Η χρήση των νέων τεχνολογιών στην ελληνική ασφαλιστική αγορά

“Απόψεις & Θέσεις Φοιτητών του ΠΑ.ΠΕΙ. -Τμήμα Στατιστικής και Ασφαλιστικής Επιστήμης”

Γράφουν η Μαρία Καρύδη και η Μαρία Μπούρα, φοιτήτριες 4ου έτους

Mια σύγχρονη απαίτηση, όχι μόνο για τον ασφαλιστικό κλάδο αλλά και ευρύτερα, είναι η αναγνώριση των ευκαιριών και των προκλήσεων που συνεπάγεται η διαρκώς αυξανόμενη χρήση των νέων τεχνολογιών. Οι καταναλωτικές συνήθειες αλλάζουν ραγδαία και οι σχέσεις των ασφαλιστικών επιχειρήσεων με τους πελάτες τους χρειάζεται να αναθεωρούνται, για να προσαρμόζονται διαρκώς στα νέα τεχνολογικά δεδομένα και ανάγκες. Οι σύγχρονοι καταναλωτές αναζητούν εξατομικευμένες υπηρεσίες και καινοτόμα ασφαλιστικά προϊόντα, προσαρμοσμένα στις ανάγκες τους. Οι νέοι και οι νέες που σήμερα δραστηριοποιούνται στα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν μια ομάδα καταναλωτών η οποία πρέπει
να προσεγγιστεί με κατάλληλο τρόπο. Οι ασφαλιστικές εταιρείες οφείλουν να επιδιώκουν και να αποδέχονται τις αλλαγές που επιβάλλει η σύγχρονη εποχή.

Oι επιχειρήσεις της χώρας μας και, ειδικότερα, της ασφαλιστικής αγοράς μας, έχουν ανταποκριθεί επαρκώς στις επιταγές των καιρών, έχουν ανασχεδιάσει την οργανωτική τους δομή, ώστε αυτή να είναι ευέλικτη (agile) και απέριττη (lean), έχουν ψηφιοποιήσει πολλές από τις λειτουργίες τους και ήδη αξιοποιούν με επιτυχία τις σημαντικές δυνατότητες των νέων τεχνολογιών, αλλά και τις ευκαιρίες τους.

Συγκεκριμένα, οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις:

• Εφαρμόζουν αποδοτικά συστήματα τηλε-εργασίας, προς όφελος της απόδοσης και της οικονομίας του χρόνου του προσωπικού τους, αλλά και του κόστους λειτουργίας τους.
• Αναπτύσσουν online συστήματα εξυπηρέτησης πελατών, ικανά να επιλύουν προβλήματα σε άμεσο χρόνο, να κοινοποιούν την πληροφορία εγκαίρως και, έτσι, να βελτιώνουν τους δείκτες ικανοποίησης των πελατών τους.
• Αναπτύσσουν ψηφιακά συστήματα διανομής ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών, ώστε αυτά να επιτρέπουν καλές δυνατότητες πρόσβασης στο καταναλωτικό κοινό και, επίσης, δυνατότητες ταχείας συγκρισιμότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
• Αξιοποιούν σύγχρονα συστήματα ψηφιακής εκπαίδευσης των στελεχών και συνεργατών τους, που καταργούν τις αποστάσεις από το κέντρο της πληροφορίας και διευκολύνουν τη μαθησιακή διαδικασία.
• Αναπτύσσουν νέους τομείς ασφαλιστικής δραστηριότητας, ευθέως συναρτώμενους με τις τεχνολογικές προόδους, όπως ενδεικτικά είναι οι τομείς των ασφαλίσεων Drones ή των ασφαλίσεων Ανανεώσιμων Πηγών Ενέργειας.
• Εφαρμόζουν Data Analytics και δημιουργούν Data Centers, ώστε να ενισχύουν την πληρότητα των αποφάσεών τους επί καίριων θεμάτων της απόδοσης και του ενδιαφέροντός τους, ενδεικτικά επί θεμάτων αξιολόγησης Ασφαλιστικών Κινδύνων, Αντασφαλίσεων ή Risk Management.

Η τάση είναι κάποιες διαδικασίες όπως η ανάληψη κινδύνων και η διεκπεραίωση ζημιών να επαναπροσδιοριστούν με τη χρήση τεχνολογιών όπως Artificial Intelligence, Chatbots και Blockchain.

• Blockchain για ταυτοποίηση, αναδοχή και απόδοση απαιτήσεων.
• IoT για ακριβείς πολιτικές αναδοχής με τη χρήση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, και τη μείωση ή την εξάλειψη απαιτήσεων, χρησιμοποιώντας συναφείς υπηρεσίες.
• Τεχνητή νοημοσύνη, για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών με αποτελεσματικό τρόπο και για τον εξορθολογισμό της διαχείρισης απαιτήσεων, ειδικότερα για απλούστερες περιπτώσεις (π.χ. ζημιές αυτοκινήτου).

Τι ρόλο θα παίξει η τεχνητή νοημοσύνη στην ασφαλιστική βιομηχανία;

Η τεχνητή νοημοσύνη θα επηρεάσει τον ασφαλιστικό κλάδο με ποικίλους τρόπους. Πρώτα από όλα, μπορεί να βοηθήσει στην αλλαγή των τρόπων με τους οποίους οι ασφαλιστικές εταιρείες αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες, βελτιώνοντας την πελατειακή εμπειρία. Ας πάρουμε για παράδειγμα τις ζημίες που συμβαίνουν λόγω μιας μεγάλης φυσικής καταστροφής. Τις ώρες που ένα παραδοσιακό call center θα ήταν κλειστό ή υπερφορτωμένο, μπορούμε τώρα να φανταστούμε τους πελάτες να συνδέονται με ρομπότ συνομιλίας (chatbots), για να πάρουν οδηγίες για τα πρώτα βήματα που θα πρέπει να ακολουθήσουν. Μια άλλη βεβαιότητα είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα μεταμορφώσει τον τρόπο με τον οποίο δουλεύουμε εσωτερικά. Οι αλγόριθμοι θα μας επιτρέψουν να δουλεύουμε αποδοτικότερα και να επιτύχουμε ένα υψηλότερο επίπεδο επιχειρησιακής αριστείας. Το τρίτο σημείο αντιπροσωπεύει μια δραστική αλλαγή για την ασφαλιστική βιομηχανία και αφορά την ασφάλιση της τεχνητής νοημοσύνης (AI insurance).

Σε έναν κόσμο στον οποίο η χρήση των λύσεων που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη αυξάνεται, πρέπει να μπορούμε να ασφαλίζουμε τα αυτοοδηγούμενα οχήματα και οποιονδήποτε τύπο οργάνωσης Βιομηχανίας 4.0 (σ.σ. πρόκειται για την ονομασία που δόθηκε στην τρέχουσα τάση της αυτοματοποίησης και της ανταλλαγής δεδομένων στις τεχνολογίες παραγωγής). Όπως συμβαίνει και σε άλλους κλάδους, η τεχνητή νοημοσύνη δεν μεταβάλλει θεμελιωδώς την αποστολή μας ως ασφαλιστών, αλλά μας υποχρεώνει να σκεφτούμε διαφορετικά για το πώς δουλεύουμε.

Ήδη, στην αγορά ιδιωτικής ασφάλισης –ακόμη και στην ελληνική– συναντάμε συστήματα που συμπληρώνουν μόνα τους τα στοιχεία του ασφαλισμένου, εφαρμογές που συμβάλλουν στη βελτίωση της οδηγικής συμπεριφοράς, όπως το MINETTADrive, ακόμη και ρομπότ που τελούν… χρέη βοηθού για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές!

Επιπλέον, οι μεγάλες βάσεις δεδομένων σε συνδυασμό με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης βελτιώνουν σε μεγάλο βαθμό την προβλεψιμότητα των κινδύνων, συμβάλλοντας στη δημιουργία των κατάλληλων ασφαλιστικών προϊόντων, στην καλύτερη δυνατή τιμή.

Όσον αφορά την τηλεματική, μέσω των εφαρμογών της οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν τη δυνατότητα, χρησιμοποιώντας ειδικές συσκευές, να ενημερώνονται έγκαιρα και με ακρίβεια για διάφορα συμβάντα που αφορούν ασφαλισμένους, με αποτέλεσμα να ενεργούν ταχύτερα και να επεμβαίνουν με τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο.

Blockchain

Αυτή η τεχνολογία είναι σαν να δημιουργήθηκε για τις ανάγκες τις ασφαλιστικής αγοράς. Η τεχνολογία του blockchain είναι στην ουσία η αποκέντρωση πληροφοριών σε ένα ευρύτερο δίκτυο εμπιστοσύνης και το ασφαλιστικό προϊόν είναι ένα προϊόν που βασίζεται στο δίκτυο και τη συλλογή πληροφοριών, έχοντας όμως σοβαρά θέματα αξιόπιστης παρέμβασης των επιμέρους μερών. H συγκεκριμένη τεχνολογία μπορεί να αλλάξει άρδην τον τρόπο που λειτουργεί η ασφαλιστική βιομηχανία και θα το κάνει σε δύο διαδοχικά στάδια.

Το πρώτο στάδιο θα επικεντρωθεί στη μείωση των λειτουργικών εξόδων των ασφαλιστικών εταιρειών, στη μεγαλύτερη διαφάνεια και σε ταχύτερες διαδικασίες αποζημίωσης και ασφάλισης (μέσω της τεχνολογίας blockchain που θα εγγυάται ασφάλεια και συντονισμό σε όλες τις συναλλαγές μεταξύ των ενδιαφερόμενων μερών). Επίσης, η συγκεκριμένη τεχνολογία θα δίνει μια κοινή εικόνα προς όλους σε ό,τι αφορά στις συναλλαγές και στα αγαθά που πραγματεύονται σε όλο το εύρος των υπηρεσιών που προσφέρουν οι ασφαλιστικές εταιρείες, με τα “έξυπνα συμβόλαια” να διευκολύνουν την αυτοματοποίηση υπηρεσιών –όπως είναι η διαχείριση ζημιών, οι αποζημιώσεις και το underwriting. Η χρήση αυτών των συστημάτων θα ενεργοποιήσει και έναν νέο κλάδο ασφάλισης, αυτόν της micro & nano ασφάλισης, όπου όλοι και όλα θα μπορούν να ασφαλιστούν βάσει λιστών βαθμολογίας κινδύνων που θα προκύπτουν από τη συνεχή ανανέωση ανάλυσης δεδομένων.

Το δεύτερο στάδιο αλλαγής αμφισβητεί ακόμα και τη δραστηριότητα – ύπαρξη ασφαλιστικών εταιρειών στο μέλλον, καθώς η ικανότητα κάποιος να μπορεί να ασφαλιστεί σε ένα αποκεντρωμένο peer to peer δίκτυο απαιτεί περισσότερο την ύπαρξη δικτύων και καλογραμμένου κώδικα παρά ασφαλιστικών εταιρειών.

Χρησιμοποιώντας ολοένα περισσότερο τις νέες αυτές εφαρμογές, οι ασφαλιστικές εταιρείες επιτυγχάνουν τη διαρκή αναβάθμιση των προϊόντων τους προς όφελος των ασφαλισμένων, τόσο σε επίπεδο κόστους, όσο και σε επίπεδο υπηρεσιών.

Cyber Risks

Ωστόσο, πέρα από τα πολλαπλά οφέλη, ο ψηφιακός μετασχηματισμός εγκυμονεί και κινδύνους, τόσο για τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις όσο και για τους καταναλωτές, με πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα την προστασία των προσωπικών δεδομένων.

Η χρήση αναλυτικών προσωπικών δεδομένων μπορεί να βοηθήσει τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις να αναβαθμίσουν και να εξειδικεύσουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες τους, ωστόσο αυξάνει σημαντικά την ευθύνη τους για την επαρκή προστασία τους, στο πλαίσιο και του νέου Γενικού Κανονισμού Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων (GDPR) που είναι σε ισχύ από τον Μάιο του 2018.

Ιδιαίτερα σημαντικός είναι ο κίνδυνος διαρροής προσωπικών και προ παντός ευαίσθητων δεδομένων πελατών, που δημιουργεί αυξημένες ευθύνες για τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις αλλά και για τους χρήστες των δεδομένων αυτών.

Η ασφαλιστική αγορά στηρίζεται στην εμπιστοσύνη μεταξύ των ασφαλιστών και των πελατών τους και επομένως η εμπιστευτικότητα και η ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων των πελατών είναι πρωταρχικής σημασίας.

Οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις οφείλουν να υιοθετήσουν μία υπεύθυνη προσέγγιση και να διασφαλίσουν τη χρήση των βάσεων μεγάλων δεδομένων με διαφάνεια και σεβασμό στα δικαιώματα των πελατών, χωρίς ταυτόχρονα να εμποδίζεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός και η αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών.

Οι νέες τεχνολογίες στον ασφαλιστικό τομέα ήρθαν για να μείνουν

Αναμφίβολα, η ελληνική αγορά βρίσκεται ακόμη στα πρώτα βήματα υιοθέτησης τεχνολογιών όπως η τεχνητή νοημοσύνη και η τηλεματική, όμως, ακόμη κι έτσι, οι νέες υπηρεσίες και εφαρμογές είναι πραγματικά εντυπωσιακές.

Η ψηφιοποίηση και οι νέες τεχνολογίες στον ασφαλιστικό τομέα ήρθαν για να μείνουν και θα πρέπει να αξιοποιηθούν σωστά, ώστε να αποτελέσουν ευκαιρία για παροχή καλύτερων υπηρεσιών και προϊόντων στους καταναλωτές, καθώς και για μείωση του κόστους λειτουργίας των επιχειρήσεων.

Η εποπτεία καλείται να συμβάλει στον εντοπισμό και περιορισμό των αναδυόμενων κινδύνων, με απώτερο σκοπό την προστασία του καταναλωτή και τη διατήρηση της σταθερότητας της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς.

Διαβάστε επίσης: PEPP (Pan-European Pension Product): Δυνατότητες & Προκλήσεις, του Μιχαήλ Πεχλιβανίδη