Μία καταστροφή (ο Daniel) και ένα φορολογικό μέτρο (η καθιέρωση της έκπτωσης στον ΕΝΦΙΑ) δοκίμασαν εσχάτως τις αντοχές της ασφαλιστικής αγοράς –στελεχών, πραγματογνωμόνων, ασφαλιστικών διαμεσολαβητών– και των ασφαλισμένων.

Aν και σε μεγάλο βαθμό ο κλάδος κατάφερε να ανταποκριθεί, υπήρξαν αντικειμενικές δυσκολίες και προβλήματα, που προκάλεσαν δίκαια ή/και άδικα παράπονα από μέρους των ασφαλισμένων. Αυτά αξίζει να επισημανθούν, καθώς αποκαλύπτουν εγγενείς αδυναμίες, τις οποίες, εφόσον η ιδιωτική ασφάλιση διεκδικεί μεγαλύτερο ρόλο στην ελληνική κοινωνία, θα πρέπει να τις αντιμετωπίσει.

Στην περίπτωση του Daniel, οι καθυστερήσεις ήταν αναμενόμενες, δεδομένου του όγκου των ζημιών, των δυσκολιών στην πρόσβαση στις πληγείσες περιοχές, τον πρώτο καιρό, αλλά και εξαιτίας του ότι πολλοί ασφαλισμένοι, λόγω της καταστροφής, είχαν χάσει έγγραφα απαραίτητα για την ολοκλήρωση της διαδικασίας αποζημίωσης.

Προβλήματα και καθυστερήσεις, οι οποίες εν μέρει αποδόθηκαν και στις ασάφειες της υπουργικής απόφασης, δημιουργήθηκαν και κατά τη διαδικασία επιβεβαίωσης των αιτήσεων από πλευράς ασφαλιστικών εταιρειών για την έκπτωση στον ΕΝΦΙΑ, για την οποία ζητήθηκαν δύο παρατάσεις προκειμένου να ολοκληρωθεί.

Πέρα από τις αντικειμενικές δυσκολίες που αντιμετώπισαν οι εμπλεκόμενοι, Daniel και ΕΝΦΙΑ (συνδυαστικά και το καθένα από μόνο του), ανέδειξαν δύο πράγματα:

τις σοβαρές ελλείψεις σε προσωπικό (τόσο σε αριθμό όσο και σε εμπειρία) που αντιμετωπίζουν οι ασφαλιστικές εταιρείες και τα γραφεία πραγματογνωμόνων και
την αδυναμία, λόγω νομικών και άλλων κωλυμάτων, των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών να βοηθήσουν τους πελάτες τους, όπως έκαναν στο παρελθόν.

Η υποστελέχωση

Αν και κανείς δεν αμφισβητεί ότι υπάρχουν αξιόλογα και έμπειρα στελέχη που υποστηρίζουν τις διάφορες λειτουργίες των ασφαλιστικών εταιρειών, αυτά δεν επαρκούν. Ειδικά το πρόβλημα της υποστελέχωσης των τμημάτων ζημιών δεν είναι τωρινό (βλ. τεύχος Φεβρουαρίου 2023: «5+1 λόγους καθυστέρησης στην καταβολή των αποζημιώσεων»). Σήμερα, όμως, ελλοχεύει ο κίνδυνος αυτό το προσωπικό να “καεί” από τον υπερβολικό φόρτο εργασίας και να υποπέσει σε λάθη και παραλείψεις. Ο φόρτος αυτός δεν οφείλεται μόνο στον Daniel και τον ΕΝΦΙΑ, αν και συνδυαστικά μπλόκαραν την κατάσταση. Οφείλεται επίσης στο γεγονός ότι πρέπει να ακολουθούνται συγκεκριμένα πρωτόκολλα για την αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης, αλλά και στην επιλογή των εταιρειών η όποια επικοινωνία να γίνεται γραπτώς, για να υπάρχει καλύτερος έλεγχος. Όλα αυτά, αν και σωστά και απαραίτητα, δημιουργούν ταυτόχρονα μια απίστευτη γραφειοκρατία, προκαλώντας συνακόλουθα εντάσεις και παράπονα. Το πρόβλημα, όπως μας μεταφέρθηκε κυρίως από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, εντοπίζεται πιο έντονα στις προσφάτως συγχωνευθείσες εταιρείες, οι οποίες έχουν και άλλα εσωτερικά θέματα να διευθετήσουν, αλλά όχι μόνο σε αυτές.

Αντίστοιχα προβλήματα υποστελέχωσης αντιμετωπίζουν και οι πραγματογνώμονες. Για την καταγραφή των ζημιών του Daniel χρειάστηκε να επιστρατευτεί κάθε διαθέσιμος επαγγελματίας –μεγάλα και μικρότερα γραφεία, καθώς και μεμονωμένοι πραγματογνώμονες. Ο κλάδος κατανοεί την ανάγκη να επενδύσει σε περισσότερο και καλύτερα καταρτισμένο προσωπικό, καθώς και σε νέα εργαλεία που θα τους επιτρέψουν να μειώσουν τους χρόνους απόκρισης (βλ. τεύχος Μαΐου 2023: «Καθυστερούν οι πραγματογνώμονες τις αποζημιώσεις;»), ωστόσο, αυτή η επένδυση αναπόφευκτα περνάει και μέσα από την επαναδιαπραγμάτευση καλύτερων αμοιβών.

Αδυναμία των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών να βοηθήσουν τους πελάτες τους

Αποδέκτες των όποιων παραπόνων προέκυψαν από τα προαναφερθέντα ήταν πρωτίστως οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές. Πλέον (και δυστυχώς δεν το αντιλαμβάνονται πλήρως οι ασφαλισμένοι), τουλάχιστον οι ασφαλιστικοί πράκτορες δεν μπορούν να τους βοηθήσουν, όπως ίσως παλιότερα. Καταρχάς, γιατί ο νόμος περί προσωπικών δεδομένων δεν τους επιτρέπει να έχουν πρόσβαση στον φάκελο ζημιάς (αυτός δίνεται μόνο στον ασφαλισμένο μετά από αίτησή του ή στον μεσίτη που σύμφωνα με τον νόμο εκπροσωπεί τον πελάτη). Ακριβώς για τον ίδιο λόγο και τα στελέχη στα τμήματα ζημιών, εάν καταφέρει κάποιος να επικοινωνήσει τελικά μαζί τους, ούτε πληροφορίες δίνουν ούτε δέχονται να συζητήσουν το περιεχόμενο της έκθεσης και να ακούσουν τις τυχόν αντιρρήσεις (εξαιρέσεις πάντα υπάρχουν ανάλογα με τη σχέση και το μέγεθος του ασφαλιστικού πράκτορα). Αυτό που, επίσης, διαπιστώνουν οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, όταν καταφέρνουν να αποκτήσουν πρόσβαση στον φάκελο ζημιάς, είναι ότι συχνά υιοθετείται η έκθεση του πραγματογνώμονα, χωρίς σχολιασμό ή κάποια διαφορετική αντιμετώπιση από μέρους της εταιρείας. Έλλειψη χρόνου, έλλειψη εμπειρίας ή συνδυασμός και των δύο;

Παράπονα έχουν εκφραστεί και για τους πραγματογνώμονες. Σε κάποιες, λίγες ευτυχώς, περιπτώσεις, οι ασφαλισμένοι και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές κάνουν λόγο για κακή συμπεριφορά, για υπονόμευση της σχέσης πελάτη-ασφαλιστή, υπονοώντας ότι αυτός δεν έχει κάνει καλά τη δουλειά του, καθώς και για προσπάθεια από μέρους τους (των πραγματογνωμόνων) να μειώσουν τα ποσά των αποζημιώσεων –έτσι τουλάχιστον το αντιλαμβάνονται οι ασφαλισμένοι.

Στην πραγματικότητα οι πραγματογνώμονες βρίσκονται κάπου στη μέση, μεταξύ ασφαλισμένων, ασφαλιστικών εταιρειών και ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, και η θέση τους είναι αρκετά δύσκολη, αφού κάποιες φορές επωμίζονται και ευθύνες για καθυστερήσεις που δεν τους αναλογούν, μόνο για να εξυπηρετήσουν κάπως την κατάσταση.

Πολλές φορές, είναι και ο ίδιος ο ασφαλισμένος που δεν κατανοεί (όχι απαραίτητα με δική του ευθύνη) τον ρόλο που καλείται να παίξει στη διαδικασία αποζημίωσης. Είτε από αμέλεια δική του είτε γιατί κανείς δεν τον ενημέρωσε, μπορεί, για παράδειγμα, να μην έχει προσκομίσει εγκαίρως κάποια απαραίτητα έγγραφα, που πιστοποιούν ποιος είναι και τι έννομο συμφέρον έχει, ή δεν έχει στείλει εγγράφως την απαίτησή του. Στην περίπτωση μεγάλων και πολύπλοκων ζημιών (π.χ. σε βιομηχανικές εγκαταστάσεις κ.α.), η παρουσία ενός τεχνικού συμβούλου διαχείρισης ζημιών έχει αποδειχθεί χρήσιμη και αναγκαία. Στις μικρότερες ζημιές συνήθως αρκούν οι οδηγίες του πραγματογνώμονα και οι συμβουλές του ασφαλιστή του.

Παρόλα τα παράπονα, οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές κατανοούν τις αντικειμενικές δυσκολίες που αντιμετωπίζουν τόσο τα στελέχη των ασφαλιστικών όσο και οι πραγματογνώμονες και όποια τα προβλήματα και αντιδεοντολογικές συμπεριφορές παρατηρούνται τα αποδίδουν στην απειρία.

Στην κατεύθυνση αυτή απ’ ό,τι πληροφορούμαστε, η ΕΑΔΕ πήρε την πρωτοβουλία, στα μέσα Μαρτίου, για μια πρώτη επαφή με τον Ελληνικό Σύλλογο Πραγματογνωμόνων, προκειμένου να μοιραστούν τους προβληματισμούς τους. Αποφασίστηκε η σύσταση μιας επιτροπής, η οποία θα επεξεργαστεί επωφελείς λύσεις. Αντίστοιχες συναντήσεις θα επιδιώξει η ΕΑΔΕ και με τις ασφαλιστικές εταιρείες.

Συμπερασματικά θα πρέπει να πούμε ότι η ασφαλιστική αγορά, των πραγματογνωμόνων συμπεριλαμβανομένων, κατάφεραν να ανταποκριθούν ικανοποιητικά στη μεγαλύτερη φυσική καταστροφή που έπληξε τη χώρα από την άποψη των ασφαλισμένων ζημιών. Αυτό δεν αμφισβητείται. Από εκεί και πέρα, όμως, τα προβλήματα και οι αδυναμίες δεν πρέπει να αγνοούνται, γιατί εάν συνεχίσουν να υφίστανται, μπορεί να λειτουργήσουν ως τροχοπέδη που θα αποδυναμώσει στην πράξη την αξία της ασφάλισης, η οποία στην αποζημίωση φαίνεται. Στην κατεύθυνση αυτήν όλοι οι εμπλεκόμενοι (στελέχη ασφαλιστικών εταιρειών, πραγματογνώμονες, ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές), εάν θέλουν να βελτιώσουν και τις συνθήκες δουλειάς τους και την εικόνα του κλάδου, απαιτείται να ενσκήψουν με πνεύμα συνεργασίας σε αυτές τις αδυναμίες και να επιχειρήσουν να τις αντιμετωπίσουν.

Δήμητρα Καζάντζα

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News