Καταγγελίες Πελατών: Οι Κατευθυντήριες Γραμμές της EIOPA για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές

Κατευθυντήριες Γραμμές, που προβλέπουν ένα πλαίσιο σύμφωνα με το οποίο οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές θα χειρίζονται παράπονα σχετικά με τις δραστηριότητές τους, συμπεριλαμβανομένης της παροχής πληροφοριών προς τους καταναλωτές και τις διαδικασίες για την ανταπόκριση στις καταγγελίες, εξέδωσε στις 28 Νοεμβρίου η EIOPA.

Οι Κατευθυντήριες Γραμμές ορίζουν τις οδηγίες σχετικά με τα κατάλληλα συστήματα εσωτερικού ελέγχου για τον χειρισμό των καταγγελιών, την παροχή πληροφοριών και τις διαδικασίες για την εξέταση καταγγελιών. Καθορίζουν, επίσης, αρχές υψηλού επιπέδου, τις οποίες πρέπει να υιοθετήσουν οι εθνικές αρμόδιες αρχές (NCAs), και συμπληρώνονται από μια έκθεση σχετικά με τις βέλτιστες εποπτικές πρακτικές.

Οι NCAs, ενδεικτικά, θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές:

• έχουν θέσει σε εφαρμογή και λειτουργία μια πολιτική διαχείρισης παραπόνων, που θα τους δίνει τη δυνατότητα να ερευνήσουν δίκαια τις καταγγελίες
• έχουν θέσει στη διάθεση του συνόλου του εμπλεκόμενου προσωπικού τους την πολιτική διαχείρισης παραπόνων
• επιδιώκουν να συγκεντρώσουν και να διερευνήσουν όλες τις σχετικές ενδείξεις και πληροφορίες σχετικά με την καταγγελία
• επικοινωνούν σε απλή και κατανοητή γλώσσα και
• απαντούν, χωρίς άσκοπες καθυστερήσεις.

Με αυτές τις Κατευθυντήριες Γραμμές προωθείται μια αναλογική προσέγγιση, η οποία επιδιώκει να εξασφαλίσει ότι τα οφέλη για τους καταναλωτές θα είναι περισσότερα και θα υπερκαλύπτουν το κόστος που θα πρέπει να αναλάβουν τόσο οι αρμόδιες αρχές όσο και οι διαμεσολαβητές για την εφαρμογή τους. H προσέγγιση αυτή λαμβάνει, επίσης, υπόψη την πολύ διαφορετική φύση και το μέγεθος της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης σε όλη την Ευρώπη, η οποία ποικίλλει από εταιρείες ενός ατόμου έως μεγάλες πολυεθνικές επιχειρήσεις.

Αυτές οι κατευθυντήριες γραμμές αποτελούν συνέχεια προηγούμενων, που αφορούν στον χειρισμό των καταγγελιών από τις ασφαλιστικές εταιρείες. Μαζί, τα δύο σύνολα των κατευθυντήριων γραμμών εξασφαλίζουν έναν «πλήρη κύκλο προστασίας» για τους καταναλωτές.

Οι εθνικές αρμόδιες αρχές θα πρέπει να συμμορφωθούν με τις συγκεκριμένες κατευθυντήριες γραμμές και να τις ενσωματώσουν στο ρυθμιστικό ή εποπτικό τους πλαίσιο, εντός δύο μηνών. Σε διαφορετική περίπτωση, θα πρέπει να εξηγούν τους λόγους που δεν το κάνουν, ενώ η EIOPA διατηρεί το δικαίωμα να δημοσιεύσει τους λόγους και ξεχωριστά για κάθε περίπτωση.

Ο Πρόεδρος της EIOPA, κ. Gabriel Bernardino, δήλωσε σχετικά: «Με αυτές τις κατευθυντήριες γραμμές θέλουμε να εξασφαλίσουμε ότι οι καταναλωτές στην ΕΕ έχουν την προστασία που χρειάζονται και δικαιούνται. Με την έκδοση των κατευθυντήριων γραμμών η EIOPA εκπληρώνει τoν στόχο της για την προστασία του καταναλωτή, που είναι ο πιο ευάλωτος εμπλεκόμενος στην αγορά χρηματοοικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών».

Να σημειωθεί ότι όσα προβλέπουν οι κατευθυντήριες γραμμές προβλέπονται στο άρθρο 16 του κανονισμού EIOPA και λαμβάνουν υπόψη την αιτιολογική σκέψη 22 και το άρθρο 10 της οδηγίας 2002/92/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 9ης Δεκεμβρίου 2002, σχετικά με την ασφάλιση διαμεσολάβηση («IMD»). Οι κατευθυντήριες γραμμές αναμένεται στο προσεχές διάστημα να μεταφραστούν σε όλες τις επίσημες γλώσσες της Ευρωπαϊκής Ένωσης και να αναρτηθούν στην ιστοσελίδα της EIOPA.