5 Καρέκλες – 5 Επιλογές
Η Σοφία Ζερβουδάκη* μας μιλά για το MDRT και το μοντέλο των 5 καρεκλών που τη βοηθά να διορθώνει ή να επιλέγει τη στρατηγική της κάθε φορά που έρχεται αντιμέτωπη με μια πρόκληση.
Η πρώτη φορά που άκουσα για το MDRT χρονολογείται στο –μακρινό πια– 2001, όταν ο άνθρωπος που με “έχτισε” ως ασφαλιστή, ο Κλέαρχος Πεφάνιος, μου μίλησε για τον θεσμό και με βοήθησε να αρχίζω να σχηματίζω την εικόνα του επαγγελματία που ονειρευόμουν κάποτε να γίνω. Με το πέρασμα των ετών και καταφέρνοντας το 2007 να συνδεθώ με τον οργανισμό που παρακολουθούσα μέχρι τότε μέσα από τις δράσεις των εκάστοτε επιτροπών επικοινωνίας, απέκτησα ως επαγγελματίας ένα σημείο αναφοράς, έναν οδηγό σε κάθε συγκυρία, την πρόσβαση σε μια ατέλειωτη και διαρκώς ανανεούμενη βιβλιοθήκη, τη δυνατότητα να βλέπω “τα προσεχώς” της δικής μας αγοράς και φυσικά την ευκαιρία να γνωρίσω ανθρώπους που λειτούργησαν για μένα ως πρότυπα.
Περισσότερο από οτιδήποτε άλλο, το MDRT μου διαμόρφωσε μια κουλτούρα ποιότητας, στη δουλειά και τη ζωή μου, υπό την έννοια ότι συνειδητοποίησα ότι όφειλα –για να γίνω αυτό που ονειρευόμουν– να επενδύσω στην εξέλιξη των τεχνικών μου και ταυτόχρονα στις δεξιότητες επικοινωνίας και συναισθηματικής σύνδεσης με τους ανθρώπους γύρω μου, τόσο σε επαγγελματικό όσο και σε προσωπικό επίπεδο. Αυτό που χαράχτηκε από νωρίς μέσα μου ήταν ότι για να πάρω, πρέπει να δώσω.
Φτάνοντας στο 2020 και το πρώτο στα χρονικά Virtual Meeting, αντί του παραδοσιακού, πολύχρωμου και γεμάτου ενέργεια και παλμό συνεδρίου της Αμερικής, κατέληξα στο ότι μέσα στον τρόπο που επικοινωνούμε κρύβεται το μυστικό της αποτυχίας ή της επιτυχίας μας.
Θεωρητικά, λόγω επαγγέλματος, είμαστε άνθρωποι επικοινωνιακοί. Στην πραγματικότητα για μένα αυτό μεταφράζεται στο ότι μιλάμε πολύ. Αλλά, άραγε, τι λέμε; Πόσο πραγματικά ακούμε; Και, το πιο σημαντικό, πώς αντιδρούμε και διαχειριζόμαστε τις πάσες που δεχόμαστε;
Είχα την τύχη, λοιπόν, τον περασμένο Αύγουστο να ακούσω τη Louise Evans να μιλάει για την επικοινωνία. Ξεκίνησε μιλώντας για τα χαρακτηριστικά που περιμένει κάποιος να έχει ο ασφαλιστικός του σύμβουλος. Είπε ότι η ίδια θα ήθελε ο σύμβουλός της: να καταλαβαίνει τους φόβους, τις προκλήσεις και τους στόχους της. να συμμερίζεται και να συμπάσχει με εκείνη. να την καθοδηγεί, βάσει της καλύτερης στρατηγικής, σύμφωνα με την ηλικία, την ατζέντα και το οικονομικό της status. να την εκπαιδεύει, αλλά να μην της κάνει κήρυγμα. να την εισάγει σε έννοιες με απλές λέξεις, σε μία γλώσσα που μπορεί να κατανοήσει. να την ακούει και να μπορεί να καταλάβει πού βρίσκεται η comfort zone της. και μετά να εφευρίσκει τις πιο ενδιαφέρουσες και καινοτόμες προτάσεις για εκείνη.
Άραγε, πόσα “καπέλα” πρέπει να φοράμε ως σύμβουλοι; Αυτό του financial planner, του asset manager, του μαρκετίστα, του ψυχολόγου, του εκπαιδευτή, εκείνου που συμπάσχει, και δεκάδες άλλα.
Αναμφισβήτητα, είναι μια πολύπλοκη δουλειά που απαιτεί πολλές δεξιότητες. Ιδιαίτερα σε μια εποχή που υπάρχουν τεράστιες εταιρείες που λειτουργούν direct, online εργαλεία, robo advice, Α.I. προσεχώς, πώς μπορούμε εμείς να ξεχωρίσουμε ως ασφαλιστικοί σύμβουλοι; Ποιος είναι ο x-factor που μας διαφοροποιεί; Ποια είναι η μοναδική πρόταση αξίας που μπορούμε να προσφέρουμε στη σημερινή –ποικιλοτρόπως ανταγωνιστική– αγορά;
Εύκολο… Οι μπίζνες είναι μια πρωτίστως ανθρώπινη τέχνη. Οι επιλογές που συνεχώς κάνουμε καταλήγουν σε συμπεριφορές και στάσεις που φέρνουμε σε αυτόν τον κόσμο. Αυτές οι επιλογές έχουν μια απευθείας επίδραση στην ποιότητα των συζητήσεων, των σχέσεων και των επιχειρηματικών μας συναλλαγών.
Η κα Evans, λοιπόν, δημιούργησε το μοντέλο των 5 καρεκλών, των 5 ουσιαστικά επιλογών που κάνουμε και που μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως καθρέφτης για να παρακολουθήσουμε τους εαυτούς μας πρώτα απ’ όλα. Να εξετάσουμε από πολύ κοντά το πώς καθοδηγούμε τους εαυτούς μας, τόσο στη δουλειά όσο και στην προσωπική μας ζωή.
Η 1η καρέκλα απεικονίζεται με το τσακάλι και συνδέεται με το ρήμα επιτίθεμαι.
Εκνευριζόμαστε με τους άλλους, στην προκειμένη περίπτωση με τους πελάτες μας, και αφήνουμε τα συναισθήματά μας να μας κυριεύουν. Αυτή είναι η καρέκλα στην οποία παρεκτρεπόμαστε.
Κάποιες φορές μπορεί να λειτουργούμε καιροσκοπικά και υπολογιστικά, όπως το τσακάλι. Βιαζόμαστε να δούμε τι δεν πάει καλά με τον άλλον, αντί να εντοπίσουμε τι πάει σωστά. Τείνουμε να κατηγορούμε, να παραπονιόμαστε, να κουτσομπολεύουμε και να τιμωρούμε. Η πρωταρχική μας συμπεριφορά είναι επικριτική. Δεν ξέρουμε τίποτα για τον άνθρωπο απέναντί μας, ωστόσο, νομίζουμε ότι γνωρίζουμε. Ευχαριστιόμαστε να βγάζουμε συμπεράσματα. Και συχνά κάνουμε λάθος. Αυτή η καρέκλα είναι παγίδα. Δημιουργεί ένταση και διάσταση με τους πελάτες μας. Η Μητέρα Τερέζα είχε πει: «Όσο περισσότερο κρίνουμε τους ανθρώπους, τόσο λιγότερο χρόνο έχουμε να τους αγαπάμε».
Η 2η καρέκλα είναι η καρέκλα του σκαντζόχοιρου, της αυτοαμφισβήτησης.
«Γιατί δεν το είδα;», «Θα χάσω τα πάντα!», «Πόσο loser πια!», είναι μερικές από τις σκέψεις που μας κατακλύζουν. Νιώθουμε ότι τα πάντα είναι εναντίον μας, οι αγορές, οι πελάτες, όλος ο κόσμος! Νιώθουμε ευάλωτοι. Θέλουμε να κρυφτούμε. Κρίνουμε τους εαυτούς μας υπερβολικά αυστηρά. Χάνουμε την αυτοπεποίθησή μας. Στρέφουμε ουσιαστικά το τσακάλι… εναντίον μας. Αναλωνόμαστε από τους φόβους μας.
Τι κάνουμε, λοιπόν, όταν η αυτοαμφισβήτηση ξεπροβάλλει; Όπως είχε πει ο Κομφούκιος: «Η μεγαλύτερη δόξα μας δεν βρίσκεται στο να μην πέφτουμε ποτέ, αλλά στο να σηκωνόμαστε κάθε φορά που πέφτουμε». Και σύμφωνα με την Eleanor Roosevelt: «Κανένας δεν μπορεί να σε κάνει να νιώσεις κατώτερος χωρίς τη συναίνεσή σου».
Για να αλλάξουμε καρέκλα, πρέπει να πούμε: «Μια στιγμή!». Να πάρουμε μια βαθιά ανάσα. Να παραμείνουμε ψύχραιμοι. Να αποστασιοποιηθούμε. Χρειαζόμαστε χρόνο να αναλύσουμε, να καταλάβουμε την κατάσταση και να σκεφτούμε λογικά. Να ανατρέξουμε σε αντίστοιχες συνθήκες του παρελθόντος. Χρειάζεται να καταλάβουμε πώς νιώθει ο πελάτης μας, τις σκέψεις που περνάνε από το μυαλό του. Χρειάζεται ηρεμία. Χρειάζεται διαβεβαίωση και να δούμε μαζί τις διαφορετικές εναλλακτικές που έχουμε στη διάθεσή μας.
Αυτή είναι η καρέκλα της αναμονής, η καρέκλα της σουρικάτας ή αλλιώς η καρέκλα της επιλογής.
Ο Thomas S. Monson έλεγε: «Δεν μπορούμε να κατευθύνουμε τον άνεμο, αλλά μπορούμε να προσαρμόσουμε τα πανιά». Πρέπει να σταματήσουμε και να σκεφτούμε προτού αντιδράσουμε. Βάζουμε τα πάντα προσωρινά σε αναμονή και γινόμαστε πολύ περίεργοι με σκοπό να καταλάβουμε τι συμβαίνει.
Πηγαίνοντας πιο κάτω, βρίσκουμε τον εαυτό μας μπροστά σε έναν καθρέφτη. Και τον ακούμε να λέει: «Αυτή είναι η στιγμή μου. Γι’ αυτό κάνω αυτή τη δουλειά. Ήρθε η ώρα να δείξω την αξία μου. Όταν τα πράγματα δυσκολεύουν, οι δυνατοί συνεχίζουν. Αυτή είναι η στιγμή που με χρειάζονται περισσότερο και δεν θα τους απογοητεύσω. Χρειάζομαι όλες τις γνώσεις, την εμπειρία και το ένστικτό μου. Χρειάζεται να τους καθοδηγήσω και να τους υποστηρίξω. Οι πράξεις μου σήμερα θα δείξουν όλα αυτά που πρεσβεύω».
Η καρέκλα του δελφινιού ή αλλιώς της αντίληψης περιέχει τις ικανότητες της κατανόησης και αποδοχής του εαυτού μας.
Ξέρω ποιος είμαι, τι θέλω, τις δυνάμεις μου, τα όριά μου.
Το δελφίνι είναι ένα εξαιρετικά ευφυές ζώο, με μοναδικές δεξιότητες επικοινωνίας. Ένας σκύλος αντικρύζοντας τον εαυτό του στον καθρέφτη βλέπει έναν άλλον σκύλο, ενώ το δελφίνι βλέπει τον εαυτό του. Ο Roy E. Disney είχε πει: «Όταν οι αρχές σου είναι ξεκάθαρες, οι αποφάσεις σου είναι εύκολες». Σε αυτήν την καρέκλα, λοιπόν, ηγούμαστε. «Ξέρω ότι είμαι πολύτιμος. Ξέρω ότι αξίζω σεβασμό. Μπορώ να εμπνεύσω αυτόν τον σεβασμό». Είμαστε αποφασιστικοί, αλλά ποτέ επιθετικοί.
Και φτάνοντας στην τελευταία καρέκλα, βρίσκουμε τις σκέψεις μας να είναι λίγο διαφορετικές: «Αν ήμουν στη θέση τους, πιθανά θα ένιωθα το ίδιο». Συμπάσχουμε, συμμεριζόμαστε, κατανοούμε τον παραλογισμό, τη βαθιά αναστάτωσή τους. Τους επιτρέπουμε να εκτονώσουν κάποια από την έντασή τους, να ξεφορτωθούν κάποιες από τις αρνητικές τους σκέψεις, ακόμα και να κατηγορήσουν. Χρειάζεται να είμαστε έτοιμοι να τα απορροφήσουμε, αλλά να μην τα πάρουμε προσωπικά. Είναι σημαντικό να είμαστε δυνατοί για λογαριασμό τους και να τους βοηθήσουμε να εξερευνήσουν τις ανάγκες τους. Και ταυτόχρονα πρέπει να ανακαλύψουμε τι θα κάλυπτε καλύτερα αυτές τις ανάγκες και να χτίσουμε τη στρατηγική μας πάνω του.
Η καρέκλα της σύνδεσης είναι εμπνευσμένη από την καμηλοπάρδαλη, το ζώο με τη μεγαλύτερη καρδιά μέσα στη ζούγκλα.
Αυτό σημαίνει κατανόηση και ενσυναίσθηση. Μαθαίνουμε ουσιαστικά να βάζουμε πίσω το εγώ μας και να μπαίνουμε στη θέση του άλλου. Ακούμε προσεκτικά, στραμμένοι πραγματικά πάνω τους. Και θυμόμαστε πως, ό,τι και αν συμβεί, πρέπει να παραμείνουμε πάντα συνδεδεμένοι μαζί τους. Είμαστε γεμάτοι από συμπόνοια και έτοιμοι να δούμε την οπτική του ανθρώπου απέναντί μας. Προκαλούμε τα συμπεράσματά μας και αγκαλιάζουμε τη διαφορετικότητα. Κατά τον Αβραάμ Λίνκολν: «Δεν συμπαθώ αυτόν τον άνθρωπο. Πρέπει να τον γνωρίσω καλύτερα».
Η επικοινωνία είναι τέχνη. Απαιτεί πολλά πράγματα και όχι μόνο πόζα, ύφος και λόγια. Όσο ευφυείς ή αποτελεσματικοί και να είμαστε, αν δεν εξελίσσουμε τον τρόπο που επικοινωνούμε, θα χάσουμε. Γιατί η δουλειά μας έχει στον πυρήνα της την επικοινωνία, τη σύνδεσή μας με τους ανθρώπους που καλούμαστε να συμβουλεύσουμε, το χτίσιμο δυνατών δεσμών μαζί τους. Οι 5 καρέκλες, όπως το βλέπω εγώ, λειτουργούν ταυτόχρονα ως προειδοποιητικές σειρήνες και ως αποτελεσματικά μέσα διαχείρισης –όχι χειραγώγησης– του εαυτού μας και των άλλων.
Δεν μπορώ να σας πω ότι από θέση διαλέγω μία και την κατοχυρώνω δική μου, αλλά αυτό που μπορώ να σας πω είναι ότι με βοηθούν στο να διορθώνω ή να επιλέγω τη στρατηγική μου κάθε φορά που έρχομαι αντιμέτωπη με μια πρόκληση, με μια δύσκολη επικοινωνία, με έναν άνθρωπο που δεν συνεργάζεται. Με βοηθούν να διαχειρίζομαι την ένταση ή τον αρνητισμό μου και να επιλέγω πώς θα τοποθετηθώ, ανάλογα με τον βαθμό δυσκολίας της κάθε περίπτωσης.
Είναι ένας οδηγός. Και σε αχαρτογράφητα νερά, όλοι μας χρειαζόμαστε οδηγούς. Αυτός, άλλωστε, είναι και ο λόγος που ο δικός μου δεσμός με το MDRT, χρόνο με τον χρόνο, γίνεται πιο ισχυρός. Γιατί ουσιαστικά με κάνει να νιώθω ασφαλής, όπου και να πλέει το καράβι μου.
Η Σοφία Ζερβουδάκη δραστηριοποιείται στον χώρο των ασφαλιστικών και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών εδώ και 20 έτη. Έχει σπουδάσει Οικονομικές Επιστήμες.
Είναι ενεργό μέλος της HFPA, κατέχοντας την Ευρωπαϊκή Πιστοποίηση Insurance Intermediary SQF 4, και ισόβιο μέλος του MDRT, με 10 συμμετοχές σε διεθνή συνέδρια, ενώ σε 2 από αυτά ήταν ομιλήτρια.
Εδώ και 7 έτη είναι μέλος της Επιτροπής Επικοινωνίας του Οργανισμού στην Ελλάδα και Πρόεδρος για το διάστημα 2020-2021.
Συνεργάζεται με την Interamerican, και τα τελευταία 5 χρόνια ηγείται ομάδας 15 ανθρώπων, 2 εκ των οποίων είναι μέλη του MDRT.
Κατέχει πολλές και σημαντικές ελληνικές & διεθνείς Διακρίσεις & Πιστοποιήσεις, ενώ έχει βραβευθεί για τη δουλειά της από τον ΠΣΑΣ.
Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News
