Ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές & Πραγματογνώμονες συζητούν τα σημεία τριβής στη διαχείριση ζημιάς

«Πραγματογνωμοσύνη & Ασφαλιστική Διαμεσολάβηση – Ενημερωνόμαστε, συμβάλλουμε, συνδιαμορφώνουμε» ήταν ο τίτλος της εκδήλωσης που διοργάνωσε, στις 12 Ιουνίου, η Ένωση Επαγγελματιών Ασφαλιστών Ελλάδος (ΕΕΑΕ), με τη συμμετοχή εκπροσώπων των πραγματογνωμόνων και με στόχο «να βρεθούν κοινές βάσεις και λύσεις που θα ενισχύσουν την προστασία των ασφαλισμένων και θα ισχυροποιήσουν τον ρόλο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης», όπως επεσήμανε η Πρόεδρος της ΕΕΑΕ, κα Δήμητρα Λύχρου.

Η εκδήλωση έγινε λίγες μέρες μετά την εφαρμογή του νόμου για την υποχρεωτική ασφάλιση των επιχειρήσεων, γεγονός που έχει τη σημασία του, καθώς αναμένεται να αυξηθούν οι ασφαλισμένες επιχειρήσεις και κυρίως οι μικρομεσαίες, που είναι και οι βασικοί πελάτες των ασφαλιστικών πρακτόρων, τους οποίους και εκπροσωπεί η ΕΕΑΕ. Ωστόσο, η ιδέα για την πραγματοποίηση της εκδήλωσης γεννήθηκε καιρό πριν, και ειδικότερα μετά την εφαρμογή του κανονισμού για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Έκτοτε, οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές και ειδικότερα οι ασφαλιστικοί πράκτορες δεν είχαν πια τη δυνατότητα να παρακολουθήσουν εκ του σύνεγγυς τη διαδικασία πραγματογνωμοσύνης και διαχείρισης της ζημιάς και να βοηθήσουν, εάν χρειαζόταν, τον πελάτη τους αυτήν την κρίσιμη ώρα.

Με το σκεπτικό, λοιπόν, ότι ο διάλογος με τους πραγματογνώμονες και η ανταλλαγή προβληματισμών και απόψεων θα βοηθούσε όχι μόνο να στηριχτούν πιο αποτελεσματικά οι ασφαλισμένοι την ώρα της ζημιάς, αλλά και να αρθούν προκαταλήψεις χρόνων στις σχέσεις με τους πραγματογνώμονες, η ΕΕΑΕ προσκάλεσε, αφενός, τον έμπειρο σε θέματα διαχείρισης ζημιών, κ. Λυκούργο Πέτροβα, για να αναλάβει τον ρόλο του συντονιστή, και, αφετέρου, τους κ.κ. Σταύρο Δημόπουλο, Αντιπρόεδρο του Ελληνικού Συλλόγου Πραγματογνωμόνων (HALA), Αντιπρόεδρο της Πανευρωπαϊκής Ομοσπονδίας Πραγματογνωμόνων (FUEDI), Γενικό Διευθυντή της VRS EXPERTEAM, και Ηλία Γαλάνη, Δ/ντα Σύμβουλο της Πασκάλ & Στρατής.

Οι δύο πραγματογνώμονες μίλησαν για τη δουλειά τους και την αποδοχή που απολαμβάνει αυτή διεθνώς, σε αντίθεση με την Ελλάδα. Παράλληλα, αναφέρθηκαν στην προσπάθεια που ξεκίνησαν οι Έλληνες πραγματογνώμονες, μόλις πριν λίγα χρόνια, για να εκπροσωπηθούν θεσμικά –δημιούργησαν τον HALA, στον οποίο συμμετέχουν οι 55 από τους 70 περίπου πραγματογνώμονες ζημιών της χώρας, και εντάχθηκαν στην πανευρωπαϊκή Ομοσπονδία FUEDI– και να πιστοποιηθούν. Στη συνέχεια, συζήτησαν με τον Γενικό Γραμματέα και το Μέλος του Δ.Σ. της ΕΕΑΕ, κ.κ. Κωνσταντίνο Βλαχάκη και Κωνσταντίνο Γρηγορόπουλο, αντίστοιχα, θέματα που δυσχεραίνουν τη δουλειά τους, όπου η βοήθεια των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών θα τους ήταν χρήσιμη –αν όχι απαραίτητη.

Μια περιοχή προβληματισμού που εντοπίστηκε είναι οι ασφαλιστικές συμβάσεις, οι οποίες συχνά δεν περιγράφουν επακριβώς τον κίνδυνο. «Οι επιχειρήσεις είναι ζωντανοί οργανισμοί. Στη διάρκεια του χρόνου αλλάζουν μηχανήματα, προσθέτουν κατασκευές για να καλύψουν τις κτηριακές τους ανάγκες, οπότε την ώρα της ζημιάς αλλά βλέπουμε εμείς και άλλα έχουν καταγραφεί στη σύμβαση, έτσι προκύπτουν θέματα υπασφάλισης και επομένως τριβές με τον ασφαλισμένο», επεσήμανε ο κ. Δημόπουλος. Για να αποφευχθεί αυτό, ο κ. Γαλάνης προέτρεψε τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές στην επέτειο του συμβολαίου να βλέπουν με τον πελάτη τους τι έχει αλλάξει, ώστε αυτό να αποτυπωθεί στο συμβόλαιό του.

Η ασάφεια στη διατύπωση των όρων των συμβολαίων ή η διαφορετική αποτύπωση από εταιρεία σε εταιρεία, ακόμη και βασικών όρων, δεν βοηθάνε στην ακριβή αποτύπωση του κινδύνου, όπως επεσήμανε ο κ. Γρηγορόπουλος. Την ίδια στιγμή, η τυποποίηση δεν μπορεί να είναι πανάκεια, αφού η κάθε επιχείρηση έχει τις ιδιαιτερότητές της –άλλο είναι να ασφαλίζεις ένα καφέ, και άλλο μια μικρή βιοτεχνία με πολύπλοκο μηχανολογικό εξοπλισμό. Μία ακόμη επισήμανση, αφορούσε τις δυσκολίες που μπορεί να προκύψουν την ώρα της ζημιάς, εάν δεν έχουν επικαιροποιηθεί οι όροι των συμβολαίων, σύμφωνα με τις αλλαγές στη νομοθεσία. Αυτό, όπως ειπώθηκε, είναι κάτι που δεν πρέπει να παραλείπουν τα τμήματα underwriting να το κάνουν.

Ο καθορισμός των αξιών της ασφαλισμένης περιουσίας αποτελεί ένα ακόμη σημείο τριβής, κατά την ώρα της πραγματογνωμοσύνης. Σύμφωνα με τους συμμετέχοντες στο πάνελ, οι τιμές επικαιροποιούνται σε τακτά χρονικά διαστήματα, αλλά δεν είναι πάντα επαρκείς. Στην κατεύθυνση αυτή ίσως έχει νόημα, όπως προτάθηκε, η ΕΑΕΕ να αναλάβει μία πρωτοβουλία, της τεχνολογίας βοηθούσης, για κοινή από όλες τις ασφαλιστικές εταρείες αποτύπωση του κατασκευαστικού κόστους.

Αυτό που επίσης επισημάνθηκε είναι ότι για τις πολύ μικρές ζημιές η διαδικασία είναι αυτοματοποιημένη και η αποζημίωση δίνεται απευθείας· για τις corporate ζημιές υπάρχει πάντα ένας μεσίτης και ένα διαχειριστής ζημιών, οι οποίοι βοηθούν να ολοκληρωθεί έγκαιρα και απρόσκοπτα η διαδικασία. Τα περισσότερα ζητήματα, όπως επεσήμανε ο κ. Γαλάνης, εντοπίζονται στις ενδιάμεσου μεγέθους ζημιές, ειδικά όταν δεν υπάρχει καλή συνεργασία μεταξύ των εμπλεκομένων.

Γι’ αυτές ακριβώς τις περιπτώσεις κρίνεται αναγκαίο, σε όλα τα στάδια της διαχείρισης της ζημιάς, να υπάρχει ένας δίαυλος επικοινωνίας, που δεν θα αποκλείει τους ασφαλιστικούς πράκτορες. Βεβαίως, όπως παραδέχτηκε ο κ. Βλαχάκης, υπήρξαν στο παρελθόν κακώς εννοούμενες παρεμβάσεις από μέρους των διαμεσολαβητών, αλλά κανείς δεν μπορεί να αμφισβητήσει το ενδιαφέρον τους, να βρίσκονται πλάι στον πελάτη τους την ώρα που εκείνος τους χρειάζεται περισσότερο.

Ένα ακόμη θέμα που θίχτηκε είναι εκείνο των καθυστερήσεων, το οποίο εν μέρει αποδόθηκε και στη γραφειοκρατία, η οποία δεν έχει ελαττωθεί, παρά την τεχνολογική εξέλιξη.

Από πλευράς πραγματογνωμόνων, η μεγαλύτερη ίσως πρόκληση που αντιμετωπίζουν έχει να κάνει με τη δυσκολία να προσελκύσουν νέους επιστήμονες στο επάγγελμα. Αυτό σε συμβάντα όπως ο Daniel, που χρειάστηκε να διαχειριστούν, κατά μέσο όρο, 100 υποθέσεις ο καθένας, μέσα σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα, ήταν επόμενο να δοκιμάσει τις αντοχές τους και να προκαλέσει καθυστερήσεις, οι οποίες αφορούσαν και τα αρμόδια τμήματα των ασφαλιστικών εταιρειών, που επίσης δυσκολεύτηκαν να ανταποκριθούν.

Για το θέμα της καθυστέρησης, ενδιαφέρον είχε η πρόταση της κας Εύας Λαμπρινούδη (το μοναδικό στέλεχος από μέρους των ασφαλιστικών εταιρειών που παραβρέθηκε), να στέλνουν οι πραγματογνώμονες την έκθεσή τους χωρίς να περιμένουν από τον πελάτη να δώσει τη δική του εκτίμηση για τη ζημία, για να προχωρούν πιο γρήγορα οι διακανονιστές τη δουλειά τους.

Από τη συζήτηση προέκυψε ότι υπάρχει διάθεση για συνεργασία και διάλογο. Καθώς οι δύο πλευρές μιλούν την ασφαλιστική γλώσσα, μόνο θετικά μπορεί να λειτουργήσει αυτό στην επιτάχυνση των διαδικασιών και στην επίλυση των όποιων προβλημάτων προκύπτουν.

Ωστόσο, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η διαχείριση ζημιάς έχει τρεις πόλους: τον ασφαλισμένο και τον ασφαλιστή του, ο οποίος διεκδικεί ρόλο στη διαδικασία, τον πραγματογνώμονα, ο οποίος συχνά και άδικα πολλές φορές παρουσιάζεται ως “ο κακός της υπόθεσης”, και τις ασφαλιστικές εταιρείες. Η απουσία των εκπροσώπων των ασφαλιστικών εταιρειών ήταν αισθητή από την εκδήλωση, πολύ περισσότερο, αφού για τα θέματα που θίχτηκαν χρειάζεται να γίνουν πράγματα, κυρίως από τη μεριά τους.

Δεν μπορούμε να μην επισημάνουμε ότι ούτε στην εκδήλωση που διοργάνωσε η FUEDI, στις 7 Μαΐου, έδωσαν το «παρών» τα στελέχη των ασφαλιστικών εταιρειών. Οι ασφαλιστικές εταιρείες θα χρειαστούν τους φυσικούς τους συμμάχους, πραγματογνώμονες, ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές κ.ο.κ., για να επιχειρηματολογήσουν και να εξηγήσουν τις θέσεις τους στους ασφαλισμένους, αν θέλουν να αυξήσουν κάποτε τα ποσοστά ασφαλιστικής διείσδυσης. Η απουσία τους από τις ημερίδες και εκδηλώσεις αυτών ακριβώς των επαγγελματιών σίγουρα δεν θα βοηθήσει σε αυτή την κατεύθυνση.

Μαζικότερη, όμως, οφείλει να είναι και η προσέλευση των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, που είχαν και την πρωτοβουλία της εκδήλωσης, αλλά και των πραγματογνωμόνων. Η δική τους δυναμική υποστήριξη είναι απαραίτητη, προκειμένου να αντιμετωπιστούν τα θέματα που παιδεύουν τους ασφαλισμένους, ειδικά στη διαχείριση ζημιών, καθώς τα δύσκολα όπως φαίνεται είναι μπροστά, όσο θα αυξάνει ο αριθμός των ασφαλισμένων επιχειρήσεων, λόγω της υποχρεωτικότητας, και δεν έχουν επιλυθεί ζητήματα ασφαλισιμότητας.

Δήμητρα Καζάντζα

Ακολουθεί το δελτίο Τύπου:

Εκδήλωση «Πραγματογνωμοσύνη και Ασφαλιστική Διαμεσολάβηση»: μια πρωτοβουλία διαλόγου, σύνθεσης και συνεργασίας

Πραγματοποιήθηκε την Πέμπτη 12 Ιουνίου 2025 η εκδήλωση με θέμα «Πραγματογνωμοσύνη και Ασφαλιστική Διαμεσολάβηση: Ενημερωνόμαστε, Συμβάλλουμε, Συνδιαμορφώνουμε», η οποία αποτέλεσε ένα πρωτοποριακό βήμα στην εγχώρια ασφαλιστική πραγματικότητα, αναδεικνύοντας για πρώτη φορά σε οργανωμένη και δημόσια συζήτηση, την αναγκαιότητα συνεργασίας μεταξύ Πραγματογνωμόνων και Διαμεσολαβούντων προς όφελος του ασφαλισμένου και της εύρυθμης λειτουργίας της αποζημιωτικής διαδικασίας.

Στο πάνελ των ομιλητών συμμετείχαν εκπροσωπώντας τον κλάδο των Πραγματογνωμόνων οι κ.κ. Ηλίας Γαλάνης, Διευθύνων Σύμβουλος της ΠΑΣΚΑΛ & ΣΤΡΑΤΗΣ Α.Ε, και Σταύρος Δημόπουλος, Αντιπρόεδρος της FUEDI και Γενικός Διευθυντής της VRS EXPERTEAM, και, εκπροσωπώντας τον κλάδο των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών, οι κ.κ. Κώστας Βλαχάκης, Ανεξάρτητος Ασφαλιστικός Πράκτορας & Γενικός Γραμματέας Ε.Ε.Α.Ε., και Κώστας Γρηγορόπουλος, Ασφαλιστικός Πράκτορας, Συνιδρυτής της Insurance Defender, Μέλος Δ.Σ. Ε.Ε.Α.Ε.

Την εκδήλωση χαιρέτησε ο Πρόεδρος του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών, κ. Γιάννης Χατζηθεοδοσίου, και υπεύθυνος συντονισμού της ήταν ο κ. Λυκούργος Πέτροβας, αναγνωρισμένο στέλεχος του ασφαλιστικού κλάδου με εμπειρία 40 χρόνων.

Στα σημαντικότερα συμπεράσματα της εκδήλωσης αναφέρονται:

• Η συμβολή της Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης στη μετα-ζημιογόνο διαδικασία είναι καθοριστική. Ο Διαμεσολαβητής, με βαθιά γνώση του πελάτη και των όρων της ασφάλισής του, διευκολύνει και επιταχύνει την Πραγματογνωμοσύνη, συμβάλλοντας ουσιαστικά στην αποκατάσταση της ζημιάς
• Η τεχνολογία πρέπει να διεισδύσει βαθύτερα στις διαδικασίες ζημίας και αποζημίωσης, εξασφαλίζοντας ταχύτερη και αποδοτικότερη εξυπηρέτηση του πελάτη.

Η κα Δήμητρα Λύχρου, Πρόεδρος της Ένωσης Επαγγελματιών Ασφαλιστών Ελλάδος και της Ένωσης Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών Ελλάδος, δήλωσε κατά την εναρκτήρια ομιλία της: «Η ΕΕΑΕ, με ιστορική διαδρομή 87 ετών, αφοσιωμένη διαχρονικά στην προάσπιση των ηθικών, οικονομικών και επαγγελματικών συμφερόντων του Ασφαλιστικού Πράκτορα, υλοποιεί την σημερινή συνάντηση η οποία αποτελεί ένα ιδιαίτερα σημαντικό βήμα –το πρώτο στο είδος του–, για να ανοίξουμε έναν διάλογο που είχε καθυστερήσει και έχει ως στόχο να συνθέσει και να γεφυρώσει πρακτικές που κρατούν σε απόσταση τους δύο πόλους, την Διαμεσολάβηση και τους Πραγματογνώμονες, των οποίων κοινός στόχος δεν μπορεί να είναι άλλος  από το δίκαιο όφελος στην εξυπηρέτηση του ασφαλισμένου». Ως Πρόεδρος της ΕΑΔΕ, η κα Λύχρου συμπλήρωσε πως «θέλω να εκφράσω την πεποίθηση πως η Ασφαλιστική Διαμεσολάβηση –παρά τις προκλήσεις– θα εκπλήξει σύντομα, θετικά, τον ασφαλιστικό κλάδο. Γιατί παρά τις δυσκολίες, έχει αποδείξει έμπρακτα την συνοχή της, την δύναμή της και την αναγνώρισή της στην αξία της συνεργασίας».

Ο Πρόεδρος του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθήνας, κ. Γιάννης Χατζηθεοδοσίου, κατά τον χαιρετισμό του, εξήρε την πρωτοβουλία της ΕΕΑΕ για την πρωτοτυπία και την καινοτομία της και, καθώς προέρχεται από τον χώρο της Διαμεσολάβησης, ανέφερε πως «τα τελευταία χρόνια ο κλάδος της Διαμεσολάβησης έχει επιδείξει μια μεγάλη ωριμότητα στα ζητήματα που αφορούν στην Ασφάλιση. Το μέλλον της Διαμεσολάβησης είναι πολύ μεγάλο και ήδη ως κλάδος αγγίζει το 3% του ΑΕΠ. Αυτό που θέλω να επισημάνω, όμως, είναι ότι η αγορά ναι μεν θα μεγαλώνει αλλά χρειάζεται, προκειμένου να έχουν όλοι αντικείμενο εργασίας, να ακολουθήσουμε την εξέλιξή της. Να διαβάζουμε περισσότερο, να εκπαιδευόμαστε περισσότερο, να χειριζόμαστε τις νέες τεχνολογίες πολύ περισσότερο».

Στο πλαίσιο της συζήτησης, αναδείχθηκε η ανάγκη για:

• Βελτίωση της επικοινωνίας και ανταλλαγής πληροφόρησης μεταξύ Διαμεσολαβητή και Πραγματογνώμονα
• Συνδιαμόρφωση κοινού πρωτοκόλλου συνεργασίας
• Ανάγκη για εκπαιδευτικά σεμινάρια κοινού σχεδιασμού, με στόχο την άρση παρανοήσεων και τη βελτίωση της αποζημιωτικής εμπειρίας για τον πελάτη.

Παρόντες στην εκδήλωση ήταν μεταξύ άλλων οι κ.κ. Δημήτρης Γαβαλάκης, Γενικός Γραμματέας Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών, η Πρόεδρος του ΣΠΑΤΕ, κα Μαρία Δημητριάδη, ο Πρόεδρος του ΣΕΜΑ, κ. Κωστής Αλφιέρης, η Πρόεδρος της Επιτροπής Ασφαλιστικών Πρακτόρων ΕΕΑ, κα Χριστίνα Φυτέα, εκπρόσωποι του κλαδικού τύπου και έμπειρα στελέχη του κλάδου.

Η Ένωση Επαγγελματιών Ασφαλιστών Ελλάδος επιβεβαιώνει τη δέσμευσή της για συνέχιση του διαλόγου με τους θεσμικούς και επαγγελματικούς εταίρους και ευχαριστεί θερμά όλους τους συμμετέχοντες για την εποικοδομητική τους παρουσία.

---

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News