Είναι το Agency απαραίτητο στην ασφαλιστική βιομηχανία σήμερα;

Τι απαντά ο κ. Κλέαρχος Πεφάνιος, Director & Founder της Dynamic Financial Advisors;

Δεν είναι νέο φαινόμενο η πολεμική κριτική που δέχεται το Agency System ως προς τη χρησιμότητα και την αποτελεσματικότητά του. Έχει ίσως ενταθεί τα τελευταία χρόνια, λόγω των αυξημένων και ιδιαίτερων απαιτήσεων που βαραίνουν τις ασφαλιστικές εταιρείες, αλλά και της δεδομένης οικονομικής δυσπραγίας που, ως καθεστώς πλέον, έχει μόνιμες επιπτώσεις στα οικονομικά αποτελέσματα της αγοράς.

Οι αριθμοί λένε μια… ιστορία, πάντα, αλλά οι άνθρωποι λένε πολλές και διαφορετικές, και είναι αυτές που τελικά εμπνέουν, φέρνουν την αλλαγή, διαμορφώνουν τη νέα πραγματικότητα.

Στον δρόμο προς μια νέα πραγματικότητα για την ασφαλιστική αγορά, οι άνθρωποι θα έχουν τον πρώτο λόγο. Ναι, η ψηφιοποίηση είναι το μεγάλο στοίχημα, αλλά τι γίνεται με το ανθρώπινο δυναμικό αυτής της αγοράς, την επαγγελματική τάξη που εξ ορισμού φέρνει την ιδέα της ασφάλισης στο μυαλό και τα σπίτια των ανθρώπων; Τελικά, είναι το Agency απαραίτητο στην ασφαλιστική βιομηχανία σήμερα;

Απόσπασμα της συνέντευξης του κ. Κλ. Πεφάνιου στην Αμαλία Ρουχωτά

Κύριε Πεφάνιε, ποια είναι η άποψή σας: είναι το Agency απαραίτητο στην ασφαλιστική βιομηχανία σήμερα;

ΚΛ.Π.: Το να αναρωτιόμαστε αν το Agency System είναι απαραίτητο στην ασφαλιστική βιομηχανία σήμερα, είναι σαν να αναρωτιόμαστε αν είναι απαραίτητοι οι γονείς και το ζεστό οικογενειακό περιβάλλον για να μπορέσει να μεγαλώσει με σωστά εφόδια ένα νεογέννητο μωρό.

Το Agency System ήταν, είναι και θα είναι απαραίτητο στην ασφαλιστική βιομηχανία, αρκεί να λειτουργεί βασισμένο στις κλασικές αξίες και αρχές που το διέπουν. Αποτελεί ένα σύστημα προσέλκυσης, δημιουργίας και ανάπτυξης επαγγελματιών ασφαλιστών, με αποδεδειγμένο ιστορικό επιτυχιών παγκοσμίως. Η αγορά μας είναι γεμάτη με παραδείγματα πολύ επιτυχημένων ασφαλιστών, που ξεκίνησαν και ανδρώθηκαν επαγγελματικά μέσα σε Agency περιβάλλον.

Βέβαια, το να επιλέγεις και να αναπτύσσεις επαγγελματίες από το μηδέν είναι μία δύσκολη και δαπανηρή δουλειά. Χρειάζεται γνώση, αποτελεσματικές μεθόδους, υπομονή, πίστη, πόρους και μακροχρόνιο σχεδιασμό.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες, έχοντας στη διάθεσή τους συγκριτικά περισσότερους πόρους (τεχνογνωσία, ανθρώπινο δυναμικό και budgets) και οργανωμένα συστήματα υποστήριξης πωλήσεων, μπορούν στις μέρες μας να στηρίζουν πιο εύκολα τη δημιουργία τέτοιων δικτύων, συγκριτικά με τις ανεξάρτητες εταιρείες διαμεσολάβησης. Ωστόσο, οι πόροι και τα συστήματα δεν είναι η μοναδική συνθήκη που πρέπει να πληρείται για τη δημιουργία επιτυχημένων δικτύων.

Η μεγαλύτερη πρόκληση είναι η σωστή αξιοποίησή τους σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον και η προσαρμογή τους σε μία αγορά που ψηφιοποιείται με κινηματογραφική ταχύτητα. Πλεονέκτημα μεγάλο διατηρούν οι διοικούντες εκείνοι οι οποίοι γνωρίζουν άριστα την τέχνη του Agency System, έχουν επαφή με τον παλμό της αγοράς και μπορούν να ακούσουν τα θέλω και τις ανάγκες των δικτύων τους, τα οποία θα πρέπει να εντάξουν και να εναρμονίσουν στις εμπορικές πολιτικές που ασκούν.

Θα ήταν αφελές να πιστεύουμε ότι μπορούμε να συντηρούμε δίκτυα πωλήσεων –ας μου επιτραπεί η έκφραση– σε συνθήκες 90s. Οφείλουμε να συμβαδίζουμε με τις συνθήκες της εποχής και να προσαρμοζόμαστε ταχύτατα, ώστε αρχικά να επιβιώνουμε και σίγουρα να αναπτυσσόμαστε.

Εξορθολογισμός, σπασμωδικές αντιδράσεις και αφέλεια

Δεν μας αρέσει να το παραδεχόμαστε, αλλά στο παρελθόν υπήρξαν εταιρείες και υψηλόβαθμα στελέχη που αμφισβήτησαν τη χρησιμότητα του Agency System. και σήμερα ακόμα βλέπουμε ότι είναι μια επιλογή για λίγους. Στη θεωρία, φυσικά οι περισσότερες εταιρείες τίθενται υπέρ, αλλά στην πράξη αποδεικνύεται δύσκολο στοίχημα, ενώ υπάρχουν και ορισμένοι ασφαλιστές αλλά και διοικητικοί που ισχυρίζονται ότι το Agency τα τελευταία χρόνια βρέθηκε υπό καθεστώς ιδιότυπου διωγμού…

ΚΛ.Π.: Θεωρώ ότι τη συγκεκριμένη παραδοχή την πρεσβεύουν μόνο εκείνοι που έχουν άγνοια του αντικειμένου. Η άγνοια ως γνωστόν φέρνει φόβο και, όταν φοβάσαι, μόνο δημιουργικά και αναπτυξιακά δεν σκέφτεσαι.

Είναι αλήθεια ότι εδώ και μια δεκαετία πια, όλη η ασφαλιστική αγορά έχει μπει σε μια διαδικασία έντονου εξορθολογισμού προς όλες τις κατευθύνσεις. Και εξηγώ ότι μέσα στην κρίση και με δεδομένες όλες τις μεγάλες αλλαγές του κανονιστικού και νομοθετικού πλαισίου λειτουργίας, οι εταιρείες ως επιχειρηματικές μονάδες ήρθαν αντιμέτωπες με την ανάγκη σχεδιασμού και εφαρμογής σχεδίων μείωσης λειτουργικών εξόδων, σε συνδυασμό με τα επιπρόσθετα κόστη προσαρμογής. Έτσι, λοιπόν, οι εταιρείες έγιναν πιο επιλεκτικές και προσεκτικές στη διατήρηση συστημάτων Agency.

Κάποιες ανταποκρίθηκαν σπασμωδικά, άκομψα, άλλες με περισσότερη ενσυναίσθηση σε σχέση με τα δίκτυά τους, τα οποία με τη σειρά τους επέλεξαν είτε να αφουγκραστούν τις αλλαγές και να προσαρμοστούν είτε να μείνουν εγκλωβισμένα στα “κεκτημένα” του παρελθόντος και κυνηγούν –μάταια ίσως– αυτά που είχαν συνηθίσει να έχουν και να απολαμβάνουν.

Μπορούμε, λοιπόν, να δούμε την πραγματικότητα μέσα από πολλά διαφορετικά πρίσματα. Στον πυρήνα όλων, όμως, βρίσκεται το γεγονός ότι τα πράγματα άλλαξαν άρδην για όλους και η διαφορά βρίσκεται στο πώς επέλεξε κάθε εμπλεκόμενη πλευρά να αντιδράσει.
Θα ήταν αφελές να πιστεύουμε ότι μπορούμε να συντηρούμε δίκτυα πωλήσεων –ας μου επιτραπεί η έκφραση– σε συνθήκες 90s. Οφείλουμε να συμβαδίζουμε με τις συνθήκες της εποχής και να προσαρμοζόμαστε ταχύτατα, ώστε αρχικά να επιβιώνουμε και σίγουρα να αναπτυσσόμαστε.

Δεν περνάει επίσης απαρατήρητο το γεγονός, ότι με την κυριαρχία των πολυεθνικών ομίλων στην ελληνική ασφαλιστική αγορά, η κουλτούρα άλλαξε προς ένα πιο τεχνοκρατικό μοντέλο πωλήσεων. Αυτό, παρότι δημιούργησε αρκετά προβλήματα στα δίκτυα, δεν θα πρέπει να το κρίνουμε απαραίτητα θετικά ή αρνητικά.

Οι άνθρωποι που είναι τοποθετημένοι στις διοικήσεις των πωλήσεων είναι αυτοί που τελικά θα “χρωματίσουν” αυτές τις αλλαγές. Η πραγματικότητα των εταιρειών αυτή τη στιγμή προστάζει πως πρέπει να έχουν στο δυναμικό της διοίκησης των πωλήσεων ανθρώπους που θα εποπτεύουν, θα κάνουν reporting και θα φροντίζουν για την πολυπόθητη κερδοφορία, δηλαδή θα ασκούν ένα άριστο management, επικεντρωμένο στα αποτελέσματα. Αυτό από μόνο του, όμως, ούτε αρκεί ούτε μπορεί να κάνει τη διαφορά.

Οι ομάδες διοίκησης των δικτύων πωλήσεων πρέπει να έχουν και ανθρώπους που θα εμπνέουν, θα καθοδηγούν, θα αναπτύσσουν και θα ανοίγουν νέους δρόμους στα δίκτυα πωλήσεων. Ανθρώπους που μπορούν να αφουγκραστούν τον παλμό των δικτύων και να κρατούν αναμμένη τη φλόγα και το πάθος των ασφαλιστών για τον θεσμό και την αξία της ασφάλισης.

Αυτό που θέλω να πω είναι ότι τα δίκτυα είχαν, έχουν και θα έχουν πάντα ανάγκη από ανθρώπους που θα ασκούν πραγματικό leadership. Ο συνδυασμός ικανών ηγετών και εξαιρετικών managers στις ομάδες διοίκησης των εταιρειών είναι ο ιδανικός συνδυασμός για να πετύχει ένας οργανισμός κερδοφορία αλλά και προσωπική ανάπτυξη για τα στελέχη του.

Το Agency είναι καθρέφτης των εταιρειών

Κατά καιρούς έχουμε ακούσει να ασκείται έντονη κριτική στους ανθρώπους που αποτελούν το Agency System των εταιρειών. Κάποιοι για να δικαιολογήσουν την πορεία της εταιρείας τους το χαρακτήρισαν ζημιογόνο, ενώ δεν είναι λίγες οι φορές που στελέχη των Διευθύνσεων Πωλήσεων παραπονιούνται για ασφαλιστές καλομαθημένους, που πουλάνε μόνο συγκεκριμένες γραμμές προϊόντων. Σε όλα τα παραπάνω υπάρχει και η απάντηση της άλλης πλευράς…

ΚΛ.Π.: Το Agency System γεννήθηκε μέσα στις εταιρείες και γαλουχήθηκε ως ο καθρέφτης τους. Φέρει ευθύνες για τα άσχημα αποτελέσματα, αλλά σε καμία περίπτωση δεν έχει όλο το βάρος αυτών. Το Agency σε κάθε περίπτωση εφάρμοζε εμπορικές πολιτικές, ξόδευε τα χρήματα που του προσέφεραν και ζούσε καλά, γιατί ένα από τα βασικά κίνητρα για τη δουλειά μας είναι η καλή ζωή που μπορεί κάποιος να εξασφαλίσει. Το να χαρακτηρίζεται ξαφνικά με τις παραπάνω ταμπέλες, σαν να τις κέρδισε από μόνο του, είναι πολύ εύκολη αλλά κοντόφθαλμη κρίση.

Είναι γεγονός ότι, ειδικά τα τελευταία χρόνια, παρατηρούμε αρκετές εταιρείες να αναπτύσσουν μια εμπορική πολιτική προσανατολισμένη σε συγκεκριμένα προϊόντα και κλάδους. Ωθούν τα δίκτυά τους, μέσα από μια σειρά κινήτρων και ασκώντας μεγάλη πίεση, στο να πουλάνε με κριτήριο το προϊόν και όχι τις ανάγκες του πελάτη.

Η απομάκρυνση των δικτύων πωλήσεων από την πώληση ασφαλιστικών προϊόντων μέσω της ανάλυσης αναγκών μπορεί να επιφέρει μια βραχυπρόθεσμη κερδοφορία στους κλάδους που οι εταιρείες επιθυμούν, αλλά σίγουρα τα αποτελέσματα σε βάθος χρόνου θα είναι ολέθρια.

Οφείλουμε ως αγορά να αποτρέψουμε τη διάβρωση των θεμελιωδών αξιών, όπως είναι αυτή της πώλησης βάσει ανάλυσης αναγκών.

Αρκετές εταιρείες ωθούν τα δίκτυά τους, μέσα από μια σειρά κινήτρων και ασκώντας μεγάλη πίεση, στο να πουλάνε με κριτήριο το προϊόν και όχι τις ανάγκες του πελάτη.

Υπάρχει μία ιστορία που άκουσα στο περυσινό Lamp, που δείχνει πόσο εύκολο είναι να απομακρυνθούμε από τους στόχους και την αποστολή μας, εάν δεν επιμένουμε στις βασικές μας αρχές και αξίες.

Υπήρχε κάποτε, λοιπόν, ένα μαγαζί στην προκυμαία που πουλούσε ψάρια. Ήταν ένα απλό μαγαζί, το οποίο το αναγνώριζες από μία μικρή ταμπέλα που έγραφε: «Πωλούνται φρέσκα ψάρια».

Με την πάροδο του χρόνου κάποιοι πελάτες πλησίασαν τον ιδιοκτήτη και του είπαν: «Ξέρεις, εμείς μπορούμε να το δούμε ότι το μαγαζί σου πουλάει φρέσκα ψάρια. Είσαι ακριβώς στην προκυμαία και πηγαίνεις κάθε πρωί για την καθημερινή ψαριά. Δεν  χρειάζεται να έχεις τη λέξη “φρέσκα” στην ταμπέλα σου».

Ο ιδιοκτήτης το σκέφτεται και αποφασίζει ότι οι πελάτες του έχουν δίκιο. Έτσι, βγάζει τη λέξη «φρέσκα» από την ταμπέλα, η οποία γράφει πλέον: «Ψάρια για πώληση».

Ο χρόνος περνάει και οι ίδιοι πελάτες πλησιάζουν τον ιδιοκτήτη ξανά και του λένε. «Γνωρίζουμε ότι η επιχείρησή σου παράγει κέρδος. Ξέρουμε ότι πουλάς ψάρια για να κερδίζεις. Πραγματικά πιστεύεις ότι χρειάζεσαι τη λέξη “πωλούνται” στην ταμπέλα σου;».
Ξανά ο ιδιοκτήτης το σκέφτεται μέσα του και αποφασίζει να βγάλει τη λέξη «πωλούνται» από την ταμπέλα. Τώρα η ταμπέλα λέει απλά: «Ψάρια».

Μετά από λίγο καιρό, οι ίδιοι πελάτες πλησιάζουν τον ιδιοκτήτη ξανά και του λένε. «Άκου, είναι προφανές ότι πουλάς ψάρια. Σχεδόν καθημερινά περνάμε και ψωνίζουμε. Πιστεύουμε, λοιπόν, ότι δεν χρειάζεται να διαφημίζεις ότι έχεις ψάρια. Είναι άσκοπο».

Ο ιδιοκτήτης το σκέφτεται και αποφασίζει να αφαιρέσει τη λέξη «ψάρια» και επομένως να βγάλει όλη την ταμπέλα. Ένα χρόνο αργότερα η επιχείρηση πέφτει έξω και κλείνει.

Αυτή η ιστορία δείχνει ότι, πολλές φορές, οι άνθρωποι δεν πετυχαίνουν τους στόχους τους και υποχωρούν, λόγω της αργής διάβρωσης των θεμελιωδών αρχών. Η διάβρωση δεν συμβαίνει σε μία νύχτα. Συμβαίνει αργά αλλά καθημερινά και φτάνει η στιγμή που συνειδητοποιείς ότι έχεις ξεφύγει εντελώς από τις βασικές αρχές της επιχείρησής σου.

Χρειάζεται διαρκής εστίαση στις βασικές αρχές και αξίες της δουλειάς μας. Χωρίς εκπτώσεις και συμβιβασμούς. Μόνο έτσι θα προστατευθούμε από την αργή διάβρωση των βασικών αξιών.

Τα δίκτυα είχαν, έχουν και θα έχουν πάντα ανάγκη από ανθρώπους που θα ασκούν πραγματικό leadership.

Αναρωτιέμαι μήπως κι εμείς έχουμε χαθεί και απομακρυνθεί από τις θεμελιώδεις αξίες της δουλειάς μας. Αυτό που έχει συμβεί τα τελευταία χρόνια στην αγορά μας δεν έχει μεγάλη διαφορά από αυτό που συνέβη στον ψαρά της ιστορίας.

Εστίαση σε προϊοντική πώληση, συνεχές κυνήγι χαμηλού ασφαλίστρου, χωρίς πολλές φορές να ενημερώνεται ή και να καταρτίζεται ο πελάτης σε βάθος. Η δημιουργία νέων συμβούλων μειώθηκε σημαντικά. Κάνουμε, λόγω κρίσης και δυσκολιών, εκπτώσεις στη δουλειά μας, ξεχνώντας ποιοι  είμαστε και τι πρεσβεύουμε.

Είμαστε σύμβουλοι προστασίας οικογενειών και επιχειρήσεων. Βοηθάμε καθημερινά ανθρώπους να αντιμετωπίσουν τα σοβαρά προβλήματα που τους φέρνει η ζωή, αλλάζοντας κυριολεκτικά τις ζωές τους. Το επάγγελμά μας είναι ίσως ένα από τα πιο ενάρετα επαγγέλματα που υπάρχουν, γιατί έχει το πιο ανιδιοτελές προϊόν στον κόσμο: την ασφάλεια Ζωής.

Μπορείτε να φανταστείτε κάτι πιο ενάρετο και γεμάτο αυτοθυσία από το να περιορίζει ένας πατέρας τις ανέσεις του στο παρόν, ώστε αυτοί που εξαρτώνται από εκείνον να είναι σώοι και ασφαλείς στο μέλλον;

Η αποστολή μας είναι να υπενθυμίζουμε στους ανθρώπους πόσο αγαπούν τους γύρω τους και να τους ενθαρρύνουμε να κάνουν αυτή την ιδιαίτερη θυσία σήμερα, για το μέλλον που οι ίδιοι δεν θα δουν.