5 tips από 7 ασφαλιστικές για τις αποζημιώσεις Περιουσίας (μέρος α’)
Τι προτείνουν οι Δ/ντές Αποζημιώσεων κλάδου Περιουσίας 7 ασφαλιστικών εταιρειών για την αποτελεσματικότερη διαχείριση των αποζημιώσεων.
Τον λόγο, σε αυτό το α’ μέρος, έχουν οι κ.κ. Φλώρα Καρακαϊδού, Commercial Claims Manager, AIG Europe S.A. Greece Branch, Βούλα Κωσταρέλου, Δ/ντρια Κλάδου Περιουσίας, Ατλαντική Ένωση, και Ιωάννης Μωραΐτης, Διευθυντής Ζημιών Πυρός & Λοιπών Γενικών Κλάδων, Εθνική Ασφαλιστική.
Θα ακολουθήσουν την επόμενη Τρίτη (14/06/2022) οι τοποθετήσεις των κ.κ. Εύας Λαμπρινούδη, Διευθύντριας Κλάδου Περιουσίας, Ευρωπαϊκή Πίστη, Γιάννη Μαλλιαρού, Διευθυντή Αποζημιώσεων, Interasco, Ιωάννη Πασχαλίδη, Προϊστάμενου Αποζημιώσεων Πυρός & Λοιπών Γενικών Κλάδων, Μινέττα Ασφαλιστική, και Στέφανου Σιαφάκα, Παναγιώτη Μίχα, Σοφίας Πρέντζα, Ελένης Πικιού, Team leaders, Mobility & Convenience Claims, και Απόστολου Παπαδόπουλου, Senior claims adjuster, Mobility & Convenience, Interamerican.
Η ώρα της αποζημίωσης είναι η ώρα που περίτρανα αποδεικνύεται η αξία της ασφάλισης. Είναι η στιγμή που ο ασφαλισμένος συνειδητοποιεί την αξία της επιλογής του, να καλύψει ασφαλιστικά τον εαυτό του, την οικογένειά του, την περιουσία του.
Η στιγμή της αποζημίωσης μπορεί να λειτουργήσει ως η καλύτερη διαφήμιση για τον θεσμό της ασφάλισης, καθώς αναδεικνύει τη χρησιμότητά της και δικαιώνει την αποστολή της. Μπορεί, όμως, να λειτουργήσει και ως δυσφήμηση για τον κλάδο. Όταν μία ζημιά δεν καλύπτεται και η αξίωση του ασφαλισμένου απορρίπτεται ή όταν η αποζημίωση είναι μικρότερη από αυτή που περίμενε ή όταν αδικαιολόγητα (ή και δικαιολογημένα) υπάρχουν καθυστερήσεις, όλα αυτά αφήνουν μια πικρή αίσθηση δυσαρέσκειας, με επιπτώσεις στην εικόνα του κλάδου.
Θα μπορούσαν να προβλεφθούν τέτοιες δυσάρεστες καταστάσεις και να αποφευχθούν παρανοήσεις και αιτίες αντιπαράθεσης με τους ασφαλισμένους την ώρα της αποζημίωσης;
Απευθύναμε το ερώτημα σε επικεφαλής του τμήματος Αποζημιώσεων κλάδου Περιουσίας, επτά ασφαλιστικών εταιρειών, οι οποίοι μοιράζονται μαζί μας την εμπειρία τους στη διαχείριση απαιτήσεων αποζημίωσης και τις συχνότερες περιπτώσεις παρανοήσεων ή διαφωνιών με τους συνεργάτες τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές και τους ασφαλισμένους.
Η επιλογή του κλάδου Περιουσίας δεν ήταν τυχαία, καθώς πρόκειται για τον κλάδο που, μετά βεβαίως τις ασφαλίσεις Ζωής & Υγείας, καλύπτει/προστατεύει ό,τι πιο πολύτιμο έχουμε: το σπίτι και την επιχείρησή μας. Και τα δύο είναι εκτεθειμένα σε πολλούς και διαφορετικούς κινδύνους (σεισμούς, πλημμύρες, έντονα καιρικά φαινόμενα, κακόβουλες ενέργειες και άλλα τυχαία και απρόοπτα συμβάντα), η επέλευση των οποίων προκαλεί είτε μικρές είτε μεγάλες ζημιές, ακόμα και ολοσχερή καταστροφή.
Όσα επισημαίνουν τα στελέχη του τομέα των Αποζημιώσεων δεν απευθύνονται μόνο στους ασφαλισμένους. Αφορούν εξίσου τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές αλλά και τους συναδέλφους τους σε άλλα τμήματα της ασφαλιστικής εταιρείας –του underwriting, για παράδειγμα, που κάνει την αναδοχή του κινδύνου, ή της νομικής υπηρεσίας, που φροντίζει για τη διατύπωση των συμβολαίων. Από την καλή δουλειά όλων εξαρτάται η ακόμα καλύτερη και αποτελεσματικότερη διαχείριση των απαιτήσεων και η αποφυγή της όποιας δυσαρέσκειας από μέρους των ασφαλισμένων.
Τα tips που παραθέτουν τα στελέχη των αποζημιώσεων δεν επικεντρώνονται μόνο σε αυτά που πρέπει να γίνουν, μόλις επέλθει η ζημιά. Εστιάζουν και στο προηγούμενο στάδιο, αυτό της ανάληψης του κινδύνου, αλλά και μετά την απόδοση ή μη της αποζημίωσης. Υπογραμμίζουν τη σημασία της σωστής ενημέρωσης του ασφαλισμένου σε όλα τα στάδια (πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την επέλευση της ζημιάς και της υποβολής της αξίωσης) και τον καθοριστικό ρόλο τόσο του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή όσο και του πραγματογνώμονα, στην ενημέρωση αυτή. Παράλληλα, δεν παραλείπουν να τονίσουν ως εξαιρετικά σημαντικά για την αποφυγή προστριβών με τους ασφαλισμένους τη σαφήνεια και την απλότητα στους όρους των συμβολαίων, αλλά και την τακτική επικαιροποίηση των καλύψεων και των ασφαλισμένων κεφαλαίων, ώστε να μην υπάρχουν φαινόμενα υπασφάλισης.
Από τις απαντήσεις που μας έδωσαν τα στελέχη των αποζημιώσεων αναδεικνύονται, επίσης, οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουν καθημερινά κατά τη διαδικασία διευθέτησης των απαιτήσεων, ο σημαντικός και μάλλον παραγνωρισμένος ρόλος που διαδραματίζουν, μέσα στην αλυσίδα αξίας της ιδιωτικής ασφάλισης, αλλά και το ότι μόνο με τη συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων μερών (ασφαλισμένου, ασφαλιστικής εταιρείας, ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, πραγματογνώμονα), μπορούν να αποφευχθούν προβλήματα και δυσαρέσκειες και να αναδειχθεί σε όλο της το μεγαλείο η αξία και η χρησιμότητα του θεσμού της ασφάλισης.
Δήμητρα Καζάντζα
Φλώρα Καρακαϊδού, Commercial Claims Manager, AIG Europe S.A. Greece Branch: Ο ρόλος του τμήματος Αποζημιώσεων είναι καθοριστικός
Σε όλους του κλάδους ασφάλισης, η περίπτωση ζημίας είναι η στιγμή, κατά την οποία κατ’ εξοχήν εμπεδώνεται η σπουδαιότητα της ασφάλισης. Ειδικώς στον κλάδο Περιουσίας, η υποστήριξη μίας επιχείρησης να ορθοποδήσει μετά από ένα καταστροφικό γεγονός είναι ζωτικής σημασίας, πράγμα που ενισχύει τη σπουδαιότητά της. Ο ρόλος, επομένως, του τμήματος Αποζημιώσεων είναι καθοριστικός. Η εξασφάλιση άριστης εμπειρίας για τον ασφαλισμένο κατά τη διαχείριση της ζημίας και η αποφυγή οποιασδήποτε δυσαρέσκειας αποτελούν πρωταρχικό σκοπό.
Τα θεμέλια για την επίτευξη του σκοπού αυτού τίθενται ήδη από το στάδιο της ανάληψης του κινδύνου. Τούτο, διότι το τμήμα Αποζημιώσεων ενεργεί μέσα στο πλαίσιο που χαράσσουν οι όροι του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, οι οποίοι έχουν διαμορφωθεί πριν από τη ζημία. Επομένως, είναι κρίσιμο, κατά την ανάληψη του κινδύνου, να προσδιορίζονται οι ασφαλιστικές ανάγκες και απαιτήσεις του πελάτη με σαφήνεια και πληρότητα και ομοίως να του επικοινωνείται η παρεχόμενη κάλυψη, οι όροι, οι προϋποθέσεις και οι τυχόν περιορισμοί αυτής. Η συνδρομή των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών εν προκειμένω είναι καταλυτική. Η εξ αρχής, σε ουδέτερες συνθήκες, αποσαφήνιση με όλους τους εμπλεκόμενους των ανωτέρω αποτελεί την ιδανική αφετηρία για την είσοδο στη διαδικασία της αποζημίωσης.
Αμέσως μετά την αναγγελία της ζημίας, είναι σημαντικό να καθορίζονται και να εξηγούνται τα βήματα που θα ακολουθήσουν και οι ενέργειες που απαιτούνται από τον ασφαλισμένο (π.χ. άμεση συνεργασία με τον πραγματογνώμονα). Τυχόν ζητήματα καλύψεως θα πρέπει να γνωστοποιούνται εγκαίρως και πλήρως εμπεριστατωμένα, ώστε, ακόμα και σε περιπτώσεις απόρριψης μίας αξίωσης, ο ασφαλισμένος να μη νιώθει ότι αδικήθηκε. Οποιοδήποτε ερώτημα σε όλη αυτή τη διαδικασία επιβάλλεται να απαντάται άμεσα και με σαφήνεια. Μόνο με τον τρόπο αυτόν καλλιεργείται το απαραίτητο κλίμα εμπιστοσύνης και υποστήριξης.
Παράλληλα, το τμήμα Αποζημιώσεων οφείλει να ενεργεί άμεσα, δίκαια και αποτελεσματικά, όπως και οι εξειδικευμένοι σύμβουλοι, πραγματογνώμονες και εν γένει συνεργάτες του. Οι τελευταίοι επιλέγονται πάντα με αυστηρά ποιοτικά κριτήρια και καλούνται να έχουν ενστερνιστεί την εξασφάλιση της άριστης εμπειρίας για τον ασφαλισμένο ως προτεραιότητα κατά τη διαχείριση της ζημίας. Τέλος, η ταχεία καταβολή της αποζημίωσης αποτελεί το επιστέγασμα για τη θετική αποτίμηση της διαδικασίας.
Συνοψίζοντας, καθοριστικά σημεία για την ομαλή πορεία μιας απαίτησης αποζημίωσης αποτελούν:
1) Κατά την ανάληψη του κινδύνου, ο προσδιορισμός των απαιτήσεων και αναγκών του ασφαλισμένου και η παρουσίαση της παρεχόμενης ασφαλιστικής κάλυψης, των όρων και των τυχόν περιορισμών της με σαφήνεια και πληρότητα.
2) Αμέσως μετά την αναγγελία της ζημίας, η καθοδήγηση του ασφαλισμένου, ο σαφής προσδιορισμός όλων των βημάτων της διαδικασίας και η πιστή τήρησή τους.
3) Η ταχεία ανταπόκριση σε κάθε ερώτημα του ασφαλισμένου και η έγκαιρη και τεκμηριωμένη γνωστοποίηση τυχόν ζητημάτων ασφαλιστικής κάλυψης.
4) Η επιλογή συνεργατών με αυστηρά ποιοτικά κριτήρια για την ορθή καταγραφή και αξιολόγηση της ζημίας.
5) Η εμπεριστατωμένη πρόταση καταβολής ασφαλιστικής αποζημίωσης και η άνευ χρονοτριβής καταβολή αυτής.
Η επιτυχής έκβαση μίας διαδικασίας αποζημίωσης είναι πηγή ικανοποίησης όχι μόνο για τον ασφαλισμένο, αλλά και για την ασφαλιστική εταιρεία. Η AIG Ελλάδος, το 2021, κατέβαλε στους ασφαλισμένους της στον κλάδο Περιουσίας αποζημιώσεις της τάξεως των €5.000.000, ενώ το 2022 οι αντίστοιχες αποζημιώσεις αγγίζουν, μόνο για το πρώτο τετράμηνο, τα €6.000.000. Τα στοιχεία αυτά επιβεβαιώνουν ότι η στήριξη των ασφαλισμένων μας είναι σημαντική και ουσιαστική και αναδεικνύεται ακόμα περισσότερο διερχόμενη μέσω μιας ομαλής, συνεργατικής πορείας όλων των εμπλεκομένων.
Βούλα Κωσταρέλου, Δ/ντρια Κλάδου Περιουσίας, Ατλαντική Ένωση: Ο σωστά δομημένος τρόπος διαχείρισης των αποζημιώσεων βασίζεται σε 4 σημαντικούς άξονες
Η Ατλαντική Ένωση, λειτουργώντας με απόλυτη συνέπεια, αφοσίωση και εντιμότητα προς τους συνεργάτες και τους πελάτες της, ανταμείβεται από την αγορά για μια ακόμη χρονιά με αυξητική πορεία στον κλάδο Περιουσίας, αφού ήδη το ποσοστό ανάπτυξης του Κλάδου κατά το πρώτο τετράμηνο του 2022 υπερβαίνει το 15,30%. Ένας από τους λόγους που η Ατλαντική Ένωση έχει καθιερωθεί στη συνείδηση των ανθρώπων της αγοράς μας ως μια «διακεκριμένη εταιρεία», είναι ο σωστά δομημένος τρόπος διαχείρισης των αποζημιώσεων, που βασίζεται σε 4 σημαντικούς άξονες που σας παραθέτουμε:
1) Ενημέρωση
Μετά την αναγγελία ζημίας:
- Τηλεφωνική επικοινωνία στελέχους του τμήματος αποζημιώσεων με τον Ασφαλισμένο.
- Άμεση ενημέρωση του Ασφαλισμένου και συμπαράσταση από την εταιρεία.
- Παρότρυνση για γραπτή αποτύπωση, με ειλικρίνεια και σε γενικές γραμμές των συνθηκών του συμβάντος και της εκτάσεως της ζημίας.
- Ενημέρωση για επιθεώρηση από Εμπειρογνώμονα και πότε θα υλοποιηθεί χρονικά.
2) Χρόνος
- Αμεσότητα αναθέσεως πραγματογνωμοσύνης.
- Παρακολούθηση χρόνου μεταβάσεως Εμπειρογνώμονα, συντάξεως και υποβολής εκθέσεως πραγματογνωμοσύνης.
- Απαίτηση γραπτών υπομνήσεων Εμπειρογνώμονα προς τον Ασφαλισμένο, με κοινοποίηση στην εταιρεία σε περιπτώσεις καθυστερήσεως υποβολής δικαιολογητικών εκ μέρους του τελευταίου.
3) Έκθεση πραγματογνωμοσύνης
- Η έκθεση του Εμπειρογνώμονα αξιολογείται.
- Ο Εμπειρογνώμονας πρέπει να λειτουργεί ως ανεξάρτητος τρίτος, με κρίση «αγαθού ανδρός».
- Ο Διακανονιστής ελέγχει την έκθεση βάσει των συνθηκών της ζημίας, των όρων του συμβολαίου, στοιχείων κατά την ανάληψη του κινδύνου (βούληση Ασφαλισμένου) και της κοινής λογικής.
4) Γνωστοποίηση θέσεως εταιρείας
- Ο Διακανονιστής ενημερώνει τον Ασφαλισμένο για το αποτέλεσμα της Εκθέσεως Πραγματογνωμοσύνης και για την ημερομηνία καταβολής του ασφαλίσματος.
- Σε περίπτωση διαφωνίας, καλεί σε κοινή συνάντηση, στο γραφείο του, Ασφαλισμένο και Εμπειρογνώμονα, για ανταλλαγή απόψεων και φιλικό διακανονισμό της ζημιάς.
Συμπερασματικά,
Αμεσότητα επικοινωνίας, σωστή ενημέρωση, συντομία χρόνου, επαγγελματισμός και σεβασμός του Ασφαλισμένου – Ζημιωθέντος, σε κάθε περίπτωση πραγματικής καθαρής ζημίας, είναι η αποτελεσματική συνταγή που ακολουθείται από την Ατλαντική Ένωση, και αποδεδειγμένα ικανοποιεί Ασφαλισμένους και Συνεργάτες.
Να σημειωθεί, τέλος, ότι η Ατλαντική Ένωση, με πάνω από 52 χρόνια γόνιμης παρουσίας στην Ελλάδα, διαχρονικά διακρίνεται για την ισχυρή οικονομική της θέση, αφού:
- κατέχει για 6η συνεχή χρονιά την ΠΡΩΤΗ θέση μεταξύ των Ασφαλιστικών Εταιριών Γενικών Ασφαλίσεων & Ζωής με Δείκτη Φερεγγυότητας 280,2% (αποτελέσματα 31/12/2021).
- διατηρεί παράδοση συνεχούς κερδοφορίας 33 ετών, με παράλληλη αύξηση Ιδίων Κεφαλαίων.
Ιωάννης Μωραΐτης, Δ/ντής Ζημιών Πυρός & Λοιπών Γενικών Κλάδων, Εθνική Ασφαλιστική: Η διαδικασία των αποζημιώσεων ουσιαστικά ξεκινά από το underwriting
H ασφάλιση περιουσίας θεωρείται ο δεύτερος σε αξία και προτεραιότητα στόχος, μετά την ασφάλιση υγείας, για έναν ασφαλισμένο. Στην Ελλάδα, παρά το γεγονός ότι ο βαθμός διείσδυσης παραμένει εξαιρετικά χαμηλός σε σύγκριση, για παράδειγμα, με την υπόλοιπη Ευρώπη, η ασφάλιση περιουσίας αποδείχτηκε ένας ισχυρός σύμμαχος απέναντι στις φυσικές καταστροφές, που τα τελευταία χρόνια αυξάνονται στη χώρα μας, ως απόρροια και της κλιματικής αλλαγής.
Η αποτελεσματική διαχείριση των αποζημιώσεων προσθέτει μια υπεραξία στην ασφαλιστική εταιρεία, καθώς η αναγκαιότητα της ασφάλισης γίνεται αντιληπτή, αδιαμφισβήτητα, από τους ασφαλισμένους την ώρα της καταβολής της αποζημίωσής τους για τη ζημιά που υπέστησαν, και εκεί δοκιμάζεται η αξιοπιστία και η ποιότητα των υπηρεσιών, τόσο του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή όσο και της ασφαλιστικής εταιρείας.
5 tips (πρακτικές συμβουλές) για την αποτελεσματικότερη διαχείριση των αποζημιώσεων
1) Σωστή ασφαλιστική κάλυψη
Επειδή η διαδικασία των αποζημιώσεων ουσιαστικά ξεκινά από το underwriting και την ανάληψη του κινδύνου, πρέπει ο ασφαλισμένος, με τη συνδρομή του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή και της ασφαλιστικής εταιρείας, να έχει φροντίσει ώστε το ασφαλιστήριο που θα συναφθεί να καλύπτει όσο το δυνατόν καλύτερα τις ασφαλιστικές του ανάγκες και τους ενδεχόμενους κινδύνους που μπορεί να αντιμετωπίσει.
Επίσης, επειδή η ασφάλιση είναι μια διαρκής διαδικασία, πρέπει σε κάθε επέτειο ανανέωσης (ή και ενδιάμεσα εάν συντρέχει κάποιος λόγος) να φροντίζει για την επικαιροποίηση των καλύψεων.
Συνήθως, οι ασφαλισμένοι ανατρέχουν στο ασφαλιστήριο όταν προκύψει μια ζημιά, και εκεί μπορεί να δουν ότι υπάρχουν κενά κάλυψης ή ότι θα έπρεπε να έχουν επικαιροποιηθεί καλύψεις που συμφωνήθηκαν, όταν έγινε η αρχική σύναψη του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, κάποια χρόνια πριν.
Ένα συχνό πρόβλημα στις ασφαλίσεις περιουσίας είναι το θέμα της υπασφάλισης, που έχει ως αποτέλεσμα την καταβολή μικρότερης αποζημίωσης από την αξία που αναγράφεται στο ασφαλιστήριο συμβόλαιο και τη δυσαρέσκεια των ασφαλισμένων.
2) Άμεση και ειλικρινής πληροφόρηση από όλα τα μέρη (ασφαλισμένος/ασφαλιστική εταιρεία)
Η βασικότερη αρχή για μια αποτελεσματική διαδικασία αποζημιώσεων είναι η άμεση και ειλικρινής πληροφόρηση σε όλα τα στάδια της διαδικασίας αποζημίωσης. Και επειδή «it takes two to tango», αυτό πρέπει να είναι σε αμφίδρομη βάση για όλα τα εμπλεκόμενα, στην αποζημίωση, μέρη (ασφαλιστική εταιρεία – ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές ως εκπρόσωποί της – ασφαλισμένος). Η βασική αρχή του «duty of disclosure» κυρίως έχει να κάνει τόσο με την πληροφόρηση, που δηλώνεται κατά την ανάληψη του κινδύνου, όσο και κατά την αναγγελία της ζημιάς.
3) Απλοποίηση διαδικασίας
Η απλοποίηση της διαδικασίας (simplicity), όσο το δυνατό χωρίς να είναι σε βάρος των δικλίδων ασφαλείας (controls) της εταιρείας, του compliance και της πρόληψης ασφαλιστικής απάτης (anti – fraud), δίνει μια υπεραξία στην ασφαλιστική εταιρεία, δημιουργεί αίσθημα ικανοποίησης στον ασφαλισμένο και αποφεύγεται η περίπτωση όπου, παρότι αποζημιώνεται ο ασφαλισμένος, και πάλι αισθάνεται ότι δεν έχει εξυπηρετηθεί σωστά, με αποτέλεσμα να “χαθεί” ως πελάτης σε μελλοντικές ανανεώσεις του κινδύνου ή σε ασφαλίσεις άλλων κλάδων.
4) Επιλογή των κατάλληλων partners (surveyors, legal counselοrs)
Επιλογή και διατήρηση μακροχρόνιων συνεργασιών με έμπειρους ανεξάρτητους συνεργάτες για τη διαχείριση των ζημιών περιουσίας. Η απόδοση αυτών των partners, που συνήθως είναι «τρίτα μέρη», αντανακλάται και “χρεώνεται” με θετικό ή αρνητικό τρόπο στην εικόνα της ασφαλιστικής εταιρείας και μπορεί να εξασφαλίσει έναν ικανοποιημένο ασφαλισμένο.
5) After payment actions
Μετά την πληρωμή ή το κλείσιμο μιας ζημιάς χωρίς πληρωμή, οι απαραίτητες ενέργειες, τόσο εσωτερικά στην εταιρεία, με ενημέρωση των αντίστοιχων τμημάτων ανάληψης για τις επόμενες ανανεώσεις του συμβολαίου ή ενδεχόμενη ανασύσταση των ορίων, όσο και εξωτερικά, με διασφάλιση ότι θα γίνουν όλες οι απαραίτητες ενέργειες για ενδεχόμενα recoveries από «τρίτα μέρη», προκειμένου να ελαχιστοποιηθεί το impact στην ασφαλιστική εταιρεία από την κάθε ζημιά.
Τέλος, να σημειωθεί ότι η Εθνική Ασφαλιστική συμμετείχε καθοριστικά στις αποζημιώσεις περιουσίας για το έτος 2021, με πληρωμές άνω του €1.500.000 για ζημιές κατοικιών και άνω των €5.500.000 σε ζημιές εμπορικών και βιομηχανικών κινδύνων.
Διαβάστε επίσης: 5 tips από 7 ασφαλιστικές για τις αποζημιώσεις Περιουσίας (μέρος β’)
Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News
