Μαρία Τσιλιμπάρη: Αναγκαία η δυναμική προσαρμογή στις αλλαγές
Μπορεί η Nobilis να είναι μία εταιρεία μεσιτείας ασφαλίσεων μόλις τεσσάρων ετών, η επικεφαλής της όμως, η κα Μαρία Τσιλιμπάρη, έχει μία πλούσια σε εμπειρίες διαδρομή στην ασφαλιστική αγορά. Αισθάνεται, μάλιστα, πολύ τυχερή, καθώς όλες οι εταιρείες, ασφαλιστικές και μεσιτικές, που δούλεψε, ανήκαν στην κατηγορία εκείνων των σχημάτων που αναπτύσσονται, επιτρέποντας και στα στελέχη τους να αναπτυχθούν.
Διοικητική υπάλληλος στην Allianz, για χρόνια, όταν ένιωσε την ανάγκη να δοκιμάσει κάτι διαφορετικό, μετακινήθηκε στην ΠΕΝΚΟ και στη συνέχεια στην Executive. «Η συνεργασία μου και με τις δύο αυτές εταιρείες και τους αξιόλογους ανθρώπους που τις διοικούσαν με βοήθησαν να αναπτυχθώ, ακόμα και μέσα από τα λάθη μου. να αποκτήσω προσωπική ταυτότητα και μεγαλύτερο πεδίο δράσης, που δεν μπορούσα εκ των πραγμάτων να έχω ως διοικητική υπάλληλος», επισημαίνει η κα Τσιλιμπάρη. Με αφορμή ένα πολύ μεγάλο συμβόλαιο πιστώσεων και τις δυσκολίες που αντιμετώπισε στο χειρισμό του, μετακινείται το 2007 στην Atradius, προκειμένου να γνωρίσει καλύτερα αυτόν τον πολύ ιδιαίτερο ασφαλιστικό κλάδο, ο οποίος και την κέρδισε. Εκεί, άρχισε να ζυμώνεται και η ιδέα να κάνει κάτι δικό της στο χώρο της μεσιτείας ασφαλίσεων. Και το 2009 ιδρύει τη Nobilis, με αιχμή του δόρατος τις πιστώσεις.
«Μόλις αρχίζαμε να μπαίνουμε βαθιά στην κρίση, ταυτόχρονα, όμως ήταν και ιδανική εποχή. Ο πελάτης, πλέον, αντιλαμβανόταν την ουσία της κάλυψης: ως ένα εργαλείο για να αναπτυχθεί, να βγει και εκτός συνόρων αν το επιθυμεί. Αυτό, σε συνδυασμό με το γεγονός ότι ήμαστε ήδη αναγνωρίσιμοι από το παρελθόν μας στην αγορά, μας βοήθησε, παρά τις δυσκολίες, να δημιουργήσουμε ένα πελατολόγιο από υγιείς επιχειρήσεις. Βεβαίως, είμαστε προσεκτικοί ως προς την ανάπτυξη. Εξελίσσουμε την εργασία μας στο ρυθμό που θέλουμε και μπορούμε, δεδομένου ότι η ομάδα αποτελείται από έναν ακόμα συνεργάτη», ήταν η απάντησή της στο σχόλιό μας ότι διάλεξε μία πολύ δύσκολη εποχή για το εγχείρημα αυτό.
Εκτός από τις πιστώσεις, ασχολείται επίσης με την ασφάλιση Περιουσίας, όπου «υπάρχει μεγάλη εμπειρία», και με την ασφάλιση Ευθυνών, «έναν κλάδο με προοπτικές ανάπτυξης και παρόμοια φιλοσοφία με τις πιστώσεις». Το αυτοκίνητο δεν την ενδιαφέρει, «καθώς έχει υψηλό διαχειριστικό κόστος, χωρίς να αφήνει έσοδα», ενώ πρόσφατα, κατ’ απαίτηση των ίδιων των πελατών της, άρχισε να ασχολείται και με τις ασφαλίσεις υγείας. «Πρέπει να στοχεύσω στο προϊόν ή στον πελάτη; Δεν σας κρύβω ότι το συγκεκριμένο ερώτημα με απασχολεί πολύ. Μάλιστα, νιώθω να πέφτω σε μία αντίφαση η ίδια, καθώς η εταιρεία ξεκίνησε για να είναι μονοπροϊοντική ή τουλάχιστον ολιγοπροϊοντική. Ωστόσο, εν αρχή ην ο πελάτης και αυτός πολλές φορές οδηγεί τα βήματά μας», παραδέχεται με αφοπλιστική ειλικρίνεια.
Πού σταματά ο ρόλος του διαμεσολαβητή και πού αρχίζει ο ρόλος της ασφαλιστικής εταιρείας, ειδικά σε ασφαλίσεις όπως οι πιστώσεις; ρωτήσαμε την κα Τσιλιμπάρη.
«Ο πελάτης μας εμπιστεύεται, όχι για να του φτιάξουμε απλά ένα συμβόλαιο, αλλά για να εκτελέσουμε τη σύμβαση όταν χρειαστεί. Όταν βγαίνουμε απέξω από αυτή τη διαδικασία, είτε γιατί δεν γνωρίζουμε το μηχανισμό, είτε γιατί φοβόμαστε να εμπλακούμε, είτε γιατί μας βγάζουν απέξω οι εταιρείες, τότε κάνουμε μισή δουλειά», απαντά.
Έχοντας την εμπειρία της διοικητικής υπαλλήλου, η κα Τσιλιμπάρη εκφράζει μια πολύ ενδιαφέρουσα άποψη για το πώς λειτουργούν τα διάφορα τμήματα των ασφαλιστικών εταιρειών: «Βλέπω ότι αρχίζει να εκλείπει η έννοια του underwriting και η προσωπική ταυτότητα στη διαχείριση των συμβολαίων και των ζημιών. Είναι όλα αυτοματοποιημένα και η επικοινωνία πιο απρόσωπη. Φαντάζομαι ότι αυτό δομήθηκε με τα χρόνια, για να προστατευτούν οι εταιρείες από άλλα φαινόμενα, στα οποία υπεισερχόταν ο προσωπικός παράγοντας, αλλά εδώ στη χώρα μας είμαστε ή του ύψους ή του βάθους. Νιώθω ότι έχουμε άρτια εκπαιδευμένα στελέχη από τεχνοκρατικής άποψης, αλλά τους λείπει η γενικότερη ασφαλιστική κουλτούρα. Αυτό για μένα είναι καμπανάκι ότι η ασφαλιστική αγορά χάνει την ταυτότητά της. Γίνεται πιο τεχνοκρατική, ενώ είναι πολλά περισσότερα».
Η ίδια θεωρεί ότι η όποια ασφαλιστική συνείδηση υπάρχει αυτή τη στιγμή είναι προϊόν της δουλειάς των διαμεσολαβητών και δεν αντιλαμβάνεται την πολεμική που αναπτύσσουν κάποιες εταιρείες εναντίον τους: «Ο διαμεσολαβητής είναι συνέχεια του πελάτη, αλλά και αρωγός της εταιρείας, αφού ενημερώνοντας σωστά τον πελάτη για το τι έχει αγοράσει και άρα για το τι πρόκειται να απαιτήσει, εκπαιδεύει έναν καλό και σωστό πελάτη, που δεν κάνει rotation από εταιρεία σε εταιρεία. Αυτόν τον διαμεσολαβητή και αυτόν τον πελάτη θέλουν οι ασφαλιστικές εταιρείες. Αν, αφοριστικά, τους απορρίψουν όλους, θα χάσουν και αυτό το κομμάτι που χρειάζονται», επισημαίνει.
Παρόλα αυτά, η ανάπτυξη των direct πωλήσεων δεν ανησυχεί τόσο την κα Τσιλιμπάρη όσο η ασφαλιστική δραστηριότητα που αναπτύσσουν οι τράπεζες. «Ο καταναλωτής που επιλέγει να αγοράσει ένα προϊόν direct έχει την ευθύνη της επιλογής του. Στο κομμάτι των τραπεζών, όμως, υπάρχει εξαναγκασμός. Οι τράπεζες, αυτή τη στιγμή, εισβάλλουν κυριολεκτικά στα retail χαρτοφυλάκια και στις επιχειρήσεις με τη δύναμη που τους δίνει η δανειακή εξάρτηση του πελάτη τους. Και παρ’ όλες τις διαμαρτυρίες των φορέων, η εποπτική αρχή έχει αργήσει να πάρει καθαρή θέση. Είμαι αρνητική απέναντί τους όχι μόνο ως διαμεσολαβητής, αλλά και ως φορολογούμενη πολίτης. Υπάρχουν μέσω των κρατικών ενισχύσεων, έχουν συνθλίψει τους δανειολήπτες, πολίτες και επιχειρήσεις, τώρα απειλούν να συνθλίψουν μία επαγγελματική τάξη, των διαμεσολαβητών, την ίδια στιγμή που ασκούν απίστευτες πιέσεις στους υπαλλήλους τους».
Η αγορά, όμως, βρίσκεται αντιμέτωπη και με όλες αυτές τις αλλαγές που προωθούνται, μέσω των πράξεων της ΤτΕ και των ευρωπαϊκών οδηγιών. «Σίγουρα τα πράγματα γίνονται πιο άγρια από όσο μπορεί να αντέξει κάποιος, δεδομένων και των οικονομικών συνθηκών. Αλλά είναι αναγκαία. Το θέμα είναι πόσο δυναμικά μπορούμε να προσαρμοστούμε σε όλα αυτά», επισημαίνει η κα Τσιλιμπάρη.
Για τους πιο νέους στο επάγγελμα πιστεύει ότι τα πράγματα είναι πιο εύκολα, «γιατί στηρίζονται σε σύγχρονες δομές και δεν κουβαλούν αμαρτίες του παρελθόντος. Μπήκαν, λόγω συνθηκών, σε άλλη λογική. Για τις επιχειρήσεις που είναι χρόνια στην αγορά και έχουν μεγάλους χρόνους πίστωσης, είναι σαν να τους τραβάς το χαλί κάτω από τα πόδια», παρατηρεί.
Βεβαίως το πώς θα ρυθμιστεί το θέμα της είσπραξης ή ερωτηματικά του τύπου “ποιανού είναι ο πελάτης” ή “ποιος θα κάνει το cross selling”, σαφώς είναι θέματα που απασχολούν. «Αλλά αν εντέλει ο πελάτης “σερβιριστεί” σωστά από τον ασφαλιστή του, λίγα περιθώρια υπάρχουν να παρεισφρήσει κάποιος άλλος στη μεταξύ τους σχέση. Κι αν γίνει, τι να κάνουμε; Το να κρατάμε ένα χαρτοφυλάκιο όλο επάνω μας διαχειριστικά δεν ξέρω τι νόημα έχει και αν συμφέρει, τη στιγμή που τα ασφάλιστρα μειώνονται δραματικά, το δικαίωμα συμβολαίου αυξάνεται επίσης δραματικά, το καθαρό ασφάλιστρο είναι τόσο συρρικνωμένο, που όση προμήθεια και να σου δώσει ο άλλος είναι λίγη».
Η ίδια εκτιμά ότι από τις πρόσφατες πράξεις το λειτουργικό κόστος των εταιρειών θα αυξηθεί, αλλά «ίσως στο τέλος της ημέρας χαμένος να είναι ο πελάτης. θα ακριβύνουν τα προϊόντα, σε μία στιγμή που ούτως ή άλλως δυσκολεύεται. Αλλά και πάλι, ας περιμένουμε να δούμε πώς θα εξελιχθούν τα πράγματα στην πράξη».
Για την ίδια, η επόμενη μέρα τόσο της αγοράς όσο και ειδικότερα της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης βρίσκεται στην προσαρμοστικότητα και τις συνέργειες. Ειδικά για τις τελευταίες επισημάνει: «Νομίζω ότι ζυμώσεις γίνονται και θα απαλύνουν τις όποιες αγκυλώσεις υπάρχουν. Η εξέλιξη των πραγμάτων θα μας αναγκάσει να βρούμε τρόπους να συνεργαστούμε. Γιατί, πολύ απλά, θα μας αποβάλει σταδιακά η αγορά. Ήδη τα πρώτα σημάδια φαίνονται. Και δεν αφορούν μόνο όσους διαμεσολαβητές έχουν εγκλωβιστεί, με ευθύνη και των εταιρειών, στην ασφάλιση αυτοκινήτου, αλλά γενικότερα τα μικρότερα σχήματα», υποστηρίζει η κα Τσιλιμπάρη.
Αυτό που ιδανικά θα ήθελε να συμβεί, αφού περάσει το πρώτο διάστημα και ξεπεραστούν οι “αρρώστιες” και οι “παρενέργειες” των αλλαγών, είναι «να πάρει ο καθένας σοβαρά το ρόλο που καλείται ή έχει επιλέξει να διαδραματίσει σ’ αυτή την αγορά. Η ασφαλιστική εταιρεία να σχεδιάζει και να παρέχει επαρκή και σωστά προϊόντα, ο μηχανισμός είσπραξης, όποιος κι αν τον χειρίζεται, η ίδια η εταιρεία ή ο διαμεσολαβητής, να δουλεύει τίμια, σωστά και με τυπικότητα απέναντι στους πελάτες. Η απόδοση των αμοιβών των διαμεσολαβητών να γίνεται στην ώρα τους και χωρίς προβλήματα. Αν αυτά λειτουργούν σωστά, θα μπορέσει και ο διαμεσολαβητής να εργαστεί παραγωγικά και να προσφέρει σωστές υπηρεσίες στους πελάτες του. Αυτό είναι το κλειδί», καταλήγει η κα Τσιλιμπάρη.
Δήμητρα Καζάντζα
