O ψηφιακός μετασχηματισμός, η εμπειρία πελάτη, οι ανοιχτές συζητήσεις για τα δομικά ζητήματα και η τηλεργασία βρίσκονται στο επίκεντρο του ασφαλιστικού κλάδου, σύμφωνα με την ετήσια έκθεση της KPMG για την Ιδιωτική Ασφαλιστική Αγορά.

Στην Ετήσια Έκθεση για την Ασφαλιστική Αγορά για το 2020 της ΚPMG, η οποία κυκλοφορεί για δέκατη συναπτή χρονιά, περιλαμβάνεται η έρευνα για την οικονομική κατάσταση των ασφαλιστικών εταιρειών, καθώς και ενημέρωση των ασφαλιστικών εταιρειών και στελεχών τους σχετικά με τις εξελίξεις και τάσεις που απασχολούν τον κλάδο, με έμφαση:
• Στον ψηφιακό Μετασχηματισμό και την εμπειρία πελάτη
• Τις εξελίξεις στην φορολογία
• Τις εξελίξεις στο ΔΠΧΑ 17 και πρακτικά θέματα εφαρμογής.
• Τις προτάσεις για συζήτηση επί δομικών ζητημάτων που ταλαιπωρούν την ιδιωτική ασφάλιση και αποτελούν διελκυστίνδα μεταξύ φορέων ασφάλισης και κράτους – κυβέρνησης.
• Τις εξελίξεις στην Τεχνολογία, στην Τηλεργασία και στα Κανάλια Διανομής.

Σύμφωνα με τον κ. Φίλιππο Κάσσο, Γενικό Διευθυντή στο Τμήμα Ελέγχου της KPMG, «η Έρευνα της KPMG επιβεβαίωσε τις καλές προοπτικές του κλάδου που υπήρχαν μέχρι και την έλευση της πανδημίας με την αύξηση κατά 9% των εγγεγραμμένων ασφαλίστρων να υπογραμμίσει το γεγονός αυτό. Κοιτάζοντας, ωστόσο, προσεκτικά τα στατιστικά φαίνεται ότι η αύξηση της παραγωγής το 2019 αφορά κυρίως ασφαλίσεις συνδεμένες με επενδύσεις και ομαδικά συνταξιοδοτικά που δεν απαντά στα δομικά προβλήματα του χώρου για τα οποία πρέπει να ανοίξει ουσιαστική συζήτηση. Η πανδημία, εκτός από τη βουτιά στην παραγωγή ασφαλίστρων, έφερε μία 5-ετία τουλάχιστον νωρίτερα τις αναγκαίες αποφάσεις για επενδύσεις στον ψηφιακό μετασχηματισμό των ασφαλιστών και τη βελτίωση της εμπειρίας των ασφαλισμένων».

Βασικά συμπεράσματα

Ο Φίλιππος Κάσσος σχολιάζοντας τα αποτελέσματα της Έκθεσης για τη χρηματοοικονομική επίδοση των εταιρειών σημειώνει τα εξής βασικά συμπεράσματα:

• Η άνοδος των Ιδίων κεφαλαίων στο 19%, σε σχέση με το σύνολο της περιουσίας των εταιρειών (Ενεργητικού), η οποία οφείλεται στην αυξημένη παραγωγή αλλά και την παρακράτηση των κερδών, ενισχύει την κεφαλαιοποίηση και βοηθά τις εταιρείες να προσπεράσουν τον σκόπελο της πανδημίας χωρίς δυσάρεστες εκπλήξεις. Εντούτοις, η εμπειρία μέχρι σήμερα, σχεδόν ένα έτος μετά την πανδημία, καταδεικνύει, ότι ο κλάδος της ιδιωτικής ασφάλισης είναι από τους λιγότερο επηρεασμένους κλάδους ενώ σε αρκετές περιπτώσεις έχουν παρατηρηθεί και βελτιωμένα περιθώρια κέρδους, λόγω μείωσης κόστους ασφάλισης και λειτουργικών εξόδων αλλά και με πρόσθετες επενδυτικές αποδόσεις.
• Το γεγονός ότι στην Ελλάδα τοποθετείται από τις ασφαλιστικές εταιρείες το 68% της περιουσίας τους σε ομόλογα σε σχέση με το 42% στον μέσο όρο της Ευρώπης, βοήθησε σημαντικά στην εκμετάλλευση της συγκυρίας από την άνοδο της τιμής τους στα τέλη του 2019 και ιδιαίτερα του Ελληνικού χαρτοφυλακίου. Από το 2018 παρατηρήσαμε, κάτι που συνεχίστηκε και το 2019, σημαντικές ρευστοποιήσεις χαρτοφυλακίων όπου παρείχαν την «παροδική» βελτίωση των αποτελεσμάτων. Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν αύξηση κατά περίπου Ευρώ 300 εκατ. το 2019 σε σχέση με τα προηγούμενα έτη και εκτόξευση του δείκτη απόδοσης επενδύσεων στους κλάδους ζωής στο 3.7% από 2.1%. Ωστόσο μία προσεκτική ανάλυση, και με γνώμονα την απαραίτητη επανατοποθέτηση της προσόδου ρευστοποίησης σε αντίστοιχης διάρκειας ομόλογα λόγω υποχρέωσης κάλυψης ασφαλιστικών υποχρεώσεων, προδίδει ότι οι κινήσεις αυτές σε ορισμένες περιπτώσεις είναι περισσότερο εντυπωσιασμού και λιγότερο ουσίας διότι τα όποια κέρδη σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να μην είναι μόνιμα, ενώ αντίθετα οι ασφαλιστικές επιβαρύνονται και με τις σχετικές προμήθειες συναλλαγής.
• H μέση κερδοφορία παρέμεινε σε ικανοποιητικά επίπεδα σε Ευρώ 13 εκατ. (2018: Ευρώ 15 εκατ.) για μία ακόμη χρονιά. Προσοχή χρειάζεται ωστόσο στο γεγονός ότι ένα σημαντικό πλέον μέρος της κερδοφορίας τόσο το 2018 όσο και 2019 προέρχεται από αυξημένα έσοδα επενδύσεων που δείχνει ότι η καθαρή λειτουργική κερδοφορία έχει μειωθεί δραστικά. Ένας από τους λόγους που παρατηρήθηκε αυτό είναι η πτώση του περιθωρίου κέρδους στο αυτοκίνητο λόγω της ανόδου του δείκτη ζημιών τα τελευταία έτη αλλά και του γεγονότος ότι οι «βοηθητικές» δεξαμενές έχουν ουσιαστικά στερέψει λόγω της σταδιακής απελευθέρωσης αποθεμάτων τα προηγούμενα έτη. Στην αντίθετη πλευρά παρατηρήσαμε την συνέχιση -σε χαμηλούς τόνους και μικρότερης κλίμακας- των προγραμμάτων εθελουσίας εξόδου προσωπικού από μέρος της αγοράς που επιβάρυναν τα αποτελέσματα της χρήσης των δύο τελευταίων ετών.
• Ο δείκτης απόδοσης κεφαλαίου (ROE), σε προ-φόρων επίπεδο, έχει προσγειωθεί στο 10% από 16% το 2014 με συνεχή και σταδιακή πτώση σε κάθε έτος. Η διατήρηση υψηλών κεφαλαίων σε σχέση με το ύψος της δραστηριότητας των επιχειρήσεων δεν βοηθά στην βελτίωση των δεικτών απόδοσης κεφαλαίων που βρίσκονται σημαντικά χαμηλότερα των διεθνών αποδεκτών επιπέδων. Στην απόδοση ανά κλάδο δραστηριότητας παρατηρούμε σταθεροποίηση στις Γενικές Ασφαλίσεις με ROE 21% και δείκτη μεικτών αποτελεσμάτων στο 34%. Στις μεικτές και εταιρείες Ζωής παρατηρούνται διαφοροποιήσεις όπου οι έκτακτες συναλλαγές από ρευστοποιήσεις ομολόγων επηρέασαν τις αποδόσεις κεφαλαίου ενώ σε επίπεδο δείκτη μεικτών αποτελεσμάτων παρέμειναν στα διαχρονικά στα μέσα επίπεδα του 14%.
• Στα στατιστικά ανά υπάλληλο, παρατηρήσαμε την άνοδο της παραγωγής ανά υπάλληλο λόγω της σημαντικής αύξησης των ασφαλίστρων ιδιαίτερα στους κλάδους ζωής από Ευρώ 544 χιλιάδες σε Ευρώ 593 χιλιάδες (αύξηση κατά 9%) και της μείωσης του προσωπικού κατά 3% μέσω στοχευμένων ενεργειών. Η διατήρηση του δείκτη διαχειριστικού κόστους στο επίπεδο του 16%, αναδεικνύει την ανελαστικότητα του χαρακτήρα των δαπανών ιδιαίτερα με ό,τι σχετίζεται με τη διοίκηση, διαχείριση κινδύνων και την συμμόρφωση.
• Η μερική αποκλιμάκωση του δείκτη δεδουλευμένων προμηθειών σε όλους του κλάδους (αυτοκίνητο 18% από 20%, ζωής και λοιποί γενικοί κλάδοι κατά 1%), οφείλεται κυρίως στην άνοδο της παραγωγής και ιδιαίτερα από μη παραδοσιακά δίκτυα. Η ισχυροποίηση των τραπεζικών δικτύων και ηλεκτρονικών πωλήσεων πιέζει τις δεδουλευμένες προμήθειες σε χαμηλότερα επίπεδα σε σχέση με τα παραδοσιακό δίκτυα.
• Στο ύψος των απαιτήσεων παρατηρούμε σταθεροποίηση στο 1% επί συνόλου Ενεργητικού, και περαιτέρω μείωση σε 25 ημέρες εκκρεμότητας, ενώ θεωρούμε ότι υπάρχουν ακόμη περιθώρια προς βελτίωση
• Τα στατιστικά στοιχεία ατυχημάτων σωματικών βλαβών δείχνουν σημάδια σταθεροποίησης σε 700 θανάτους περίπου κατ’ έτος και 130 σοβαρά ατυχήματα ανά 100 χιλιάδες οχήματα, παρά την ανοδική πορεία του αριθμού οχημάτων σε κυκλοφορία όπως παρουσιάζονται από για την Ελληνική Στατιστική Αρχή. Δυστυχώς τα ασφαλισμένα οχήματα δεν ακολουθούν ιδιαίτερα την ίδια τάση.
• Στους δείκτες ζημιών, δεν σημειώθηκε σημαντική μεταβολή το 2019, με σταθεροποίηση του δείκτη στα μέσα επίπεδα του 50%-55%. Σύμφωνα με τα στοιχεία της Τράπεζας της Ελλάδος ο δείκτης των αποζημιώσεων για το 2019 ανήλθε σε 50% σε επίπεδο εγγεγραμμένων ασφαλίστρων – μη δουλευμένων αποζημιώσεων.
• Η παρακράτηση της κερδοφορίας το 2019 συνέβαλλε και στην σταθεροποίηση των δεικτών Φερεγγυότητας παρά την αύξηση της παραγωγής και επομένως της έκθεσης σε κινδύνους. Η άνοδος της παραγωγής στους κλάδους ζωής επηρέασε θετικά στην μεταβολή του κινδύνου αγοράς και ασφαλίσεων ζωής κατά 3% σε σχέση με την προηγούμενη χρήση.

Η ασφαλιστική αγορά

Σύμφωνα με τον κ. Κάσσο, «η αύξηση της παραγωγής το 2019 αποτελεί αναμφισβήτητα ένα θετικό γεγονός. Η προσέλκυση δίκαιου μέρους της αύξησης του διαθεσίμου εισοδήματος για την ιδιωτική ασφάλιση αποτελεί ελάχιστο ζητούμενο για τον κλάδο, αν και ο στόχος παραμένει διαχρονικά στη μεγέθυνση της εισφοράς της ιδιωτικής ασφάλισης στο ΑΕΠ που παραμένει ιδιαίτερα χαμηλή σε σχέση με την Ευρώπη».

«Κοιτάζοντας προσεχτικά τα στατιστικά», επισημαίνει ο κ. Κάσσος, «συνειδητοποιούμε ότι η αύξηση της παραγωγής συνδέεται κυρίως με τις ασφαλίσεις συνδεμένες με επενδύσεις (μεταβολή 15% περίπου) και ομαδικά συνταξιοδοτικά (μεταβολή 30% περίπου). Δυστυχώς στις περισσότερες των περιπτώσεων, η κίνηση στα προϊόντα αυτά δεν είναι ενδεικτική για τη βελτίωση της δομικής εικόνας του κλάδου, αλλά μπορεί να χαρακτηρισθεί και ευκαιριακού τύπου, ανάλογα με την κίνηση των επιτοκίων, το ύψος των αποταμιεύσεων, την κατάσταση της οικονομίας και του διαθέσιμου εισοδήματος. Αυτό αποδεικνύεται περίτρανα το 2020 – έτος πανδημίας με κάθετη πτώση στους κλάδους ζωής που προσεγγίζει το 8% σύμφωνα με τα τελευταία διαθέσιμα στοιχεία της ΕΑΕΕ.

Αντίθετα, η κίνηση στα παραδοσιακά προϊόντα ζωής και υγείας καθώς και οι γενικές ασφαλίσεις δίνουν πιο καθαρή εικόνα σχετικά με την πορεία του κλάδου. Και στους κλάδους αυτούς δυστυχώς η κίνηση είναι ασθενής όπως πάντα».

Στο πλαίσιο αυτό, το ερώτημα που ταλαιπωρεί τον κλάδο ιδιωτικής ασφάλισης αφορά τους λόγους διατήρησης της παραγωγής στο διαχρονικό 2% με 2,5% του ΑΕΠ περίπου. Οι απόψεις ποικίλουν και πολλές φορές σε διαφορετικό μήκος κύματος. Το στέλεχος της KPMG, θεωρεί εντούτοις ότι η επικέντρωση της τωρινής συζήτησης για τα «αναγκαία» φορολογικά κίνητρα, για τα οποία δεν αμφισβητείται η δυναμική τους, αποπροσανατολίζει τη συζήτηση από τα δομικά ζητήματα όπως:

• Την αντιμετώπιση των αυθαίρετων ή πρόσκαιρων πολιτικών και πρακτικών από την πολιτεία στην καταβολή αποζημιώσεων από φυσικά φαινόμενα που υπονομεύουν τον θεσμό της ιδιωτικής ασφάλισης. Η διαφάνεια και σταθερότητα των όρων καταβολής αποζημιώσεων από την πολιτεία –ανεξαρτήτως διακυβέρνησης– θα ωφελήσει τόσο τους πολίτες όσο και την πολιτεία για σωστό οικονομικό προγραμματισμό καθώς και την αποφυγή παγίδευσης των κομμάτων από πολιτικές διεκδικήσεις.

• Ειλικρίνεια και Διαφάνεια και ως προς τις αυξήσεις των προγραμμάτων υγείας τόσο των ισόβιων αλλά και ετησίων από πλευράς των εταιρειών. Οι κρυφές, επιλεκτικές και δυσανάλογες με την ηλικία και την οικονομική κατάσταση του ασφαλισμένου αυξήσεις ασφαλίστρων και ιδιαίτερα σε περιόδους ζωής των ασφαλισμένων που χρειάζονται περισσότερο την κάλυψη, φαντάζουν σε ορισμένες περιπτώσεις εκβιαστικές. Στην ίδια κατεύθυνση είναι και πολιτικές προσέλκυσης ασφαλισμένων μέσω χαμηλών ασφαλίστρων και προσφορών αλλά με αδιαφάνεια στις μελλοντικές αυξήσεις. Γιατί ο καταναλωτής να μην έχει εκ των προτέρων ενημέρωση για το ενδεικτικό κόστος της ασφάλισης ανάλογα την ηλικία του, ώστε να γνωρίζει το ενδεικτικό ύψος των ασφαλίστρων – σε τρέχουσες τιμές – σε διάφορες ηλικιακές φάσεις της ζωής του;

• Ουσιαστική συμμετοχή του τρίτου πυλώνα ασφάλισης στους σχεδιασμούς του κράτους για την επόμενη μέρα στις συντάξεις και την υγεία.

• Ενίσχυση και βελτίωση των εξατομικευμένων προγραμμάτων σε αντίθεση με «έτοιμα» πακέτα – εμπορεύματα που δεν καλύπτουν τις ανάγκες κάθε πελάτη. Όταν ο καταναλωτής θα αντιληφθεί ότι δεν υπάρχει ουσιαστική κάλυψη των αναγκών του απλώς θα διακόψει και ίσως αργήσει να επανέλθει.

• Βελτίωση εμπειρίας πελάτη με καλύτερες και οικονομικότερες υπηρεσίες.

• Ενίσχυση της ασφαλιστικής συνείδησης μέσω στοχευμένων δράσεων και έμφαση στην παιδεία. Ανάληψη δράσεων σε σχολεία από τις πρώτες τάξεις.

Σύμφωνα με τον Φίλιππο Κάσσο, «η μεγάλη συζήτηση που πρέπει να ανοίξει με την πολιτεία και τους αρμόδιους φορείς αφορά την ουσιαστική προστασία από την κλιματική αλλαγή και τα φυσικά φαινόμενα. Μπορεί να φαίνεται οξύμωρο αλλά τα φυσικά φαινόμενα για την ασφαλιστική αγορά δεν είναι απρόσμενα αλλά είναι προβλέψιμα σε βάθος χρόνου. Μέσω της συζήτησης και λήψης κατάλληλων αποφάσεων σε μακροχρόνιο επίπεδο θα προστατευτούν καλύτερα κοινωνία, πολίτες και κράτος. Σε αυτή τη συζήτηση θεωρούμε ότι περιλαμβάνεται και το ερώτημα αν θα πρέπει το κράτος να «αντασφαλίζεται» για τους κινδύνους αυτούς».

Η Έκθεση της KPMG, επίσης, περιλαμβάνει ενημέρωση για τις εξελίξεις στο ΔΠΧΑ 17, στον ψηφιακό μετασχηματισμό και την εμπειρία πελάτη, στην τεχνολογία, στην τηλεργασία και στα κανάλια διανομής της ασφαλιστικής αγοράς.

Νέο Λογιστικό πρότυπο ΔΠΧΑ 17

Τον Ιούνιο του 2020, το Συμβούλιο Διεθνών Λογιστικών Προτύπων (Συμβούλιο) τροποποίησε το ΔΠΧΑ 17 για τα Ασφαλιστήρια Συμβόλαια. Το πρότυπο αυτό, καθορίζει τις απαιτήσεις σχετικά με ασφαλιστήρια συμβόλαια που εκδίδει και αντασφαλιστικά συμβόλαια που κατέχει μια εταιρεία.

Οι τελευταίες τροποποιήσεις του περασμένου Ιουνίου του 2020 αποσκοπούν στο να βοηθήσουν τις εταιρείες να εφαρμόσουν το Πρότυπο εισάγοντας μερικές απλοποιήσεις και να διευκολύνουν τις εξηγήσεις τους για την οικονομική τους απόδοση.

Στην έκθεση θα βρείτε πρακτικά θέματα εφαρμογής κυρίως για εταιρείες γενικών ασφαλίσεων.

Ψηφιακός Μετασχηματισμός και εμπειρία πελάτη

Η πανδημία που εξακολουθεί να είναι σε εξέλιξη, έχει αναδείξει, ως ένας μεγεθυντικός φακός, το ρόλο της ψηφιακής τεχνολογίας και των δεδομένων, ως τα εργαλεία που επιστρατεύτηκαν τόσο για την αντιμετώπισή της όσο και για την προσαρμογή και συνέχιση των λειτουργιών υπό νέες συνθήκες.
Βασικές προτεραιότητες είναι η ενσωμάτωση ψηφιακού μετασχηματισμού στην εμπειρία πελάτη, η ανθρωποκεντρική προσέγγιση και το “connected customer”.

Οι Εξελίξεις στην Τεχνολογία

Φαίνεται να προκύπτει συμφωνία απόψεων μεταξύ των στελεχών του κλάδου, όπως και η πρόσφατη έρευνα CIO Survey της KPMG / Harvey Nash για το 2020 ότι ασφαλιστική αγορά αναμένεται να αλλάξει δραματικά τα επόμενα έτη, με τον ρυθμό αλλαγής να ξεπερνά την ταχύτητα των αλλαγών του παρελθόντος. Τα επόμενα πέντε με δέκα έτη η τεχνολογική εξέλιξη και η εμπειρία του πελάτη θα είναι εντελώς διαφορετική από αυτή που γνωρίζουμε σήμερα.

Οι Εξελίξεις στην Τηλεργασία

Η απομακρυσμένη εργασία αναμένεται να περιληφθεί στις οργανωτικές δομές και διαδικασίες των εταιρειών και δη των ασφαλιστικών. Σύμφωνα με πρόσφατες έρευνες, ο αριθμός των εργαζομένων που λένε ότι δεν θα επιστρέψουν στο γραφείο με πλήρη απασχόληση έχει αυξηθεί σημαντικά, με πάνω από το ένα τέταρτο των ερωτηθέντων να σχεδιάζουν να συνεχίσουν να εργάζονται εξ αποστάσεως τουλάχιστον το μισό χρόνο μετά την πανδημία. Για τους ασφαλιστές, αυτό σημαίνει αλλαγή διαδικασιών, αν θέλουν να υποστηρίξουν τους υπαλλήλους τους στη διευθέτηση των εργασιών εξ αποστάσεως.

Οι Εξελίξεις στα Κανάλια Διανομής

Το μέλλον για την επόμενη δεκαετία είναι πολυκαναλικό: Πράκτορες, μεσίτες, online, bancassurance. Σε διαφορετική περίπτωση οι ασφαλιστές θα πρέπει να υπηρετήσουν αποκλειστικά τη στόχευση σε συγκεκριμένους πελάτες και προϊόντα. Αναμένονται σοβαρές επενδύσεις σε ψηφιακό μετασχηματισμό και την εμπειρία πελάτη. Αυτοί που θα εξαρτώνται αποκλειστικά και μόνο από το ανεξάρτητο δίκτυο πρακτόρων απλά θα δουν την επιχείρησή τους να μειώνει το αποτύπωμά της τα επόμενα έτη.

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News