονισμός, κ.λπ.) που έχουν υιοθετήσει, έχουν μειώσει σημαντικά τον κύκλο ζημιάς, δηλαδή το χρονικό διάστημα από την αναγγελία της ζημιάς μέχρι την καταβολή της αποζημίωσης.
Ειδικά όσον αφορά τους πραγματογνώμονες, κάποιες εταιρείες δίνουν τη δυνατότητα και απομακρυσμένης αυτοψίας, «αλλά αυτό δεν είναι πάντα ασφαλές», όπως τονίζει ο κ. Σταμίρης, ο οποίος θεωρεί τη φυσική παρουσία του πραγματογνώμονα σε πολλές περιπτώσεις απαραίτητη, γιατί, όπως υπογραμμίζει, «μπορούμε να κοστολογήσουμε απομακρυσμένα τη ζημιά κατά ένα μέρος, αλλά δεν μπορούμε να δούμε την αιτία».
Αυτό που τονίζουν οι συνομιλητές μας είναι ότι οι πραγματογνώμονες είναι ένας μόνο κρίκος της αλυσίδας στη διαδικασία της αποζημίωσης.
«Λειτουργώντας αμερόληπτα και ανεξάρτητα, ωφελούμε την ασφαλιστική εταιρεία με την οποία συνεργαζόμαστε, η οποία κερδίζει σε κύρος και αξιοπιστία. Ωφελείται και ο ασφαλισμένος, ο οποίος σέβεται και δεν αμφισβητεί τα πορίσματά μας», σημειώνει ο Πρόεδρος της Π.Ε.Π., κ. Παναγιώτης Σταμίρης.
Μάλιστα, όπως διευκρινίζει ο κ. Δημόπουλος, «η διαδικασία ελέγχου και αξιολόγησης ενός αιτήματος για αποζημίωση ξεκινάει από την αναγγελία της ζημιάς και όχι από την ημέρα που πραγματικά σημειώθηκε η ζημιά και μάλιστα προβλέπεται και συγκεκριμένη προθεσμία, μέσα στην οποία πρέπει να γίνει η αναγγελία της ζημιάς».
Μεταξύ ασφαλιστικών εταιρειών και γραφείων πραγματογνωμόνων υπάρχουν συμφωνίες τήρησης χρονοδιαγραμμάτων (Service Level Agreements – SLAs), ωστόσο, ενδέχεται να υπάρχουν αποκλίσεις από τα επιθυμητά χρονοδιαγράμματα για διάφορους λόγους, που πολλές φορές δεν σχετίζονται ούτε αφορούν άμεσα τους πραγματογνώμονες. Ο κ. Δημόπουλος αναφέρει ενδεικτικά την προσαρμογή από το περιβάλλον γραφείου σε περιβάλλον τηλε-εργασίας, την προσαρμογή των συστημάτων και των διαδικασιών λόγω εξαγορών ή συγχωνεύσεων ή ακόμα και εξαιτίας καταστροφικών γεγονότων, όπου απότομα υπάρχει μεγάλο πλήθος υποθέσεων που πρέπει να αντιμετωπιστούν.
Το πότε θα παραδοθεί μια πραγματογνωμοσύνη εξαρτάται: α) από τη φύση της ίδιας της ζημιάς/πόσο περίπλοκη είναι, β) από ενδεχόμενα προβλήματα που μπορεί να προκύψουν κατά την αυτοψία και γ) από το πόσο γρήγορα θα παραδοθεί στον πραγματογνώμονα ο φάκελος της ζημιάς με τα διάφορα υποστηρικτικά έγγραφα, όπως Βεβαίωση Πυροσβεστικής ή Αστυνομίας, λογιστικά και φορολογικά βιβλία και στοιχεία, τεχνικές εκθέσεις και μελέτες, άδειες, σχεδιαγράμματα κ.λπ., όταν πρόκειται για ζημιά περιουσίας, ή δηλώσεις των εμπλεκομένων, φωτογραφίες από τον τόπο του συμβάντος, όταν πρόκειται για τροχαίο ατύχημα, κ.λπ.
Σύμφωνα με τον Πρόεδρο του H.A.L.A., «ο χρόνος απόκρισης των ασφαλισμένων είναι στοιχείο που επηρεάζει τον κύκλο ζωής της ζημιάς και ξεφεύγει από τον έλεγχο της ασφαλιστικής εταιρείας ή του πραγματογνώμονα. Στην περίπτωση μιας επιχείρησης, η συγκέντρωση των απαραίτητων εγγράφων γίνεται πιο γρήγορα, αφού αυτή διαθέτει το κατάλληλο προσωπικό (λογιστές, νομικούς), για να “τρέξουν” πιο γρήγορα τη διαδικασία. Πολλές φορές προσλαμβάνεται και ένας τεχνικός σύμβουλος διαχείρισης ζημιών, για να παρακολουθεί κάθε βήμα της διαδικασίας. Αντίθετα, ο ιδιώτης ασφαλισμένος καθυστερεί αρκετά να συγκεντρώσει τα έγγραφα που του ζητούνται, καθώς θα πρέπει να τρέξει μόνος του. Να διευκρινίσουμε εδώ πως δεν γίνεται προσπάθεια μετάθεσης ευθυνών ούτε χρήση της τεχνικής blame the victim, όμως, ο χρόνος απόκρισης του ασφαλισμένου είναι ένας παράγοντας που ερμηνεύει γιατί ένα μικρό ποσοστό ζημιών, ύψους μέχρι €10.000, μπορεί να έχει έναν κύκλο ελέγχου του αιτήματος αποζημίωσης της τάξης των 90 ημερών», σημειώνει ο συνομιλητής μας.
Στην περίπτωση των τροχαίων ατυχημάτων, ο κ. Σταμίρης θεωρεί ότι, «όταν υπάρχει ομαλή ροή της διαδικασίας ενός ατυχήματος, δεν υπάρχει καμία καθυστέρηση».
Τι ακριβώς σημαίνει, όμως, ομαλή ροή;
«Καλείται η Φροντίδα Ατυχήματος και αυτόματα, σε λίγες ώρες, η ασφαλιστική εταιρεία έχει συλλέξει τα πρώτα στοιχεία του φακέλου του ατυχήματος, τη δήλωση ατυχήματος, τις φωτογραφίες και ό,τι άλλο απαιτείται. Στη συνέχεια, η ασφαλιστική εταιρεία ορίζει ραντεβού με τον ασφαλισμένο να πάει το όχημά του στον επισκευαστή-συνεργείο, και ο πραγματογνώμονας οφείλει να πραγματοποιήσει την αυτοψία του στο προκαθορισμένο ραντεβού. Η διαδικασία που ακολουθούμε είναι συγκεκριμένη. Καταγράφουμε τη ζημιά, την κοστολογούμε και αναφέρουμε τυχόν παρατηρήσεις που απαιτεί το είδος και η μορφή της ζημιάς. Εάν είναι τόσο οφθαλμοφανής, η επισκευή προχωρά άμεσα και ο πραγματογνώμονας στέλνει επίσης άμεσα την έκθεσή του. Αλλά όταν πρόκειται για κάτι σοβαρό, θα πρέπει να αποσυναρμολογηθεί το όχημα, για να εξετάσουμε και να ελέγξουμε ζημίες οι οποίες δεν ήταν ορατές στην πρώτη αυτοψία. Επιπλέον, ελέγχουμε τα ανταλλακτικά και γενικότερα ολόκληρη την επισκευή. Κατά συνέπεια, σε κάποιες περιπτώσεις η διαδικασία είναι χρονοβόρα, ώστε ο πραγματογνώμονας να μπορεί να στείλει την τελική του έκθεση, η οποία θα είναι ακριβής και εμπεριστατωμένη», τονίζει ο κ. Σταμίρης, προσθέτοντας: «Προσπαθούμε να συντομέψουμε τη διαδικασία όσο μπορούμε, αλλά φυσικά χωρίς να κάνουμε εκπτώσεις στη δουλειά μας. Γιατί το κύριο κριτήριο είναι το όχημα να επισκευαστεί, έτσι ώστε να είναι ασφαλές για τους επιβαίνοντες, να είναι καλαίσθητο και λειτουργικό».
Επιπλέον, οι συνομιλητές μας μάς υπενθυμίζουν ότι ο πραγματογνώμονας, στο πλαίσιο των καθηκόντων του, καλείται να εφαρμόσει τους όρους των συμβολαίων, οπότε συχνά προκύπτουν τριβές με τους ασφαλισμένους, είτε γιατί δεν έχουν κατανοήσει τους όρους του συμβολαίου είτε γιατί υπάρχουν περιπτώσεις ζημιών που μπορεί να μην περιγράφονται ή να μη προβλέπονται με σαφήνεια στο συμβόλαιο. Όλα αυτά μπορεί, επίσης, να δημιουργήσουν καθυστερήσεις. Ακόμη μεγαλύτερη καθυστέρηση μπορεί να προκύψει στις περιπτώσεις δόλου ή απάτης. Είτε πρόκειται για προσπάθεια μικρής έκτασης κερδοσκοπίας, λ.χ. υπερκοστολόγηση της ζημιάς για συμψηφισμό της απαλλαγής που προβλέπει το ασφαλιστήριο, είτε εκτεταμένης απάτης με σκηνοθετημένες ζημιές και μεγάλου ύψους δηλωθείσες απώλειες, πρέπει να ελεγχθούν προσεκτικά από την ασφαλιστική εταιρεία.
Περιθώρια βελτίωσης
Ο κ. Σταμίρης, βασιζόμενος στην πολυετή εμπειρία του, διαπιστώνει ότι καμία πλευρά δεν καθυστερεί χωρίς να υπάρχει σοβαρός λόγος. Παράλληλα, επισημαίνει το προφανές: «Όποιος κι αν ευθύνεται, αυτό που μένει στην τελική είναι η ταλαιπωρία και η συνακόλουθη δυσαρέσκεια, που τις περισσότερες φορές την εισπράττει η ασφαλιστική, ενώ πολλές φορές δεν ευθύνεται. Απλώς προσπαθεί να κρατήσει χαμηλά τον δείκτη ζημιών, μειώνοντας τις αδικαιολόγητα άσχετες ζημιές ή ψευδείς δηλώσεις. Και είναι λογικό, γιατί δεν είναι τα €100 παραπάνω που μπορεί να πληρώσει σε μία μεμονωμένη περίπτωση, αλλά, αν υπάρξει συσσώρευση και αύξηση ζημιών, αυτό θα έχει σαν επίπτωση την αύξηση των ασφαλίστρων και, σε δεύτερο χρόνο, ο τελικός χαμένος θα είναι ο ασφαλισμένος», τονίζει.
«Ο έλεγχος και η αξιολόγηση ενός αιτήματος για αποζημίωση είναι από τη φύση του ένα αντικείμενο πολύπλευρο και πολυσύνθετο και, ως εκ τούτου, χρειάζεται λεπτούς χειρισμούς», επισημαίνει με τη σειρά του ο κ. Δημόπουλος, ο οποίος παραδέχεται ότι «θα ήταν στρουθοκαμηλισμός, εάν πιστεύαμε πως έχουν λυθεί όλα τα ζητήματα και δεν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης της διαδικασίας αποζημίωσης».
Σαφώς και υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης και μάλιστα, όπως πληροφορούμαστε, έχουν ήδη ξεκινήσει κάποιες συζητήσεις και προγραμματίζονται πρωτοβουλίες, σε επίπεδο ασφαλιστικών φορέων, ώστε όλοι οι εμπλεκόμενοι να ανταλλάξουν απόψεις και, μέσα από γόνιμο διάλογο, να αναληφθούν οι σχετικές δράσεις και να προκύψουν οι βέλτιστες πρακτικές που θα εφαρμοστούν τα επόμενα έτη.
Ας ελπίσουμε ότι γρήγορα οι συζητήσεις θα γίνουν και πράξεις. Γιατί αυτό που δεν πρέπει να ξεχνάμε είναι ότι η μεγαλύτερη απόδειξη της αξίας της ασφάλισης είναι η αποζημίωση. Και από τη συνομιλία μας με τους εκπροσώπους των πραγματογνωμόνων, κ.κ. Σταύρο Δημόπουλο και Παναγιώτη Σταμίρη, προκύπτει ότι, στη διαδικασία απόδοσης της αποζημίωσης στον ασφαλισμένο, ο ρόλος του πραγματογνώμονα είναι πολύ ουσιαστικός και σημαντικός.
Δήμητρα Καζάντζα
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News
