Η αξία της δέσμευσης προς τον πελάτη και τον Ασφαλιστικό Θεσμό

Πριν από λίγα χρόνια, σε μια ομιλία μου σε συναδέλφους, αναφέρθηκα στη δέσμευση προς τον πελάτη ως ένα από τα προτερήματα που πρέπει να διέπουν έναν επαγγελματία ασφαλιστικό διαμεσολαβητή. Τι σημαίνει όμως δέσμευση στον πελάτη, πότε αρχίζει και πότε τελειώνει;

| Tου Δημοσθένη Συκοβάρη* |

Από την προσωπική μου εμπειρία η δέσμευση προς τον πελάτη αρχίζει πολύ νωρίς, κατά την πρώτη συνάντησή μας μαζί του. Τότε καλούμαστε να βάλουμε τις ανάγκες και τις επιθυμίες του πάνω από τις δικές μας και να κάνουμε το συμφέρον του δικό μας.

Πολλές φορές ως επακόλουθο της καλής συνεργασίας μας μαζί του έρχεται η υπογραφή στην Αίτηση ασφάλισης, που είναι η δέσμευση του πελάτη, και στη συνέχεια η δική μας υπογραφή, που εκφράζει τη δική μας δέσμευση. Νομίζω ότι αρκετές φορές δίνουμε όλοι μας πιο πολλή σημασία στην πρώτη υπογραφή και ξεχνάμε τη σημασία της δεύτερης.

Η δική μας υπογραφή σημαίνει ότι θα είμαστε πάντα δίπλα στον πελάτη σε όλες τις στιγμές που θα μας χρειασθεί μετά τη δική του υπογραφή. Δίπλα του, να αναθεωρούμε μαζί τις μεταβαλλόμενες ανάγκες και επιθυμίες του. Δίπλα του, ενδεχομένως να του προτείνουμε εναλλακτικές λύσεις, λαμβάνοντας υπόψη τις νέες συνθήκες. Δίπλα του, να του θυμίζουμε την αξία του ασφαλιστικού προγράμματος που έχει επιλέξει και να απαντάμε στους προβληματισμούς και τις αμφιβολίες του.

Βλέπετε, ο πελάτης έχει μόνο μία δέσμευση, αν θέλει να είναι ασφαλισμένος: να πληρώνει έγκαιρα τα ασφάλιστρά του. Όλες οι υπόλοιπες αφορούν εμάς τους επαγγελματίες ασφαλιστικούς συμβούλους –συγχωρήστε μου τον ίσως αναχρονιστικό τίτλο, αλλά πάντα αισθανόμουν σύμβουλος όχι πράκτορας.

Πόσο πρέπει να διαρκεί η δέσμευσή μας και πώς εκδηλώνεται;

Θυμάμαι ακόμη με συγκίνηση τις δύο πρώτες υπογραφές σε αιτήσεις ζωής που έβαλα τον Αύγουστο του 1992. Αφορούσαν ένα φίλο μου, πατέρα δύο παιδιών, που αποφάσισε να δημιουργήσει με τη συμβουλή μου αποταμιευτικά προγράμματα, για να εξασφαλίσει ένα μεγάλο μέρος από τα έξοδα σπουδών τους.

Εκείνη τη στιγμή αισθάνθηκα χαρά για την επιτυχία μου και, ταυτόχρονα, κατάλαβα και αποδέχθηκα βαθιά μέσα μου ότι αναλάμβανα την υποχρέωση να εξυπηρετώ τα συμβόλαιά του και να είμαι δίπλα του τουλάχιστον για όλη τη διάρκειά τους και ίσως ακόμη περισσότερο.

Στη διάρκεια των 28 ετών που εργάζομαι ως ασφαλιστικός σύμβουλος σφυρηλατήθηκε η δέσμευσή μου τόσο προς την εξυπηρέτηση του πελάτη όσο και προς τον ασφαλιστικό θεσμό. Προσπαθώ να διατηρώ υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και εκπαίδευσης, με την πίστη ότι με αυτόν τον τρόπο προσθέτω αξία στη σχέση μου με τους πελάτες μου αλλά και την κοινωνία. Η συνεχής εκπαίδευση είναι μια επιλογή που επιβάλλεται κατά τη γνώμη μου, γιατί τα πράγματα εξελίσσονται πολύ γρήγορα και οι συνθήκες συνεχώς μεταβάλλονται. Ένας φίλος και μέντοράς μου είπε κάποτε το ρητό: «Όταν ο μαθητής είναι έτοιμος, τότε εμφανίζεται ο δάσκαλος». Έτσι το 2006 είχα την ευκαιρία να γνωρίσω τον Παγκόσμιο Οργανισμό Million Dollar Round Table, συμμετέχοντας σε μια ημερίδα MDRT Day, και να γίνω μέλος του μέχρι σήμερα. Έμαθα περισσότερα για την αξία του επαγγέλματός μας και της σωστής εξυπηρέτησης του πελάτη στα χρόνια που ακολούθησαν.

Η διαρκής δέσμευσή μου για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών μου έχει ως αποτέλεσμα τη δική τους δέσμευση προς εμένα, που εκφράζεται με την επιλογή να συνεχίζουν να συνεργάζονται μαζί μου όλα αυτά τα χρόνια και επιπλέον να με συστήνουν σε φίλους και γνωστούς και με αυτόν τον τρόπο να αυξάνουν οι νέοι πελάτες μου.  Έμαθα ακόμη πως μπορώ να είμαι χρήσιμος σε συναδέλφους μοιραζόμενος τις γνώσεις και τις αγωνίες για το μέλλον μας.

Τα τελευταία χρόνια ως συνέπεια της συνεχούς προσπάθειας αυτοβελτίωσης γνώρισα την Ένωση Φαϊνάνσιαλ Πλάννερς Ελλάδος (HFPA) και έγινα μέλος της, προχωρώντας ένα βήμα πιο μπροστά στην ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση των πελατών. Πάντα πίστευα στην ολιστική προσέγγιση του ανθρώπου όσον αφορά τις ασφαλιστικές και χρηματοοικονομικές του ανάγκες, στόχους και επιθυμίες και, υιοθετώντας τη διαδικασία του financial planning στη συνεργασία με τους πελάτες μου, θεωρώ ότι προχωράω ένα βήμα πιο μπροστά στην ολοκληρωμένη εξυπηρέτησή τους, όχι μόνο για το σήμερα αλλά συνέχεια. Αναμφισβήτητα δεν είναι πανάκεια η μεθοδολογία του financial planning. Είναι, ωστόσο, ίσως το μοναδικό “εργαλείο” που μπορεί να αναδείξει στα μάτια του κάθε ανθρώπου την πραγματική σημερινή αλλά και μελλοντική εικόνα των οικονομικών του, ώστε να τον βοηθήσει να πάρει τις σωστές αποφάσεις.

Εν κατακλείδι, πιστεύω ότι η δέσμευση στην άριστη και διαρκή εξυπηρέτηση των πελατών μας δίνει αξία στον ασφαλιστικό θεσμό και η δέσμευση στον θεσμό, που εκφράζεται με τον επαγγελματισμό, το ήθος, τη συνεχή εκπαίδευση, το μοίρασμα ιδεών και γνώσεων αλλά και την ανάληψη δράσης για τη βελτίωση όλων μας, δίνει αξία στη σχέση με τους πελάτες μας.

*Ο Δημοσθένης Συκοβάρης είναι απόφοιτος του Οικονομικού Τμήματος του Οικονομικού Πανεπιστημίου Πειραιώς. Κατέχει το δίπλωμα «Associate Customer Service» του Αμερικανικού Εκπαιδευτικού & Ασφαλιστικού Οργανισμού «Life Office Management Association» (LOMA) και έχει πιστοποίηση
SQF4 (European Certified Financial Adviser) από τον Πανευρωπαϊκό οργανισμό EFICERT. Εργάζεται από το 1992 μέχρι και σήμερα ως Σύμβουλος Ασφαλίσεων και τα τελευταία χρόνια ως ανεξάρτητος ασφαλιστικός σύμβουλος.
Είναι μέλος της Ένωσης Φαϊνάνσιαλ Πλάννερς Ελλάδος (HFPA), ισόβιο μέλος της LIMRA, ισόβιο μέλος του MDRT, έχοντας παρακολουθήσει πάνω από 10 Ετήσια Συνέδρια του Οργανισμού στις Η.Π.Α. Συμμετείχε από το 2007-2015 στην Επιτροπή Επικοινωνίας Μελών του MDRT Ελλάδος & Ευρώπης, αναλαμβάνοντας εθελοντικές θέσεις. Εργάσθηκε ως Πρόεδρος Ευρωπαϊκής Ζώνης της Επιτροπής (Europe Zone Chair) MDRT για τα έτη 2013-15.

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News