Consensus: Συνεργασίες βασισμένες στις ανθρώπινες σχέσεις

Ο κ. Φίλιππος Μυτιληναίος μιλά για την Consensus Insurance Services και τη συνεργασία της με ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές του “μεσαίου χώρου”

Σε μια εποχή, που ευνοεί την εσωστρέφεια, αποτελεί αχτίδα φωτός να συναντάς ανθρώπους που αντιστέκονται στην κρίση και τη μαυρίλα και επιλέγουν την εξωστρέφεια και την ανάπτυξη.

Σε αυτή την κατηγορία ανήκει ο κ. Φίλιππος Μυτιληναίος, Διευθύνων Σύμβουλος της Consensus Insurance Services. Τον συναντήσαμε στα γραφεία του στην Κηφισιά και είχαμε την ευκαιρία να μιλήσουμε για όσα σηματοδότησαν την 20χρονη διαδρομή του στην ασφαλιστική αγορά, αρχικά ως agency και στη συνέχεια ως πράκτορας και μεσίτης.

Παράλληλα, ο κύριος Μυτιληναίος μοιράστηκε μαζί μας όχι μόνο ενδιαφέρουσες απόψεις για το παρελθόν, το παρόν και το μέλλον της ασφαλιστικής αγοράς, αλλά και τα προσωπικά του σχέδια για ανάπτυξη μέσα από τη συνεργασία, με έναν “μεσαίο – όπως τον αποκαλεί– χώρο” ασφαλιστικών διαμεσολαβητών που επιθυμεί όχι μόνο τεχνολογική και μηχανογραφική υποστήριξη αλλά κυρίως ανθρώπινες σχέσεις σε μια συνεργασία.  

Συνέντευξη στη Δήμητρα Καζάντζα

Κύριε Μυτιληναίε, μιλήστε μας για τη διαδρομή σας στην ασφαλιστική αγορά.
Φ.Μ.: Η διαδρομή μας ξεκινάει το 1997, από την τότε Nationale Nederlanden. Η πρώτη επαφή ήταν της μητέρας μου και σχεδόν αμέσως εντάχθηκα κι εγώ.Το agency ήταν ένα μεγάλο σχολείο. Δεν είμαι ο πρώτος που το λέω και σίγουρα όχι ο τελευταίος. Η εκπαίδευση, η παρακίνηση, η καθοδήγηση, ακόμα και ο ανταγωνισμός για νούμερα, παραγωγές, στοχοθεσίες και ταξίδια, όλη αυτή η ατμόσφαιρα του agency μας έδωσε πάρα πολλά. Ωστόσο, έρχεται κάποια στιγμή που νιώθεις την ανάγκη για περισσότερα πράγματα, που θα ωφελήσουν τόσο εσένα ως επαγγελματία όσο και τον πελάτη σου.

Εμείς πήραμε τη μεγάλη απόφαση να κάνουμε τη δική μας επιχειρηματική κίνηση στον χώρο το 2001. Ήδη, από το 1999 -2000, είχε αρχίσει ένα μεγάλο κύμα ανεξαρτητοποίησης των δικτύων. Ήταν μία περίοδος αναστάτωσης και ζυμώσεων γενικότερα. Από τη μια, οι εταιρείες δεν έβλεπαν και με τόσο καλό μάτι την ανεξαρτητοποίηση των ασφαλιστών τους, από την άλλη, όμως, η ύπαρξη ισχυρών και στενών μοντέλων agency, με μάνατζερ που λειτουργούσαν σε πολλές περιπτώσεις ως κράτος εν κράτει, είχαν αρχίσει να ενοχλούν. Ήταν και ο καταναλωτής, που είχε αρχίσει να αναζητά όλο και περισσότερες προτάσεις και διαφορετικές λύσεις από τον σύμβουλό του, οπότε η μετάβαση σε κάτι διαφορετικό θεωρώ ότι ήταν αναπόφευκτη και καθόλα υγιής για πολλούς από εμάς.

Ήταν εύκολη ή δύσκολη αυτή η μετάβαση;
Φ.Μ.: Φύγαμε αρκετά επιτυχημένοι, με ένα αρκετά μεγάλο χαρτοφυλάκιο. Ωστόσο, βγαίνοντας στην επιχειρηματική αγορά διαπιστώσαμε ότι τα πράγματα είναι πιο δύσκολα απ’ ό,τι μέσα στο προστατευμένο περιβάλλον του agency.

Δεν ήμασταν επιχειρηματίες. Ήμασταν πολύ καλοί ασφαλιστές. Γνωρίζαμε άριστα τα προϊόντα της εταιρείας μας. Το κανάλι μέσα στο οποίο κινούμασταν μας έδινε πολλά πράγματα έτοιμα, κι αυτό ήταν πολύ σημαντικό, γιατί μπορούσες να αφοσιωθείς στην πώληση και την υποστήριξη του προϊόντος. Τώρα έπρεπε να γίνουμε επιχειρηματίες, να μπορούμε να αντιμετωπίζουμε τα έξοδα της επιχείρησης, να προσλάβουμε προσωπικό, να καταλήξουμε στις σωστές συνεργασίες και να διατηρήσουμε τα υψηλά μας στάνταρντς και σε αυτές τις νέες συνεργασίες.
Όπως ήταν επόμενο μας πήρε σχεδόν δύο χρόνια μέχρι να ισορροπήσουμε την κατάσταση, αλλά το αποτέλεσμα μας δικαίωσε και χαιρόμαστε που το τολμήσαμε.  

Και σήμερα, η ασφαλιστική αγορά, εταιρείες και διαμεσολαβητές, βρίσκονται πάλι σε ένα στάδιο μετάβασης και μάλιστα πιο δύσκολο, λόγω της κρίσης…
Φ.Μ.: Πράγματι. Οι αλλαγές τα τελευταία χρόνια ήταν και μεγάλες και ραγδαίες και κατά συνέπεια και οι ζυμώσεις είναι έντονες, όχι μόνο στον χώρο μας αλλά γενικότερα σε πολιτικό και κοινωνικό επίπεδο.

Ειδικότερα στον ασφαλιστικό κλάδο, οι τόσο ραγδαίες αλλαγές σε τεχνολογικό, διαχειριστικό και εποπτικό επίπεδο έχουν αναγκάσει τόσο τις εταιρείες όσο και τα δίκτυα, ο καθένας ορμώμενος από διαφορετικούς λόγους και αιτίες, να ψαχτούν.

Και οι δύο πλευρές κλήθηκαν τα τελευταία χρόνια να εφαρμόσουν διαφορετικά μοντέλα διαχείρισης, να αντιμετωπίσουν την αύξηση κόστους, πιέστηκαν. Εταιρείες που αποτραβήχτηκαν από το agency και δοκίμασαν νέα κανάλια διανομής, τώρα βλέπουμε να επιστρέφουν σε αυτό. Στον χώρο των διαμεσολαβητών, μικρά γραφεία και επαγγελματίες αγωνίζονται να στηρίξουν και να κρατήσουν τις μικρές τους οντότητες, αντιμετωπίζοντας δυσβάστακτο διαχειριστικό κόστος.

Την ίδια στιγμή, δημιουργούνται πολύ μεγάλα μεσιτικά σχήματα, τα οποία έχουν απορροφήσει απότομα και πάρα πολύ γρήγορα –λόγω όλων αυτών των γρήγορων αλλαγών– ένα πολύ μεγάλο κομμάτι ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, δημιουργώντας τα δικά τους ισχυρά δίκτυα agency.

Εκείνο που διαπιστώνω είναι ότι, όταν κάποιος αναπτύσσεται τόσο δυναμικά και γρήγορα, είναι πολύ δύσκολο να δημιουργήσει και ανθρώπινες υποδομές. Δεν το κατακρίνω. Για να μπορέσεις να στηρίξεις την ανάπτυξη και τη ζήτηση, είναι λογικό και αναπόφευκτο να δώσεις πολύ μεγαλύτερο βάρος στην υλικοτεχνική υποδομή. Ωστόσο, διακρίνω ότι υπάρχουν γύρω μας συνάδελφοι που από ανάγκη βρέθηκαν σε όλα αυτά τα σχήματα, χωρίς αυτό να είναι πράγματι αυτό που θέλουν από μια συνεργασία. Γιατί ο πολύ μεγάλος αριθμός ασφαλιστικών διαμεσολαβητών σε ένα σχήμα είναι απολύτως λογικό να δημιουργεί απροσωπία.

Και εσείς ως γραφείο επιλέξατε πρόσφατα να αναπτυχθείτε μέσω συνεργασιών. Τι διαφορετικό προτείνετε;
Φ.Μ.: Στην αγορά μας υπάρχει ένας –ας μου επιτραπεί η έκφραση– “μεσαίος χώρος”, που θέλει να μειώσει τα διαχειριστικά του έξοδα συνεργαζόμενος με ένα φερέγγυο σχήμα, που θα του προσφέρει τη μηχανογραφική και τεχνολογική υποδομή που χρειάζεται, όμως ψάχνει  παράλληλα και για ανθρώπινες σχέσεις.

Εμείς θέλουμε να αναπτυχθούμε διατηρώντας την ανθρώπινη επαφή με τον συνεργάτη, όπως τη διατηρούμε τόσα χρόνια και με τους πελάτες μας.

Η χρονική περίοδος που επιλέξατε, ωστόσο, είναι ιδιαίτερα δύσκολη, δεδομένης της εξάχρονης οικονομικής κρίσης. Σε τι βάσεις στηρίζετε αυτή σας την απόφαση για ανάπτυξη;
Φ.Μ.: Από το 2001 που ξεκινήσαμε ως οικογενειακή επιχείρηση κάναμε καλή και συνετή διαχείριση και δεν είχαμε δυσβάστακτες υποχρεώσεις και ανοίγματα, τα οποία δεν θα μας επέτρεπαν σήμερα να περάσουμε σε επόμενα βήματα. Εξίσου προσεκτικοί, συντηρητικοί θα έλεγα, ήμασταν εξαρχής και στις συνεργασίες μας με τις εταιρείες, απορρίπτοντας κάποιες προτάσεις για τις οποίες …τα μηνύματα δεν ήταν τόσο θετικά. Αφενός, λοιπόν, δεν εκτεθήκαμε σε εξωγενείς κινδύνους, αφετέρου, αναπτύξαμε ένα ισχυρό και καλά δομημένο χαρτοφυλάκιο.

Το 50% περίπου του χαρτοφυλακίου μας αφορά ασφάλιση υγείας, έναν κλάδο στον οποίο διαθέτουμε μεγάλη τεχνογνωσία, και λόγω του ότι προερχόμαστε από τη μεγάλη σχολή του agency και λόγω του ότι επενδύσαμε κόπο και χρόνο. Μόλις το 12% της παραγωγής μας είναι αυτοκίνητο, ενώ το υπόλοιπο 35% αφορά σε πιο εξειδικευμένους κλάδους των Γενικών Ασφαλίσεων –πυρός, αστικής ευθύνης, κ.ά. Επιλέξαμε επίσης να κινηθούμε στον χώρο του ποιοτικού retail (φυσικά πρόσωπα με καλά εισοδήματα) και όχι στο corporate, το οποίο σήμερα έχει χτυπηθεί από την κρίση.

Γενικά επιλέξαμε να διαφοροποιούμαστε και να αποκτούμε τεχνογνωσία σε προϊόντα που δεν πουλιόνταν από την κύρια μάζα των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών. Κάναμε, για παράδειγμα, κάποιες απευθείας συνεργασίες με το εξωτερικό στον τομέα υγείας, όπως με την ΑΧΑ PPP Healthcare. Είμαστε, μάλιστα, μέσα στους 5 key brokers στην ελληνική αγορά. Είναι ένας τομέας που μας έδωσε την ευκαιρία να αναπτυχθούμε αρκετά γρήγορα. Επιπρόσθετα, έχουμε δημιουργήσει δύο κάρτες υγείας σε αποκλειστική συνεργασία με τον Όμιλο Υγεία και την Ευρωκλινική, μέσω των οποίων οι πελάτες μας –και τώρα και οι συνεργάτες μας– έχουν πρόσβαση σε δωρεάν παροχές και εκπτώσεις.

Όλα αυτά θεωρώ ότι έχουν λειτουργήσει θετικά, ώστε να βρισκόμαστε αυτή τη στιγμή σε μία πολύ καλή θέση στην αγορά, που μας επιτρέπει να γίνουμε πιο εξωστρεφείς, παρόλο που η οικονομική συγκυρία είναι πολύ δύσκολη.
 

Τι κινήσεις περιλαμβάνει αυτή η εξωστρέφεια;
Φ.Μ.: Καταρχάς, βελτιώσαμε το μηχανογραφικό μας σύστημα, για να μπορέσουμε να στηρίξουμε αυτή την ανάπτυξη με ασφάλεια. Αξιοποιούμε στο έπακρο την τεχνολογία και τα web services, ώστε ο συνεργάτης να έχει στη διάθεσή του μέσα από τον υπολογιστή του όλα τα δεδομένα του back office, πολυτιμολογήσεις, εκδόσεις, κ.ά., δημιουργώντας έτσι ένα επίπεδο μηχανογραφικού πολύ υψηλό. Προσλάβαμε εμπορικό διευθυντή, τον Χάρη Βαρλά, ο οποίος, λόγω και της προηγούμενης εμπειρίας του, έχει αναλάβει το έργο της επαφής με συνεργάτες σε επίπεδο Β2B, και δημιουργήσαμε έναν απλό και ξεκάθαρο εμπορικό κανονισμό.

Αυτή η εξωστρέφεια –η οποία είναι περισσότερο ανάγκη, δηλαδή αυτά τα οποία εμείς κάναμε καλά μέχρι σήμερα να μπορέσουμε να τα περάσουμε σε όσους περισσότερους συνεργάτες μπορούμε– δείχνει ήδη τα πρώτα της αποτελέσματα. Η όλη προσπάθεια ουσιαστικά ξεκίνησε τους τελευταίους μήνες του 2015 και αυτή τη στιγμή προχωράμε σε περίπου 3-4 νέες συνεργασίες την εβδομάδα σε όλη την Ελλάδα. Αλλά δεν βιαζόμαστε. Σαφώς επιχειρηματικά θέλουμε και χρειαζόμαστε τα αποτελέσματα, αλλά η κίνηση που κάνουμε είναι μια κίνηση αρκετά μελετημένη, πατάει σε καλές βάσεις και δεν υπάρχει εξοντωτική πίεση ούτε από την πλευρά μας ούτε κατ’ επέκταση στους συνεργάτες μας.

Εκείνο που πάντα μας ενδιέφερε στην Consensus είναι να παρέχουμε υψηλού επιπέδου service στους πελάτες μας. Αυτή τη φιλοσοφία θέλουμε να τη μεταδώσουμε ως γνώση και εμπειρία και στους συνεργάτες μας, δίνοντάς τους λύσεις που πραγματικά χρειάζονται, όταν τις χρειάζονται. Θέλουμε, επίσης, να τους μεταβιβάσουμε την πείρα μας στους κλάδους που εμείς εξασκούμε τόσα χρόνια με επιτυχία. Γιατί είναι γεγονός ότι ειδικά οι συνεργάτες από την επαρχία ασχολούνται ως επί το πλείστον με το αυτοκίνητο, ωστόσο, εκείνο που διαπιστώνουμε από την επαφή μαζί τους είναι ότι θέλουν να κάνουν διαφορετικά πράγματα και δεν τους έχει δοθεί η ευκαιρία.

Τέλος, το όνομά μας, Consensus, σημαίνει συναίνεση – συμφωνία. Αυτό από μόνο του είναι η επιτομή της δουλειάς μας, καθώς και της εξωστρέφειας που πάντα επιδιώκουμε.

Μια και ο λόγος στον κλάδο αυτοκινήτου, τι πιστεύετε για τις ΕΠΥ και τον ρόλο τους στην αγορά μας;
Φ.Μ.: Είναι δεδομένο ότι στον κλάδο αυτοκινήτου τα τελευταία χρόνια γίνονται σπασμωδικές κινήσεις, με τα ασφάλιστρα να έχουν μειωθεί τόσο που δεν πάει άλλο. Η παρουσία των ΕΠΥ, βεβαίως, επιδεινώνει την κατάσταση. Δεν ξέρω για πόσο ακόμα οι εταιρείες αυτές θα διαδραματίζουν κάποιο ρόλο στη αγορά μας.

Εκείνο που αντιλαμβάνομαι, όμως, είναι ότι στήριξαν γραφεία και συνεργάτες σε μία στιγμή που πραγματικά το χρειάζονταν. Υπήρχαν συνάδελφοι με αξιοσέβαστα πελατολόγια που επειδή είχαν ρυθμίσεις θα τα έχαναν όλα από τη μια στιγμή στην άλλη. Συνεργαζόμενοι με εταιρείες ΕΠΥ μπόρεσαν να δώσουν στους πελάτες τους ένα προϊόν που τους επέτρεψε να είναι ανταγωνιστικοί και ταυτόχρονα να έχουν ένα καλό εισόδημα, για να καλύψουν τις υποχρεώσεις τους. Είναι αξιοσέβαστος ο αγώνας που έδωσαν και δίνουν αυτοί οι άνθρωποι για να σώσουν τις δουλειές τους. Οπότε είναι αντιληπτό όλο αυτό που γίνεται. Απλά, δεν νομίζω ότι το φαινόμενο ΕΠΥ θα κρατήσει για πολύ, γιατί πέρα από το φθηνό ασφάλιστρο υπάρχουν και αρκετά αρνητικά, που μετράνε για έναν επαγγελματία στη συνεργασία του με μία εταιρεία.

Ποιες πιστεύετε ότι είναι οι προοπτικές του ασφαλιστικού κλάδου σήμερα;
Φ.Μ.: Προσωπικά πιστεύω ότι η ιδιωτική ασφάλιση οφείλει και πρέπει μέσα στα επόμενα χρόνια να αναπληρώσει κάποια μεγάλα κενά του δημόσιου τομέα. Βάσει αυτού, περιμένω και θέλω να δω μια μεγαλύτερη διάχυση των ασφαλιστικών προϊόντων σε μεγαλύτερα στρώματα της κοινωνίας. Προϊόντα που θα απαντούν σε απλές αλλά ουσιαστικές καθημερινές ανάγκες, όπως η υγεία, το σπίτι, η επιχείρηση των ανθρώπων. Ασφαλιστική πρώτη ύλη υπάρχει, αλλά όλα πρέπει να τα δει κανείς υπό το πρίσμα της οικονομικής κατάστασης, που είναι δύσκολη για τους περισσότερους.

Στον κλάδο υγείας υπήρξαν μία-δύο εταιρείες που αντιλήφθηκαν πιο νωρίς την ανάγκη για πιο προσιτά προϊόντα. Ωστόσο, έχει δρόμο ακόμα ο κλάδος, για να φτάσει στο επίπεδο που πιστεύω ότι μπορεί να φτάσει. Σιγά-σιγά αυτό αρχίζει να γίνεται και στον κλάδο περιουσίας, βγαίνουν προϊόντα που στοχεύουν σε πιο μεγάλες ομάδες του πληθυσμού. Κι εκεί νομίζω ότι πρέπει να εστιάσουμε. Γιατί, προσωπικά, δεν συμμερίζομαι την πίεση στο κράτος, για να γίνει υποχρεωτική η ασφάλιση περιουσίας. Σε μια ελεύθερη αγορά, όταν θεσμοθετείς κάτι σαν υποχρεωτικό το μειώνεις. Φέρνεις την ισοπέδωση στην ουσιαστική υπηρεσία. Εκμηδενίζεις τον καλό επαγγελματία ασφαλιστή, που μπορεί με την πειθώ του να αναδείξει την αναγκαιότητα του προϊόντος, ενώ παράλληλα διόλου δεν ενισχύεις την ούτως ή άλλως χαμηλή ασφαλιστική συνείδηση. Βέβαια, πώς από τη μια, το σπίτι για τον Έλληνα είναι τόσο πολύ σημαντικό, και από την άλλη, τα περιμένει όλα από το κράτος σε περίπτωση ενός καταστροφικού γεγονότος είναι αξιοσημείωτο! Και να σκεφτεί κανείς ότι το κόστος ασφάλισης δεν είναι και τόσο υψηλό!

Όπως και να ’χει θεωρώ ότι είναι θέμα διάχυσης της ασφάλισης στην κοινωνία και όχι υποχρεωτικότητας.

Κύριε Μυτιληναίε, ο ΣΕΜΑ παρόλα τα κατά καιρούς …προβλήματα μεταξύ των μελών του, έχει συγκεντρώσει στις τάξεις του πολλούς νέους (και ηλικιακά) μεσίτες. Τι είναι εκείνο που έκανε εσάς να ενταχτείτε;
Φ.Μ.: Οι όποιες προσωπικές αντιπαλότητες των παλαιοτέρων αισθάνομαι ότι δεν με αφορούν. Και νομίζω ότι εκφράζω και τους υπόλοιπους συναδέλφους μου, ειδικά εκείνους με τους οποίους συνεργάζομαι πιο στενά στην Επιτροπή Μελών και Προστιθέμενης Αξίας. Είμαστε ανταγωνιστές, αλλά όταν ο ανταγωνισμός είναι καθαρός και έντιμος μπορεί να βοηθήσει στην ανάπτυξη του καθενός από εμάς ξεχωριστά. Το πρόβλημα είναι ο αθέμιτος ανταγωνισμός, όπως αυτός που βιώνουμε από τις μεσιτικές των τραπεζών. Μας αρπάζουν στην κυριολεξία τον πελάτη και τη δουλειά που έχουμε κάνει γι’ αυτόν, μέσα από τα χέρια.

Πέρα, λοιπόν, από τη δυνατότητα που έχω συμμετέχοντας στον Σύνδεσμο να ανταλλάξω απόψεις και προβληματισμούς με ανθρώπους που βιώνουν τις ίδιες αγωνίες με μένα, μπορώ και πρακτικά να αντιμετωπίσω, στο μέτρο του δυνατού πάντα, κάποια προβλήματα και να βοηθήσω στην αναβάθμιση του επαγγέλματός μου.  

Μία από τις κύριες δράσεις μας, για παράδειγμα, στην Επιτροπή που συμμετέχω, είναι η διαμόρφωση κάποιων ενιαίων και κοινά αποδεκτών κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς, τόσο από τα μέλη του Συνδέσμου, όσο και από τις ασφαλιστικές εταιρείες. Στο πλαίσιο αυτό εντάσσεται και η επικαιροποίηση των κανόνων Δεοντολογίας που ολοκληρώσαμε πρόσφατα. Η υιοθέτησή τους από όλους θεωρώ ότι είναι πολύ σημαντική για την αναβάθμιση της αγοράς γενικότερα.