Πελατοκεντρικό Σύστημα NPS Tracking στην Interamerican
Ένα πρωτοποριακό σύστημα παρακολούθησης και βελτίωσης των παρεχομένων υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης πελατών έθεσε σε εφαρμογή η Interamerican. Πρόκειται για το NPS Τracking, το οποίο χρησιμοποιείται από τη μητρική ACHMEA στην Ολλανδία με εξαιρετική αποτελεσματικότητα. Οι διαδικασίες εξυπηρέτησης που εντάχθηκαν στο νέο σύστημα αφορούν στους πελάτες της Interamerican, της Anytime και της Οδικής Βοήθειας μέσω Anytime. Το σύστημα έρχεται να προστεθεί τη δέσμη των έργων που έχουν αναπτυχθεί με εφαρμογές στη διαχείριση της σχέσης με τους πελάτες, όπως το «back to front» για τις επιχειρησιακές λειτουργίες, το μοντέλο διαχείρισης παραπόνων (κατά το ISO 10002:2005) και το πρωτόκολλο επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση.
Το σύστημα NPS Τracking παρέχει συνεχή πληροφόρηση στον Οργανισμό για τον βαθμό ικανοποίησης και πιστότητας των πελατών που λαμβάνουν υπηρεσίες μέσω των κυρίων διαδικασιών εξυπηρέτησης. Βασίζεται σε online έρευνα αγοράς με τη χρήση ενός σύντομου ερωτηματολογίου, που συμπληρώνουν οι πελάτες οι οποίοι έχουν εξυπηρετηθεί από την εταιρεία. Από τη βαθμολόγηση των απαντήσεων οι πελάτες κατηγοριοποιούνται σε βασικές κατηγορίες με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και διαμορφώνεται ο δείκτης NPS Score. Δείκτες NPS με θετικές τιμές θεωρούνται ικανοποιητικοί, ενώ δείκτες με αρνητικές τιμές υποδεικνύουν την αναγκαιότητα διορθωτικών ενεργειών για τη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης, σύμφωνα με τα σχόλια των πελατών που έχουν συμμετάσχει στην σχετική έρευνα.
Τα μέλη της ομάδας έργου είναι υπεύθυνα για την σωστή εφαρμογή της και για την πλήρη αξιοποίηση της μεθοδολογίας από τo κάθε contact service point της εταιρείας που μετέχει στο σύστημα NPS tracking. Σταδιακά, όλες οι κύριες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών της Interamerican θα ενσωματωθούν στο σύστημα. Η παρακολούθηση των NPS Scores, αλλά και η διαχείριση των σχολίων/αιτημάτων των πελατών, γίνεται μέσα από την τυποποιημένη ΙΤ πλατφόρμα (NPS Tracking dashboard) της ACHMEA.
Η ικανοποίηση των Πελατών
Εν τω μεταξύ, τα αποτελέσματα των τελευταίων ερευνών για την ικανοποίηση των πελατών παρουσιάζουν βελτιωμένους δείκτες. Ο δείκτης ικανοποίησης των πελατών της Interamerican γενικά ανέβηκε το 2013 στο 83% (81% το 2012) και των πελατών ασφάλισης αυτοκινήτου από την Anytime παρέμεινε στο 87% (2014).
