Γιάννης Αθανασίου, Γενικός Δ/ντής Mapfre Asistencia Ελλάδας: «Με τα Tablet PC αλλάζουμε το χάρτη στη Φροντίδα Ατυχήματος»
Η εταιρεία, επιδιώκοντας να είναι πάντα ένα βήμα μπροστά στην καινοτομία, βελτιώνει συνεχώς το εύρος και το επίπεδο των υπηρεσιών της και πρόσφατα εισήγαγε στη χώρα μας τη χρήση tablet pc. Πρόκειται για μια υπηρεσία που παρέχεται αποκλειστικά στους πελάτες των ασφαλιστικών εταιρειών που συνεργάζονται με τη Mapfre Asistencia και αναβαθμίζει σημαντικά το επίπεδο εξυπηρέτησης, τόσο της ασφαλιστικής εταιρείας όσο και του ασφαλισμένου.
Συνέντευξη στη Νίκη Πρωτονοτάριου
Κύριε Αθανασίου, θα ήθελα κατ’ αρχάς να μας πείτε σε ποιες αξίες βασίζεται η δραστηριότητα της Mapfre Ελλάδας και τι σημαίνουν αυτές οι αξίες τόσο για τους πελάτες σας, τις ασφαλιστικές εταιρείες, όσο και τους τελικούς χρήστες, τους ασφαλισμένους.
Γ.Α.: Στη Mapfre θέλουμε να ικανοποιούμε στο μέγιστο βαθμό τις διαφορετικές ανάγκες ασφαλιστικών εταιρειών και ασφαλισμένων. Και το πετυχαίνουμε ακολουθώντας τρεις βασικές αρχές: την εξαιρετική ποιότητα των υπηρεσιών και των δραστηριοτήτων μας, τη συνεχή καινοτομία και δημιουργικότητα, καθώς και την επένδυση στην τεχνολογία. Είμαστε κοντά στους πελάτες μας και χτίζουμε μαζί τους στέρεες, διαχρονικές και αμοιβαία επωφελείς συνεργασίες. Ενθαρρύνουμε την ομαδική δουλειά των ανθρώπων μας και την ελεύθερη ανταλλαγή ιδεών. Και επιδιώκουμε συνεχώς να αναζητούμε νέους τρόπους για να γίνουμε καλύτεροι, και μαζί με εμάς όλοι όσοι μας εμπιστεύονται.
Πρόσφατα, η Εταιρεία σας εισήγαγε στη χώρα μας τη χρήση tablets για την εξυπηρέτηση όσων εμπλέκονται σε ατύχημα με το όχημά τους. Πώς ακριβώς λειτουργεί αυτή η υπηρεσία και σε ποιους παρέχεται;
Γ.Α.: Η χρήση των tablets είναι μια καινοτομία της Maprfe, που δίνει προστιθέμενη αξία στις υπηρεσίες Φροντίδας Ατυχήματος. Με τη χρήση tablet pc ο συνεργάτης της Mapfre που σπεύδει στον τόπο του περιστατικού συμπληρώνει ηλεκτρονικά τη δήλωση ατυχήματος και παίρνει, επίσης ηλεκτρονικά, τις σχετικές φωτογραφίες. Η δήλωση και οι φωτογραφίες στέλνονται από το συνεργάτη μας αυτοστιγμεί και επί τόπου μέσω 3G δικτύου κινητής τηλεφωνίας στην ασφαλιστική εταιρεία. Όλα, δηλαδή, τα δεδομένα για τις συνθήκες του ατυχήματος γνωστοποιούνται στην ασφαλιστική εταιρεία σε πραγματικό χρόνο.
Η υπηρεσία παρέχεται αποκλειστικά στους πελάτες των ασφαλιστικών εταιρειών, οι οποίες συνεργάζονται με τη Mapfre Asistencia. Αρχικά στο Νομό Αττικής, όπου διαθέτουμε ιδιόκτητο στόλο, και σύντομα και στους υπόλοιπους νομούς της χώρας.
Ποια είναι τα πλεονεκτήματα αυτής της εφαρμογής σε σχέση με τον τρόπο με τον οποίο παρέχονταν οι υπηρεσίες φροντίδας ατυχήματος έως σήμερα;
Γ.Α.: Η εφαρμογή “αλλάζει το χάρτη”, αναβαθμίζοντας το επίπεδο εξυπηρέτησης τόσο της ασφαλιστικής εταιρείας όσο και του ασφαλισμένου. Καθώς η ασφαλιστική εταιρεία ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο, έχει από την πρώτη κιόλας στιγμή πρόσβαση στο φάκελο του περιστατικού. Παράλληλα, περιορίζεται δραστικά το περιθώριο απάτης και μειώνεται σημαντικά για την ασφαλιστική εταιρεία – πελάτη τόσο το διοικητικό κόστος όσο και ο χρόνος διαχείρισης του περιστατικού. Από την άλλη, δίνεται η δυνατότητα στον ασφαλισμένο να γνωστοποιήσει άμεσα και εύκολα τη ζημιά στην ασφαλιστική εταιρεία, ενώ το γεγονός ότι μειώνεται εντυπωσιακά ο χρόνος διαχείρισης της ζημιάς σημαίνει ότι ο ασφαλισμένος αποζημιώνεται ταχύτερα. Και γνωρίζουμε όλοι πως η ταχύτερη εξυπηρέτηση σημαίνει υψηλότερη ικανοποίηση των πελατών, ικανοποίηση που πιστώνεται και η ασφαλιστική εταιρεία- πελάτης μας και η οποία αναμφίβολα επιδρά θετικά στην εικόνα της.
Μιας και ο λόγος για καινοτόμες υπηρεσίες, θα ήθελα να μας μιλήσετε και για το Futura.
Γ.A.: Το Futura αποτελεί άλλη μια τεχνολογική καινοτομία της Mapfre Asistencia, που προσφέρεται αποκλειστικά στις ασφαλιστικές εταιρείες που είναι πελάτες της. Πρόκειται για ένα πρόγραμμα πλήρως αυτοματοποιημένης διαχείρισης των υπηρεσιών βοήθειας, μέρος του οποίου είναι η χρήση των tablets που σας προανέφερα.
Ξεπερνώντας το παραδοσιακό και χρονοβόρο μοντέλο εξυπηρέτησης, χρησιμοποιούμε τεχνολογίες GPS, ψηφιακής μετάδοσης δεδομένων και on-line συμπλήρωσης εγγράφων, ελαχιστοποιώντας το χρόνο ολοκλήρωσης της εξυπηρέτησης και κάνοντας την όλη διαδικασία πιο φιλική για την ασφαλιστική εταιρεία με την οποία συνεργαζόμαστε αλλά και για τον τελικό χρήστη.
Απ’ όσα μας αναφέρετε είναι σαφές ότι η Mapfre απαντά “επιθετικά” στην κρίση, επενδύοντας σε καινοτόμα προϊόντα. Πώς υποδέχονται αυτή την επιλογή σας οι πελάτες και οι συνεργάτες σας; Και ποια οφέλη βλέπετε να προκύπτουν για την Εταιρεία και την εικόνα της γενικότερα;
Γ.A.: Στη Mapfre αντιμετωπίζουμε την «κρίση ως ευκαιρία» με πράξεις, όχι ως ρητορικό σχήμα. Δεν μένουμε παρατηρητές, αλλά ανταποκρινόμαστε δημιουργικά στις νέες, δύσκολες συνθήκες της αγοράς. Σε μια εποχή που η αγοραστική δύναμη περιορίζεται, είναι εξαιρετικά σημαντικό να προσφέρουμε προστιθέμενη αξία σε κάθε επιλογή των πελατών μας. Αυτό μπορεί να σημαίνει υψηλή ανταποδοτικότητα κόστους-οφέλους, εξοικονόμηση χρόνου και χρήματος, άμεση και ποιοτική επικοινωνία. Βελτιώνοντας το εύρος και το επίπεδο των υπηρεσιών μας, απαντάμε στην ανάγκη να δίνεις το καλύτερο γι’ αυτό που μπορεί να ξοδέψει ο άλλος. Ως εταιρεία επιδιώκουμε να είμαστε πάντα ένα βήμα μπροστά στην καινοτομία. Αυτό νομίζω ότι οι συνεργάτες μας το αντιλαμβάνονται και το εισπράττουν ως το στοιχείο που κάνει τη διαφορά.
Τι σηματοδοτεί η αλλαγή της επωνυμίας της Εταιρείας με βάση τις δύο κατηγορίες προϊόντων, τη Βοήθεια και την Εγγύηση;
Γ.Α.: Ακολουθώντας μια στρατηγική επιλογή της μητρικής εταιρείας σε όλο τον κόσμο, η Mapfre Asistencia Ελλάδας συνεχίζει τη λειτουργία της ως ένα νομικό πρόσωπο με δύο family product brands: Mapfre Assistance και Mapfre Warranty. Το brand name Mapfre Assistance αναδεικνύει την εξειδίκευση και την εμπειρία του παγκόσμιου ομίλου της Mapfre στις υπηρεσίες βοήθειας, για την ποιότητα των οποίων έχει βραβευθεί διεθνώς. Από την άλλη, το brand name Mapfre Warranty αντανακλά την έμφασή μας στις υπηρεσίες εγγύησης, ένα ανερχόμενο και γι’ αυτό σημαντικό κομμάτι της αγοράς.
Και οι δύο κλάδοι προϊόντων διαπνέονται από τις ίδιες αξίες που μας ανέδειξαν ως μια κορυφαία εταιρεία παγκοσμίως. Σε ό,τι αφορά ειδικά την Mapfre Ελλάδας, με τη νέα δομή σηματοδοτείται η ολοκλήρωση ενός κύκλου που ξεκίνησε το 1994 και χαρακτηρίστηκε από την επιτυχημένη δραστηριότητα της πλέον γνωστής θυγατρικής μας Eurosos Assistance στην Οδική Βοήθεια και τη Φροντίδα Ατυχήματος. Αλλά σηματοδοτεί και το άνοιγμα ενός νέου κύκλου στον οποίο θέλουμε, με αιχμή τις υπηρεσίες Βοήθειας και Εγγύησης, να κεφαλαιοποιήσουμε την εικόνα αξιοπιστίας και τις σχέσεις εμπιστοσύνης που έχουμε χτίσει όλα αυτά τα χρόνια.
Ολοκληρώνοντας τη συνομιλία μας θα ήθελα να μας δώσετε ένα στίγμα για την πορεία της εταιρείας στην ελληνική αγορά. Τι προσδοκάτε και τι προβλέπετε για τα αμέσως επόμενα χρόνια;
Γ.A.: Σκοπεύουμε να παραμείνουμε προσηλωμένοι στη συνεχή βελτίωση του εύρους και της ποιότητας των υπηρεσιών μας. Να αναπτύσσουμε νέα project με τους πελάτες μας, για να ικανοποιούμε νέες και εξειδικευμένες ανάγκες τους. Και θα συνεχίσουμε να επενδύουμε σε τεχνολογικές εφαρμογές, που δίνουν προστιθέμενη αξία στις συνεργασίες μας και μας διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό.
