Συνήγορος του Καταναλωτή: Τι παράπονα έχουν οι καταναλωτές από τις ασφαλιστικές εταιρείες;

338 αναφορές δέχτηκε το 2014 ο Συνήγορος του Καταναλωτή για προβλήματα που σχετίζονταν με τον κλάδο των ασφαλειών, έναντι 270 που είχε δεχτεί το 2013. Από αυτές τις αναφορές, το 36,7% αφορούσε Ασφάλιση Κατοικίας-Περιουσίας, το 39,1% ασφάλιση Ζωής, το 23,7% Ασφάλιση Υγείας, ατυχημάτων, κ.ά., ενώ από μόλις 0,3% ήταν τα ποσοστά των αναφορών που σχετίζονταν με ασφάλιση Μεταφορών και Ταξιδιωτική Ασφάλιση.

Σύμφωνα με την Ετήσια  Έκθεση της Ανεξάρτητης Αρχής, συνολικά ο αριθμός των αναφορών που υποβλήθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή από πολίτες με αίτημα τη φιλική επίλυση των καταναλωτικών τους διαφορών ήταν αυξημένος κατά 30,5% σε σχέση με το 2013. Tο 81,14% των αναφορών κατέληξαν σε φιλική διευθέτηση, και μάλιστα 72,65% υπέρ του καταναλωτή και 8,49% υπέρ του προμηθευτή.

Οι αναφορές σχετικά με χρηματοοικονομικές υπηρεσίες (δηλαδή τράπεζες, ασφάλειες, επενδυτικές υπηρεσίες) ανήλθαν σε 1.168 (21,7% επί του  συνόλου των αναφορών), και ήταν αυξημένες σε σχέση με το 2013 κατά 16%. H φιλική επίλυση διαφορών σε αυτή την κατηγορία υπηρεσιών κυμάνθηκε σε ποσοστά άνω του 70% (58,3% υπέρ του καταναλωτή και 12,7% υπέρ του προμηθευτή).  

Οι περισσότερες αναφορές που δέχτηκε ο Συνήγορος του Καταναλωτή σχετίζονταν με: α) την ποιότητα των αγαθών, β) την παράδοση/παροχή των αγαθών, γ) οικονομικές διαφορές (εσφαλμένους λογαριασμούς, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς τιμολογήσεις, διαδικασίες είσπραξης χρεών, αιφνίδιες αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης) και δ) θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελή ή ελλιπή προσυμβατική ενημέρωση, μονομερής τροποποίηση όρων, εμπόδια στην άσκηση υπαναχώρησης, ανικανοποίητα αιτήματα καταγγελίας συμβάσεων).
Παράλληλα, οι καταναλωτές κατήγγειλαν αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικούς όρους ή προϋποθέσεις συναλλαγής, εσφαλμένη ή παραπλανητική ένδειξη χρεώσεων, επιθετική πώληση αγαθών ή χωρίς τη ρητή συναίνεση του καταναλωτή) και τη μη τήρηση εγγυήσεων (εμπορικών, νομικών).

Υποθέσεις ασφαλιστικού ενδιαφέροντος
Παρακάτω παραθέτουμε κάποιες υποθέσεις που χειρίστηκε ο Συνήγορος του Καταναλωτή και αφορούσαν ασφαλιστικές υπηρεσίες, οι οποίες παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον.

• Αντισυμβατική απενεργοποίηση της απαλλαγής πληρωμής ασφαλίστρων σε ασφάλιση υγείας

Ασφαλιστική εταιρεία αρνήθηκε να συνεχίσει την ενεργοποίηση της απαλλαγής πληρωμής ασφαλίστρων (Α.Π.Α.), παρόλο που ασφαλιζόμενος κίνδυνος ήταν η σοβαρή ασθένεια του λήπτη της ασφάλισης και όχι η διαρκής ολική ανικανότητά του προς εργασία.
Ειδικότερα, στο παράρτημα του εν λόγω ασφαλιστηρίου συμβολαίου υπήρχαν διαζευκτικά δύο ασφαλιζόμενοι κίνδυνοι για την ενεργοποίηση της Α.Π.Α.: Αφενός, η σοβαρή ασθένεια, αφετέρου, η διαρκής ολική ανικανότητα προς εργασία.
Σε συνέχεια σχετικού αιτήματος του ασφαλισμένου, συνεπεία εμφράγματος του μυοκαρδίου που υπέστη, η εταιρεία τον απάλλαξε από την πληρωμή ασφαλίστρων, ενεργοποιώντας την Α.Π.Α. λόγω σοβαρής ασθένειας. Με ενεργοποιημένη την Α.Π.Α., η εταιρεία ζήτησε εν συνεχεία από τον ασφαλισμένο να προσκομίσει ιατρική έκθεση και πρόσφατες ιατρικές εξετάσεις, από τις οποίες να προκύπτουν: (α) ο βαθμός ανικανότητάς του προς εργασία, και (β) ότι αυτή εξακολουθεί να υφίσταται, παραβαίνοντας όμως κατ’ αυτόν τον τρόπο τους όρους του συμβολαίου.
Οι σοβαρές ασθένειες, στις οποίες εμπίπτει και το έμφραγμα του μυοκαρδίου, αποτελούσαν τον έναν εκ των δύο ασφαλιζομένων κινδύνων στο πλαίσιο της επίμαχης ασφαλιστικής σύμβασης και δεν συνδέονταν με την ανικανότητα προς εργασία, που ήταν ο άλλος ασφαλιζόμενος κίνδυνος. Εν προκειμένω, ασφαλιζόμενος κίνδυνος ήταν η σοβαρή ασθένεια, δηλαδή αυτή καθαυτή η βλάβη της υγείας, και όχι μόνο η διαρκής ολική ανικανότητα προς εργασία, που μπορεί να απορρέει από την όποια βλάβη της υγείας.
Αντίθετα, η εταιρεία παρουσιάστηκε να εξαρτά την Α.Π.Α. από την ύπαρξη ανικανότητας, συνδέοντας με αυτόν τον τρόπο δύο διαφορετικές ασφαλιστικές περιπτώσεις, που στο συμβόλαιο προβλέπονταν διαζευκτικά, χωρίς μάλιστα να επικαλείται αποκατάσταση της υγείας του ασφαλισμένου, ίασή του από τη σοβαρή ασθένεια ή παύση της νέκρωσης του τμήματος του καρδιακού μυός (όπως οριζόταν το έμφραγμα του μυοκαρδίου στο παράρτημα του υπόψη συμβολαίου).
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή απηύθυνε σύσταση προς την εταιρεία να αναγνωρίσει ότι η Α.Π.Α. ενεργοποιήθηκε, εν προκειμένω, λόγω της σοβαρής ασθένειας και ότι δεν συνδεόταν με την ικανότητα προς εργασία, συνεχίζοντας έτσι τη λειτουργία της κάλυψής της. Η εταιρεία δεν έκανε αποδεκτή τη σύσταση και ο Συνήγορος του Καταναλωτή προέβη σε δημοσιοποίησή της.

• Αντισυμβατική άρνηση για την ενεργοποίηση της απαλλαγής πληρωμής ασφαλίστρων σε ασφάλιση συνταξιοδότησης

Σε ασφάλιση συνταξιοδότησης, με συμπληρωματική κάλυψη Α.Π.Α. σε περίπτωση μόνιμης ολικής ανικανότητας προς εργασία, καταγγέλθηκε από καταναλωτή η άρνηση της ασφαλιστικής του εταιρείας να ενεργοποιήσει την Α.Π.Α. έπειτα από διάγνωση λεμφώματος, καθώς και η μονομερής ακύρωση της εν λόγω συμπληρωματικής κάλυψης από την πλευρά της εταιρείας, με την αιτιολογία ότι ο ασφαλισμένος είχε συνταξιοδοτηθεί λόγω γήρατος και, συνεπώς, δεν υφίστατο ο ως άνω ασφαλιστικός κίνδυνος.
Στο συμβόλαιο γινόταν πρόβλεψη για την απόδοση της εγγυημένης σύνταξης στην ηλικία των 65 ετών, επομένως δεν υπήρχε πρόθεση η ενεργοποίηση της Α.Π.Α. να εξαρτηθεί από τον φορέα κοινωνικής ασφάλισης και να συνδεθεί με τον χρόνο συνταξιοδότησης του ασφαλισμένου. Στις προϋποθέσεις, δε, που έπρεπε να συντρέχουν κατά την προβολή της αξίωσης για ενεργοποίηση της Α.Π.Α. δεν περιλαμβανόταν ότι ο ασφαλισμένος θα έπρεπε να εξακολουθεί να εργάζεται ούτε κάτι τέτοιο είχε προβλεφθεί συμβατικά ως περίπτωση, κατά την οποία η συμπληρωματική κάλυψη θα έληγε αυτόματα. Επιπρόσθετα, δεν υπήρχε όρος στο συμβόλαιο περί υποχρέωσης του ασφαλισμένου να δηλώνει στην εταιρεία, για όσο χρόνο διαρκεί η ασφάλιση, τυχόν μεταβολή της επαγγελματικής, εργασιακής του κατάστασης ή κάθε στοιχείο ή περιστατικό που θα μπορούσε να επιφέρει σημαντική μεταβολή του ασφαλιστικού κινδύνου.
Από την άλλη πλευρά, ο αναφέρων συνταξιοδοτήθηκε πρόωρα, σε ηλικία 54 ετών, λόγω δυσκολιών του επαγγέλματος που ασκούσε, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι έπαυσε η δυνατότητά του να εργαστεί σε επάγγελμα, για το οποίο είχε τα απαιτούμενα προσόντα, εάν δεν προέκυπτε η ασθένειά του.
Με βάση τα παραπάνω, ο Συνήγορος του Καταναλωτή εξέφρασε την άποψη ότι: (α) το προκείμενο συνταξιοδοτικό πρόγραμμα ίσχυε παράλληλα και ανεξάρτητα από τον κύριο ασφαλιστικό φορέα του αναφέροντα, (β) για την ενεργοποίηση της Α.Π.Α. δεν απαιτείτο ο ασφαλισμένος να εξακολουθεί να εργάζεται, και (γ) ο ασφαλιζόμενος κίνδυνος ήταν η ικανότητα προς εργασία και όχι το εάν ο ασφαλισμένος πράγματι εργαζόταν κατά τον χρόνο επέλευσης της Α.Π.Α.
Η σύσταση του Συνηγόρου του Καταναλωτή προς την ασφαλιστική εταιρεία να επαναφέρει σε ισχύ την επίμαχη συμπληρωματική κάλυψη, καθώς και να εξετάσει το αίτημα του ασφαλισμένου για ενεργοποίησή της, έγινε εν τέλει αποδεκτή.

Νομοθετικές εξελίξεις και Νομολογία ασφαλιστικού ενδιαφέροντος
Εξίσου ενδιαφέρουσες, όμως, είναι οι αναφορές που γίνονται στην  Έκθεση σε νομοθετικές εξελίξεις και νομολογία, που άπτονται του ασφαλιστικού κλάδου και οι οποίες απαντούν προφανώς σε παράπονα και αναφορές που δέχτηκε η Αρχή από καταναλωτές, αλλά είτε δεν μπορούσαν να διευθετηθούν φιλικά είτε ήταν εκτός αρμοδιότητάς της.

Πιο συγκεκριμένα, στην  Έκθεση γίνεται αναφορά:

• Στις αλλαγές που έχουν επέλθει στο νομοθετικό πλαίσιο για την υποχρεωτική ασφάλιση αστικής ευθύνης έναντι τρίτων για ατυχήματα από αυτοκίνητα (άρθρο 169 του ν. 4261/2014, Α΄ 107). Μεταξύ άλλων, επισημαίνεται ότι «με τις νέες νομοθετικές ρυθμίσεις και, ιδίως, με την κατάργηση της αυτόματης ανανέωσης της ασφαλιστικής σύμβασης μετακυλύεται, πλέον, στον ασφαλισμένο-καταναλωτή η ευθύνη και η μέριμνα, προκειμένου να αποφευχθεί ο κίνδυνος να θεωρηθεί ανασφάλιστος, με όλες τις εντεύθεν συνέπειες». Ο Συνήγορος του Καταναλωτή γνωστοποίησε με δημοσίευσή του στους κυρίους ή κατόχους οχημάτων το τι ισχύει από τις 5 Μαΐου 2014, «εφιστώντας την ανάγκη τήρησης των εκ του νόμου υποχρεώσεών τους και συστήνοντας την άμεση επικοινωνία με τις ασφαλιστικές τους εταιρείες για περαιτέρω ειδικότερη πληροφόρηση».

• Στην υπ’ αριθ. 561/2014 απόφαση του Δ΄ Πολιτικού Τμήματος του Αρείου Πάγου σχετικά με τον πίνακα αξιών εξαγοράς σε ασφαλιστήρια συμβόλαια ζωής μακροχρόνιας διάρκειας, «ένα ζήτημα, που έως πρόσφατα αποτελούσε πεδίο αμφισβητήσεων και δημιουργούσε σύγχυση σε μεγάλη μερίδα ασφαλισμένων-καταναλωτών», όπως αναφέρεται χαρακτηριστικά. Πιο συγκεκριμένα, ο Άρειος Πάγος έκρινε ότι ο παραπάνω πίνακας «δεν είναι καταχρηστικός, δεν αντίκειται στην αρχή της διαφάνειας και δεν διαταράσσεται μέσω αυτού σημαντικά η ισορροπία μεταξύ των συμβαλλομένων μερών σε βάρος του καταναλωτή, άρα δεν παραβιάζονται οι διατάξεις του νόμου περί προστασίας του.
  Επιπλέον, για τις περιπτώσεις εξαγοράς και ελευθεροποίησης των σχετικών συμβολαίων και, δη, για τον υπολογισμό της εκάστοτε αξίας εξαγοράς και του εναπομείναντος κεφαλαίου, οι σχετικοί Γ.Ο.Σ. παραπέμπουν στον ως άνω πίνακα αξιών εξαγοράς. Ο Άρειος Πάγος έκρινε ότι με την παραπομπή αυτή οι παραπάνω όροι δεν καθίστανται αδιαφανείς ούτε καταχρηστικοί, διότι ο καταναλωτής μπορεί ανά πάσα στιγμή να πληροφορηθεί κατά τρόπο απλό και κατανοητό από τον πίνακα εξαγοράς την τρέχουσα αξία της ασφάλισής του και να επιλέξει ό,τι εξυπηρετεί τα συμφέροντά του. Περαιτέρω, από την παραπομπή αυτή δεν προκαλείται σημαντική διατάραξη της ισορροπίας δικαιωμάτων και υποχρεώσεων μεταξύ των συμβαλλομένων σε βάρος του ασφαλισμένου και δεν προσκρούουν οι όροι αυτοί σε σχετικές διατάξεις της κείμενης νομοθεσίας».
  Επισημαίνεται, τέλος, ότι «στο πλαίσιο της ίδιας υπόθεσης, με την επικυρωθείσα ως άνω ΕφΑθ 3880/2010 απόφαση, είχε ήδη κριθεί οριστικά και τελεσίδικα ότι η πρακτική μιας ασφαλιστικής εταιρείας να εκδίδει και να παραδίδει στους υποψήφιους ασφαλισμένους της έντυπο προσφοράς ασφάλισης, στο οποίο αναγράφεται και το δικαίωμα του ασφαλισμένου στο προϊόν υπεραπόδοσης μαθηματικών αποθεμάτων (Π.Υ.Μ.Α.), με ενδεικτική συνολική απόδοση 6% και με την επισήμανση «ΧΡΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΣΑΣ», παραθέτοντας σε επόμενη σελίδα του εντύπου πίνακα αξιών εξαγοράς με ενδεικτική συνολική απόδοση Π.Υ.Μ.Α. 6%, δεν συνιστά παραπλανητική και αθέμιτη εμπορική τακτική, εφόσον καθίσταται σαφές ότι οι παροχές από το Π.Υ.Μ.Α. δεν είναι εγγυημένες».

• Τέλος, στην υπ’ αρ. 5954/2014 οριστική απόφαση, του Ειρηνοδικείου Αθηνών «το οποίο έκρινε καταχρηστική και, άρα, άκυρη την ετήσια αύξηση ασφαλίστρων (άνω του 10%), στην οποία προέβη ασφαλιστική εταιρεία κατά την τριετία 2009-2011, κατά παράβαση της αρχής διαφάνειας των συναλλαγών, της γενικής αρχής της καλής πίστης και των συναλλακτικών ηθών, καθώς και της ΥΑ Ζ1-74/4-2-2011 (Β΄ 292) περί απαγόρευσης διατύπωσης και χρήσης Γ.Ο.Σ. σε ασφαλιστικές συμβάσεις με νοσοκομειακή περίθαλψη που επιτρέπουν στον ασφαλιστή (προμηθευτή) την αναπροσαρμογή των ασφαλίστρων χωρίς κριτήρια ειδικά, ορισμένα εκ των προτέρων και εύλογα για τον ασφαλισμένο (καταναλωτή).
  Συνακόλουθα, το Δικαστήριο έκρινε ότι χωρίς τον ως άνω καταχρηστικό και, άρα, άκυρο Γ.Ο.Σ., η εναγόμενη ασφαλιστική δεν θα είχε συνάψει με την ενάγουσα το επίμαχο ασφαλιστήριο συμβόλαιο. Συνεπώς, αυτό θεωρείται ως μη γενόμενο, με αποτέλεσμα να πρέπει να επιστραφούν στην ενάγουσα τα ασφάλιστρα που κατέβαλε καθ’ όλη τη διάρκεια της ασφαλιστικής σύμβασης».