Τα “μυστικά” της επιτυχημένης επικοινωνίας ασφαλιστή – πελάτη

Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής πρέπει να μπορεί να θέτει τις σωστές ερωτήσεις, προκειμένου ο πελάτης να κατανοήσει όχι μόνο τις επιθυμίες του, αλλά και τις ανάγκες του. Οι σωστές ερωτήσεις είναι ο μονόδρομος για την επιτυχία της διαδικασίας του Financial Planning και της ολοκληρωμένης κάλυψης των αναγκών και επιθυμιών του πελάτη, που είναι και το ζητούμενο.

Του Κώστα Καστανάκη*

Η επικοινωνία είναι πολύ σημαντική στη ζωή μας. Η ικανότητα ενός ανθρώπου να μεταφέρει ορθά το μήνυμά του και να κατανοεί την ουσία των μηνυμάτων των συνανθρώπων του είναι σοβαρό πλεονέκτημα στην εποχή μας.

Η σωστή χρήση των αρχών της επικοινωνίας βοηθά την αποφυγή παρανοήσεων και βελτιώνει τις προσωπικές και επαγγελματικές μας σχέσεις. Ιδιαίτερα στη διαδικασία του Financial Planning, που δεν είναι απλά μια πώληση αλλά μια αμφίδρομη σχέση ανταλλαγής σκέψεων και ιδεών, είναι πολύ σημαντική.

Τρία στοιχεία χαρακτηρίζουν την επικοινωνία:
1) το μήνυμα
2) ο φορέας του μηνύματος, και
3) ο δέκτης αυτού.

Επιτυχημένη θεωρείται η επικοινωνία όταν ο δέκτης αντιλαμβάνεται απόλυτα αυτό που θέλει ο φορέας (πομπός) να μεταδώσει.

Ο Financial Planner οφείλει να είναι σε θέση να επικοινωνεί σωστά τα μηνύματά του στον πελάτη, αλλά συνάμα να αντιλαμβάνεται τους προβληματισμούς και τις απορίες του.

Ειδικοί ισχυρίζονται ότι στην επιτυχία της επικοινωνίας η γλώσσα του σώματος συμβάλλει κατά 56%, τα φωνητικά χαρακτηριστικά κατά 36% και τα λόγια που λέμε κατά 8%. Συνεπώς, είναι αναγκαία η κατανόηση της γλώσσας του σώματος, ο σωστός χρωματισμός, η ένταση, ο τόνος και η χροιά της φωνής μας.

Η φύση μας έδωσε δύο αυτιά και ένα στόμα!
Με αυτή την αναλογία, τουλάχιστον, οφείλουμε να επικοινωνούμε με τους συνομιλητές μας. Είναι ανώφελο να μονοπωλούμε τη συζήτηση, προσπαθώντας να αποδείξουμε τις γνώσεις μας. Όταν ακούμε προσεκτικά τον απέναντί μας, κατανοούμε τις επιθυμίες και τις ανάγκες του και θα είμαστε σε θέση να προσφέρουμε σωστές λύσεις.

Για να μπορέσει ο πελάτης να κατανοήσει όχι μόνο τις επιθυμίες του αλλά και τις ανάγκες του, οφείλουμε να θέσουμε τις σωστές ερωτήσεις.

Οι σωστές ερωτήσεις είναι ο μονόδρομος για την επιτυχία της διαδικασίας του Financial Planning και της ολοκληρωμένης κάλυψης των αναγκών και επιθυμιών του πελάτη, που είναι και το ζητούμενο.
Η γνώση του αντικειμένου από την πλευρά μας συμβάλλει θετικά στην εικόνα μας προς τον συνομιλητή μας. Το ήθος, ο χαρακτήρας και η ειλικρίνειά μας οδηγούν στην επιτυχή έκβαση της επικοινωνίας.

Λέμε ότι «τα ράσα δεν κάνουν τον Παπά!». Όταν, όμως, συναντήσουμε στον δρόμο μας κάποιον να φοράει ράσα, τον αποδεχόμαστε σαν Ιερέα!
Είναι σημαντικό, λοιπόν, τα εξωτερικά χαρακτηριστικά μας να πλησιάζουν αρκετά στην εικόνα που έχει η πλειοψηφία των συνανθρώπων μας για μας.

Μια ευπρεπής εμφάνιση, χωρίς εκκεντρικότητες ή ακρότητες, συμβάλλει στο θετικό αποτέλεσμα.
Το χαμόγελο, η αυτοπεποίθηση, η ψυχραιμία, η συνέπεια και η ευγένεια είναι αυτά τα στοιχεία που περιμένουν οι συνομιλητές μας από εμάς. Χωρίς αυτά, η διαδικασία θα ολοκληρωθεί πολύ δύσκολα.

Στην επικοινωνία, ως αμφίδρομη σχέση που είναι, χρειάζεται να παρατηρούμε τον πελάτη και από τη δική του πλευρά.

Γνωρίζοντας τους τέσσερις βασικούς τύπους της προσωπικότητας των ανθρώπων, όπως τις έχουν αναδείξει οι έρευνες, μπορούμε να κινηθούμε ανάλογα. Επιγραμματικά, τους αναφέρω: αυταρχικός, εξαρτημένος, κοινωνικός και αναλυτικός (εύκολα βρίσκουμε περισσότερες πληροφορίες για τους παραπάνω τύπους συνανθρώπων μας).

Είναι πλέον απαραίτητη για τον Financial Planner η εξοικείωση με τους σύγχρονους τρόπους επαφής (e-mails, social media, κ.τ.λ.).
Συμβάλλουν, μαζί με τους παραδοσιακούς τρόπους (τηλέφωνο, fax, κ.τ.λ.), εκτός από την εξοικονόμηση πολύτιμου χρόνου, στη σωστή εικόνα μας.

Ενήμερος και ολιγομίλητος, ευέλικτος και ανθρώπινος, ανοιχτόκαρδος και επίμονος, περίεργος και εκφραστικός, χαμογελαστός και σταθερός, γνώστης και άριστος ακροατής είναι ο επιτυχημένος επικοινωνιακά και όχι μόνο Financial planner!

*Ο κ. Κώστας Καστανάκης γεννήθηκε το 1965 στα Χανιά. Ασκεί το επάγγελμα του ασφαλιστικού συμβούλου από το 1989, σε συνεργασία με την Interamerican. Έχει πιστοποίηση L.U.T.C.F. σε Personal Insurance, όπου διατέλεσε και Moderator, καθώς και ως Financial Planner από την Achmea Academy και από το Πανεπιστήμιο Πειραιά. Διαθέτει πιστοποίηση στη Συμπεριφορική Χρηματοοικονομική από το Πανεπιστήμιο Πειραιά. Είναι μέλος του ΠΣΑΣ (Πανελλήνιος Σύνδεσμος Ασφαλιστικών Συμβούλων), του HFPA (Hellenic Financial Planners Association), καθώς και του Παγκόσμιου Οργανισμού Million Dollar Round Table (MDRT-The Premier Association of Financial Professionals), όπου έχει τη θέση του Area Chairman Κρήτης και νήσων Αιγαίου.