Γιάννης Βασιλάτος: Η αγορά χρειάζεται εύρωστους οργανισμούς
Ο Γενικός Διευθυντής Ψηφιακού Μετασχηματισμού, Εργασιών & Εξυπηρέτησης της Eurolife FFH, κ. Γιάννης Βασιλάτος, στη συνέντευξή του τονίζει ότι «η αγορά χρειάζεται εύρωστους οργανισμούς με διάθεση για καινοτομία και τολμηρές αποφάσεις».
Οι αφορμές για να μιλήσει κανείς με τον Γενικό Διευθυντή Ψηφιακού Μετασχηματισμού, Εργασιών & Εξυπηρέτησης της Eurolife FFH, κ. Γιάννη Βασιλάτο, ήταν την τελευταία διετία πάρα πολλές. Τα εν εξελίξει projects της Eurolife FFH δεν μειώθηκαν καθόλου την περίοδο της πανδημίας, αλλά μετασχηματίζονται συνεχώς, ανταποκρινόμενα στους αεικίνητους πελάτες της εταιρείας, όπως τους χαρακτηρίζει ο ίδιος. Στην αρμοδιότητά του εντάσσονται κάποιοι από τους πλέον νευραλγικούς τομείς στη λειτουργία της Eurolife FFH, που καταλαμβάνει μία από τις πρώτες θέσεις στην ελληνική αγορά, και επομένως οι τοποθετήσεις του έχουν αυξημένο ειδικό βάρος.
Στη μακρά του πορεία στον τομέα των ασφαλίσεων, ο κ. Γιάννης Βασιλάτος έχει αντιληφθεί τα τρωτά σημεία του κλάδου και εστιάζει τις προσπάθειες της ομάδας του στη ρεαλιστική διαχείρισή τους. Δεν αποπροσανατολίζεται από τις εξελίξεις στον ανταγωνισμό και διατηρεί σταθερή την πορεία της Eurolife FFH, ώστε να καθιερωθεί ως η εταιρεία που εξυπηρετεί δίκαια και φιλικά τον συνεργάτη και τον πελάτη, εξίσου και αρμονικά.
Δεν είναι τυχαίο ότι ο κ. Βασιλάτος αναφέρεται συχνά και με θέρμη στην «ομάδα του». γνωρίζει καλά ότι η χημεία και το ηθικό της ομάδας μπορούν να απογειώσουν ή να κατακρημνίσουν τις προσπάθειες και τα σχέδια μιας εταιρείας.
Εν τέλει, πρέπει να παραδεχτούμε ότι είναι αναζωογονητική η αίσθηση, ότι σε αυτή τη συνέντευξη, διακριτικά και ευσχήμως, κάποιος τολμά να αναφερθεί και σε αρκετά από όσα στην ασφαλιστική μας αγορά συζητάμε αυστηρά ιδιωτικά.
| Συνέντευξη στην Αμαλία Ρουχωτά |
Στο ευρύ πεδίο αρμοδιοτήτων σας, κύριε Βασιλάτο, ποιες θα λέγατε ότι είναι οι βασικές προτεραιότητες, τη χρονιά που διανύουμε, για τη Eurolife FFH;
Γ.Β.: Βασική στρατηγική επιδίωξη της Eurolife FFH είναι η κερδοφόρος ανάπτυξη, διατηρώντας την επιτυχημένη πορεία στις ασφαλίσεις Ζωής και επιταχύνοντας στις Γενικές. Οι ομάδες των Operations, του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών και Συνεργατών, της Τεχνολογίας και του Digital έχουν σημαντικό και ευρύ ρόλο στην επίτευξη αυτού του στόχου. Πρώτο μας μέλημα είναι να είμαστε άμεσα, δίκαια και με φιλικό τρόπο δίπλα τους, σε κάθε στιγμή που μας χρειάζονται. Ο βαθμός επίτευξης αυτού του στόχου μετριέται διαρκώς σε σχέση με τους δείκτες απόδοσης που έχουμε καθορίσει. Προτεραιότητα, βέβαια, έχει η συνεχής προσαρμογή στις ανάγκες πελατών και συνεργατών, όπως αυτές αλλάζουν με ταχύτατο ρυθμό. Για τον σκοπό αυτόν έχουμε προγραμματίσει 57 έργα, τα οποία υλοποιούμε και παραδίδουμε σταδιακά. Φιλοδοξία μας είναι να τους εκπλήξουμε θετικά, με κάποιες τουλάχιστον από τις λύσεις που θα θέσουμε στη διάθεσή τους, όπως το EurolifePass και η νέα προϊοντική πρόταση Ομαδικών ασφαλίσεων, με την ταχύτατη digital διαδικασία έκδοσης και onboarding ασφαλισμένων. Έχουμε την τύχη να έχουμε μια εύρωστη εταιρεία, που λειτουργεί στο αποκεντρωμένο σύστημα της Fairfax. Έτσι, μπορούμε να επενδύσουμε όπως χρειάζεται, για να πετύχουμε τους στόχους μας. Όλοι γνωρίζουν ότι ο CEO μας είναι ένθερμος οπαδός της τεχνολογίας και της καινοτομίας. Η ώθηση που μας δίνει ο κ. Σαρρηγεωργίου είναι μεγάλη και πάντα βάζει τον πήχη των προσδοκιών πιο ψηλά, κινητοποιώντας όλη την ομάδα να πετύχει ακόμα περισσότερα.
Πώς αντιλαμβάνεστε και πώς ανταποκρίνεστε στον διττό ρόλο σας: την αποτελεσματική αντιμετώπιση των αναγκών τόσο των πελατών όσο και των συνεργατών;
Γ.Β.: Πρώτον, δεν τον αντιλαμβάνομαι ως διττό αλλά ως ενιαίο. Από μια απόσταση ίσως να δικαιολογείται ο όρος διττός, αλλά στην ουσία είναι σχεδόν ταυτόσημος ρόλος. Οι επιμέρους λύσεις είναι διαφορετικές, αλλά η στρατηγική και η δομή του σχεδιασμού πρέπει να είναι ενιαία. Αν κάποιος ακολουθήσει διαφορετική προσέγγιση, το αποτέλεσμα θα είναι ελλιπές, εις βάρος του πελάτη ή του συνεργάτη.
Πιστεύω ότι οι επιτυχημένες ασφαλιστικές εταιρείες και οι επιτυχημένοι συνεργάτες τους γνωρίζουν πολύ καλά ότι αυτή είναι η κατάλληλη φιλοσοφία. Απολαμβάνω πάρα πολύ το γεγονός ότι έχω την ευθύνη και την ευκαιρία να αντιμετωπίζω αυτές τις ανάγκες και να οδηγώ την ομάδα στην εξεύρεση των καλύτερων λύσεων, είτε αφορά μια απλή συναλλαγή, μια δύσκολη απόφαση ή τη δημιουργία μιας νέας πρότασης/εργαλείου. Χαίρομαι να συνεργάζομαι με κάθε μέλος της ομάδας κάθε φορά που υπάρχει μια πρόταση για αλλαγή και βελτίωση, και παρακολουθώ, με ικανοποίηση, τις πολλές μικρές αλλαγές που υλοποιούν με βάση τις καθημερινές εμπειρίες τους. Πολύ ενδιαφέρον έχει και η δημιουργική άμιλλα με άλλες ασφαλιστικές εταιρείες, που προσπαθούν να καλύψουν τις ίδιες ανάγκες με τον δικό τους τρόπο.
Όταν μιλάμε για ψηφιακό μετασχηματισμό στην «με τον Covid» εποχή για τον ασφαλιστικό κλάδο, διαπιστώνετε αλλαγή στην ταχύτητα και τη δυνατότητα αξιοποίησης των εργαλείων που προσφέρετε από τους συνεργάτες των δικτύων Πωλήσεων; Στη Eurolife FFH, μέσα από ποιους μηχανισμούς και διαδικασίες αξιολογείτε την ανταπόκριση των συνεργατών στα νέα σας projects;
Γ.Β.: Αδιαμφισβήτητα, η πανδημία προξένησε πολύ πόνο και προβλήματα στην κοινωνία. Ήταν ένα επίπονο αλλά αποτελεσματικό σοκ, που απελευθέρωσε δημιουργικές δυνάμεις και φόβους που εμπόδιζαν την αποδοχή ή χρήση έξυπνων λύσεων. Οι συνεργάτες μας ήταν οι πρώτοι που αντιλήφθηκαν και εκμεταλλεύτηκαν αυτές τις συνθήκες και έτσι, σήμερα, έχει πολλαπλασιαστεί το ποσοστό χρήσης των ψηφιακών εργαλείων που έχουμε στη διάθεσή τους. Μέσω του EurolifePartners, διαχειριζόμαστε πάνω από το 70% του συνόλου των συναλλαγών, ενώ σε κάποιες περιπτώσεις, όπως οι ασφαλίσεις κατοικίας, το ποσοστό είναι 99%. Αποτέλεσμα αυτού είναι να έχουμε online real-time ψηφιακή έκδοση συμβολαίων και μείωση κατά 40% του χρόνου ολοκλήρωσης των συναλλαγών που διεκπεραιώνονται σε δεύτερο χρόνο. Φυσικά, για να το πετύχουμε αυτό, έπρεπε να σχεδιαστούν κατάλληλα οι ψηφιακές εφαρμογές μας. Προφανώς η πανδημία δεν συνέβαλε σε αυτό. Καταλύτης ήταν η στενή συνεργασία της Digital ομάδας μας με τα στελέχη της Γενικής Διεύθυνσης Πωλήσεων και, κυρίως, με τους συνεργάτες. Από την πρώτη στιγμή και διαρκώς μέχρι σήμερα, διεξάγουμε έρευνες ικανοποίησης, παρουσιάζουμε στους συνεργάτες νέες λειτουργικότητες που βρίσκονται στη φάση του σχεδιασμού και προσαρμόζουμε την τελική υλοποίηση με βάση και τα σχόλια των συνεργατών.
Αν σχεδιάζαμε γι’ αυτούς χωρίς αυτούς, τότε γρήγορα θα χρειαζόταν να βάλουμε τις εφαρμογές πίσω στα pits για επανασχεδιασμό. Με τον ίδιο τρόπο σχεδιάζουμε τα ψηφιακά εργαλεία που απευθύνονται στους πελάτες μας, ζητώντας τη γνώμη των συνεργατών αλλά και επιλεγμένων ομάδων πελατών.
Μέχρι πρόσφατα, συγκεκριμένες ασφαλιστικές εταιρείες είχαν το προβάδισμα ως προς την ψηφιοποίηση και τα εκσυγχρονισμένα εργαλεία που διέθεταν για τους συνεργάτες και πελάτες τους, τόσο στις ατομικές όσο και στις ομαδικές ασφαλίσεις. Σήμερα όμως, μετά και την ώθηση που έδωσε στην εξέλιξη αυτών των συστημάτων η πρόσφατη πανδημία, υπάρχει η αίσθηση ότι σχεδόν όλοι οι παίκτες της αγοράς έχουν εξελιχθεί σημαντικά ως προς τις παροχές τους σε αυτόν τον τομέα. Πώς διακρίνεται και κερδίζει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα η Eurolife FFH σε αυτό το περιβάλλον;
Γ.Β.: Όντως κάποιες εταιρείες ξεκίνησαν νωρίς το ταξίδι της επένδυσης στον ψηφιακό κόσμο. Βέβαια, δεν κρίνονται όλα στην εκκίνηση αλλά στην πορεία, ειδικά στο ταξίδι αυτό, που είναι διαρκές και χωρίς τέλος. Μέχρι σήμερα, λοιπόν, μπορεί η ψηφιοποίηση να βοήθησε εταιρείες να εξελιχθούν, αλλά δεν είχαμε συνταρακτικές αλλαγές στα μερίδια αγοράς ή στην κερδοφορία τους. Η Eurolife FFH επέλεξε να επενδύσει σε αυτόν τον τομέα έγκαιρα και πέτυχε τους στόχους που είχαν τεθεί ξεκινώντας. Επίσης, επιλέξαμε να επενδύσουμε κυρίως στην εξυπηρέτηση των συνεργατών, στη μετά την πώληση εξυπηρέτηση των πελατών και στην ψηφιοποίηση εσωτερικών διαδικασιών που διευκόλυναν την καθημερινότητα των εργαζομένων και το επίπεδο υπηρεσιών προς τους πελάτες.
Οι περισσότερες εταιρείες έχουν πια πλάνο ψηφιακού μετασχηματισμού, καθώς οι τεχνολογικές δυνατότητες αυξάνονται και τα αντίστοιχα κόστη μειώνονται, χωρίς όμως να είναι αρκετά χαμηλά για να επιτρέπονται αστοχίες. Όλα, βέβαια, θα αξιολογηθούν από το αποτέλεσμα και πόσο καλά θα αντιμετωπίσουμε τις ανάγκες των πελατών και των συνεργατών μας. Κρίνοντας τις προσπάθειες με γνώμονα τις απαιτήσεις των πελατών και τις εξελίξεις σε άλλες αγορές και οικονομικές δραστηριότητες, προκύπτει ότι έχουμε πολύ δρόμο να καλύψουμε. Συμφωνώ ότι υπάρχει επιτάχυνση, αλλά το αεροπλάνο δεν έχει απογειωθεί ακόμα. Πιστεύω ότι βασικό συγκριτικό πλεονέκτημα της Eurolife FFH είναι οι άνθρωποί της που διψούν για επιτυχίες, στο πλαίσιο των αρχών του Ομίλου μας για δίκαιη, διάφανη και φιλική σχέση με όσους συναλλασσόμαστε. Επίσης, αναγνωρίζουμε όσα δεν ξέρουμε και επενδύουμε αρκετά στο να καταγράφουμε ανάγκες και προτιμήσεις, μέσα από τακτικές έρευνες αναγκών πελατών και συνεργατών, μελέτες τάσεων σε διάφορες αγορές και οικονομικές δραστηριότητες.
Είναι χαρακτηριστικό ότι, για τον σχεδιασμό του EurolifeConnect, του εργαλείου εξυπηρέτησης πελατών, επενδύσαμε δύο μήνες, για να καθορίσουμε όλες τις πιθανές personas χρηστών και τις αντίστοιχες προτιμήσεις τους. Στη συνέχεια, επιλέξαμε τις τέσσερις πιο αντιπροσωπευτικές στο χαρτοφυλάκιό μας, για να σχεδιάσουμε τις λειτουργικότητες της εφαρμογής. Φυσικά, έκτοτε, έχουμε αλλάξει πάρα πολλά στοιχεία, καθώς αλλάζουν οι προτιμήσεις τους. Το έχουμε πάρει απόφαση ότι έχουμε να εξυπηρετήσουμε… αεικίνητους πελάτες. Σε αυτές τις συνθήκες, μου δίνει μεγάλο κουράγιο ότι, αφενός, η Διοικητική ομάδα της Eurolife FFH έχει την πλήρη αρμοδιότητα και την ικανότητα να παίρνει γρήγορα αποφάσεις εδώ, στην Αθήνα και, αφετέρου, ότι η ομάδα μου αντέχει, μάλλον επιζητά, τις προκλήσεις.
Παρά τη σημαντική ανάπτυξη που καταγράφεται στον ψηφιακό μετασχηματισμό των ασφαλιστικών εταιρειών, πολλοί ασφαλισμένοι αλλά και συνεργάτες εξακολουθούν να χρεώνουν στις εταιρείες σημαντικές καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των αιτημάτων τους. Είναι ένα ζήτημα που σας τίθεται από τους συνεργάτες και τους πελάτες σας; Για τι κυρίως παραπονούνται και πώς το αντιμετωπίζετε;
Γ.Β.: Παρακολουθούμε καθημερινά τα σχόλια πελατών και συνεργατών. Ειδική ομάδα είναι επιφορτισμένη με αυτό το καθήκον και στους στόχους πολλών Διοικητικών ομάδων περιλαμβάνεται η επίτευξη συγκεκριμένων ποσοτικών στόχων, που αφορά τον βαθμό ικανοποίησης των συναλλασσόμενων. Είμαι ευχαριστημένος με τον βαθμό επίτευξης αυτών των στόχων και συνεχώς θέτουμε υψηλότερους στόχους για τις ομάδες. Η συνεχής προσπάθεια αναγνωρίζεται και από τους πελάτες και από τους συνεργάτες, τους οποίους ευχαριστούμε για κάθε πρόταση βελτίωσης που μας κάνουν. Μόλις τον προηγούμενο μήνα ολοκληρώθηκαν έρευνες ικανοποίησης συνεργατών και πελατών. Η βελτίωση σε σχέση με προηγούμενες επιδόσεις μας και σε σχέση με την αγορά είναι εμφανέστατη.
Οι προσδοκίες των πελατών για τον χρόνο εξυπηρέτησης είναι πολλές φορές πολύ υψηλές. Γνωρίζετε ότι ένα από τα άμεσα αποτελέσματα της ψηφιοποίησης είναι η ελαχιστοποίηση του χρόνου συναλλαγής. Το διαπιστώνουμε καθημερινά παρακολουθώντας τους δείκτες απόδοσης, ειδικά μετά την εφαρμογή ρομποτικών λύσεων (RPA) σε πέντε περιοχές των Operations. Η κατάσταση συνεχώς βελτιώνεται, αλλά υπάρχουν αιτίες που προξενούν τριβές με τους πελάτες. Κυρίως αυτό οφείλεται στον περιορισμένο βαθμό εξοικείωσης με τις συναλλαγές που αφορούν ασφαλιστικά προϊόντα και τις ειδικές περιπτώσεις που καθορίζουν τις εντυπώσεις. Έχουμε πολλή δουλειά να κάνουμε. Πρώτον, να εκπαιδεύσουμε καλύτερα τους πελάτες μας. Χρειάζεται να επικοινωνήσουμε το καλό επίπεδο των υπηρεσιών μας, ώστε οι εξαιρέσεις να γίνονται αντιληπτές ως μέρος ενός συνόλου και όχι ως το σύνολο. Κυρίως, όμως, να απλουστεύσουμε τις διαδικασίες μας με τη βοήθεια και των Κανονιστικών Αρχών. Δουλεύουμε σε όλους αυτούς τους άξονες και με έμφαση στη συνεχή βελτίωση του επιπέδου των υπηρεσιών μας και στην απλούστευση των διαδικασιών μας. Πρόσφατα, ολοκληρώθηκε ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης των ανθρώπων του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών, με βασικό στόχο την ενίσχυση της ικανότητάς τους να παρέχουν άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Η αποδοχή του προγράμματος από όλους τους συμμετέχοντες ήταν εντυπωσιακή και δηλώνει τη βούλησή τους να σταθούν δίπλα στον πελάτη, ακόμη και σ’ αυτόν που δύσκολα ικανοποιείται.
Η πανδημία μπορεί να μην έχει τελειώσει με εμάς, αλλά μεγάλο μέρος της οικονομικής δραστηριότητας φαίνεται να επανακάμπτει, έστω και σταδιακά ή εποχιακά. Έχει επηρεάσει αυτό τους δείκτες ζημιών της Eurolife FFH;
Γ.Β.: Θέτετε ένα ερώτημα που μας απασχολεί καθημερινά και αναλύει τακτικότατα η Διοικητική Ομάδα της Eurolife FFH. Το κόστος των αποζημιώσεων που θα κληθούμε να καταβάλουμε αυξάνεται. Η κλιματική αλλαγή δείχνει εμφατικά ότι είναι παρούσα και στην Ελλάδα. Πολλοί συμπολίτες μας αποφασίζουν να αντιμετωπίσουν προβλήματα υγείας που ανέβαλαν να θεραπεύσουν την περίοδο της πανδημίας. Η κίνηση στους δρόμους έχει επανέλθει σε κανονικά επίπεδα, παρά το αυξημένο κόστος καυσίμων, ενώ η οδηγική συμπεριφορά έχει χειροτερέψει. Όλες αυτές οι τάσεις απαιτούν συνεχή παρακολούθηση και συνετή διαχείριση.
Τα μέχρι σήμερα στοιχεία δείχνουν ότι επιστρέφουμε σε επίπεδα προ covid, χωρίς όμως να χρειάζεται να πάρουμε κάποια επιπρόσθετα μέτρα. Οι δείκτες ζημιών επηρεάζονται από πολλούς παράγοντες, ένας εκ των οποίων είναι η ποιότητα του χαρτοφυλακίου. Στη Eurolife FFH δίνουμε μεγάλη έμφαση σε αυτό το θέμα και με τη συμβολή των συνεργατών μας θέλουμε να το διαφυλάξουμε, όπως κάνουμε μέχρι σήμερα.
Κύριε Βασιλάτο, έχετε προσφέρει τις υπηρεσίες σας στις διοικητικές ομάδες ορισμένων από τις μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρείες στην Ελλάδα. Με βάση την έως σήμερα εμπειρία σας, θα ήθελα την εκτίμησή σας για το βραχυπρόθεσμο μέλλον της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς. Αντέχει η αγορά μας περαιτέρω συγκέντρωση;
Γ.Β.: Είχα την τιμή να εργαστώ και την ευκαιρία να συμβάλω στην πορεία μεγάλων ασφαλιστικών οργανισμών στην Ελλάδα αλλά και στο EMEA Region. Έχω δει πολλές προφανείς εξελίξεις να καθυστερούν να συμβούν και, άλλες φορές, να μας αιφνιδιάζουν οι αγορές και τυχαία γεγονότα. Επίσης, έχω δει αγορές να λειτουργούν με μεγάλο αριθμό εταιρειών, πολλές εκ των οποίων έχουν εξειδικευμένο αντικείμενο εργασιών. Το τελευταίο διάστημα είχαμε στην Ελλάδα πολλές εξαγορές, με αποτέλεσμα μεγαλύτερη συγκέντρωση μεριδίων αγοράς. Ίσως οι κινήσεις αυτές έγιναν τώρα, λόγω της βελτίωσης της προοπτικής της οικονομίας μας ή σαν αποτέλεσμα αποφάσεων διεθνών ομίλων, που καθυστερημένα υλοποίησαν στην Ελλάδα.
Πιστεύω ότι θα χρειαστεί λίγος χρόνος για να βρεθεί η νέα ισορροπία και να πετύχουν τους στόχους τους οι νέοι όμιλοι που διαμορφώθηκαν. Εύχομαι να κρατήσουν όλα τα καλά στοιχεία από το πριν και γρήγορα να προσθέσουν νέα και δυναμικά στοιχεία, προς όφελος του υγιούς ανταγωνισμού και των ασφαλισμένων.
Η αγορά μας δεν αντέχει κακές επιχειρηματικές πρακτικές και κρύψιμο προβλημάτων κάτω από το χαλί. Δεν αντέχει εσωστρέφεια. Δεν αντέχει να χαρακτηρίζεται μόνο από όσα αφορούν τον κλάδο ασφάλισης αυτοκινήτων, αγνοώντας όσα γίνονται στους άλλους κλάδους. Χρειάζεται εύρωστους οργανισμούς με διάθεση για καινοτομία και τολμηρές αποφάσεις. Όσοι θέλουν να τηρήσουν τους όρους του υγιούς ανταγωνισμού είναι ευπρόσδεκτοι. Ευτυχώς, λειτουργούμε σε ελεύθερη αγορά και έτσι εκείνη θα καθορίσει πόσες εταιρείες θα λειτουργούν.
Διαβάστε επίσης: Δ. Αβραμίδης: Αξία έχει να νιώθεις μια ολόκληρη ασφαλιστική δίπλα σου, όπου κι αν βρίσκεσαι
Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News
