Εξυπηρέτηση Πελατών σε περίοδο Συγχώνευσης: Το παράδειγμα της Generali

Για την εμπειρία της ομαλής μετάβασης σε ένα ενιαίο μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών μετά την εξαγορά της ΑΧΑ από την Generali μίλησε η κα Μυρτώ Περάτη, Chief Operating Officer της Εταιρείας, στο πρόσφατο Συνέδριο Καλών Πρακτικών στην Εξυπηρέτηση Πελατών.

Η κα Περάτη τοποθετήθηκε αναλυτικά, περιγράφοντας τις ιδιαίτερα απαιτητικές συνθήκες ενός “integration”:

«Η εξυπηρέτηση πελατών υπήρξε ανέκαθεν ένας παράγοντας ιδιαίτερης βαρύτητας για την αύξηση και τη διατήρηση του πελατολογίου μιας επιχείρησης. Στην Generali, που αποτελεί έναν οργανισμό κατεξοχήν πελατοκεντρικό, καταφέρνουμε να ξεχωρίζουμε σταθερά από τον ανταγωνισμό, κυρίως, λόγω της ανθρώπινης προσέγγισης προς τους ασφαλισμένους μας.

Ασφαλώς, το επίτευγμα της ικανοποιητικής εμπειρίας του πελάτη κατά την εξυπηρέτησή του είναι σήμερα μια εξίσωση πολύ πιο περίπλοκη απ’ ό,τι στο παρελθόν, καθώς οι εταιρείες πρέπει να λάβουν υπόψη τους το σύνολο των σημείων της επαφής με τον ασφαλισμένο, κάτι που εμπλέκει –πέραν της προσωπικής επικοινωνίας– όλα τα κανάλια πληροφόρησης και δικτύωσης, είτε είναι φυσικά, ψηφιακά ή κοινωνικά. Ωστόσο, την ίδια στιγμή που η ανάγκη αυξάνεται, η νομοθεσία σχετικά με τη συλλογή και την παρακολούθηση των στοιχείων των καταναλωτών έχει αλλάξει τα δεδομένα, προκαλώντας τις εταιρείες να προσαρμοστούν εκ νέου. Αυτό σημαίνει ότι, πέρα από την επιφανειακά προσεγμένη παρουσία προς τα έξω και τα σύγχρονα προϊόντα, οι οργανισμοί, που πραγματικά επιθυμούν να διαφοροποιηθούν, οφείλουν –όχι απλά– να ασχοληθούν, αλλά να επενδύσουν στην εξυπηρέτηση των πελατών τους.

Η Generali, που επιδιώκει να ηγείται των εξελίξεων, υλοποιεί τα τελευταία χρόνια το στρατηγικό πλάνο “Lifetime Partner”, που δίνει προτεραιότητα σε αυτήν ακριβώς τη διάσταση της ασφαλιστικής σχέσης. Έχοντας αυτό το έναυσμα ως σημείο αναφοράς και στο πλαίσιο της διαδικασίας συγχώνευσης που ακολούθησε την τελευταία εξαγορά, η Εταιρεία εκπόνησε ένα ιδιαίτερα απαιτητικό σχέδιο για την ολοκλήρωση της συνένωσης των δύο εταιρειών, λαμβάνοντας σοβαρά υπόψη τη διασφάλιση της ποιότητας στην εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων. Η πρόκληση ήταν πολύ μεγάλη, ο χρόνος ορισμένος και η οποιαδήποτε περίπτωση λάθους θα είχε σημαντικό κόστος με αρνητικό πρόσημο.

Ξεκινώντας τον Ιανουάριο του 2022, η Generali είχε 2 Contact Centres σε 2 κτήρια γραφείων, που λειτουργούσαν βάσει 2 διαφορετικών μοντέλων, χρησιμοποιώντας 2 ομάδες συστημάτων και υποστηρίζοντας 2 Ομάδες Εξυπηρέτησης Πελατών. Στόχος ήταν η άμεση ενοποίηση των τμημάτων και η δημιουργία ενός ενιαίου τομέα με κοινές γραμμές και κατευθύνσεις. Ο όλος σχεδιασμός είχε, ασφαλώς, ένα τεχνικό μέρος, ένα διαδικαστικό, ένα εκπαιδευτικό και, κυρίως, ένα μέρος εμπέδωσης μιας κοινής κουλτούρας.

Η μεταφορά της έδρας του Οργανισμού σε έναν νέο ενιαίο χώρο ήταν καταλυτική για την καλλιέργεια της συνεργασίας, την ανταλλαγή εμπειριών και τη στήριξη των μελών της νέας ομάδας σε ένα περιβάλλον που θα αποτελούσε αφετηρία για τον νέο οργανισμό. Σε αυτό το “zero ground”, η Ομάδα της Εξυπηρέτησης Πελατών, που το προηγούμενο διάστημα είχε λάβει λεπτομερή γνώση και εντατική εκπαίδευση για τα προγράμματα των δύο υπό συνένωση εταιρειών, κατάφερε σε σύντομο χρονικό διάστημα να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις των καλούντων.

Στο διάστημα που ακολούθησε, δόθηκε ιδιαίτερη έμφαση στην εκ νέου καταγραφή των αναγκών των ασφαλισμένων, όπως αυτές διαμορφώνονταν μέσα από τη δημιουργία ενός μεγάλου ασφαλιστικού οργανισμού και τις προσδοκίες που αυτός δημιούργησε. Η Εταιρεία, ενθαρρύνοντας την ενεργή συμμετοχή των μελών του τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών, πέτυχε να αυξήσει την αποτελεσματικότητά της, εστιάζοντας στις προσωποποιημένες ανάγκες του πελατολογίου της. Σε αυτό βοήθησε σημαντικά η απλοποίηση των συστημάτων και των διαδικασιών, που μείωσε τους χρόνους ανταπόκρισης, αλλά και ο προσεκτικός σχεδιασμός των ενεργειών, που επέτρεψε τη λήψη γρήγορων και στοχευμένων αποφάσεων.

Φτάνοντας το 2023, η Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών της Generali δέχθηκε 520.000 κλήσεις και κατόρθωσε να τις διαχειριστεί επιτυχημένα σχεδόν στο σύνολό τους, επιδιώκοντας να είναι διαθέσιμη ανά πάσα στιγμή και επιβεβαιώνοντας την υπόσχεση προς τους ασφαλισμένους της Εταιρείας, ότι είναι δίπλα τους σε κάθε στιγμή της ζωής τους. Ταυτόχρονα, διατηρώντας ανοιχτή την επικοινωνία με τους πελάτες της μέσα από συνεχείς αξιολογήσεις, η Generali είχε τη δυνατότητα να εντοπίσει δυσλειτουργίες ή κενά και να τα αποκαταστήσει προτού κλιμακωθούν, αυξάνοντας τον βαθμό αμεσότητας και αξιοπιστίας απέναντι στους ασφαλισμένους της.

Η Generali γνωρίζει καλά πως η εμπιστοσύνη σε έναν οργανισμό μπορεί να στηριχθεί στην τεχνολογία, αλλά τίποτε δεν μπορεί να συγκριθεί με την ανθρώπινη επικοινωνία και τη φυσική εμπειρία. Είναι γεγονός ότι η εκτόξευση των ψηφιακών μέσων έχει αλλάξει τις προσδοκίες των καταναλωτών, ταυτόχρονα, όμως, προσφέρει περισσότερες ευκαιρίες στις εταιρείες να παρέχουν μια ξεχωριστή και άμεση πελατοκεντρική εμπειρία εξυπηρέτησης. Ένας Όμιλος με ιστορία δύο αιώνων, που έχει δοκιμαστεί σε πολλαπλές και διαφορετικές συνθήκες, δεν θα μπορούσε παρά να επενδύει στο σημαντικότερό του κεφάλαιο: τον άνθρωπο, τόσο τον ασφαλισμένο όσο και τον συνεργάτη. Σήμερα, είμαστε στην επόμενη μέρα ενός δυναμικά αναπτυσσόμενου οργανισμού και εργαζόμαστε με συνέπεια για να προσφέρουμε στους ασφαλισμένους μας την ασφάλεια που χρειάζονται, για να ζήσουν τη ζωή που ονειρεύονται».

*Η κα Μυρτώ Περάτη είναι απόφοιτη των πανεπιστημίων Παντείου, University of Glasgow και Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, με Masters στο Finance και στα Business Analytics. Με πάνω από 14 χρόνια εμπειρία στην ασφαλιστική αγορά Ελλάδας και Κύπρου, ανέλαβε τα καθήκοντα του Chief Operating Officer της Generali Hellas τον Μάρτιο του 2023. Στην περιοχή ευθύνης της, μεταξύ άλλων, ανήκει η Διεύθυνση ΙΤ και η ομάδα Customer Service του Οργανισμού.

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News