Εσείς, πώς χειριστήκατε την τελευταία δύσκολη μέρα στη δουλειά;

Οι κ.κ. Ηλίας Εμίρης, Τίτος Κασκάνης και Σταύρος Τσιλιμιγκάκης, ασφαλιστικοί σύμβουλοι στην Επιθεώρηση Γ. Κασκάνη της Εθνικής Ασφαλιστικής, μοιράστηκαν μαζί μας μια δική τους δύσκολη μέρα.

Η δουλειά του ασφαλιστικού συμβούλου –δεν θα κουραστούμε να το γράφουμε– είναι απαιτητική, δύσκολη, ψυχοφθόρα και απαιτεί τεράστια αποθέματα γνώσεων αλλά και συναισθηματικής ισορροπίας. Δεν είναι τυχαίο ότι λίγοι κατορθώνουν να μακροημερεύσουν στο επάγγελμα, αλλά όσοι από αυτούς το καταφέρνουν δεν θα άλλαζαν αυτή τη δουλειά για καμία άλλη στον κόσμο!

Συνηθίζουμε να γράφουμε και να μιλάμε για ιστορίες επιτυχίας, εξαιρετικές επιδόσεις και αποτελέσματα, ευχάριστες στιγμές, όπως βραβεύσεις και ταξίδια. Φυσικά, δεν είναι αυτά η συνήθης καθημερινότητα του ασφαλιστικού συμβούλου.

Υπάρχουν, επίσης, οι ακυρώσεις, οι απογοητεύσεις, οι ατυχίες, τα λάθη, οι κακές στιγμές και τα παράπονα πελατών ή και συνεργατών. Υπάρχουν οι πραγματικά δύσκολες ημέρες, που συμβαίνουν σε όλους μας.

Εάν είχατε πρόσφατα μια τέτοια μέρα, ίσως πάρετε λίγο κουράγιο από τη διαπίστωση ότι δεν είστε οι μόνοι, δεν οφείλεται αποκλειστικά σε εσάς και είναι κάτι που θα περάσει. Θα σας αφήσει πιο έμπειρους, πιο ικανούς και πιο ψύχραιμους να διαχειριστείτε την επόμενη δύσκολη μέρα που θα έρθει.

Οι κ.κ. Ηλίας Εμίρης, Τίτος Κασκάνης και Σταύρος Τσιλιμιγκάκης, ασφαλιστικοί σύμβουλοι στην Επιθεώρηση Κασκάνη της Εθνικής Ασφαλιστικής, δεν δίστασαν να ανταποκριθούν στο αίτημά μας και να μοιραστούν μαζί μας μια δική τους δύσκολη μέρα.

Ο Ηλίας Εμίρης έζησε μια κομβική μέρα στην εξέλιξή του ως επαγγελματίας ασφαλιστής και δεν πτοήθηκε

Προσπαθώντας να ανακαλέσω στη μνήμη μου τις δύσκολες στιγμές που έχω ζήσει ως ασφαλιστικός σύμβουλος, περνούν από το μυαλό μου οι πρώτες μέρες στο επάγγελμα, όταν η κάθε απόρριψη ήταν “το τέλος του κόσμου” και η σύναψη κάθε συμβολαίου, η μεγαλύτερη επιτυχία. Καθώς τα χρόνια πέρασαν, έγινε ξεκάθαρο πως στο επάγγελμά μας το “απρόσμενο” είναι αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας, όπως και οι εναλλαγές συναισθημάτων. Μοιραία, κάποιες φορές, αυτό το “απρόσμενο” μας καταβάλλει.

Αρχές Σεπτέμβρη. Ξεκινούσε μια ημέρα όπου, μετά από σειρά συναντήσεων με επιχειρηματία εστίασης, επρόκειτο να υπογραφεί η αίτηση μεγάλου αποταμιευτικού προγράμματος. Εκείνη τη χρονιά, η μεγαλύτερη επαγγελματική μου επιτυχία ήταν η συνεργασία με εταιρεία ιατρικού λογισμικού, η οποία είχε μόλις συνάψει σύμβαση με το Εθνικό Σύστημα Υγείας της Μεγάλης Βρετανίας.

Ένα συμβόλαιο αστικής ευθύνης πολλών χιλιάδων ευρώ που, όμως, απαιτούσε βαθιά κατανόηση ορολογίας, πολύωρη μελέτη συμβάσεων και όρων, και καθημερινή επικοινωνία με τον πελάτη, την εταιρεία μου και τους πιθανούς αντασφαλιστές.

Ενώ, λοιπόν, η ψυχολογία μου βρισκόταν στα ύψη, μια αναπάντεχη αλληλουχία γεγονότων, που δύσκολα μπορεί να ξεχαστεί, θα ανέτρεπε τα μέχρι τότε δεδομένα, μέσα σε λίγα λεπτά.

Το πρώτο τηλεφώνημα της ημέρας έμελλε να αφορά την ακύρωση του ραντεβού για την υπογραφή του αποταμιευτικού συμβολαίου. Λόγος, ένα ξαφνικό πρόβλημα υγείας της συζύγου του επιχειρηματία και η άμεση αναχώρησή τους για το εξωτερικό.

Μετά από λίγο, ακολουθεί τηλεφώνημα από την οικονομική διευθύντρια της προαναφερθείσας εταιρείας, η οποία με ενημερώνει πως, λόγω Brexit, δεν προχωρά η σύμβαση με την Αγγλία και πως επιθυμούν τη διακοπή του συμβολαίου, πριν την πληρωμή της δεύτερης δόσης.

Προσπαθώντας να βάλω σε τάξη τις σκέψεις μου, το τηλέφωνο χτυπάει για τρίτη φορά. Ένας εξαιρετικά αγαπητός οικογενειακός φίλος και νέος πελάτης με πρόγραμμα νοσοκομειακής περίθαλψης για τον ίδιο και την οικογένειά του, βρίσκεται στην άλλη άκρη της γραμμής. Με ενημερώνει πως ο γιος του έχει τραυματιστεί σοβαρά στη μέση μετά από τροχαίο και χρήζει άμεσης χειρουργικής επέμβασης.

Παρά τη δύσκολη στιγμή, είναι υποχρέωσή μου να υπενθυμίσω στον ταραγμένο πατέρα την “άχαρη” αλήθεια. ότι το πιθανότερο σενάριο είναι να μην αποζημιωθεί από την εταιρεία, καθώς η περίπτωσή του εμπίπτει στους χρονικούς περιορισμούς των όρων του συμβολαίου του. Είναι, όμως, και ηθικό μου χρέος να σταθώ δίπλα του και να τον στηρίξω με κάθε τρόπο.

Η συνειδητοποίηση της κατάστασης ήταν κάθε άλλο παρά εύκολη: η σύναψη ενός σημαντικού συμβολαίου αναβλήθηκε επ’ αόριστον, επίμονη εργασία τριών μηνών φάνταζε να έγινε επί ματαίω, ενώ την ίδια στιγμή συμβαίνει κάτι που κάθε ασφαλιστικός σύμβουλος απεύχεται, τόσο ως επαγγελματίας όσο και ως άνθρωπος.

Προτεραιότητά μου, να επικοινωνήσω με την πολυτιμότερη συνεργάτη μου από την πρώτη στιγμή που ασχολήθηκα με το επάγγελμα, τη μάνατζέρ μου.

Καθώς δύο μυαλά είναι πάντα καλύτερα από ένα, σκεφτήκαμε τρόπους ώστε να εξυπηρετηθούν οι πελάτες, άμεσα και αποτελεσματικά. Όπως πάντα, η αλήθεια και η ειλικρινής διάθεση ήταν ο μόνος δρόμος.

Λίγους μήνες μετά και έχοντας ξεπεράσει το πρόβλημα υγείας της συζύγου του, ο επιχειρηματίας επανήλθε και ολοκλήρωσε τη σύναψη του αποταμιευτικού του προγράμματος, εκτιμώντας τη διακριτική στάση που είχα κρατήσει, όλο αυτό το διάστημα.

Ως προς την ακύρωση του συμβολαίου αστικής ευθύνης, σε συνεννόηση με τον αντασφαλιστή, πετύχαμε όχι μόνο να μη ζητηθεί αποζημίωση ακύρωσης, αλλά και να επιστραφεί στο ακέραιο η πρώτη δόση, κάτι που εξέπληξε ευχάριστα τους ιθύνοντες της εταιρείας. Αυτό το περιστατικό ενίσχυσε τη σχέση εμπιστοσύνης που ήδη είχε χτιστεί, με αποτέλεσμα να επεκταθεί η συνεργασία μας σε πολλά επίπεδα.

Στην περίπτωση του οικογενειακού φίλου, όλα κύλησαν ομαλά. Ο πελάτης θυμόταν τη λεπτομερή ανάλυση που είχαμε κάνει, πριν τη σύναψη του συμβολαίου του, για τις εξαιρέσεις και τους χρονικούς περιορισμούς, μια αδιαπραγμάτευτη αρχή που διέπει την Επιθεώρηση στην οποία υπάγομαι. Εκτίμησε τη βοήθεια στην εύρεση ενός εξαιρετικά καλού χειρουργού σε δημόσιο νοσοκομείο και την καθοδήγησή μου στις διαδικασίες που χρειάστηκαν. Κατά τα λεγόμενά του, σε καμία στιγμή δεν ένιωσε έκθετος. Το σημαντικότερο: ο γιος είναι καλά.

Εκείνη τη μέρα του Σεπτέμβρη θα τη χαρακτήριζα κομβικής σημασίας για εμένα. Με πείσμωσε και με οδήγησε στο πιο παραγωγικό τετράμηνο της καριέρας μου.

Έχουμε την τύχη να ασκούμε ένα επάγγελμα που μας δίνει τη δυνατότητα να επικοινωνούμε με πολύ κόσμο, να χτίζουμε σχέσεις, να αφουγκραζόμαστε και να συμβουλεύουμε ανθρώπους που ίσως να μη γνωρίζαμε ποτέ.

Τα δυσάρεστα γεγονότα δεν μπορούμε να τα ελέγξουμε και αυτό είναι κάτι που πρέπει να το αποδεχτούμε. Αυτό που οφείλουμε να κάνουμε, είναι να μαθαίνουμε και να εξελισσόμαστε, καθώς τα αντιμετωπίζουμε.

Ο Τίτος Κασκάνης δεν δίστασε να ζητήσει μια δεύτερη ευκαιρία, όταν όλα πήγαν στραβά

Στη δουλειά του ασφαλιστή, και ειδικά ενός νέου στο επάγγελμα ασφαλιστή, δεν είναι σπάνιο ή περίεργο να υπάρξουν και μέρες που απλά εύχεσαι να τελειώσουν γρήγορα! Δεν μου είναι επομένως δύσκολο να ανακαλέσω στη μνήμη μου μια παρόμοια δική μου εμπειρία, την οποία τώρα μπορώ να περιγράψω χαμογελώντας, όχι όμως και όταν τη ζούσα.

Ελπίζω ότι η δική μου κακοτυχία και ο τρόπος που την ξεπέρασα θα βοηθήσουν συναδέλφους να δουν ότι δεν είναι μόνοι. ατυχίες συμβαίνουν σε όλους μας, αλλά το σημαντικό είναι να μαθαίνουμε από τα λάθη μας και να προχωράμε περισσότερο ψύχραιμοι και αποτελεσματικοί στην επόμενη και σίγουρα καλύτερη μέρα!

Δεν χρειάζεται να συμβούν πολύ σοβαρά πράγματα για να πάει μια μέρα στραβά. αρκεί, καμιά φορά, και ένα πολύ βιαστικό ξεκίνημα… Η δική μου δύσκολη μέρα, τώρα που την ανακαλώ στη μνήμη μου, ήταν ίσως και κάπως αστεία. Ό,τι μπορούσε να πάει στραβά πήγε.

Και εξηγούμαι: Είχα δύο πολύ σημαντικά ραντεβού, για τα οποία θα έπρεπε να είμαι πολύ καλά προετοιμασμένος. Η ψυχολογία μου, αλλά φυσικά και η προετοιμασία σε επίπεδο οργάνωσης και γνώσεων, ήταν σημαντικές και η λέξη «άγχος» θα έπρεπε να φύγει από το μυαλό και το λεξιλόγιό μου.

Ήταν όμως, όπως είπα, μια στραβή μέρα από το ξεκίνημά της, οπότε, αφού άργησα να ξυπνήσω, ντύθηκα πολύ βιαστικά και, μπαίνοντας απρόσεκτα στο αυτοκίνητό μου, κατάφερα να ρίξω τον καφέ επάνω στο πουκάμισό μου. Όπως καταλαβαίνετε, γύρισα πίσω, άλλαξα και έφυγα με 20 λεπτά καθυστέρηση.

Μπορεί να έφτασα τελικά εγκαίρως στο ραντεβού μου, αλλά οι ατυχίες δεν είχαν τελειώσει. Ελέγχοντας την τσάντα μου, όπως κάνω πάντα πριν μπω σε ένα ραντεβού, διαπίστωσα ότι μου έλειπε ένας φάκελος με απαραίτητα έγραφα που χρειαζόμουν για τον πελάτη.

Αυτό ήταν αρκετό για να με αγχώσει. Αναρωτήθηκα: «Τι άλλο μπορεί να μου συμβεί;» και, όπως συμβαίνει συχνά σε αυτές τις περιπτώσεις, η απάντηση ήρθε αμέσως πριν μπω στο ραντεβού μου!

Το τηλέφωνό μου χτύπησε, φυσικά απάντησα μια και ήταν από το γραφείο μου, αλλά όχι με καλά νέα. Οι συνεργάτες μου με πληροφόρησαν ότι δεν θα μπορέσουμε να προχωρήσουμε στη σύναψη ενός μεγάλου συμβολαίου που είχα αιτηθεί, για λόγους υγείας.

Αυτά είναι στην καθημερινότητα της δουλειάς μας, αλλά λίγα λεπτά πριν το ραντεβού μου τα νέα αυτά δεν ήταν ό,τι καλύτερο για την ψυχολογία μου! Ξεκίνησα το ραντεβού μου ήδη καταβεβλημένος, ενώ η μέρα δεν είχε καλά καλά ξεκινήσει.

Όπως είναι φυσικό, προσπάθησα να κάνω ό,τι καλύτερο μπορούσα για τον υποψήφιο πελάτη που είχα απέναντί μου. Ωστόσο, θεωρώ ότι η σωστότερη κίνηση και αυτό το οποίο τελικά έκανα, ήταν να ζητήσω από τον πελάτη να κανονίσουμε μια δεύτερη συνάντηση, ώστε να έχω την ευκαιρία να τον συμβουλέψω σωστά και να δουλέψουμε με βάση τις ανάγκες του.

Στον δρόμο της επιστροφής για το γραφείο μου, ώστε να προετοιμαστώ για το επόμενο ραντεβού, το τηλέφωνο χτύπησε ξανά. Ήταν ένας πελάτης που πρόσφατα είχε νοσηλευτεί και μου μετέφερε ότι σε τηλεφωνική επικοινωνία που είχε με το νοσοκομείο, του ζητούσαν να πληρώσει ο ίδιος το ποσό της νοσηλείας.

Όπως καταλαβαίνετε, αυτή είναι μια ταλαιπωρία την οποία κανένας ασφαλιστής δεν επιθυμεί για τον πελάτη του. Προσπάθησα να τον καθησυχάσω και βεβαίως ανέλαβα να μιλήσω εγώ με το νοσοκομείο, για να ξεκαθαρίσω το θέμα εκ μέρους του πελάτη μου, όπως και έγινε.

Ήταν μια μέρα γεμάτη αναποδιές και ατυχίες, αλλά εμείς οι ασφαλιστές δουλεύουμε καθημερινά με ανθρώπους και όλα αυτά είναι μέσα στο πρόγραμμα. Μπορεί να συμβούν στον καθένα, αλλά δεν τα αντιμετωπίζουν όλοι με τον ίδιο τρόπο.

Για εμένα η ψυχραιμία, η υπομονή και το χαμόγελο είναι τα εργαλεία στα οποία καταφεύγω τις δύσκολες μέρες. Και ποτέ δεν διστάζω να ζητήσω ή και να δώσω μια δεύτερη ευκαιρία.

Ο Σταύρος Τσιλιμιγκάκης έμαθε να μην κάνει εκπτώσεις στον επαγγελματισμό του

Είναι βράδυ, 23.50, και ρίχνω μια τελευταία ματιά στο ημερολόγιο, για το πρόγραμμα της αυριανής μέρας. Θα είναι μια τέλεια ημέρα!

Το πρόγραμμά μου έχει πρωινό καφέ στο γραφείο για συζήτηση με τους συναδέλφους, ως ομάδα. Μετά θα πρέπει να διευθετήσω γρήγορα μια εκκρεμότητα.

Στη συνέχεια, στις 11.30, θα είμαι στο Κολωνάκι, σε μαγαζί όπου λειτουργεί για μένα ως κέντρο επιρροής, για να συζητήσω με τον ιδιοκτήτη τη νέα υπέροχη ιδέα ασφάλισης. την ασφάλεια Ζωής.

Στις 14.00, επιστροφή στο σπίτι για διάλειμμα, ξεκούραση και προετοιμασία των ραντεβού που ακολουθούν. Το ένα είναι με υφιστάμενο πελάτη, στις 17.30, για συστάσεις, και στη συνέχεια ακόμα ένα ραντεβού για πώληση, στις 20.30.

Η μέρα θα ολοκληρωθεί με ένα ποτό στο αγαπημένο μου μαγαζί. Μια θαυμάσια μέρα!

Ξεκίνημα για το γραφείο και όλα δείχνουν πως η μισή Αθήνα με πρόλαβε στο δρόμο. Για ακόμα μια φορά, αναρωτιέμαι γιατί δεν πήρα το μετρό.

Φτάνω στο γραφείο στις 09.15. Η συζήτηση για τα θέματα της ημέρας έχει ήδη ξεκινήσει.
Έφτασε η ώρα να ασχοληθώ με την εκκρεμότητα που είχα αφήσει. Κοιτάζω το ρολόι και συνειδητοποιώ ότι ασχολούμαι ήδη μια ώρα με κάτι τόσο απλό. Τώρα, όμως, θα πρέπει να βιαστώ.

Η κίνηση επιμένει και τα κορναρίσματα αυξάνουν τον εκνευρισμό μου. Λέω στον εαυτό μου να ηρεμήσει, καθώς έχω μπροστά μου μια πολύ γεμάτη και παραγωγική μέρα.

Φτάνω στο ραντεβού μου και ζητάω τον ιδιοκτήτη. Η απάντηση που παίρνω είναι ότι απουσιάζει! «Έχει μια δύσκολη μέρα από το πρωί», μου δικαιολογείται η υπεύθυνη… –ναι, γιατί εμείς πλέκαμε μέχρι πριν λίγο! Παραγγέλνω έναν καφέ και τον καλώ στο τηλέφωνο. Δεν απαντάει. Ξαναπροσπαθώ αλλά χωρίς αποτέλεσμα. Έχουν περάσει 15 λεπτά. Αυτό είναι και το όριο της ανοχής μου. Στέλνω ένα μήνυμα στον ιδιοκτήτη, τονίζοντάς του τη σημαντικότητα του χρόνου μου, την αξία της δουλειάς μου και τις υπηρεσίες που του έχω παράσχει όποτε χρειάστηκε.

Η ζέστη δοκιμάζει κι άλλο την υπομονή μου. Η κίνηση επιμένει. «Γιατί δεν πήρα το μετρό;», αντηχεί η φωνή μέσα στο κεφάλι μου.

Φτάνω στο σπίτι και προσπαθώ να ηρεμήσω ακούγοντας λίγη μουσική.
Στις 16.30 ξεκινάω την προετοιμασία για τα ραντεβού και ταυτόχρονα στέλνω μήνυμα επιβεβαίωσης στον πρώτο πελάτη, υπενθυμίζοντάς του την ώρα του ραντεβού μας.

Η απάντηση αργεί. Δεν έρχεται. Παίρνω τηλέφωνο και η κλήση μου απορρίπτεται, ενώ λαμβάνω ένα μήνυμα στο κινητό μου: «Είμαι σε σύσκεψη». Τα φίδια με ζώνουν.

Πλησιάζει η ώρα και είμαι έτοιμος να ξεκινήσω, όταν διαβάζω το μήνυμα που γράφει πως δεν θα προλάβει να βρεθούμε, γιατί περνούν αξιολόγηση και είναι στο γραφείο ακόμη. Δεν απαντάω καθόλου. Είμαι ήδη αρκετά εκνευρισμένος. Η ώρα έχει φτάσει 17.20 και δεν έχω κάνει, ουσιαστικά, τίποτα.

Ανοίγω το ημερολόγιό μου και αρχίζω να απαριθμώ τα θετικά της δουλειάς μου και τους στόχους που κυνηγάω. Έφτασε η ώρα για το επόμενο ραντεβού μου.

Η αδρεναλίνη έχει ανέβει, όπως σε κάθε αθλητή πριν ξεκινήσει ο αγώνας. Είμαι έτοιμος να κάνω αυτό για το οποίο έχω εκπαιδευτεί. Να δώσω λύσεις στον συνάνθρωπό μου.

Στις 20.30 ακριβώς χτυπάω το κουδούνι. Περιμένω. 20.33 χτυπάω ξανά.
«Ποιος είναι;». Έχω ραντεβού με τον κ. Χ. Είμαι ο Σταύρος Τσιλιμιγκάκης, ασφαλιστικός σύμβουλος.
Ανοίγει η πόρτα. Είναι η μητέρα του. «Ο Χ. δεν είναι εδώ, αλλά δεν θα αργήσει», με πληροφορεί με καχυποψία η κυρία. 10 λεπτά αργότερα εμφανίζεται ο Χ. Έχω θυμώσει πολύ, αλλά έχω εκπαιδευτεί να αντιμετωπίζω τέτοιες περιπτώσεις.

Με αυστηρό ύφος του αναφέρω πως εγώ ήμουν στην ώρα μου στο ραντεβού μας, ενώ αυτός έλειπε. Πώς θα του φαινόταν αν με χρειαζόταν και έλειπα ή δεν με έβρισκε;

Μου ζήτησε συγγνώμη. Μου είπε πως το είχε ξεχάσει τελείως και πως δυστυχώς είχε κανονίσει κάτι άλλο και έχει πολύ περιορισμένο χρόνο.
Του είπα πως, δυστυχώς, δεν μπορώ να κάνω έκπτωση στον επαγγελματισμό μου. Θα μιλούσαμε για τις ανάγκες του, τα δικά του κενά που πρέπει να καλυφθούν. Του εξήγησα πως ο χρόνος μου είναι πολύτιμος και περίμενα να τον σεβαστεί. Καληνυχτίζω και αποχωρώ.

Μπαίνω στο αμάξι και ήδη ψάχνω αγγελίες για δουλειά! Ο εγωισμός μου έχει δεχτεί απανωτά χτυπήματα. Σχεδόν κλαίω και βρίζω την τύχη μου. Τηλεφωνώ στη manager μου απογοητευμένος. Κατηγορώ τους πάντες και τα πάντα.
Με ηρεμεί και μου δίνει να καταλάβω πως δεν φταίνε όλοι οι άλλοι!

Αναλύουμε την ημέρα και τον τρόπο που είχα κάνει το κλείσιμο των ραντεβού μου. Ίσως τελικά έκανα κι εγώ κάποια λάθη. Ακυρώνω το ποτό, είναι η τιμωρία μου!

Τελικά, είμαι τυχερός! Πολύ τυχερός! Μέσα από μία μέρα που έμοιαζε κόλαφος επαγγελματικός, κέρδισα πολλά.

Από τότε κλείνω πολύ πιο σωστά τα ραντεβού μου. Είμαι ξεκάθαρος για τον σκοπό του ραντεβού.
Όσον αφορά τα άτομα της ιστορίας μας, είναι πιστοί μου πελάτες και μιλούν παντού για μένα. Με σέβονται γιατί έχουν στο πλευρό τους έναν επαγγελματία που νοιάζεται για αυτούς.

Καμία μέρα δεν είναι άσχημη. Καμία κατάσταση. Η στάση και η αντίδρασή μας σε αυτήν, είναι που κάνει τη διαφορά. Δεν υπάρχει αποτυχία. Υπάρχει ένα ακόμα σκαλί προς την κορυφή.

Και δανειζόμενος μια έκφραση του επιθεωρητή μου, κ. Γιώργου Κασκάνη, θα κλείσω λέγοντας: «Εμπόδια βλέπεις μόνο όταν παίρνεις τα μάτια από τον στόχο σου!»