Αθόρυβη επανάσταση στην προώθηση ασφαλιστικών προϊόντων

Η τεχνολογία αλλάζει τον τρόπο που αλληλεπιδρούν οι ασφαλιστές και οι καταναλωτές, σύμφωνα με την πρόσφατη μελέτη Sigma της Swiss Re «Η ψηφιακή διανομή στην ασφάλιση:
μια αθόρυβη επανάσταση». Μέσα από την εκτενή ανάλυση ερευνητικού υλικού για διάφορες χώρες, η μελέτη δείχνει ότι το διαδίκτυο και οι φορητές συσκευές ενδυναμώνουν τους καταναλωτές.

Oι άνθρωποι, σήμερα, μπορούν να αναζητήσουν, να αξιολογήσουν και να αγοράσουν ασφαλιστήρια συμβόλαια χωρίς να στηρίζονται αποκλειστικά στις υπηρεσίες των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών. Ταυτόχρονα, οι εξελίξεις στα Big Data διευκολύνουν την πρόσβαση σε μια πλούσια πηγή δεδομένων για τους πελάτες, τα οποία οι ασφαλιστές μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να ενισχύσουν τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ. Οι ψηφιακές εξελίξεις μπορούν να βοηθήσουν τους ασφαλιστές να γίνουν πιο πελατοκεντρικοί, κάτι που είναι ζητούμενο από όλες τις ασφαλιστικές εταιρείες.

«Μια αθόρυβη επανάσταση βρίσκεται σε εξέλιξη», εξηγεί ο κ. Kurt Karl, επικεφαλής οικονομολόγος της Swiss Re. Σε πολλές χώρες, το μερίδιο των ασφαλίστρων που αντιπροσωπεύουν οι online πωλήσεις εξακολουθεί να είναι μικρό, αλλά αυξάνεται. «Τα στατιστικά στοιχεία για το e-commerce στην ασφάλιση καλύπτουν τις σοβαρές επιπτώσεις που έχουν οι νέες τεχνολογίες στη διαδικασία διανομής», συνεχίζει ο κ. Karl.
Οι έρευνες δείχνουν ότι οι καταναλωτές όλο και περισσότερο χρησιμοποιούν το internet για έρευνα, την ώρα που το Διαδίκτυο έχει γίνει μια αξιόπιστη πηγή συμβουλών για την ασφάλιση. Οι ιστοσελίδες aggregator ή σύγκρισης τιμών (PCWS), καθώς και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παίζουν έναν ολοένα σημαντικότερο ρόλο στις pre-sales διαδικασίες.

Η κα Ginger Turner, μια από τις συγγραφείς της μελέτης, επισημαίνει ότι «με το κινητό και την τηλεματική τεχνολογία, οι καταναλωτές μπορούν πλέον να αλληλεπιδράσουν με τον ασφαλιστικό τους πάροχο οποτεδήποτε και οπουδήποτε».

Επιπλέον, σχετικά απλά ασφαλιστικά προϊόντα πωλούνται σήμερα πιο εύκολα on-line. Αυτό είναι περισσότερο εμφανές στην ασφάλιση οχημάτων και την ασφάλιση περιουσίας, ιδίως στις αναπτυγμένες αγορές.

Το direct μάρκετινγκ στις ασφαλίσεις ζωής και σε κάποιες ασφαλίσεις για τις μικρές επιχειρήσεις (π.χ. κάλυψη επαγγελματικής αστικής ευθύνης) είναι επίσης όλο και πιο κυρίαρχο. Η ανάλυση της Swiss Re δείχνει ότι ακόμη και στην αναδυόμενη αγορά της Ασίας, όπου οι περισσότερες πωλήσεις γίνονται μέσω διαμεσολαβούντων, οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν αναπτύξει προηγμένες δυνατότητες για τις on-line πλατφόρμες. Εν τω μεταξύ, η διαδικασία αγοράς ασφαλιστικών προϊόντων είναι όλο και πιο κατακερματισμένη σε πολλαπλά σημεία επαφής.

Δεν είναι όμως όλοι οι κλάδοι ασφάλισης στο ίδιο στάδιο αυτής της ψηφιακής εξέλιξης και δεν θα προσαρμοστούν όλοι στο ίδιο μοτίβο με τους ίδιους ρυθμούς. Η κατεύθυνση, ωστόσο, είναι σαφής: τελικά, οι πελάτες θα είναι σε θέση να οργανώνουν τις ασφαλιστικές τους ανάγκες μέσω απομακρυσμένων ψηφιακών καναλιών. Το παράδειγμα της αγοράς των οχημάτων του Ηνωμένου Βασιλείου, όπου οι πωλήσεις μέσω e-commerce έχουν κυριαρχήσει μέσα σε λίγα χρόνια, δείχνει πόσο γρήγορα μπορούν να αλλάξουν οι αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών. Ομοίως, στις αναδυόμενες αγορές, οι καινοτόμες πλατφόρμες για κινητά διευρύνουν με ραγδαίο ρυθμό την πρόσβαση στην ασφάλιση.

Οι διαμεσολαβούντες παραμένουν απαραίτητοι
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι ψηφιακές εξελίξεις δεν θα σημάνουν το τέλος των διαμεσολαβούντων. Η τεχνολογία έχει γεννήσει νέους τύπους ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, όπως τα websites σύγκρισης τιμών. Πολλοί καταναλωτές, όμως, θα συνεχίσουν να εκτιμούν την προσωπική αλληλεπίδραση και τις συμβουλές των ειδικών, συμβούλων και μεσιτών, ειδικά στις πολύπλοκες ασφαλίσεις ζωής και υγείας και στους σύνθετους εμπορικούς κινδύνους. Η πρόκληση για τους διαμεσολαβούντες θα είναι να προσαρμόσουν τα επιχειρηματικά τους μοντέλα, ώστε να ανταποκρίνονται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες και προτιμήσεις των πελατών τους.

Η άνοδος των Big Data
Η ψηφιακή διανομή διευκολύνει την πρόσβαση σε μια πλούσια πηγή δεδομένων για τους πελάτες και την πρόοδο που σημειώνεται ως προς τα predictive analytics, τα συλλογικά ονομαζόμενα  Big Data. Οι πληροφορίες αυτές προσφέρουν βαθύτερη κατανόηση των επιθυμιών, των αναγκών και της συμπεριφοράς των πελατών, τα οποία οι ασφαλιστές μπορούν να χρησιμοποιήσουν για έναν πιο στοχευμένο σχεδιασμό προϊόντων, τιμών και πωλήσεων.

Η σημασία της πελατοκεντρικής καινοτομίας
Οι αλλαγές που προκύπτουν στα κανάλια διανομής λόγω της τεχνολογίας, αυξάνουν τη διαφάνεια, ενδυναμώνουν τους πελάτες και μειώνουν τα εμπόδια εισόδου σε ορισμένες αγορές, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε περαιτέρω εμπορευματοποίηση των ασφαλιστικών προϊόντων. Οι ασφαλιστές που καινοτομούν και χτίζουν αξιόπιστα brands, θα πετύχουν σε αυτό το ολοένα και πιο ανταγωνιστικό ως προς τις τιμές περιβάλλον.

Ωστόσο, η επιτυχής καινοτομία απαιτεί μια νοοτροπία που να προωθεί τον πειραματισμό και να αποδέχεται την αποτυχία, κατά τη διάρκεια της διαδικασίας σχεδιασμού. Το κλειδί είναι να αξιοποιήσει τις γνώσεις που προκύπτουν από την ανάλυση δεδομένων, ώστε να βελτιώσει την επιλογή κινδύνων και την τιμολόγηση, αλλά και να χρησιμοποιηθεί η τεχνολογία για την αύξηση της πελατοκεντρικότητας προϊόντων και υπηρεσιών.

* Η αγγλική, γερμανική, γαλλική και ισπανική έκδοση της μελέτης «Η Ψηφιακή διανομή στην ασφάλιση: μια αθόρυβη επανάσταση», είναι διαθέσιμες σε ηλεκτρονική μορφή στη διεύθυνση
www.swissre.com/sigma/.