Ά. Αγγελάκης: Ο επαγγελματίας διαμεσολαβητής είναι «Απελευθερωτής!»

Ο κ. Άκης Αγγελάκης, Σύμβουλος Συνθετικής Προσέγγισης, Συγγραφέας, Business & Life Coach για περισσότερες από δύο δεκαετίες συναναστρέφεται, συμβουλεύει και εκπαιδεύει ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές. Υπό αυτό το πρίσμα, ο χαρακτηρισμός «Απελευθερωτές» που τους αποδίδει αποκτά βαρύνουσα σημασία.

Όπως εξηγεί, οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές απελευθερώνουν τους πελάτες τους από τον φόβο, την ανέχεια, την αβεβαιότητα και την ανασφάλεια, και το επάγγελμά τους εμπεριέχει ιερότητα. Αν αυτό συνειδητοποιηθεί, τότε ο φόβος της πιθανής απόρριψης και της αποτυχίας χάνει τη βαρύτητά του.

Απαραίτητη προϋπόθεση, ωστόσο, για να συμβεί αυτό, είναι η κατάλληλη “προπόνηση” του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, δηλαδή η εκπαιδευτική, ψυχική, πνευματική και πωλησιακή προετοιμασία, και η ύπαρξη ξεκάθαρου οράματος, που θα κατευθύνει τις σκέψεις, τις αποφάσεις, τις πράξεις του και την ίδια τη ζωή του.

«Όταν αυτό το όραμα είναι διαυγές, τότε τα εμπόδια, οι δυσκολίες, τα πισωγυρίσματα έρχονται δεύτερα. Παύουν να είναι ανασταλτικοί παράγοντες», όπως υπογραμμίζει ο κ. Αγγελάκης.

Συνέντευξη στη Σούλα Κορμά

Kύριε Αγγελάκη, εδώ και 26 περίπου χρόνια διδάσκετε και συμβουλεύετε ανθρώπους με στόχο την προσωπική επιτυχία και την επαγγελματική ευημερία. Ποια θα λέγατε ότι είναι τα βασικά βήματα για την επίτευξη αυτού του στόχου;

Ά.A.: Ένας στόχος για να επιτευχθεί χρειάζονται τρεις παράμετροι.
Η πρώτη είναι να είναι ο στόχος συγκεκριμένος, σαφής, μετρήσιμος και δύσκολος μεν αλλά εφικτός.

Η δεύτερη παράμετρος είναι να έχει ένα ξεκάθαρο «γιατί» εκείνος που θα προσπαθήσει να τον επιτύχει. Η ασάφεια, η αοριστία και η έλλειψη δυνατών «γιατί» καθιστούν τον άνθρωπο αδύναμο. Τον κάνουν εύκολο “στόχο” στην απογοήτευση, την έλλειψη μαχητικότητας, την αδυναμία και τον εύκολο συμβιβασμό με λιγότερα. Του αφαιρούν την ψυχική δύναμη να συνεχίσει, παρά τα εμπόδια και τις αντιξοότητες που εμφανίζονται στη διαδρομή, προς την επίτευξη όλων όσων ισχυρίζεται ότι θέλει να πετύχει.

Η τρίτη παράμετρος είναι η κατάλληλη προετοιμασία/“προπόνηση” ώστε να επιτευχθεί. Το δυστύχημα σήμερα με πάρα πολλούς επαγγελματίες είναι ότι ξεκινούν την προσπάθεια με ασαφείς στόχους, αδιευκρίνιστα «γιατί» και τελείως “απροπόνητοι”. Όταν λέω “απροπόνητοι”, εννοώ ότι πηγαίνουν στον πελάτη χωρίς να έχουν κάνει την απαιτούμενη εκπαιδευτική, ψυχική, πνευματική και πωλησιακή προετοιμασία.

Κάθε επάγγελμα απαιτεί δεξιότητες. Οι δεξιότητες, όμως, δεν βοηθούν τον άνθρωπο, αν πρώτα δεν τις έχει δοκιμάσει ξανά και ξανά. Αν δεν τις έχει μετατρέψει σε καλές συνήθειες, ο επαγγελματίας διαμεσολαβητής δεν μπορεί να τις εκμεταλλευτεί, όσες δεξιότητες και αν έχει. Πάρτε για παράδειγμα έναν επαγγελματία ποδοσφαιριστή που προπονείται 3 με 5 ώρες καθημερινά ώστε να μπορεί να παίξει 90 λεπτά την Κυριακή. Σε έναν ποδοσφαιρικό αγώνα, ο μέσος χρόνος που θα έχει την μπάλα στην κατοχή του δεν ξεπερνά το 1½ λεπτό! 20 ώρες προπόνηση για 1½ λεπτό!

Ο επαγγελματίας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής πόσες ώρες προετοιμάζεται δοκιμάζοντας τις τεχνικές, τις γνώσεις που έχει αποκομίσει πρώτα σε ένα “ασφαλές περιβάλλον»”, όπως αυτό του υποκαταστήματός του, μαζί με κάποιον συνάδελφο, πριν απευθυνθεί στον αληθινό πελάτη;

Τι χρειάζεται να κάνει ή να διαθέτει ο καθένας, προσωπικά, και ειδικότερα ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, για να μπορεί να αντεπεξέρχεται στις δυσκολίες και τα εμπόδια που γεννά η επαγγελματική του ενασχόληση;

Ά.Α.: Εκτός από τις σπουδές μου στο ναυτασφαλιστικό δίκαιο και τη διοίκηση επιχειρήσεων, οι πολύχρονες σπουδές μου επεκτείνονται στην ψυχολογία, τη συμβουλευτική, το coaching και τις διάφορες ψυχολογικές προσεγγίσεις. Το αναφέρω αυτό, γιατί έχω πλέον αντιληφθεί ότι το πολυτιμότερο, το πιο σημαντικό συστατικό της προσωπικής δύναμης και ψυχικής ανθεκτικότητας είναι να έχει ο άνθρωπος ένα ξεκάθαρο προορισμό. Ένα όραμα που θα κατευθύνει τις σκέψεις, τις αποφάσεις, τις πράξεις του και την ίδια τη ζωή του. Όταν αυτό το όραμα είναι διαυγές, τότε τα εμπόδια, οι δυσκολίες, τα πισωγυρίσματα έρχονται δεύτερα.

Παύουν να είναι ανασταλτικοί παράγοντες. Παύουν να έχουν τη σημασία, τη σημαντικότητα και την επικινδυνότητα που έχουν για τον άνθρωπο που δεν ξέρει προς τα πού θέλει να κατευθύνει τη ροή της ζωής του.

Ο ψυχίατρος Βίκτωρ Φρανκλ που έζησε μερικά χρόνια στο Άουσβιτς, παρατήρησε ότι εκείνοι οι κρατούμενοι που επιβίωναν ήταν αυτοί που είχαν μια ελπίδα, ένα όνειρο, μια εκκρεμότητα που τους περίμενε να υλοποιηθεί έξω από το στρατόπεδο. Κι έτσι έβρισκαν τη δύναμη να επιβιώνουν του πόνου και της απόγνωσης. Γιατί απόγνωση είναι πόνος δίχως νόημα.

Όταν ο επαγγελματίας διαμεσολαβητής δώσει ιερότητα στη δουλειά του, τότε η δουλειά του αποκτά νόημα. Τότε ο πόνος και ο φόβος της πιθανής απόρριψης και της αποτυχίας χάνουν τη βαρύτητά τους στη ζωή του. Γιατί η «ιερότητα» που υπηρετεί πλέον ο διαμεσολαβητής έρχεται πρώτη.

Όσοι θεωρούν τον εαυτό τους επαγγελματία δεν επαναπαύονται, αλλά πασχίζουν να βελτιώνονται συνέχεια. Και αυτή είναι η κατηγορία του 10%. Η κατηγορία αυτή είναι που ξεχωρίζει από τους υπολοίπους. Νοιάζονται για την επαγγελματική τους αριστεία και είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν τα τιμήματα σε πνευματικό, ψυχολογικό και οικονομικό κόστος. Οι υπόλοιποι –και λυπάμαι που το λέω– ακόμα δεν έχουν αντιληφθεί ότι δεν είναι απλά πωλητές!

Πολλές φορές στα σεμινάριά μου τους ερωτώ: «Ποια είναι η δουλειά σας;» και μου απαντούν δίνοντάς μου περιγραφές όπως «Ασφαλιστής», «Σύμβουλος», κ.λπ. Όταν όμως τους επαναλαμβάνω την ερώτηση λέγοντας: «Ποια στ’ αλήθεια είναι η δουλειά σας;», τότε αντιλαμβάνονται τι εννοώ. Και αυτό που εννοώ είναι ότι η πραγματική δουλειά ενός επαγγελματία διαμεσολαβητή είναι «Απελευθερωτής!». Απελευθερώνει τον πελάτη του από το φόβο, την ανέχεια, την αβεβαιότητα και την ανασφάλεια όλων των δεινών που φέρνει η σύγχρονη ζωή.

Όταν έχεις «ιερότητα» σε αυτό που κάνεις, σε συνδυασμό με ένα ξεκάθαρο όραμα, τότε έχεις αποθέματα δύναμης, αντοχής, κουράγιου, για να πολεμήσεις και να προσπεράσεις τα εμπόδια που ορθώνονται ανάμεσα σ’ εσένα και τους στόχους σου. Κι αυτό είναι κάτι που χρόνια προσπαθώ να μεταλαμπαδεύσω μέσα από τα λόγια και τα γραπτά μου στους διαμεσολαβητές.

Από την όλη σας εκπαιδευτική εμπειρία και επαφή με τους επαγγελματίες ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, τι θα λέγατε ότι είναι αυτό που κυρίως επιζητούν μέσα από την εκπαίδευσή τους;

Ά.Α.: Ζητούν τρόπους για να είναι περισσότερο αποτελεσματικοί προς τον πελάτη τους και προς τον ίδιο τους τον εαυτό. Στην πλειοψηφία τους είναι ανοιχτοί σε καινούριες ιδέες και δεδομένα, υπό την προϋπόθεση, βέβαια, ότι αυτά θα έχουν άμεσο και μετρήσιμο αποτέλεσμα στη δουλειά τους. Ο σύγχρονος επαγγελματίας διαμεσολαβητής φορτώνεται συνέχεια με νέες υποχρεώσεις και δεδομένα, κάποια από τα οποία θεωρώ ότι δεν του είναι αναγκαία.

Εντοπίζετε ομοιότητες ή/και διαφορές στο προφίλ των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών σήμερα σε σχέση με το παρελθόν; Είναι πιο συνειδητοποιημένοι για το επάγγελμα, πιο καταρτισμένοι;

Ά.Α.: Η μεγαλύτερη διαφορά που παρατηρώ είναι στο ότι όσοι θεωρούν τον εαυτό τους επαγγελματία δεν επαναπαύονται, αλλά πασχίζουν να βελτιώνονται συνέχεια. Και αυτή είναι η κατηγορία του 10%. Η κατηγορία αυτή είναι που ξεχωρίζει από τους υπολοίπους. Νοιάζονται για την επαγγελματική τους αριστεία και είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν τα τιμήματα σε πνευματικό, ψυχολογικό και οικονομικό κόστος.

Οι υπόλοιποι –και λυπάμαι που το λέω– ακόμα δεν έχουν αντιληφθεί ότι δεν είναι απλά πωλητές! Είναι επαγγελματίες επιχειρηματίες των πωλήσεων και έτσι πρέπει να σκέφτονται και να λειτουργούν. Όπως ένας γιατρός που δεν παύει να ανανεώνει και να εμπλουτίζει τις γνώσεις και τις τεχνικές που χρησιμοποιεί, έτσι και ο αληθινός επαγγελματίας δεν πρέπει να επαναπαύεται αλλά ούτε και να έχει την ψευδαίσθηση ότι τα γνωρίζει όλα.

Αν θέλετε, σε προσωπικό επίπεδο, εξακολουθώ να μαθητεύω σε σεμινάρια και εκπαιδεύσεις που με δυναμώνουν και με βελτιώνουν ως άνθρωπο και επαγγελματία. Και όσα περισσότερα πτυχία και γνώσεις αποκομίζω, τόσο περισσότερο αντιλαμβάνομαι πόσο αδαής είμαι!

Τα ζητούμενα της εκπαίδευσης έχουν διαφοροποιηθεί;

Ά.Α.: Φυσικά έχουν διαφοροποιηθεί τα ζητούμενα και οι απαιτήσεις της εκπαίδευσης. Οι εταιρείες και γενικότερα ο πελάτης που επενδύει σήμερα σε μια εκπαιδευτική διαδικασία απαιτεί αντίκρισμα σε μετρήσιμα αποτελέσματα και όχι απλά σε ικανοποιημένους εκπαιδευόμενους. Ούτε οι εταιρείες ούτε οι εκπαιδευόμενοι έχουν χρόνο, χρήμα και υπομονή για επενδύσεις στην εκπαίδευση χωρίς παραγωγικό αντίκρισμα.

Γι’ αυτόν ακριβώς τον λόγο, μετά από πολλά χρόνια εμπειρίας και πρακτικής, διαμόρφωσα τη Μέθοδο LISSIS, που δεν είναι απλά μια μορφή εκπαίδευσης, αλλά ένα ολοκληρωμένο σύστημα στρατηγικής συνεργασίας, το οποίο συνδυάζει την εφαρμοσμένη στην πράξη εκπαίδευση, με στοχοθεσία, με μέτρηση αποτελεσμάτων, με διορθωτικές κινήσεις, με ψυχολογική στήριξη και παρακίνηση, εποπτεία και στενή συνεργασία μεταξύ διεύθυνσης πωλήσεων, διεύθυνσης εκπαίδευσης, επιθεωρητών agency, unit managers και συνεργατών.

Στοχεύει και επιτυγχάνει την κατακόρυφη αύξηση των παραγωγικών αποτελεσμάτων των εκπαιδευόμενων στους τομείς νέων πελατών, νέων ραντεβού, νέων συμβολαίων.

Πώς προέκυψε η δημιουργία του συστήματος LISSIS, σε ποιους απευθύνεται και ποιο θα λέγατε ότι είναι το συγκριτικό του πλεονέκτημα;

Ά.Α.: Κάτι που για πολλά χρόνια με απασχολούσε σοβαρά ήταν με ποιο τρόπο τα εκπαιδευτικά μου προγράμματα θα μπορούσαν να φέρουν άμεσο παραγωγικό αποτέλεσμα στους εκπαιδευόμενους επαγγελματίες ασφαλιστές/διαμεσολαβητές. Μετά από ενδελεχή έρευνα και αναζήτηση, ανακάλυψα ορισμένα κενά που υπήρχαν στην εκπαίδευση ενηλίκων και μάλιστα στην εκπαίδευση διαμεσολαβητών.

Τα κενά που ανακάλυψα στον τομέα της εκπαίδευσης επαγγελματιών διαμεσολαβητών και πιστεύω ότι με το LISSIS καλύπτονται πλέον ήταν τα εξής:

Οι εταιρείες δεν είχαν μέτρα και σταθμά καταμέτρησης της αποτελεσματικότητας ενός εκπαιδευτικού προγράμματος, ειδικά σε θέματα οργανωμένης παρουσίασης πώλησης, κλεισίματος ραντεβού από το τηλέφωνο, στρατηγικών εξεύρεσης και προσέγγισης ποιοτικών πελατών για τους συνεργάτες τους. Ως αποτέλεσμα, χρησιμοποιούσαν διαφορετικές μεθοδολογίες, χωρίς εποπτεία στην αφομοίωση, χωρίς παρακολούθηση στην υλοποίηση και στην πρακτική εφαρμογή και, τέλος, χωρίς μετρήσεις βάσει συγκεκριμένης στοχοθεσίας ανά συνεργάτη.

Επίσης, οι εκπαιδευτές –εσωτερικοί ή εξωτερικοί–, για διαφορετικούς λόγους, δεν ήταν πρόθυμοι να “βουτήξουν” στα βαθιά, δηλαδή να συμμετέχουν ενεργά στην πρακτική υλοποίηση της θεωρίας, με αποτέλεσμα οι Agency και Unit Managers αντί να στρατολογούν, παρακινούν και διευθετούν, αφιέρωναν τεράστια ποσοστά του πολύτιμου χρόνου τους σε αυτοσχέδιες εκπαιδεύσεις, χωρίς συνέπεια και συνέχεια στην εποπτεία των καθορισμένων στόχων. Γιατί καν δεν υπήρχαν εκπαιδευτικοί στόχοι, που θα έπρεπε να παρακολουθηθούν και να υλοποιηθούν. Ένας εκπαιδευτικός στόχος πρέπει να βρίσκεται σε απόλυτη αρμονία με τον παραγωγικό στόχο κάθε συνεργάτη.

Επίσης, μέρος του προβλήματος που εντόπισα ήταν ότι, ενώ ξεκινούσε μια εκπαίδευση, αυτή δεν είχε συνέχεια. Δεν υπήρχε on the job training ούτε γινόταν καμιά καταμέτρηση μέσω στόχων και παραγωγικών αποτελεσμάτων. Έλειπε, δηλαδή, ένας τρόπος “σύνδεσης” όλων αυτών μεταξύ τους και σε συνάρτηση με τις προτεραιότητες της Διεύθυνσης Πωλήσεων της εταιρείας.

Ο σύγχρονος διευθυντής εκπαίδευσης χρειάζεται να είναι βαθύς και δυνατός γνώστης και λύτης! Ο σύγχρονος διευθυντής εκπαίδευσης χρειάζεται να καταλάβει τη διαφορά ανάμεσα σε ανθρώπους που έχουν γνώσεις και δεξιότητες και σ’ εκείνους που είναι επιδέξιοι.

Οι εκπαιδευόμενοι πήγαιναν και εξακολουθούν σε μεγάλο βαθμό να πηγαίνουν “απροπόνητοι” στα ραντεβού τους, τις παρουσιάσεις και τις επικοινωνίες τους με υποψήφιους και υπάρχοντες πελάτες.

Ενώ, ουσιαστικά, θα έπρεπε να είχαν εκπαιδευτεί εντός του εργασιακού χώρου πρακτικά, ώστε να έχουν αφομοιώσει τις διδαχθείσες μεθόδους και στρατηγικές και να πηγαίνουν κατάλληλα προετοιμασμένοι για να μπορούν να διαχειριστούν με επιτυχία τις δυσκολίες, τις αντιρρήσεις και τα διάφορα θέματα που θα προκύψουν σε μια πωλησιακή κατάσταση πρόσωπο με πρόσωπο.

Επίσης, θα έπρεπε να μπορούν να καταμετρούν την πρόοδό τους βάσει στόχων που θα έβαζαν και σταδιακά θα επιτύγχαναν. Με αυτόν τον τρόπο, τόσο οι μάνατζερ όσο και η εταιρεία θα μπορούσαν να είχαν μια ολοκληρωτική εικόνα όχι μόνο της επένδυσης που πραγματοποιείτο αλλά και της συνολικής προόδου κάθε εκπαιδευόμενου σε σχέση με τους αντίστοιχους στόχους που έχει δώσει.

Δυστυχώς, όμως, τίποτε απ’ όλα αυτά δεν γινόταν. Με αποτέλεσμα, οι εταιρείες σπαταλούσαν δεκάδες χιλιάδες ευρώ, έχοντας την ψευδαίσθηση ότι θα είχαν τα ανάλογα αποτελέσματα, πράγμα βέβαια που σπάνια γινόταν πραγματικότητα.

Έτσι, κάθε μορφής εκπαίδευση, ειδικά σε θέματα πωλήσεων, κατέληγε να είναι “μια από τα ίδια”, όσον αφορά την θεαματική αύξηση των πωλήσεων.

Εκεί ακριβώς εστιάζεται το LISSIS! Είναι μια πρωτοβουλία που απαιτεί από τον εκπαιδευτή να “σηκώσει τα μανίκια” και να δουλέψει με στόχο συγκεκριμένα αποτελέσματα ανά συνεργάτη. Να μη φοβηθεί να “βραχεί”. Αρκεί, βέβαια, να ξέρει και να μπορεί να “κολυμπήσει” μαζί με τους εκπαιδευόμενους σε θέματα έξω από την αίθουσα διδασκαλίας. Σε θέματα πρακτικής εφαρμογής της θεωρίας στην πράξη. Αυτά είναι η εποπτεία, η παρακίνηση, η μέτρηση συγκλίσεων/αποκλίσεων στόχων, η συνεργασία/συντονισμός μεταξύ Διεύθυνσης Πωλήσεων, Διεύθυνσης Εκπαίδευσης, Επιθεωρητών Πωλήσεων, Agency & Unit Manager και ασφαλιστικών διαμεσολαβητών.

Αυτό είναι κάτι που απαιτεί δεξιοτεχνία, εμπειρία και βαθύτατες γνώσεις, όχι μόνο εκπαίδευσης, αλλά και πωλήσεων, ψυχολογίας, συμπεριφοράς, ενθάρρυνσης/παρακίνησης, αποτελεσματικής συνεργασίας, διαχείρισης συγκρούσεων και προβλημάτων και επιτυχούς στοχοθεσίας ανά συνεργάτη, ομάδα και υποκατάστημα.

Και αυτό ίσως είναι το πλέον δυνατό συγκριτικό πλεονέκτημα που έχει το συγκεκριμένο πρόγραμμα. Εγώ, βέβαια, με τις εταιρείες/πελάτες που συνεργάζομαι όχι μόνον δίνω εγγύηση αποτελεσμάτων, αλλά επιπλέον, και κατόπιν συνεννόησης, μπορώ να εκπαιδεύσω επιλεγμένα στελέχη τους επάνω στους τρόπους, τις μεθοδολογίες εκπαίδευσης και υλοποίησης της εποπτείας. Υπάρχει έτοιμο εκπαιδευτικό υλικό για εκπαίδευση εκπαιδευτών, που παρέχει όλες τις πληροφορίες, τις λεπτομέρειες και τις πρακτικές που εφαρμόζονται στο πρόγραμμα LISSIS.

Το LISSIS απευθύνεται σε έξυπνους, διορατικούς και δημιουργικούς Γενικούς Διευθυντές και Διευθυντές Πωλήσεων μιας ασφαλιστικής εταιρείας. Απευθύνεται σε ανθρώπους που έχουν κουραστεί από τις θεωρίες και τις υποσχέσεις και επιδιώκουν συγκεκριμένα, αυξητικά και μετρήσιμα αποτελέσματα.
Γιατί αυτά ακριβώς εγγυάται και προσφέρει!

Οι υπεύθυνοι εκπαίδευσης των ασφαλιστικών εταιρειών με τους οποίους συνεργάζεστε είναι σήμερα πιο δεκτικοί στις προτάσεις σας ή όχι, σε σχέση με το παρελθόν;

Ά.Α.: Σήμερα, περισσότερο από ποτέ, οι αποφάσεις λαμβάνονται συλλογικά. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα ορισμένοι διευθυντές εκπαίδευσης να μην έχουν συγκεκριμένο προϋπολογισμό για την εκπαίδευση και έτσι να είναι υποχρεωμένοι να ακολουθήσουν κάποιες χρονοβόρες, ίσως, διαδικασίες, προκειμένου να καθορίσουν τα απαιτούμενα χρήματα.

Από την άλλη πλευρά, ακόμα και σήμερα που μιλάμε, εξακολουθούν να υπάρχουν διευθυντές εκπαίδευσης ανίκανοι να αποτιμήσουν την ποιότητα και την αποτελεσματικότητα ενός εξωτερικού συνεργάτη. Απορρίπτουν από άγνοια, που είναι κάτι περισσότερο επικίνδυνο σήμερα, τόσο για την επιχείρηση όσο και για τους εκπαιδευόμενους.

Ο σύγχρονος διευθυντής εκπαίδευσης χρειάζεται να είναι βαθύς και δυνατός γνώστης και λύτης! Γνώστης καθετί νέου που συνεισφέρει στην ουσιαστική και μετρήσιμη βελτίωση των εκπαιδευομένων και λύτης στα προβλήματα κατανόησης της ανθρώπινης συμπεριφοράς και ψυχολογίας, ειδικά με επαγγελματίες που εκτίθενται συνέχεια στην απόρριψη όπως είναι οι διαμεσολαβητές.

Ο σύγχρονος διευθυντής εκπαίδευσης χρειάζεται να καταλάβει τη διαφορά ανάμεσα σε ανθρώπους που έχουν γνώσεις και δεξιότητες και σ’ εκείνους που είναι επιδέξιοι. Οι πρώτοι φαίνονται από τις προθέσεις τους ενώ οι δεύτεροι από τα αποτελέσματά τους. Κι εκεί ακριβώς πρέπει να επενδύουν εκπαιδευτικά. Όχι τόσο στην απόκτηση και εκμάθηση δεξιοτήτων, αλλά στη χρήση τους στην καθημερινή πρακτική της δουλειάς των επαγγελματιών που καλούνται να εκπαιδεύσουν. Γιατί αυτό ακριβώς θα κάνει και τη διαφορά!