Μανώλης Μαρσέλλος insurancemarket.gr: «Στο internet εκτίθεσαι περισσότερο, γι’ αυτό και πρέπει να είσαι πιο προσεκτικός»

Αυτό το μήνα η «Ανοιχτή Γραμμή» μας οδήγησε στο ιστορικό κέντρο της Αθήνας,
όπου “παντρεύονται” αρμονικά το σύγχρονο με το παλιό. Απόδειξη, το παλιό τριώροφο νεοκλασικό, που στεγάζει το …στρατηγείο του insurancemarket.gr. Εκεί συναντήσαμε το διαχειριστή του, κ. Μανώλη Μαρσέλλο, και είχαμε μία ενδιαφέρουσα συζήτηση, τόσο για τo διαδικτυακό αυτό εγχείρημα πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων όσο και για την αγορά και τις προοπτικές της, γενικότερα.

Ο κ. Μανώλης Μαρσέλλος δραστηριοποιείται στην ασφαλιστική αγορά από το 1997. Αρχικά, ως ασφαλιστικός σύμβουλος σε ασφαλιστικό πρακτορείο, στη συνέχεια με δικό του ασφαλιστικό πρακτορείο και, από το 2007, συνεργαζόμενος με την Infotrust.
Έχοντας, όμως, πάντα μέσα του το …μικρόβιο, όπως λέει χαρακτηριστικά, της μηχανογράφησης, αλλά και διαβλέποντας τις τάσεις της αγοράς, το 2009 αποφασίζει να ακολουθήσει μια διαφορετική ρότα στα ασφαλιστικά δρώμενα. Συνεπικουρούμενος από το σημερινό συνεταίρο του και υπεύθυνο marketing, κ. Σωτήρη Παπαντωνόπουλο, φτιάχνουν την πρώτη τους ηλεκτρονική πλατφόρμα πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων, το live insurance, το οποίο «αν και καινοτόμα δουλειά, που πολύ αγαπήσαμε, δεν βρήκε την ανταπόκριση που περιμέναμε από τον κόσμο». Το Μάιο του 2011 προστίθεται ένας ακόμα συνεταίρος στην εταιρεία, ο κ. Φώτης Ζάνζας, και ξεκινούν το στήσιμο του insurancemarket.gr, το οποίο λανσαρίστηκε το Σεπτέμβριο του 2011, προσφέροντας ασφάλιση οχημάτων, σκαφών και κατοικίας.
Στόχος τους ήταν, όπως εξηγεί ο κ. Μαρσέλλος, «να δημιουργήσουμε μία πλατφόρμα όπου ο καταναλωτής, με απόλυτη διαφάνεια, γρήγορα, απλά και με κατανοητό τρόπο, να μπορεί να συγκρίνει ασφαλιστικά προϊόντα και να επιλέγει το προϊόν που επιθυμεί σε προσιτή τιμή». Όλη η δουλειά γίνεται online και η διαδικασία υποστηρίζεται από ένα προσωπικό 38 ατόμων, που αυξάνεται συνεχώς και οι οποίοι «είναι όλοι κάτοχοι ασφαλιστικής πιστοποίησης επιπέδου Α. Όποιος δεν έχει ακόμα πιστοποίηση αρκείται στο να κρατά ένα μήνυμα, ώστε να επικοινωνήσει ο πιστοποιημένος με τον πελάτη και να τον εξυπηρετήσει», επισημαίνει.
Περίπου ενάμισι χρόνο μετά, το site μετράει 170.000 επισκέψεις και 4.000 νέους πελάτες το μήνα, οι περισσότεροι, σε αντίθεση με ό,τι θα περίμενε κανείς για μια ηλεκτρονική εφαρμογή, είναι ηλικίας 35 έως 55 ετών. Η πλειοψηφία τους ενδιαφέρεται για ασφάλιση αυτοκινήτου, αφού η ασφάλιση σκαφών έχει ούτως ή αλλιώς πιο περιορισμένο κοινό, ενώ όσον αφορά την ασφάλιση κατοικίας, το μεγαλύτερο ενδιαφέρον συγκεντρώνει η ασφάλιση ενυπόθηκων. «Εκεί, βεβαίως, υπάρχει έντονος ανταγωνισμός από τις τράπεζες, οι οποίες δύσκολα αφήνουν τον πελάτη να ασφαλιστεί εκεί που θέλει, και, παρόλο που υπάρχει ενδιαφέρον, ο πελάτης μένει με μια πικρή γεύση, που τελικά καταλήγει εις βάρος μας. Αλλά δεν μπορούμε να μην προσφέρουμε και το συγκεκριμένο προϊόν, απλά δεν στοχεύουμε σε μεγάλους όγκους», μας λέει ο κ. Μαρσέλλος.
Στα σχέδια της εταιρείας και το μεγάλο στοίχημα γι’ αυτή είναι να εντάξει σύντομα, ίσως και μέσα στο Φεβρουάριο, και νοσοκομειακά προγράμματα στην πλατφόρμα της. «Σε αντίθεση με τον κλάδο αυτοκινήτου, όπου συνεργαζόμαστε με το σύνολο σχεδόν της ασφαλιστικής αγοράς και προσφέρουμε μία πολύ μεγάλη γκάμα πακέτων, εδώ θα περιοριστούμε σε 3-4 εταιρείες. Κι αυτό, γιατί πρόκειται για μια πιο δύσκολη και περίπλοκη ασφάλιση. Ο όγκος των πληροφοριών που πρέπει να δοθεί στον πελάτη, για να ενημερωθεί και να επιλέξει, είναι πολύ πιο μεγάλος και μπορεί να καταλήξουμε να τον αποτρέψουμε αντί να τον προσελκύσουμε», επισημαίνει.
Τι απαντά, όμως, ο συνομιλητής μας στη γενικότερη πολεμική που δέχεται η ιντερνετική πώληση, αφενός, για τον απρόσωπο χαρακτήρα της και, αφετέρου, για τα χαμηλά ασφάλιστρα;
«Από τις ερωτήσεις που δέχεται το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αυτό που φαίνεται να ενδιαφέρει τους καταναλωτές είναι τι κάνουν σε περίπτωση ζημιάς κι όχι τόσο να δουν ποιο είναι το πρόσωπο πίσω από το insurancemarket.gr. Όσον αφορά τα ασφάλιστρα, η τεχνολογία και οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες μάς επιτρέπουν να λειτουργούμε με μικρότερα κόστη και σε μεγαλύτερες κλίμακες, αφού είναι ο πελάτης που έρχεται σ’ εμάς. Αυτό σημαίνει ότι μπορούμε να αντέξουμε τη μικρότερη προμήθεια που δίνουν οι εταιρείες για μια σειρά πακέτων τους. Ταυτόχρονα, δίνουμε τη δυνατότητα στον πελάτη να δει, να συγκρίνει και να επιλέξει μεταξύ 10, 20 ακόμα και 30 πακέτων ασφάλισης. Όποιος δεν διαθέτει την τεχνολογία που έχουμε εμείς, είναι αναγκασμένος να δουλεύει με λιγότερες εταιρείες, να βλέπει πολύ λιγότερους υποψήφιους πελάτες και, ενδεχομένως, οι επιλογές που θα τους δώσει να μην τους ταιριάζουν εντέλει».
Ένα ακόμα στοιχείο που επισημαίνει ο κ. Μαρσέλος είναι ότι «στο internet εκτίθεσαι πολύ περισσότερο, γι’ αυτό και πρέπει να είσαι διπλά και τριπλά προσεκτικός, να ελέγχεις συνεχώς τις διαδικασίες και να διορθώνεις τα λάθη σου, γιατί όσο εύκολα μπορεί να ανέβεις άλλο τόσο εύκολα μπορείς να εξαφανιστείς». Αυτό συμβαίνει, όπως μας εξηγεί, «γιατί οι καταναλωτές που θα επιλέξουν το διαδίκτυο, είναι και οι ίδιοι πιο προσεκτικοί, ακριβώς επειδή δεν σε γνωρίζουν, πολύ πιο απαιτητικοί και ενημερωμένοι –έχει τύχει να εντοπίσουν και να μας επισημάνουν λάθη σε όρους συμβάσεων, που ούτε εμείς ούτε οι ασφαλιστικές είχαμε επισημάνει».
Γενικότερα, ο κ. Μαρσέλλος υποστηρίζει ότι η διαδικτυακή πώληση είναι πιο αποδοτική και λειτουργεί πιο στοχευμένα, ενώ μπορεί να βοηθήσει στην αναβάθμιση τόσο της αγοράς όσο και της εξυπηρέτησης του καταναλωτή. «Τα τιμολόγια και οι καλύψεις των εταιρειών στοχεύουν σε συγκεκριμένο κοινό, και μέσω του internet έχουν περισσότερες πιθανότητες να βρουν αυτό το κοινό. Από την άλλη, αναπτύσσεται ένας υγιής ανταγωνισμός μεταξύ τους, όχι μόνο και όχι πια σε επίπεδο τιμών αλλά σε επίπεδο καλύψεων, που θα λειτουργήσει προς όφελος του καταναλωτή».
Όσον αφορά τις ασφαλιστικές εταιρείες, πιστεύει ότι το κύριο σημείο διαφοροποίησής τους δεν είναι τόσο οι τιμές των ασφαλίστρων τους ή οι καλύψεις τους, όσο το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχουν στον καταναλωτή και το οποίο είναι ανεξάρτητο από το μέγεθός τους ή αν είναι ελληνικές ή πολυεθνικές, και σ’ αυτό ακριβώς θα κριθούν στο μέλλον. Ωστόσο, «είναι πολλές εκείνες που δεν έχουν καταλάβει την αναγκαιότητα της τεχνολογικής τους αναβάθμισης και το πληρώνουν με καθυστερήσεις στις διαδικασίες, που αδικούν το όνομά τους».
Στην κατεύθυνση αυτή, μάλιστα, και επειδή, όπως επισημαίνει, «η εταιρεία μας έχει τρομερή ανάπτυξη, πρόθεσή μας είναι να ζητήσουμε από όλες τις ασφαλιστικές με τις οποίες συνεργαζόμαστε –και ελπίζουμε να ανταποκριθούν– να δεσμευτούν για το επίπεδο των υπηρεσιών που μας προσφέρουν με μια συμφωνία (SlA), που θα μας εξασφαλίζει ίδιους χρόνους όσον αφορά την αποζημίωση, την έκδοση του συμβολαίου, την τύπωση της ακύρωσης, κ.λπ., πράγματα που, σήμερα, διαφέρουν από εταιρεία σε εταιρεία και δεν μας επιτρέπουν να υποσχεθούμε στους πελάτες μας το επίπεδο υπηρεσιών που επιθυμούμε».
Όσον αφορά την …επόμενη μέρα ο κ. Μαρσέλλος είναι αισιόδοξος και για τη διαδικτυακή πώληση και για το μέλλον της αγοράς, όχι όμως και «για τα παραδοσιακά δίκτυα, που εγκλωβίζονται σε παραδοσιακές πρακτικές».
Όπως επισημαίνει, «αυτός που θέλει να ξεχωρίσει και να έχει μέλλον πρέπει να δει ποιες είναι οι αγορές στις οποίες δεν μπορούν να δραστηριοποιηθούν οι υπόλοιποι κι εκεί να εστιάσει και όχι να πολεμά ένα κανάλι σαν το internet ,που υπάρχει παντού και είναι προς όφελος όλων. Ειδικά όσον αφορά την υποχρεωτική από νόμο –μην το ξεχνάμε– ασφάλιση αυτοκινήτου, η διαδικτυακή πώληση αποδεικνύεται και πιο αποδοτική και με λιγότερο κόστος, οπότε αναπόφευκτα η αγορά θα πάει προς τα εκεί. Υπάρχουν, όμως, πιο εξειδικευμένες ασφαλίσεις και κλάδοι, όπως της υγείας και πολύ περισσότερο της σύνταξης –που μόλις ανακάμψουν λίγο τα δημοσιονομικά της χώρας θα γνωρίσουν μεγάλη ανάπτυξη– που ο ρόλος του διαμεσολαβητή είναι αναντικατάστατος. Πρέπει, λοιπόν, να αποφασίσουμε τι και πώς θέλουμε να το κάνουμε, έτσι ώστε να δώσουμε στη δουλειά μας την υψηλότερη προστιθέμενη αξία», τονίζει εν κατακλείδι ο κ. Μαρσέλλος, πριν μας ξεναγήσει στους χώρους του insurancemarket.gr.
Δήμητρα Καζάντζα