Ο ασφαλισμένος μπορεί να βρει το δίκιο του
Oι Έλληνες καταναλωτές-ασφαλισμένοι είναι σήμερα περισσότερο προστατευμένοι σε σχέση με το παρελθόν. Η εφαρμογή του νέου κανονιστικού – νομοθετικού πλαισίου σε ασφαλιστικές εταιρείες και διαμεσολαβητές και ο αυστηρός έλεγχός τους από την Τράπεζα της Ελλάδος ενισχύει την αξιοπιστία του κλάδου, διασφαλίζει τη σωστή ενημέρωση των καταναλωτών –έστω κι αν ελλοχεύει ο κίνδυνος της σύγχυσής τους από την υπερπληροφόρηση– και προστατεύει τους ασφαλισμένους. Τα παραπάνω, σε συνδυασμό με τις πρωτοβουλίες της ίδιας της ασφαλιστικής αγοράς και τη δράση θεσμών όπως ο Συνήγορος του Καταναλωτή και ο ΟΠΕΜΕΔ, ενισχύουν το δίχτυ προστασίας των ασφαλισμένων.
Στον φετινό εορτασμό της Ημέρας Ιδιωτικής Ασφάλισης ο καταναλωτής βρέθηκε στο επίκεντρο της μίας εκ των τριών θεματικών ενοτήτων, στην οποία συμμετείχαν οι κ.κ. Θ. Μητράκος, Υποδιοικητής της ΤτΕ, Ν. Κανελλόπουλος, Γενικός Γραμματέας Οργανισμού Προώθησης Εναλλακτικών Μεθόδων Επίλυσης Διαφορών (ΟΠΕΔΕΔ), και Λ. Ζαγορίτης, Συνήγορος του Καταναλωτή.
Οι παραπάνω ομιλητές κατέθεσαν ενδιαφέροντα στοιχεία που συνηγορούν στην άποψη ότι οι Έλληνες καταναλωτές είναι σήμερα περισσότερο προστατευμένοι σε σχέση με το παρελθόν, καθώς και οι ασφαλιστικές εταιρείες, από την πλευρά τους, καταβάλλουν προσπάθειες για την αυτορρύθμιση της αγοράς.
Παραθέτουμε επιλεκτικά κάποια χαρακτηριστικά ενδεικτικά στοιχεία:
Πρώτον, μειώνεται χρόνο με τον χρόνο ο αριθμός παραπόνων πελατών που διαχειρίστηκαν οι ίδιες οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις: 5.634 το 2014, 4.660 το 2015 και 4.369 το 2016.
Δεύτερον, βαίνει μειούμενος ο αριθμός των καταγγελιών που υποβάλλουν οι καταναλωτές απευθείας στη ΔΕΙΑ, τόσο κατά των ασφαλιστικών επιχειρήσεων (495 καταγγελίες το 2014, 392 το 2015 και 421 το 2016) όσο και κατά των διαμεσολαβητών (81 καταγγελίες το 2014, 26 το 2015 και μόλις 17 το 2016).
Τρίτον, από τον Απρίλιο του 2012 έχουν πιστοποιηθεί από την Τράπεζα της Ελλάδος 31.089 ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές. Όπως τόνισε ο κ. Μητράκος, η εποπτική αρχή αποδίδει μεγάλη σημασία στον ρόλο της πιστοποίησης και της διά βίου εκπαίδευσης των στελεχών της ασφαλιστικής αγοράς, για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους καταναλωτές και την προστασία τους.
Τέταρτον, οι ασφαλιστικές εταιρείες προσέρχονται πλέον με μεγαλύτερη προθυμία στη διαμεσολάβηση ενώπιον του Συνηγόρου του Καταναλωτή, στην Αρχή που έχει ως σκοπό της την υποστήριξη των δίκαιων αιτημάτων των καταναλωτών.
Πέραν των θετικών στοιχείων-επισημάνσεων, ωστόσο, ο Συνήγορος του Καταναλωτή τόνισε ότι χρειάζεται μεγαλύτερη προσπάθεια ιδίως από την πλευρά των ασφαλιστικών εταιρειών για την επίλυση των υποθέσεων που φτάνουν ενώπιον της Αρχής.
4.270 αναφορές στον ΣτΚ για υπηρεσίες ασφαλιστικής φύσεως
Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία που παρέθεσε ο κ. Ζαγορίτης, ο Συνήγορος του Καταναλωτή, από συστάσεώς του έως τις 30.10.2017, έχει δεχθεί συνολικά 4.270 αναφορές για υπηρεσίες ασφαλιστικής φύσεως: ζωής (41%), υγείας-ατυχημάτων (25%), κατοικίας και ιδιοκτησίας (28,9%), μεταφορών και ταξιδίων (1,1%) και για ασφαλιστικά επενδυτικά ή συνταξιοδοτικά προϊόντα (4%). Από τις διαχειρισθείσες υποθέσεις, ποσοστό 49,5% επιλύθηκε υπέρ του καταναλωτή και 19,3% υπέρ του προμηθευτή, ενώ δεν κατέστη δυνατή η επίτευξη εξωδικαστικής φιλικής διευθέτησης της διαφοράς στο 31,2% των υποθέσεων (συγκεντρωτικά στοιχεία της τελευταίας δεκαετίας).
Το 2016 η Αρχή, στο σύνολο των υποθέσεων, είχε ποσοστό μη επιλυθεισών μόλις 17,47%, ενώ αντίθετα, στον κλάδο των ασφαλειών το ποσοστό έφτασε το 36,3%, υπερδιπλάσιο του γενικού μέσου όρου για το 2016. Σύμφωνα με τον κ. Ζαγορίτη, το περιθώριο βελτίωσης του ποσοστού των υποθέσεων ασφαλιστικής φύσεως που δεν επιλύονται είναι αναμφισβήτητο, κι αυτό «διότι, σε κάποιες περιπτώσεις, οι ασφαλιστικές εταιρείες εμμένουν άκαμπτα στις αρχικές τους τοποθετήσεις, χωρίς διάθεση σύγκλισης και συμβιβασμού, επιλέγοντας να αγνοήσουν τα όσα διαμείβονται κατά τη διαδικασία διαμεσολάβησης και το πνεύμα μετριοπάθειας και καλής πίστης, που θα έπρεπε προεχόντως να επιδεικνύεται. Με τη στάση αυτή, ταλαιπωρούν έτι περαιτέρω τους καταναλωτές-πελάτες τους, χάνουν οι ίδιες χρόνο και χρήμα με την αντίστοιχη απασχόληση των συνεργατών ή των υπαλλήλων τους».
Ωστόσο, πρέπει να σημειώσουμε ότι, τουλάχιστον σε επίπεδο συλλογικού φορέα, η ασφαλιστική αγορά υποστηρίζει τον θεσμό της Διαμεσολάβησης και τις συναινετικές διαδικασίες επίλυσης των διαφορών μεταξύ εταιρειών-ασφαλισμένων. Θυμίζουμε ότι η Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών είναι ιδρυτικός εταίρος του Οργανισμού Προώθησης Εναλλακτικών Μεθόδων Επίλυσης Διαφορών (ΟΠΕΜΕΔ), ενώ πρόσφατα ζήτησε από τα μέλη της να εντάξουν στις συμβάσεις τους ρήτρα για προσφυγή στον θεσμό της διαμεσολάβησης για διαφορές που προκύπτουν από την ασφαλιστική σύμβαση, μετά από κοινή συμφωνία των δύο εμπλεκομένων μερών. Η υιοθέτηση αυτής της πρότασης από το σύνολο των εταιρειών του κλάδου αναμένεται (όταν και εφόσον γίνει) να ενισχύσει περαιτέρω το δίχτυ προστασίας των ασφαλισμένων.
Αναμφισβήτητα, η διάδοση της κουλτούρας που προωθεί τη συναίνεση αντί για τη διαμάχη μόνον θετικά μπορεί να λειτουργήσει στην ελληνική κοινωνία και οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο σ’ αυτό.
