Αμαλία Μόφορη: Εργαζόμαστε για μια εταιρεία συνεπή, δίκαιη και σταθερή

Η Γενική Δ/ντρια της Τεχνικής Διεύθυνσης Ζωής & Γενικών Ασφαλίσεων της Eurolife ERB, κα Αμαλία Μόφορη, μας ξεναγεί σε έναν από τους νευραλγικότερους τομείς της Eurolife ERB.

Η Αμαλία Μόφορη είναι επικεφαλής της Τεχνικής Διεύθυνσης της Eurolife ERB τα τελευταία τρία χρόνια, καθώς και μέλος της Εκτελεστικής Επιτροπής και του Δ.Σ. της Εταιρείας. Η δουλειά της σε έναν από τους νευραλγικότερους τομείς μιας ασφαλιστικής επιχείρησης έχει την απόλυτη στήριξη της διοίκησης. Στόχος της, όμως, είναι να εξασφαλίζει, μέσα από τις πρωτοβουλίες και τη δραστηριότητα της Διεύθυνσης, τη διαμόρφωση λύσεων για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητες – συνεργάτες της Εταιρείας, δηλαδή των διαύλων επικοινωνίας με τον τελικό πελάτη.

Η Γενική Τεχνική Διεύθυνση αποτελεί ένα πεδίο εν πολλοίς άγνωστο στην ευρύτερη κοινότητα των ασφαλιστικών συμβούλων. Τη Διεύθυνση στελεχώνουν άνθρωποι που, μεταξύ άλλων, καλούνται σήμερα να προβλέψουν και να ερμηνεύσουν τις τάσεις και τις προκλήσεις του μέλλοντος, να προσαρμόσουν στις απαιτήσεις της εταιρείας και της αγοράς τις ανάλογες εφαρμογές και εργαλεία, να διαφυλάξουν τη βιωσιμότητα του ασφαλιστικού οργανισμού.

Ζητήσαμε από την κα Μόφορη να μας ξεναγήσει στο επαγγελματικό της περιβάλλον και να μας δώσει μια εικόνα του εύρους των θεμάτων που διαχειρίζεται η Τεχνική Διεύθυνση, του τρόπου με τον οποίο αυτά αφορούν τον τελικό καταναλωτή της ασφαλιστικής υπηρεσίας και των προκλήσεων που αντιμετωπίζει. Ανταποκρίθηκε πρόθυμα και με εξαιρετική σαφήνεια.

Ο ρόλος της Τεχνικής Διεύθυνσης στη Eurolife ERB

Εδώ και τρία χρόνια βρίσκομαι στη Eurolife ERB, έχοντας υπό την ευθύνη μου τη Γενική Τεχνική Διεύθυνση, η οποία περιλαμβάνει τις Ασφάλειες Ζωής και τις Γενικές Ασφαλίσεις. Η Διεύθυνση αποτελείται από διάφορα υποτμήματα που καλύπτουν όλο το εύρος των καθαρά τεχνικών εργασιών: τιμολόγηση, ανάληψη κινδύνου, αντασφάλεια, όροι προϊόντων, κ.λπ.

Οι άνθρωποι που στελεχώνουν τη Διεύθυνση παρατηρούν τα τελευταία χρόνια αλλαγές στον τρόπο οργάνωσης των ομάδων, στον τρόπο που εργάζονται, στα συστήματα και τις τεχνικές μεθοδολογίες που χρησιμοποιούν.

Καθώς η εταιρεία μεγαλώνει οργανικά, ανταποκρινόμενη στις αυξανόμενες ανάγκες του εποπτικού πλαισίου και στην επίτευξη των επιχειρηματικών της στόχων, η ομάδα της Γενικής Τεχνικής Διεύθυνσης καλωσορίζει νέα στελέχη και ανανεώνεται με νέες δεξιότητες.

Μία από τις κύριες περιοχές ευθύνης μας στη Γενική Τεχνική Διεύθυνση είναι να προστατεύουμε το τεχνικό αποτέλεσμα της εταιρείας. Αντικείμενό μας είναι να τιμολογούμε σωστά τα προϊόντα μας, να προσδιορίζουμε και να συμμετέχουμε σε μια σωστή και αποτελεσματική ανάληψη κινδύνου και να δημιουργούμε ξεκάθαρους και δίκαιους όρους για τα προϊόντα μας. Φυσικά, στις αρμοδιότητές μας είναι και να προτείνουμε τη σωστή αντασφαλιστική κάλυψη, σύμφωνα με την πολιτική της εταιρείας.

Ταυτόχρονα –και είναι εξίσου σημαντικό–, αναζητούμε τις πιο εξελιγμένες μεθόδους ανάλυσης δεδομένων, τιμολόγησης και ανάληψης κινδύνου. Η τεχνολογία σε αυτό είναι αρωγός μας.

Νέα εργαλεία, στοχευμένα σε εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης, μπορούν να συμβάλουν σημαντικά στην επεξεργασία δεδομένων και να αναδείξουν τάσεις και στοιχεία που αγνοούσαμε. Επιπροσθέτως, είναι σε θέση να πραγματοποιούν αναλύσεις δεδομένων με μεγαλύτερη ταχύτητα και ευκολία, ενισχύοντας με μεγαλύτερη συχνότητα τέτοιες ασκήσεις ανάλυσης δεδομένων, εφόσον η προσπάθεια και ο χρόνος που απαιτούνται μειώνονται κατά πολύ.

Η τεχνητή νοημοσύνη στην υπηρεσία της Eurolife ERB

Στη Eurolife ERB έχουμε προχωρήσει σε μια συνεργασία, η οποία μας έχει δώσει ένα πολύ δυνατό εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης. Πρόκειται για τη συνεργασία μας με την DataRobot, μια πρωτοποριακή εταιρεία που ασχολείται με την τεχνητή νοημοσύνη και τις εφαρμογές της.

Το εργαλείο που χρησιμοποιούμε δουλεύει με μοντέλα αυτοματοποιημένης γνώσης (machine learning), δίνοντας εύκολη και άμεση πρόσβαση σε ένα μεγάλο αριθμό αλγορίθμων, και κάνοντας, πλέον, τις αποφάσεις προδραστικές.

Το να χρησιμοποιείς αυτοματοποιημένη μάθηση σε προγνωστικά μοντέλα –για τάσεις, ζημιές, συμπεριφορές ασφαλισμένων, όπως οι εξαγορές ή οι ακυρώσεις ασφαλιστηρίων συμβολαίων– αντί να αντιδράς σε γεγονότα που έχουν ήδη συμβεί, είναι σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, ειδικά σε soft ή δύσκολες αγορές, όπως αυτή της ασφάλισης αυτοκινήτων ή των ασφαλίσεων υγείας.

Ένα σχετικό παράδειγμα εργασίας που μας δείχνει πόσο μπορούν να μας βοηθήσουν τα μοντέλα machine learning, είναι η ανάλυση δεδομένων του σταδίου της αίτησης ασφάλισης, προκειμένου να δημιουργούμε στοχευμένα pre underwritten προϊόντα που θα μπορούν να διατεθούν σε συγκεκριμένα τμήματα πληθυσμού και από συγκεκριμένα δίκτυα.

Ένας άλλος τομέας που το machine learning είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικό, είναι η εφαρμογή anti churn μοντέλων. Τα τελευταία δύο χρόνια η τεχνική ομάδα της Eurolife ERB έχει ασχοληθεί σε βάθος με την κατασκευή τέτοιων μοντέλων, την εφαρμογή τους και την παρακολούθηση των αποτελεσμάτων τους σε συγκεκριμένα χαρτοφυλάκια.

Η προβλεπτική δύναμη των μοντέλων είναι πράγματι υψηλή και επιτρέπει προδραστικές, πλήρως στοχευμένες, καμπάνιες της εταιρείας, οι οποίες με μικρότερο κόστος μπορούν να αποδώσουν σημαντικά καλύτερα αποτελέσματα από μια reactive καμπάνια. Πιστεύω πως χώρος υπάρχει και για τα δύο, και για proactive και για reactive κινήσεις, και πως ο συνδυασμός τους φέρνει τα μέγιστα αποτελέσματα.

Όλα αυτά απαιτούν τόσο εργαλεία, όσο και εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού –τεχνική και επιχειρηματική–, υπό την έννοια ότι οι εφαρμογές της επιστήμης ανάλυσης δεδομένων (data science) είναι τεράστιες και πρέπει να είμαστε σε θέση να τις αντιληφθούμε και να προτεραιοποιήσουμε τους στόχους μας.

Το ίδιο ισχύει και για την ετοιμότητα των ανθρώπων μας και την αναζήτηση νέων ταλαντούχων data scientists –και, μάλιστα, με προσπάθεια προσέλκυσής τους στον ασφαλιστικό κλάδο που, παραδοσιακά, δεν ανήκει στους χώρους ενδιαφέροντός τους. Ο ρόλος των ανθρώπων με ασφαλιστική εμπειρία και επιχειρηματική κρίση δεν μπορεί φυσικά να υποτιμηθεί.

Η ομάδα μας αποτελείται από ένα μείγμα έμπειρων ανθρώπων και νέων στελεχών. Οι μεν πρώτοι γνωρίζουν καλά την εταιρεία, τα προϊόντα και τις διαδικασίες της, όπως και τη φιλοσοφία που διέπει τη στρατηγική της.

Οι δεύτεροι μπορεί να είναι λιγότερο εξοικειωμένοι με τα συστήματα της εταιρείας, αλλά φέρνουν νέες δεξιότητες και εντάσσονται ομαλά στην ομάδα, ασπαζόμενοι την κουλτούρα της εταιρείας, που είναι βασισμένη στην καλή συνεργασία και την αξιοκρατία.

Ο Data Scientist είναι μια από τις ειδικότητες που θα μας πάνε στην επόμενη μέρα

Σε ό,τι αφορά την ανάλυση δεδομένων, το να δημιουργείς στρατηγικές βασισμένες σε αποφάσεις που έχουν δομηθεί σε ανάλυση και κατανόηση δεδομένων και συσχετισμών τους, είναι αυτό που μπορεί να προσδώσει σημαντική αξία στην αναπτυξιακή πορεία της εταιρείας. Ειδικά στον τομέα της υγείας, θεωρώ ότι υπάρχουν αχαρτογράφητα νερά, αρκεί να υπάρχουν τα –ως ένα βαθμό– ανεκμετάλλευτα δεδομένα.

Τα παραπάνω, σε συνδυασμό με την κατάλληλη στόχευση, το σωστό εργαλείο, την επιχειρηματική σκέψη και εμπειρία του data scientist και τη συνεργασία του με τα εξειδικευμένα στελέχη της Τεχνικής Διεύθυνσης, είναι η συνταγή για να ανακαλύψουμε όλα όσα μπορούν να οδηγήσουν σε αποτελέσματα που θα προσδώσουν αξία, είτε αυτά είναι, στην περιοχή της τιμολόγησης, ένα πιο αποτελεσματικό και πιο παραμετροποιημένο rate, πιο στοχευμένο δηλαδή τιμολόγιο και κατ’ επέκταση modular προϊόντα, είτε προγνωστικά anti-churn μοντέλα, είτε προγνωστικά μοντέλα ζημιών, κ.λπ. Σε κάποια από αυτά απασχολείται ένα κομμάτι της ομάδας μας στη Εurolife ERB.

Προσφέρουμε στους ανθρώπους μας την ευκαιρία να εκπαιδευτούν, μαθαίνοντας νέες μεθοδολογίες και εργαλεία, και θέτουμε στόχο να κάνουμε την τιμολόγηση πιο “έξυπνη” και πιο αποτελεσματική.

Ο σκοπός είναι πάντα να βασίζουμε τις αποφάσεις μας σε ανάλυση δεδομένων και όχι μόνο σε υποθέσεις ή εμπειρία. Και αυτό είναι κάτι που χρειάζεται χρόνο, επειδή απαιτεί άλλο calibration.

Σε κάθε περίπτωση, η τελική δομή των προϊόντων (οι συνδυασμοί του πλαισίου κάλυψης, το πόσο ευέλικτοι και πόσο ανοιχτοί στον πελάτη είναι, οι απαλλαγές και τα όριά τους, το πόσο ευρύ είναι το ίδιο το πλαίσιο κάλυψης, ειδικά σε προϊόντα επιχειρηματικών κινδύνων γενικών ασφαλειών, κ.λπ.) επηρεάζει την τιμολόγηση.

Όταν οι τεχνικές γίνονται πιο προηγμένες, τέτοιες αλλαγές είναι εφικτές. Και οι τεχνικές οδηγούνται σε μεγάλο βαθμό από την ανάλυση των δεδομένων που είναι στη διάθεση των τεχνικών και που πληρούν κατάλληλες προϋποθέσεις ποιότητας και αξιοπιστίας.

Πρόσφατα, με εντατική μοντελοποίηση και λεπτομερή ανάλυση δεδομένων του χαρτοφυλακίου μας, δοκιμάσαμε μια καλύτερη και πολύ πιο στοχευμένη μεθοδολογία στο τιμολόγιο του αυτοκινήτου. Αυτό που έχουμε παρατηρήσει στα αποτελέσματά μας είναι μια σταθερή, αλλά εντυπωσιακή, βελτίωσή τους.

Οι ρυθμιστικές απαιτήσεις επιβάλλουν τη διατμηματική συνεργασία

Ως τεχνικοί, χρειάζεται να παρακολουθούμε στενά τις εποπτικές αλλαγές και τις αλλαγές σε λογιστικά πρότυπα, που επηρεάζουν σημαντικά την τιμολόγηση των προϊόντων. Για παράδειγμα, η τιμολόγηση ειδικά των προϊόντων ζωής θα αλλάξει ριζικά με την έλευση του νέου λογιστικού προτύπου IFRS 17.

Τέτοιες σημαντικές αλλαγές απαιτούν συνεχή ενημέρωση και εκπαίδευση των ανθρώπων μας και συχνά η ισορροπία μεταξύ των απαιτήσεων του πλαισίου και προϊόντων που να είναι οικονομικά, ευέλικτα και προσιτά για τον καταναλωτή είναι μια δύσκολη άσκηση που απαιτεί διατμηματική συνεργασία, μεταξύ τεχνικών, νομικών, πωλήσεων, αναλογιστών, product development και marketing, καθώς και ανθρώπων που στελεχώνουν τμήματα risk και compliance.

Θεωρώ πολύ σημαντική τη συνεργασία των τμημάτων ανάληψης κινδύνου με τους τεχνικούς και τους ανθρώπους των ζημιών. Σκοπός πάντα είναι τόσο η προστασία της εταιρείας όσο και η προστασία του ασφαλισμένου, θέματα αλληλένδετα για εμένα.

Υγεία: Η σχέση ασφαλισμένων – εταιρειών θα αλλάξει

• Από την αντιμετώπιση στην πρόληψη, μια διαδρομή συνεργασίας και εμπιστοσύνης

O κόσμος εξελίσσεται και δεν μπορούμε να μην αναγνωρίσουμε ότι η αγορά έχει συγκεκριμένες τάσεις και καταναλωτικές ανάγκες, που είτε ακολουθούν τις μακροοικονομικές συνθήκες είτε τις τεχνολογικές τάσεις.

Οι μεν θα έλεγε κανείς ότι ωθούν τα προϊόντα σε πολύ στενά περιθώρια κέρδους και οι δε ότι δημιουργούν από μόνες τους νέα προϊόντα, είτε καθαρά ασφαλιστικά είτε συνοδευτικές υπηρεσίες σε ασφαλιστικά προϊόντα, όπως οικοσυστήματα υγείας.

Εκτιμώ ότι αυτά θα αλλάξουν σημαντικά τη σχέση του ασφαλισμένου με τις ασφαλιστικές εταιρείες.

Σε έναν κόσμο όπου τα δεδομένα συλλέγονται και χρησιμοποιούνται υπό πολύ πιο αυστηρούς όρους από ό,τι στο παρελθόν, αλλά σε βαθμό και λεπτομέρεια αδιανόητη σε σχέση με αυτά που γνωρίζαμε, το να δίνει ο ασφαλισμένος οικειοθελώς και με συνέπεια βιομετρικά δεδομένα, τα οποία η ασφαλιστική θα αναλύει και θα χρησιμοποιεί προς βελτίωση έργων, όπως η τιμολόγηση ή η ανάληψη κινδύνου, θα είναι στο μέλλον η νόρμα.

Κατ’ επέκταση, η ασφαλιστική θα μετακινηθεί από την αντιμετώπιση του ασφαλιστικού κινδύνου στην πρόληψή του, δρώντας για την προστασία των συμφερόντων του ασφαλισμένου και όχι εναντίον του. Και αυτό θα συμβεί παράλληλα με αναγκαίες αλλαγές που πρέπει να γίνουν στη δομή των προϊόντων υγείας.

Οπωσδήποτε χρειάζονται χρόνος και στενή συνεργασία, τόσο διατμηματικά εντός εταιρείας όσο και με εξωτερικούς συνεργάτες, όπως π.χ. αντασφαλιστές ή τεχνολογικούς παρόχους, για να επιτευχθούν τέτοιου είδους στόχοι, που εμπεριέχουν σημαντικά στοιχεία καινοτομίας για την ελληνική ασφαλιστική αγορά.

• Στη Eurolife ERB ο πελάτης δεν θα αντιμετωπίσει “εκπλήξεις” την ώρα της αποζημίωσης

Είναι σημαντικό ο καταναλωτής να καταλάβει ότι τα προϊόντα υγείας είναι αρκετά σύνθετα και λόγω της φύσης του κινδύνου έχουν λεπτομερείς νομικούς όρους, στόχος των οποίων είναι η προστασία της εταιρείας και κατ’ επέκταση του ασφαλισμένου.

Είναι ευθύνη των εταιρειών να καταγράφουν αυτούς τους όρους όσο το δυνατόν πιο απλά και ξεκάθαρα. Στη Eurolife ERB δουλεύουμε σήμερα σε αυτήν την κατεύθυνση, σε μια προσπάθεια απλοποίησης όρων υγείας.

Αυτό είναι ένα αρκετά απαιτητικό έργο, δεδομένης της πληθώρας προϊόντων υγείας που έχει το χαρτοφυλάκιό μας, αλλά απαραίτητο για μια εταιρεία που έχει ανθρωποκεντρική αντίληψη.

Ο συνεργάτης είναι το κλειδί για τη σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη

Το να είναι μια ασφαλιστική εταιρεία συνεπής, δίκαιη και σταθερή στους κανόνες ανάληψης κινδύνου (με κίνδυνο να δημιουργεί ενίοτε δυσαρέσκεια στον επικείμενο πελάτη) λειτουργεί μόνο προς συμφέρον του συνόλου των ασφαλισμένων της και σε καμία περίπτωση εναντίον τους.

Εδώ είναι ιδιαίτερα σημαντική η καθοδήγηση του πελάτη από τον συνεργάτη που προωθεί την πώληση, όπως και η ενημέρωση και κατανόηση του συνεργάτη για τη λογική της ανάληψης και των κανόνων που τη διέπουν, καθώς και των πιθανών περιορισμών από πλευράς αντασφαλιστικής κάλυψης της εταιρείας.

Η σχέση σωστής διαδικασίας ανάληψης κινδύνου που οδηγεί σε γρήγορη και δίκαιη διαδικασία αποζημίωσης είναι αυτή που θεωρώ ότι κερδίζει τελικά την εμπιστοσύνη των ασφαλισμένων μας σε έναν τομέα τόσο ευαίσθητο, όπως η υγεία.

Ο βαθμός αυστηρότητας των κανόνων ανάληψης κινδύνου ή σημαντικές μεταβολές τους, επίσης επιδρά στην τιμολόγηση των προϊόντων, γιατί, σε δεύτερο χρόνο, θα επηρεάσει στον αντίστοιχο βαθμό την εμπειρία ζημιών της εταιρείας.

Γι’ αυτό και θεωρώ πολύ σημαντική τη συνεργασία των τμημάτων ανάληψης κινδύνου με τους τεχνικούς και τους ανθρώπους των ζημιών. Σκοπός πάντα είναι τόσο η προστασία της εταιρείας όσο και η προστασία του ασφαλισμένου, θέματα αλληλένδετα για εμένα.

Γενικές Ασφάλειες

Αλλά και στις γενικές ασφάλειες, η ανάληψη κινδύνου είναι μια από τις βασικές μας εργασίες, γιατί για μια εταιρεία όπως εμείς, που έχει στόχο υγιή ανάπτυξη στον κλάδο των γενικών ασφαλειών πέραν του αυτοκινήτου, ο τρόπος ανάληψης είναι θεμελιώδους σημασίας.

Η διαδικασία που ακολουθούμε προβλέπει ότι ο κάθε κίνδυνος αξιολογείται ξεχωριστά, αλλά στη συνέχεια αξιολογείται και σε επίπεδο χαρτοφυλακίου, έτσι ώστε να φανεί η αλληλεπίδρασή του με το υπόλοιπο χαρτοφυλάκιο, τα επίπεδα συγκέντρωσης κινδύνου, κ.λπ., εφόσον αυτά έχουν απευθείας αντίκτυπο στις κεφαλαιακές μας απαιτήσεις.

Τα τελευταία δύο χρόνια η ομάδα του non motor της Τεχνικής Διεύθυνσης έχει σημαντικά ενισχυθεί σε resources και σε δεξιότητες. Συνεχίζουμε να στελεχώνουμε την ομάδα με τους κατάλληλους ανθρώπους, ώστε να πετύχουμε ανάπτυξη και σε κλάδους που παραδοσιακά δεν είμαστε τόσο δυνατοί, όσο π.χ. στην κατοικία.

Οι προκλήσεις του μέλλοντος και η εξωστρέφεια της Τεχνικής Διεύθυνσης

Σε ό,τι αφορά τα σχέδιά μας για το μέλλον, η αγορά είναι πάντα ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που επηρεάζουν τον σχεδιασμό των προϊόντων και τις επιλογές της εταιρείας για την ανάπτυξη νέων προϊόντων.

Μια ηγετική εταιρεία, όπως η Eurolife ERB, βάζει πάνω απ’ όλα τις ανάγκες και την προστασία των ασφαλισμένων της και σε αυτές προσαρμόζει τις υπόλοιπες απαιτήσεις, ώστε να επιτυγχάνει προϊόντα που να καλύπτουν τις ανάγκες όλων των εμπλεκομένων.

Οι προκλήσεις που θα μας απασχολήσουν στο μέλλον είναι αρκετές και δεν αφορούν μόνο σε επίπεδο τεχνολογικών εξελίξεων αλλά και αντίληψης του τύπου και του τρόπου εργασίας μας.

Αχαρτογράφητα νερά αποτελούν οι εξελίξεις αλλά και οι εφαρμογές της επιστήμης του DNA testing –της γονιδιωματικής ιατρικής, που θα αλλάξει ριζικά τις μεθόδους πρόληψης και διάγνωσης σοβαρών και κληρονομικών ασθενειών. Πιστεύω ότι κάτι τέτοιο, στο όχι και τόσο μακρινό μέλλον, θα αγγίξει σε μεγάλο βαθμό τη διαδικασία ανάληψης κινδύνου των ασφαλιστικών εταιρειών. Θα ήταν πρόωρο να προβλέψουμε τέτοιες αλλαγές στην αγορά μας αυτή τη στιγμή, αλλά περιμένω να δω με ανυπομονησία το πώς οι τεχνικοί θα αντιμετωπίσουμε αυτές τις ενδιαφέρουσες προκλήσεις και αλλαγές.

Τέλος, οι τεχνικοί άνθρωποί μας γίνονται πιο εξωστρεφείς και έρχονται σε μεγαλύτερη επαφή με τους συνεργάτες που πρωταγωνιστούν στην πώληση και έχουν την άμεση επαφή με τους πελάτες μας.

Η ανταλλαγή απόψεων με τα δίκτυα πώλησης δρα απόλυτα συνεργατικά στην ενημέρωση, στην εκπαίδευση, στην κατανόηση αναγκών που οδηγεί στον σχεδιασμό των προϊόντων, στην ενημέρωση περί τεχνικών περιορισμών και ανταλλαγή ιδεών, όπως και στην ανάπτυξη των κοινών εργασιών, μέσω δοκιμής εναλλακτικών μοντέλων συνεργασίας, ανάπτυξης στοχευμένων προϊόντων και ανάπτυξης σχέσεων εμπιστοσύνης.