Πολλά παράπονα ακούγονται τον τελευταίο καιρό για καθυστερήσεις στην εκκαθάριση των αποζημιώσεων και στους διακανονισμούς ζημιών. Μάλιστα, δεν πρόκειται για μεγάλες ζημιές, όπως π.χ. ένας βιομηχανικός κίνδυνος (αυτές, παραδόξως, δεν καθυστερούν τόσο, όπως πληροφορούμαστε), αλλά για απλές αποζημιώσεις των κλάδων αυτοκινήτου ή πυρός, και τα παράπονα αφορούν μικρές όσο και μεγάλες ασφαλιστικές εταιρείες.

Στην παρούσα χρονική συγκυρία παρατηρείται μια αύξηση των ζημιών, κυρίως στους κλάδους αυτοκινήτου και πυρός, ως αποτέλεσμα της επιστροφής στην κανονικότητα μετά την πανδημία και της αύξησης των ακραίων καιρικών φαινομένων. Την ίδια στιγμή, τα ασφάλιστρα, ειδικά στον κλάδο αυτοκινήτου, παραμένουν χαμηλά, ενώ ο πληθωρισμός καλπάζει, προκαλώντας αύξηση του κόστους των αποζημιώσεων. Και αναρωτιέται κανείς: αυτοί οι παράγοντες είναι ικανοί να επηρεάζουν τη ρευστότητα των εταιρειών, σε βαθμό που να προκαλούν καθυστερήσεις;

Συχνά πυκνά στο παρελθόν, σε περιόδους που τα περιθώρια ήταν στενά, κάποιες ασφαλιστικές εταιρείες, προκειμένου να εξασφαλίσουν ρευστότητα, καθυστερούσαν την καταβολή των αποζημιώσεων. Σε κάποιες, πιο ακραίες περιπτώσεις, η καταβολή των αποζημιώσεων καθυστερούσε στο διηνεκές, καθώς οι εταιρείες έβαζαν εν τέλει λουκέτο. Μιλάμε, όμως, για εποχές που δεν υπήρχε ένα αυστηρό ρυθμιστικό πλαίσιο.

Σήμερα, που υποτίθεται ότι τέτοια θέματα έχουν επιλυθεί με το Solvency ΙΙ, πώς εξηγείται η διευθέτηση ζημιών να απαιτεί δύο και τρεις μήνες;

Σύμφωνα με παράγοντες της αγοράς, κυρίως ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, οι οποίοι είναι και οι αποδέκτες των παραπόνων των πελατών τους, οι καθυστερήσεις οφείλονται λιγότερο σε έλλειψη ρευστότητας και περισσότερο σε άλλους λόγους, που έχουν να κάνουν με την εσωτερική λειτουργία των εταιρειών. Ποιοι είναι αυτοί οι λόγοι;

1) Τα υποστελεχωμένα τμήματα
Ναι, καλά ακούσατε ή, μάλλον, διαβάσατε: υπάρχουν εταιρείες που δεν διαθέτουν επαρκές προσωπικό, για να διαχειριστεί τον όγκο των απαιτήσεων. Μάλιστα, ενώ θα περίμενε κανείς αυτό να αφορά μόνο κάποιες μικρές ασφαλιστικές εταιρείες, με έκπληξη ακούσαμε να αναφέρονται ονόματα μεγάλων εταιρειών που υστερούν, ενώ αντίθετα, μικρότερες εταιρείες έχουν κάνει σημαντικές επενδύσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών τους και έχουν επιταχύνει τις διαδικασίες τους.

2) Οι συγχωνεύσεις και οι επακόλουθες μετακινήσεις/αποχωρήσεις/απολύσεις στελεχών
Αρκετές από τις εταιρείες που συγχωνεύτηκαν δεν έχουν βρει ακόμη τα πατήματά τους, παρότι οι ίδιες ισχυρίζονται το αντίθετο. Διαφορετικής φιλοσοφίας και κουλτούρας στελέχη καλούνται να συνεργαστούν και να παραγάγουν έργο. αυτό δεν είναι πάντα εύκολο, στην αρχή τουλάχιστον (αν και κάποιες εταιρείες δεν το καταφέρνουν ούτε στη συνέχεια, κρίνοντας εκ του αποτελέσματος). Επιπλέον, πολλά στελέχη αποχώρησαν, εκούσια ή ακούσια, λόγω των συγχωνεύσεων, και σε κάποιες περιπτώσεις αυτό έχει δημιουργήσει κενά και δυσλειτουργίες σε νευραλγικά τμήματα των ασφαλιστικών εταιρειών, όπως τα τμήματα ζημιών.

3) Οι διακανονιστές
Οι καθυστερήσεις, σε αρκετές περιπτώσεις, αποδίδονται στους διακανονιστές ζημιών, οι οποίοι αργούν να βγάλουν πόρισμα. Ενίοτε, είναι οι ίδιες οι εταιρείες που αφήνουν να εννοηθεί ότι σε αυτούς οφείλεται η καθυστέρηση. Άλλοτε, είναι και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές που θεωρούν ότι οι πραγματογνώμονες όχι μόνο καθυστερούν, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις υπερβάλλουν εαυτόν, για να γίνουν αρεστοί στις εταιρείες, δημιουργώντας προβλήματα στους ίδιους και τους πελάτες τους. Εύλογα, βέβαια, εδώ τίθεται το ερώτημα: υπάρχουν κανόνες και έλεγχος; Υπάρχει αυστηρό χρονικό πλαίσιο για την παράδοση των πορισμάτων ή πρόκειται για απλή μεταβίβαση ευθυνών;

4) Η γραφειοκρατία και η ευθυνοφοβία
Με στόχο την καταπολέμηση της απάτης, έχουν γίνει πιο “σφικτές” οι διαδικασίες εκκαθάρισης των ζημιών και είναι απόλυτα κατανοητό. Ωστόσο, είναι πάρα πολλά και σε κάποιες περιπτώσεις επικαλυπτόμενα τα έγγραφα που καλούνται να συμπληρώσουν σε περίπτωση ζημιάς οι ασφαλισμένοι και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, που δημιουργούν απίστευτη γραφειοκρατία και μεγάλες καθυστερήσεις. Εύλογα, πληθαίνουν εκείνοι που θεωρούν αναγκαίο και ζητούν μετ’ επιτάσεως η ΕΑΕΕ να αναλάβει πρωτοβουλία, σε αυτή την κατεύθυνση, δημιουργώντας πρότυπα εγγράφων που θα υιοθετήσουν όλες οι εταιρείες μέλη της.

Την ίδια στιγμή, απίστευτες καθυστερήσεις μπορεί να δημιουργεί και η ευθυνοφοβία ορισμένων στελεχών: υποθέσεις ξεκάθαρες ως προς την υπαιτιότητα, αντί να εκκαθαρίζονται και να αποζημιώνονται άμεσα, καταλήγουν στα δικαστήρια, με ό,τι αυτό συνεπάγεται για την εικόνα του κλάδου.

5) Η καχυποψία απέναντι στους ασφαλισμένους
Συχνά, διαπιστώνει κανείς μία εκ των προτέρων καχυποψία των ασφαλιστικών εταιρειών απέναντι στους ασφαλισμένους τους, την ώρα της απαίτησης. Ίσως ο αυξημένος όγκος των περιπτώσεων ασφαλιστικής απάτης να δικαιολογεί εν μέρει την οπτική αυτή εκ μέρους των εταιρειών, ωστόσο, δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες λειτουργούν από θέση ισχύος, καθώς έχουν στη διάθεσή τους νομικό τμήμα, οικονομική ισχύ και, κυρίως, καλή γνώση των ασφαλιστηρίων συμβολαίων, των όρων και των εξαιρέσεων, κάτι που πολύ συχνά δεν ισχύει για τον ασφαλισμένο. Εδώ, όμως, είναι που επιβεβαιώνεται η αξία του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή και αναδεικνύεται η χρησιμότητά του για τον ασφαλισμένο.

6) Η εξυπηρέτηση δύο ταχυτήτων
Ο όγκος της παραγωγής κάποιων μεγάλων γραφείων εξασφαλίζει διαφορετική αντιμετώπιση για τους ίδιους και το δίκτυό τους, της οποίας δεν τυγχάνουν οι πιο μικροί πράκτορες. Επίσης, σε κάποιες περιπτώσεις, εάν ο διαμεσολαβητής, ασχέτως της παραγωγής του, έχει αναπτύξει καλές σχέσεις συνεργασίας με το κατάλληλο στέλεχος, στην κατάλληλη θέση, μπορεί να επιταχύνει κάπως τις διαδικασίες προς όφελος του πελάτη του.

Βέβαια, αυτό σε μεγάλες εταιρείες, που οι διαδικασίες είναι πιο αυτοματοποιημένες και άρα πιο απρόσωπες, μπορεί να λειτουργήσει αρνητικά. Πολλές φορές, ο υπερβάλλων ζήλος του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή να εξυπηρετήσει τον πελάτη του (π.χ. μπορεί να πληρώσει ο ίδιος για μια μικρή ζημιά) μπορεί να μπλοκάρει, αντί να επιταχύνει, τις διαδικασίες.

Η γενικότερη αίσθηση είναι ότι οι καθυστερήσεις στην εκκαθάριση των αποζημιώσεων και στους διακανονισμούς ζημιών είναι ένα πρόσκαιρο, αν και συχνά επαναλαμβανόμενο, φαινόμενο, που δεν επηρεάζει την καταβολή της αποζημίωσης αυτή καθ’ εαυτή (κάποια στιγμή ο ασφαλισμένος θα αποζημιωθεί!). Ως τέτοιο συχνά υποβαθμίζεται και έτσι δεν αντιμετωπίζονται οι αιτίες που το δημιουργούν και το συντηρούν. Αυτό φυσικά δεν λειτουργεί προς όφελος της αγοράς, καθώς η εντύπωση που παγιώνεται στη συνείδηση του καταναλωτή ασφαλισμένου είναι ότι ασφάλιση σημαίνει συχνά ταλαιπωρία και διενέξεις, μέχρι να καταβληθεί η αποζημίωση.

Σύμφωνα, πάντως, με το διεθνές think tank του ασφαλιστικού κλάδου, την Geneva Association, η περαιτέρω αυτοματοποίηση και η ακόμα πιο άμεση διεκπεραίωση των απαιτήσεων μπορεί να βοηθήσει στην αντιμετώπιση της αύξησης του κόστους των αποζημιώσεων, που τόσο απασχολεί τους ασφαλιστές στην παρούσα φάση. Επιπλέον, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η αποζημίωση αποτελεί την καλύτερη διαφήμιση του θεσμού της ασφάλισης. Όμως, όσο σημαντική είναι η αποζημίωση εκατομμυρίων που δίνεται για την αποκατάσταση των ζημιών ενός εργοστασίου, άλλο τόσο είναι και εκείνη των μερικών χιλιάδων, που θα επιτρέψει την επισκευή ενός σπιτιού ή ενός αυτοκινήτου.

Γεγονός είναι ότι ο τρόπος που διαχειρίζονται οι εταιρείες τις αποζημιώσεις τους κρίνει όχι μόνο την έξωθεν καλή μαρτυρία του κλάδου αλλά και το μερίδιο αγοράς που θα κερδίσει καθεμία από αυτές τα επόμενα χρόνια.

Δήμητρα Καζάντζα

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News