Πώς βιώνουν τη «Φροντίδα Πελάτη» τα στελέχη & οι συνεργάτες της ERGO;

5 χρόνια ολιστικής εξυπηρέτησης σε συνεργάτες και ασφαλισμένους

Πάγια δέσμευση της ERGO αποτελεί η παροχή ολιστικής εξυπηρέτησης στους Συνεργάτες και Ασφαλισμένους της, δημιουργώντας ένα πρότυπο ασφαλιστικής εταιρείας, η οποία επιχειρεί να εφαρμόσει, στην πλήρη της έννοια, την πελατοκεντρική αντίληψη.

Το τμήμα «Φροντίδας Πελάτη» της ERGO συμπληρώνει φέτος 5 χρόνια λειτουργίας και αποτέλεσε, από την πρώτη στιγμή, βασικό άξονα του επανασχεδιασμού των εταιρικών διαδικασιών, που αφορούσαν την εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών της.

Στην πραγματικότητα το τμήμα «Φροντίδας Πελάτη» αποτελεί την πρώτη γραμμή επικοινωνίας με οποιονδήποτε συναλλασσόμενο θελήσει να έρθει σε επαφή με την ERGO.

Στελεχώνεται από έμπειρο και επιλεγμένο προσωπικό, που είναι σε θέση να παρέχει υποστήριξη, κατεύθυνση και κυρίως λύσεις σε καθημερινά ζητήματα και προβλήματα.

Με περισσότερα από 30 άτομα προσωπικό σε Αθήνα & Περιφέρεια, επιδιώκει να υλοποιήσει το δύσκολο και απαιτητικό έργο της καθημερινής υποστήριξης κυρίως όλων όσων ασχολούνται με την παραγωγή και τις πωλήσεις, αλλά και των ασφαλισμένων της και των δικαιούχων αποζημίωσης.

Συνομιλήσαμε με την επικεφαλής του τμήματος, κα Κική Παπακώστα, τη συνάδελφό της, κα Κατερίνα Κυρίτση, καθώς και τους Συνεργάτες της ERGO, κ.κ. Ηλία Ιωάννου και Γιάννη Τζώρτζη, οι οποίοι μας μίλησαν για το πώς βιώνει ο καθένας από την πλευρά του την έννοια της «Φροντίδας Πελάτη».

Τα όσα μας “αποκαλύπτουν” για τη λειτουργία του Τμήματος και όσα προσφέρει εξηγούν γιατί η ERGO διατηρεί πιστούς πελάτες και συνεργάτες 2ης και 3ης γενιάς, με ό,τι αυτό συνεπάγεται για το παρόν και το μέλλον της.

«Α.Α.»

Κική Παπακώστα
Προϊσταμένη Τμήματος «Φροντίδας Πελάτη» της ERGO

Εξαιρετική εξυπηρέτηση σημαίνει να κάνεις κάτι παραπάνω από τις προσδοκίες του πελάτη

Κα Παπακώστα, είστε ένα έμπειρο στέλεχος της ασφαλιστικής αγοράς. Μιλήστε μας, παρακαλώ, για τους σταθμούς της πορείας σας στην αγορά και για τις νέες προοπτικές στην ERGO Ασφαλιστική.

Κ.Π.: Εργάζομαι στον ασφαλιστικό χώρο από το 1989 ξεκινώντας ως υπάλληλος ασφαλιστικού πρακτορείου, το οποίο στεγαζόταν στα κεντρικά γραφεία ασφαλιστικής εταιρείας. Σήμερα, πιστεύω ότι εκείνα τα πρώτα χρόνια της καριέρας μου ήταν πραγματικά το καλύτερο σχολείο και σίγουρα με βοήθησαν στην περαιτέρω καριέρα μου.
Το όνειρό μου πάντα ήταν να ενταχθώ σε μια μεγάλη εταιρεία, που θα με βοηθούσε να εξελιχθώ.

Τον Ιούνιο του 1998 εντάχθηκα στην οικογένεια της Ολυμπιακή-Victoria και συγκεκριμένα στο υποκατάστημα της Αθήνας ως υπεύθυνη του underwriting και των εκδόσεων ασφαλιστικών εγγράφων.

Ακολούθησε η συγχώνευση με την εταιρεία Μαγδεβούργερ καθώς και η μεταστέγαση της εταιρείας στα γραφεία επί της οδού Πανεπιστημίου. Συνεχίζω την πορεία μου ως υπεύθυνη της ομάδας εξυπηρέτησης, u/w καθώς και των εκδόσεων ασφαλιστικών εγγράφων του κλάδου αυτοκινήτου, με τη νέα ονομασία της εταιρείας VICTORIA.

Στη συνέχεια πραγματοποιήθηκε αλλαγή στο μηχανογραφικό μας σύστημα και η εξαγορά του χαρτοφυλακίου της IMPERIO και φυσικά η εξυπηρέτηση του δικτύου της χωρίς ιδιαίτερα προβλήματα. Ακολουθεί η αλλαγή διοίκησης, το 2004, και ο ερχομός του κ. Κοκκάλα στην οικογένεια της τότε VICTORIA.

Η μεγάλη πρόταση από τη διοίκηση αλλά και η χωρίς δισταγμό απόφασή μου ελήφθη όταν μου προτάθηκε η λειτουργία του νέου τμήματος «Φροντίδας Πελάτη», τον Φεβρουάριο του 2013.

Σκεπτόμενη ότι οι κορυφαίες εταιρείες παγκοσμίως συνειδητοποιούσαν όλο και περισσότερο ότι ο πελάτης πρέπει να είναι στο επίκεντρο όλων των δραστηριοτήτων τους και ότι οι ομάδες της πρώτης γραμμής παίζουν τον πρωταρχικό ρόλο στην παροχή υπηρεσιών, η απόφασή μου δεν θα μπορούσε να είναι διαφορετική από το να συμμετέχω στη γέννηση αυτού του τμήματος.

Ως μητέρα δύο παιδιών για εμένα η λέξη «φροντίδα» σημαίνει πάρα πολλά και δεν θα μπορούσαμε να σκεφτούμε άλλη ονομασία για το νεοσύστατο τμήμα μας.

Αυτό τον μήνα κλείνω συνολικά 20 έτη εργασίας μου στην ERGO (επετειακό το τεύχος σας) και σας ευχαριστώ για τη σημερινή συνέντευξη. Έχω να θυμάμαι μόνο τις καλές στιγμές στην ERGO και αφήνω πίσω μου τις όποιες δυσκολίες του παρελθόντος.

Επιθυμία μου είναι να δυναμώνουμε αυτή την ομάδα όλο και περισσότερο τα επόμενα χρόνια και να ηγούμαστε στον χώρο της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορούμε να το πετύχουμε μόνο με τη συνεχή εκπαίδευση των ανθρώπων μας.

Η εκπαίδευση στην οποία επενδύουμε καθημερινά εκτείνεται πολύ πέρα από τα βασικά που σχετίζονται με τη φροντίδα των πελατών, αλλά προωθεί παράλληλα τη συνειδητοποίηση του γεγονότος, ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι το στοιχείο που καθορίζει πραγματικά την εμπειρία!

Το Τμήμα «Φροντίδας Πελάτη» της ERGO συμπληρώνει φέτος 5 χρόνια λειτουργίας και αποτέλεσε τον βασικό άξονα του επανασχεδιασμού των διαδικασιών εξυπηρέτησης που έθεσε η Εταιρεία, στο πλαίσιο της τότε αναδιοργάνωσής της. Μιλήστε μας για τη δομή και τη λειτουργία του Τμήματος και τι έχει αλλάξει στη διάρκεια αυτών των χρόνων.

Κ.Π.: Ξεκινήσαμε πριν από 5 χρόνια αποφασιστικά, δίνοντας έμφαση στην εξυπηρέτηση του πελάτη.
Στόχος μας είναι η εμπειρία του πελάτη από το service που παρέχουμε να είναι πάντα θετική. Αντιμετωπίσαμε αρκετά θέματα το πρώτο διάστημα, που αφορούσαν την προσαρμογή όλης της εταιρείας στη νέα μας δομή. Το κάθε στέλεχος ήταν σε θέση να φιλτράρει τα μηνύματα και να εφαρμόσει τις διαδικασίες, να κατανοήσει τους λόγους και τα κίνητρα αυτής της αλλαγής. Στη συνέχεια ακολουθούν οι πολιτικές και η εφαρμογή τους.

Ξεκινήσαμε με στελέχωση του τμήματος με έμπειρους εργαζόμενους, ιδιαίτερα στον κλάδο αυτοκινήτων. Μετά από τον 2ο χρόνο εντάξαμε έμπειρους συναδέλφους και στους λοιπούς κλάδους σε ό,τι αφορά προτιμολογημένα προϊόντα.

Τον 4ο χρόνο λειτουργίας του τμήματος και με την ήδη υπάρχουσα εμπειρία των στελεχών μας, ακολούθησε η μετακόμιση στο νέο μας κτήριο επί της Λ. Συγγρού, καθώς και η σταδιακή μεταφορά των ασφαλιστηρίων από το σύστημα της ATE στο σύστημα της ERGO.

Το τμήμα είχε προετοιμαστεί σχετικά με τα προϊόντα και την πολιτική ανάληψης της ΑΤΕ, έτσι ώστε να γνωρίζει τις διαφορές για να είναι σε θέση να εξηγήσει στους πελάτες και να προσφέρει εναλλακτικές λύσεις.

Ξαφνικά οι πελάτες και συνεργάτες μας διπλασιάστηκαν και θα έπρεπε να αφιερώσουμε περισσότερο χρόνο στο να τους εξηγήσουμε τις νέες τεχνολογίες και να επενδύσουμε στην εκπαίδευσή τους.
Τώρα, μετά τη συμπλήρωση του 5ου χρόνου λειτουργίας μας, πιστεύω ότι κερδίσαμε την εμπιστοσύνη τους.

Βασικές αρχές μας, όμως, ήταν και παραμένουν η….

• Δέσμευση: η ευγένεια, η ειλικρινής φροντίδα και το ενδιαφέρον της ομάδας να εξυπηρετήσει και να ακούσει τον πελάτη.
• Υπεροχή στην εξυπηρέτηση: εξηγούμε και συμβουλεύουμε υπομονετικά, βοηθούμε στην κατανόηση και επιλογή των προϊόντων, έχουμε βαθιές γνώσεις των τεχνικών τους χαρακτηριστικών, προσφέροντας προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας.
• Συνολική Εμπειρία Συνεργασίας: Ιδιαίτερος σχεδιασμός του εργασιακού μας χώρου, με υψηλού επιπέδου τεχνολογική υποδομή, εξειδικευμένο προσωπικό, και καθημερινή χρήση νέων τεχνολογικών εφαρμογών, με στόχο οι πελάτες μας να νιώθουν ξεχωριστοί και μοναδικοί.
• Επιτάχυνση: Ευαισθητοποιούμαστε ό-ταν οι πελάτες περιμένουν την επίλυση θεμάτων και αναλαμβάνουμε πρωτοβουλίες για να βοηθήσουμε να επιταχυνθούν οι διαδικασίες.
• Επίλυση Προβλημάτων: Δίνουμε λύσεις στα προβλήματα, αποζημιώνουμε, αναβαθμίζουμε την ποιότητα και εγγυούμαστε για την απόλυτη ικανοποίηση.

Τι σημαίνει για την Εταιρεία και το τμήμα σας η φράση: «Έργο μας να δημιουργούμε εξαιρετική εμπειρία φροντίδας»; Εμπεριέχει το μήνυμα ότι θα προλαμβάνετε “αιτήματα”;

Κ.Π.: Το να προσφέρεις εξαιρετική εξυπηρέτηση σημαίνει να κάνεις το κάτι παραπάνω από το αναμενόμενο, κάτι παραπάνω από τις προσδοκίες του πελάτη. Να κάνεις τον πελάτη να εκπλαγεί με την προσοχή σου, τις πράξεις και τα λόγια σου.

Στην ομάδα της «Φροντίδας Πελάτη» ενεργούμε άμεσα, αναλαμβάνουμε την ευθύνη, λαμβάνουμε αποφάσεις γρήγορα. Τις περισσότερες φορές προλαμβάνουμε τα αιτήματα των συνεργατών μας και αυτό δημιουργεί δεσμούς ζωής!
Με αυτόν τον τρόπο η ERGO διατηρεί πιστούς πελάτες.

Με χαρά σας δηλώνω ότι έχουμε ικανοποιημένους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές 2ης και 3ης γενιάς, οι οποίοι βλέπουν την εταιρεία να γιγαντώνεται και μάλιστα χωρίς να χάνει το ανθρώπινο πρόσωπό της.

Θεωρώ ότι το κλειδί στην προσπάθεια προσφοράς εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη είναι η κατανόηση του «state of mind» στο οποίο βρίσκεται, όταν συναλλάσσεται με την εταιρεία, και ο μοναδικός τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι η προσέγγιση και η ενσυναίσθηση.

Στην ERGO καταλαβαίνουμε όλοι ότι η φροντίδα του πελάτη είναι κάτι περισσότερο από δουλειά, είναι καθημερινό βίωμα και έτσι έχουμε διαμορφώσει την κουλτούρα εξυπηρέτησης που απογειώνει την εταιρεία μας καθημερινά. Ο Πελάτης κυβερνά στις μέρες μας!

Η ERGO προωθεί τα προϊόντα της μέσα από διαφορετικά δίκτυα ασφαλιστικής διαμεσολάβησης. Πώς αντιμετωπίζετε αυτήν την πολυκαναλικότητα ως προς την εξυπηρέτηση κάθε δικτύου;

Κ.Π.: Η ERGO προωθεί τα προϊόντα της μέσα από τρία διαφορετικά δίκτυα: μέσω των ανεξάρτητων συνεργατών, του εταιρικού δικτύου (agency) καθώς και μέσω του Bancassurance. Οι ανάγκες εξυπηρέτησης σίγουρα διαφοροποιούνται ανά δίκτυο. Θέλω όμως να επισημάνω ότι πρώτη προτεραιότητά μας αποτελεί η άμεση εξασφάλιση όλων των προϋποθέσεων που εγγυώνται την άμεση, απρόσκοπτη και ουσιαστική εξυπηρέτηση ταυτόχρονα όλων των δικτύων μας.

Το 2018 ολοκληρώθηκε και η νομική συγχώνευση της ERGO με την ΑΤΕ Ασφαλιστική. Πώς χειριστήκατε το έργο ενσωμάτωσης των συναδέλφων της πρώην ΑΤΕ στο Τμήμα σας και ποιες προκλήσεις αντιμετωπίσατε;

Κ.Π.: Πράγματι το 2018 ολοκληρώθηκε με επιτυχία η συγχώνευση των τριών εταιρειών: της ERGO Ζημιών, της ERGO Ζωής και της ΑΤΕ Ασφαλιστικής. Μάλιστα, εντός του Απριλίου του 2018 φέραμε εις πέρας τη μεταφορά των ασφαλιστηρίων γενικών ασφαλίσεων από το σύστημα της ΑΤΕ στο σύστημα της ERGO.

Είναι αλήθεια ότι η ERGO και η ΑΤΕ είχαν κάποιες διαφορές, σε θέματα κουλτούρας, πρακτικών και κανόνων, για τις οποίες έγιναν μια σειρά από εκπαιδευτικές δράσεις και ενέργειες για να τις γεφυρώσουμε.

Παρόλα αυτά, όμως, είχαν και πολλές ομοιότητες, με κυριότερη την εστίαση στις ανάγκες και στην εξυπηρέτηση του Πελάτη/Συνεργάτη. Αυτή ήταν και η κοινή μας βάση, πάνω στην οποία στηρίξαμε όλες μας τις διεργασίες ενσωμάτωσης των συναδέλφων από την πρώην ΑΤΕ στο τμήμα και στη νέα εταιρεία.

Παράλληλα, με τη συγχώνευση αυτή, ομολογουμένως, κυρίως οι συνεργάτες της πρώην ΑΤΕ ήρθαν αντιμέτωποι με τη διαφορετική πολιτική ανάληψης καθώς και με τις διαδικασίες λειτουργίας του ομίλου της ERGO, γεγονός που κληθήκαμε να ξεπεράσουμε από κοινού.

Ειδικότερα οι συνεργάτες της πρώην ΑΤΕ έπρεπε να κατανοήσουν, αφενός, τους κανονισμούς και τις πολιτικές της ERGO και, αφετέρου, να αποκτήσουν τριβή με το νέο μηχανογραφικό σύστημα, γεγονός που απαιτούσε να επενδυθεί χρόνος στην εκπαίδευσή τους. Για τον λόγο αυτό διεξήχθησαν σεμινάρια εκπαιδευτικού και συμβουλευτικού περιεχομένου προς τους συνεργάτες και τους υπαλλήλους των γραφείων τους. H προσπάθεια που καταβλήθηκε επέφερε εποικοδομητικά αποτελέσματα και θέλω να ευχαριστήσω όλους τους Συνεργάτες μας της πρώην ΑΤΕ και της ERGO για την κατανόηση και την υπομονή τους.

Ποιοι είναι οι στόχοι και το όραμά σας για το Τμήμα;

Κ.Π.: Στόχος μας είναι η συνεχής βελτίωση και εξέλιξή μας. Είναι εντυπωσιακό όταν σκεφθεί κανείς πόσες μεθόδους και εργαλεία έχουν σήμερα στη διάθεσή τους οι επιχειρήσεις που ενδιαφέρονται να μάθουν και να κατανοήσουν τι σκέφτονται οι πελάτες τους γι’ αυτές (έρευνες αγοράς, focus groups, στοχευμένες μελέτες, επισκεψιμότητα στην εταιρική ιστοσελίδα, social media, κ.ά.).

Συνεργαζόμαστε στενά με τη διεύθυνση Marketing, ώστε να ενημερωνόμαστε σχετικά με τις έρευνες που πραγματοποιούνται και τα αποτελέσματά τους, στοχεύοντας πάντα στην κατανόηση και ικανοποίηση των αναγκών και επιθυμιών των Πελατών μας και τη διαρκή βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών μας προς αυτούς. Στόχος μας είναι να γινόμαστε όλο και καλύτεροι. Οι αξίες μας είναι άρρηκτα συνδεδεμένες με την επιχειρηματική ηθική, την ακεραιότητα, τη διαφάνεια και την καινοτομία, ώστε να ικανοποιούμε πλήρως τις προσδοκίες των πελατών μας.

Για όλους εμάς οι πελάτες πληρώνουν τους μισθούς μας και είμαστε εκεί για να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες τους.

Κατερίνα Κυρίτση
Μέλος του Τμήματος «Φροντίδας Πελάτη»

Η ψηφιοποίηση βελτιώνει τις διαδικασίες, με αποτέλεσμα την προσέλκυση νέων πελατών

Κυρία Κυρίτση, τα τελευταία χρόνια ο όρος ψηφιοποίηση ή “digitalization” έχει μπει στη ζωή μας και έχει αλλάξει τον τρόπο εργασίας μας. Έχουν επηρεάσει οι εφαρμογές αυτών των νέων τεχνολογιών τις καθημερινές εργασίες σας στο Τμήμα και, εάν ναι, με ποιον τρόπο;

Κ.Κ.: Στην ERGO, στο πλαίσιο της συνεχούς βελτίωσης και ανάπτυξης των υπηρεσιών και παροχών της προς τους πελάτες, η ψηφιοποίηση ή “digitalization” αποτελεί μονόδρομο.
Στο τμήμα της «Φροντίδας Πελάτη» η ανάπτυξη της ψηφιακής νοοτροπίας μόνο θετικά αποτελέσματα έχει επιφέρει, με κυρίαρχο την άμεση ανταπόκριση στο αίτημα του πελάτη.

Η καθημερινή βελτίωση των διαδικασιών εντός της επιχείρησης που προσφέρει ο νέος τρόπος εργασίας, δημιουργεί πραγματικές εμπειρίες φροντίδας, με αποτέλεσμα την προσέλκυση νέων πελατών.

Φροντίζουμε κάθε πελάτης μας να έχει την ανάλογη υποστήριξη και πρόσβαση στις εφαρμογές αυτές, με οδηγό την αναλυτική πληροφόρηση και την πληρότητα την οποία προσφέρουμε.

Οι πελάτες – συνεργάτες μας που είναι εξοικειωμένοι με τις ψηφιακές διαδικασίες είναι για εμάς οι μεγαλύτεροι υποστηρικτές μας.

Ειδικά για την εξυπηρέτηση και υποστήριξη των συνεργατών μας, τα τελευταία χρόνια έχουμε επενδύσει στην αναβάθμιση και περαιτέρω βελτίωση του ERGO-Portal, που αποτελεί το βασικό “εργαλείο” των Συνεργατών μας για τη διαχείριση του χαρτοφυλακίου τους και τη συνεργασία τους με την εταιρεία μας. Στο πλαίσιο αυτό, ενσωματώσαμε μια νέα εφαρμογή, το “i-Monitor”, το οποίο αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύστημα, που δίνει στους συνεργάτες μας τη δυνατότητα να παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο τα στοιχεία παραγωγής του.

Παράλληλα, έχει τεθεί σε λειτουργία ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης της επικοινωνίας συνεργατών και πελατών μας με την εταιρεία μας, το CRM (Customer Relationship Management), το οποίο έχει βελτιώσει θεαματικά τον τρόπο εξυπηρέτησης που προσφέρει το Τμήμα «Φροντίδας Πελάτη» προς συνεργάτες και πελάτες.

Οι επιχειρήσεις που ηγούνται στον τομέα εξυπηρέτησης των πελατών τους, όπως η ERGO, μπορούν να βελτιωθούν ακόμη περισσότερο ψηφιοποιώντας τις διαδικασίες που βρίσκονται πίσω από τις σημαντικότερες εμπειρίες των πελατών.

Μπορεί, λοιπόν, ορισμένα ψηφιακά συστήματα να έχουν ενσωματωθεί στη ζωή μας, αλλά μόλις άρχισε να ξεκλειδώνει η δυνατότητα εφαρμογής ψηφιοποιημένων έξυπνων υποδομών. Κατά τη γνώμη μου αυτό θα είναι και το κλειδί για την αντιμετώπιση των σημερινών και μελλοντικών προκλήσεων της ανάπτυξης στην ασφαλιστική αγορά.

Ηλίας Ιωάννου
Ανεξάρτητος Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής, Συνεργάτης της ERGO

Το τμήμα Φροντίδας Πελάτη ικανοποιεί ακόμα και τα πιο δύσκολα αιτήματα

Κύριε Ιωάννου, πώς κρίνετε και βιώνετε την πορεία και εξέλιξη του Τμήματος «Φροντίδα Πελάτη» όλα αυτά τα χρόνια της συνεργασίας σας με την Εταιρεία; Επιβεβαιώνεται η ανάγκη ύπαρξης του Τμήματος;

Η.Ι.: Η ERGO είναι μια από τις πρώτες εταιρείες που δημιούργησαν ένα ξεχωριστό τμήμα για την άμεση υποστήριξη και εξυπηρέτηση πελατών και συνεργατών.

Το τμήμα «Φροντίδας Πελάτη» της ERGO λειτουργεί σαν ένα μέσο άμεσης πληροφόρησης, διευκολύνοντας τις καθημερινές δραστηριότητες των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, ώστε να μπορεί να αυξηθεί ο διαθέσιμος χρόνος μας για την ανάπτυξη νέων εργασιών.

Θεωρώ ότι το τμήμα της «Φροντίδας Πελάτη» έχει αναλάβει ένα δύσκολο έργο, καθώς είναι το τμήμα που πρώτο επικοινωνεί με νέους συνεργάτες και τους καθοδηγεί – εκπαιδεύει, έτσι ώστε να μπορέσουν να ενταχθούν ομαλά στην ασφαλιστική οικογένεια της ERGO.

Από την πρώτη μέρα της λειτουργίας του Τμήματος η καθημερινή επικοινωνία μας είναι μια απαραίτητη και ευχάριστη διαδικασία, καθώς μας δίνει λύσεις στα καθημερινά αιτήματα που καλούμαστε και εμείς να απαντήσουμε στο δίκτυο της οργανωτικής μας μονάδας.

Το τμήμα «Φροντίδας Πελάτη» εξελίσσεται καθημερινά, βελτιώνοντας και διευρύνοντας τις υπηρεσίες που παρέχει, ικανοποιώντας ακόμα και τα πιο δύσκολα αιτήματα.

Τι θα είχατε να προτείνετε στο τμήμα «Φροντίδας Πελάτη» της ERGO για την περαιτέρω ενίσχυση του επιπέδου παροχής εξυπηρέτησης προς τους συνεργάτες της;

Η.Ι.: Με δεδομένο την ανάπτυξη του κλάδου ζωής και υγείας προτείνω το τμήμα να στελεχωθεί από ανθρώπους που θα γνωρίζουν τις βασικές έννοιες του κλάδου και θα μπορούν να υποστηρίξουν επαρκώς τα αιτήματα συνεργατών – πελατών και σ’ αυτόν τον κλάδο.

Με λίγα λόγια, η ύπαρξη του τμήματος της «Φροντίδας Πελάτη» δεν είναι απλά απαραίτητη αλλά αναγκαία για την ισορροπημένη λειτουργία της εταιρείας και των συνεργατών της.

Γιάννης Τζώρτζης
Ανεξάρτητος Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής, Συνεργάτης της ERGO

Η ERGO ανταποκρίνεται με αποτελεσματικότητα και ταχύτητα στις ανάγκες μας

Κύριε Τζώρτζη, ποιο είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης της «Φροντίδας Πελάτη» της ERGO και ποια είναι τα ανταγωνιστικά της πλεονεκτήματα σε σύγκριση με τις υπόλοιπες ασφαλιστικές εταιρείες;

Γ.ΤΖ.: Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι ο ακρογωνιαίος λίθος για τη σωστή συνεργασία που οδηγεί στην ανάπτυξη και η ERGO το γνωρίζει πολύ καλά. Γι’ αυτό, εκτός από την άριστη εξυπηρέτηση των καταναλωτών, έχει δημιουργήσει ένα πλέγμα υπηρεσιών προς τους συνεργάτες, έτσι ώστε απρόσκοπτα, χωρίς εμπόδια, με φιλικές διαδικασίες και καλά εκπαιδευμένο προσωπικό, να ανταποκρίνεται με αποτελεσματικότητα και ταχύτητα στις ανάγκες των συνεργατών.

Αν δούμε τα πράγματα από τη μεριά των ανθρώπων που μοχθούν καθημερινά σε μια δύσκολη αγορά, τότε θα πρέπει να συμφωνήσουμε ότι η ERGO πρωτοπορεί στις υπηρεσίες προς τους συνεργάτες με καινοτομία και αυξανόμενη χρήση τεχνολογίας για εξοικονόμηση χρόνου και κόπου, χωρίς ωστόσο να χάνει την ανθρώπινη υπόστασή της. Αυτό δεν το συναντάς σε πολλές εταιρείες. μάλιστα, υπάρχουν και κάποιες στην αγορά που απέχουν πολύ από το να θεωρούνται αξιόπιστες στον τομέα της εξυπηρέτησης των συνεργατών τους.

Το εντυπωσιακό με αυτή την εταιρεία είναι η διαρκής βελτίωση και εξέλιξη των υπηρεσιών της με ό,τι πιο πρωτοποριακό μπορεί να εφαρμοστεί, στο μέτρο του εφικτού. Και γνωρίζουμε όλοι όσοι διαβάζουμε ιστορία, ότι το μέλλον ανήκει στους πρωτοπόρους.