Ευρωπαϊκές διεργασίες για το μέλλον των Ασφαλειών

10

Πληθώρα διαβουλεύσεων από την EIOPA

Επιμέλεια: Αμαλία Ρουχωτά

Το πρώτο ετήσιο συνέδριό της διοργάνωσε η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA) κατά τη διάρκεια του EURO FINANCE WEEK στη Φρανκφούρτη, στις 16 Νοεμβρίου. Περίπου 350 συμμετέχοντες είχαν την ευκαιρία να παρακολουθήσουν ειδικούς και εμπειρογνώμονες της ασφαλιστικής αγοράς στις συζητήσεις, με κύρια θέματα το Solvency II, το μέλλον των Ταμείων Επαγγελματικής Ασφάλισης, τις προκλήσεις και τις ευκαιρίες για την ευρωπαϊκή ασφαλιστική εποπτεία αλλά και την προστασία του καταναλωτή.
Εν τω μεταξύ, πληθώρα εγγράφων διαβούλευσης εκδόθηκαν πρόσφατα από την ΕΙΟPΑ, γεγονός που καθιστά απολύτως σαφή την πρόθεσή της, να προχωρήσει με γρήγορα βήματα στις μεταρρυθμίσεις της ασφαλιστικής αγοράς, τις οποίες της έχει αναθέσει η Ε.Ε.

1ο Συνέδριο EIOPA – Πρότυπα και κατευθυντήριες γραμμές

Η EIOPA παρουσίασε τις τελευταίες εξελίξεις στις εργασίες της για τη μελλοντική εφαρμογή του νέου πλαισίου φερεγγυότητας. Στόχος των ενεργειών της είναι να ικανοποιήσει την ανάγκη των εθνικών εποπτικών αρχών και της ασφαλιστικής βιομηχανίας για σαφήνεια, σχετικά με το περιεχόμενο των προτύπων και των κατευθυντήριων γραμμών που θα χρησιμοποιηθούν από το Solvency II, αλλά και σχετικά με το χρονοδιάγραμμα των ενεργειών που είναι απαραίτητες για την εφαρμογή του.
Το επόμενο βήμα για την EIOPA είναι η έναρξη δημόσιου διαλόγου για τα παραπάνω πρότυπα και τις κατευθυντήριες γραμμές. Η συγκεκριμένη διαβούλευση είναι προγραμματισμένη να ξεκινήσει το Μάιο του 2012 και στη συνέχεια η EIOPA θα οριστικοποιήσει τις προτάσεις της, το Σεπτέμβριο του 2012. 
Το χρονοδιάγραμμα βασίζεται πάνω σε υποθέσεις για την εξέλιξη ορισμένων πολιτικών διαδικασιών: Αρχικά, την έγκριση από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο της Ε.Ε. της οδηγίας Omnibus II και τη δημοσίευση της πρότασης για την Πράξη κατ’ Εξουσιοδότηση από την Επιτροπή στα μέσα του 2012. Επιπλέον, θα χρειαστεί μια περίοδος σταδιακής εφαρμογής του καθεστώτος κατά τη διάρκεια του 2013 και, τέλος, θα ακολουθήσει η υιοθέτηση του Solvency II από την 1η Ιανουαρίου 2014. Η EIOPA τονίζει ότι το σχέδιο εργασίας για τη διαβούλευση μπορεί να τροποποιηθεί, ανάλογα με την υλοποίηση των παραπάνω διεργασιών.
«Είμαστε αφοσιωμένοι στην αντιμετώπιση των προκλήσεων που απορρέουν από την εφαρμογή του νέου πλαισίου φερεγγυότητας, παρέχοντας την απαραίτητη υποστήριξη σε εποπτικές αρχές και λοιπά ενδιαφερόμενα μέρη. Αυτό θα διευκολύνει το σχεδιασμό των εργασιών όλων των εμπλεκόμενων μερών», δήλωσε ο Πρόεδρος της EIOPA, κ. G. Bernardino, και συμπλήρωσε: «Η EIOPA, χωρίς να θέλει να προκαταλάβει την τελική απόφαση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της Ε.Ε. για το χρονοδιάγραμμα και το πεδίο εφαρμογής των νέων κανονιστικών μέτρων, επιθυμεί να διασφαλίσει πως σημειώνεται πρόοδος όσον αφορά το τελευταίο σκέλος του πλαισίου Φερεγγυότητας».

Εργαλεία θωράκισης των εταιρειών και υποβολή εκθέσεων στον επόπτη
Σε ό,τι αφορά το τελευταίο στάδιο του Solvency II, ο Πρόεδρος επέμεινε σε δύο πολύ σημαντικά σημεία, τα οποία είναι ακόμα υπό συζήτηση. 
«Το πρώτο αφορά στον τομέα των λεγόμενων αντικυκλικών εργαλείων. Το Solvency II περιλαμβάνει ήδη αρκετά εργαλεία για να αντιμετωπιστεί ο κίνδυνος της προκυκλικότητας. Ο μειωτής Ιδίων Κεφαλαίων του πρώτου πυλώνα, η βαθμίδα εποπτικής επέμβασης και η παράταση της περιόδου αποκατάστασης του δεύτερου πυλώνα, είναι στοιχεία που, εάν βαθμονομηθούν και εφαρμοστούν σωστά, μπορούν να περιορίσουν την προκυκλική συμπεριφορά. Σήμερα, έχουμε φτάσει στο σημείο να συζητάμε την πρόταση ενός αντικυκλικού ασφαλίστρου, το οποίο θα προστίθεται στο μηδενικού κινδύνου επιτόκιο, κατά την προεξόφληση ασφαλιστικών υποχρεώσεων σε περίοδο κρίσης. Παρότι δέχομαι ότι είναι σημαντικό να υπάρχει εύρος εργαλείων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε περιόδους κρίσης, πιστεύω ότι πρέπει να είμαστε εξαιρετικά προσεκτικοί κατά τη σχεδίαση αυτού του συγκεκριμένου νέου εργαλείου. 
Καταρχήν, δεν πιστεύω πως μια στερεότυπη προσέγγιση είναι επιθυμητή ή και εφικτή. Δεν θα πρέπει να υιοθετούμε το ρόλο του Θεού και να πιστεύουμε πως μπορούμε να προαποφασίσουμε πώς ακριβώς θα μοιάζει μια επόμενη κρίση. Επιπροσθέτως μιας πιο ευέλικτης προσέγγισης, θα υποστηρίξω τον ορισμό μιας σειράς ξεκάθαρων κριτηρίων και δεικτών, που θα πρέπει να παρακολουθούνται συνεχώς από την EIOPA και τα οποία θα οδηγήσουν σε απόφαση για την εφαρμογή του αντικυκλικού ασφαλίστρου από την ίδια την EIOPA σε ευρωπαϊκή βάση και για την περίπτωση που παραβιάζονται συγκεκριμένα κατώτατα όρια.
Δευτερευόντως, ο σχεδιασμός του αντικυκλικού ασφαλίστρου δεν θα πρέπει να ενθαρρύνει τους ασφαλιστές να επενδύουν σε κεφάλαια υψηλού κινδύνου και δεν θα πρέπει να χρησιμοποιείται
 για να διατηρήσει σε λειτουργία μη βιώσιμα επιχειρηματικά μοντέλα. Πρέπει να είναι απολύτως ξεκάθαρο ότι το αντικυκλικό ασφάλιστρο είναι ένα εργαλείο για περιόδους κρίσης και δεν θα χρησιμοποιηθεί για να μειωθεί το επίπεδο προστασίας των ασφαλισμένων.
Το δεύτερο ουσιαστικό ζήτημα είναι η υποβολή εκθέσεων στους Επόπτες. Η EIOPA έχει εργαστεί πάνω σε μια σειρά εναρμονισμένων Προτύπων, τα οποία θα αντικαταστήσουν τα 27 διαφορετικά συστήματα υποβολής εκθέσεων που ισχύουν αυτή τη στιγμή στην Ε.Ε. Πρόκειται για ένα σπουδαίο επίτευγμα, το οποίο θα ωφελήσει σημαντικά την ασφαλιστική αγορά και τους επόπτες. Αν και η απτή εφαρμογή της αναλογικότητας, όσον αφορά τη συχνότητα και τη φύση των πληροφοριών, είναι ακόμα υπό συζήτηση, επιτρέψτε μου να επαναλάβω το εξής: Οποιοσδήποτε περιορισμός του επιπέδου παροχής στοιχείων για τους λεπτομερείς καταλόγους περιουσιακών στοιχείων και της πρόσβασης σε βασικές πληροφορίες τριμηνιαίας βάσης, θα έχει σοβαρές επιπτώσεις στην αποτελεσματικότητα της προληπτικής μίκρο- και μάκρο-εποπτείας σε ευρωπαϊκό επίπεδο και θα μειώσει δραστικά την ικανότητα της EIOPA και του ESRB να εκπληρώνουν το ρόλο τους. Είμαι βέβαιος ότι τα διαφορετικά πολιτικά όργανα της Ε.Ε. θα αναγνωρίσουν τη σημασία αυτής της παρατήρησης και θα αποφασίσουν με γνώμονα την προστασία του καταναλωτή και τη χρηματοπιστωτική σταθερότητα
».

Ο καταναλωτής σε προτεραιότητα
Χαρακτηριστική του ρεύματος που έχει δημιουργηθεί σε όλα τα ευρωπαϊκά νομοθετικά και ρυθμιστικά όργανα είναι η παρατήρηση που έκανε ο κ. Bernardino, σχετικά με την ακρόασή του, τον περασμένο Μάρτιο, στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο: «Δεν μπορώ καν να μετρήσω πόσες φορές ρωτήθηκα τι προτιθέμεθα να κάνουμε, προκειμένου να ενισχύσουμε την προστασία του καταναλωτή». Για το λόγο αυτόν η EIOPA έχει, μεταξύ άλλων, δημιουργήσει την ειδική Επιτροπή για την Προστασία του Καταναλωτή και τη Χρηματοοικονομική Καινοτομία, η οποία είναι υπεύθυνη και για την παρακολούθηση κάθε υπάρχουσας και νέας χρηματοοικονομικής δραστηριότητας, την έκδοση προειδοποιήσεων και σε ορισμένες περιπτώσεις ακόμα και την απαγόρευση προϊόντων. Επιπλέον, διοργανώνει ειδική σχετική Ημερίδα, υπό τον τίτλο «Ημέρα Στρατηγικής για τον Καταναλωτή», στις 6 Δεκεμβρίου, όπου θα αναλυθούν λεπτομερώς ζητήματα σχετικά με το θέμα αυτό.
Κλείνοντας την ομιλία του ο κ. Bernardino μοιράστηκε με το κοινό τις τέσσερις προτάσεις του, για το πώς μπορεί το χρηματοοικονομικό σύστημα να αυξήσει τη μακροπρόθεσμη σταθερότητά του και να ξανακερδίσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών:
– Ενθάρρυνση ρεαλιστικής εκτίμησης κινδύνου και τιμολόγησης.
– Προώθηση υπεύθυνης επιχειρηματικής συμπεριφοράς από όλους τους συμμετέχοντες στην αγορά.
– Αύξηση της ποιότητας των πληροφοριών που παρέχονται στις αγορές και στους καταναλωτές.
– Ενίσχυση της, βασισμένης στον κίνδυνο, προληπτικής εποπτείας και έγκαιρη εφαρμογή της νομοθεσίας.

Περίοδος διαβουλεύσεων με όλους τους φορείς

Οι διαβουλεύσεις που διεξάγει η EIOPA είναι επί ζητημάτων που, αργά η γρήγορα, θα απασχολήσουν και την ελληνική ασφαλιστική αγορά και τους εγχώριους φορείς και καταναλωτές. Η ενημέρωση και η συμμετοχή όλων όσους αφορά η επερχόμενη “βροχή” νέων ρυθμίσεων θεωρούμε πως είναι απαραίτητη σε κάθε στάδιο των διαδικασιών, προκειμένου κανείς να μην βρεθεί εκ των υστέρων αντιμέτωπος με βίαιη προσαρμογή. Ενδιαφέρον θα είχε να γνωρίζαμε και τις εισηγήσεις της δικής μας εποπτικής αρχής, εφόσον αυτές υπάρχουν, σε θέματα και συζητήσεις που αφορούν ειδικά την ίδια, πέρα από την ελληνική ασφαλιστική αγορά ως σύνολο.

Στον τομέα των Επαγγελματικών Συντάξεων 
Ξεκίνησε η περίοδος της δεύτερης επίσημης διαβούλευσης (άρχισε στις 25/10 και θα διαρκέσει έως τις 2 Ιανουαρίου 2012),  μετά την πρόσκληση για γνωμοδοτήσεις της EIOPA, σχετικά με την οδηγία αναθεώρησης των θεσμικών οργάνων για τις Επαγγελματικές Συνταξιοδοτικές Παροχές (IORP). 
Υπενθυμίζεται ότι τον Απρίλιο του 2011, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ζήτησε από την EIOPA την παροχή συμβουλών σχετικά με το νομοθετικό πλαίσιο που θα ισχύσει για τα Ιδρύματα Επαγγελματικών Συνταξιοδοτικών Παροχών. Η EIOPA, στη συνέχεια, προσκάλεσε (μεταξύ 8 Ιουλίου και 15 Αυγούστου) τους συμμετέχοντες στην αγορά και τους φορείς επαγγελματικών συντάξεων, να δώσουν τις δικές τους εισηγήσεις για το πεδίο εφαρμογής της οδηγίας, τον ορισμό της διασυνοριακής δραστηριότητας, το πεδίο εφαρμογής της προληπτικής εποπτείας και συγκεκριμένα ζητήματα σχετικά με τη διακυβέρνηση των Ιδρυμάτων Επαγγελματικών Συνταξιοδοτικών Παροχών. Η πρώτη διαβούλευση ασχολήθηκε με 9 από τις 23 περιοχές του ολοκληρωμένου σχεδίου δράσης και προέκυψαν 49 τοποθετήσεις.
Στα τέλη του Οκτωβρίου, η EIOPA κάλεσε τους συμμετέχοντες στην αγορά και τους φορείς επαγγελματικών συντάξεων να συμμετάσχουν σε μια δεύτερη διαβούλευση. Στο δεύτερο αυτό κύκλο διαβουλεύσεων επιθυμία της EIOPA είναι να συζητηθούν και οι 23 περιοχές ενδιαφέροντος, συμπεριλαμβανομένων των 9 που ήδη συζητήθηκαν κατά την πρώτη περίοδο διαβουλεύσεων.  
Μέτοχοι και ενδιαφερόμενα μέρη μπορούν να έχουν πρόσβαση στα έγγραφα διαβούλευσης μέσα από την ιστοσελίδα της EIOPA.

Για την Προστασία των Καταναλωτών
Πρόσκληση σε δημόσια διαβούλευση απευθύνει η EIOPA, μετά τη δημοσίευση μελέτης της, με τίτλο «Σχέδιο Έκθεσης Ορθών Πρακτικών Γνωστοποίησης και Πώλησης Μεταβλητών Ετήσιων Επιδομάτων». Η μελέτη συνοψίζει τα ευρήματα της επιτροπής της EIOPA για την προστασία του καταναλωτή και τη χρηματοοικονομική καινοτομία, με στόχο να θεσπίσει καλές πρακτικές για την ενημέρωση και την πώληση επενδυτικών προϊόντων (variable annuities). Ο ευρωπαϊκός φορέας καλεί τα μέλη της αγοράς και τους καταναλωτές να συμμετάσχουν στη διαβούλευση και επιθυμεί οποιοδήποτε σχόλιο από τα ενδιαφερόμενα μέρη.
Συγκεκριμένα, σε αυτή τη φάση η EIOPA επιζητά εισηγήσεις σχετικά με δύο ομάδες ερωτήσεων, για την ενημέρωση και την πώληση επενδυτικών προϊόντων.
Σε ό,τι αφορά την ενημέρωση για τα προϊόντα, σκοπός είναι να καθοριστούν οι βέλτιστες πρακτικές για την παροχή συγκεκριμένων πληροφοριών, που θα επιτρέπουν στον ασφαλισμένο να αντιληφθεί επαρκώς τους κινδύνους που αναλαμβάνει ως αντισυμβαλλόμενος σε ένα επενδυτικό συμβόλαιο. 
Σε ό,τι αφορά τις πρακτικές πωλήσεων, στόχος είναι να αναζητηθούν εκείνες που εγγυώνται ότι οι συμβουλές που παρέχονται στον πελάτη βασίζονται στις συγκεκριμένες απαιτήσεις και ανάγκες του. 
Ο Πρόεδρος της EIOPA, κ. Gabriel Bernardino, σχολίασε σχετικά πως είναι η πρώτη φορά που γίνεται διαβούλευση για την προστασία του καταναλωτή και αυτό έχει μεγάλη σημασία για δύο λόγους: αφενός, συνδέει τη δουλειά της EIOPA για την προστασία του καταναλωτή με τη χρηματοοικονομική καινοτομία και, αφετέρου, παρότι η ανάλυση, την οποία υπογραμμίζει η μελέτη, έχει προϊοντικό προσανατολισμό, το αποτέλεσμα της διαβούλευσης θα οδηγήσει στη διαμόρφωση μιας εικόνας σχετικά με τις γνωστοποιήσεις και τους τρόπους πωλήσεων ασφαλιστηρίων που εμπεριέχουν το στοιχείο της επένδυσης. 
Η περίοδος διαβούλευσης έχει οριστεί από 27 Οκτωβρίου 2011 έως 3 Ιανουαρίου 2012.  

Ίδιος Κίνδυνος και Φερεγγυότητα Ασφαλιστικών και Αντασφαλιστικών Εταιρειών 
και Δημοσιοποίηση Στοιχείων
Διαβούλευση με τους ενδιαφερόμενους φορείς ασφάλισης και αντασφάλισης σχετικά με τις κατευθυντήριες γραμμές για την αξιολόγηση  Ίδιου Κινδύνου και Φερεγγυότητας (ORSA) ανακοίνωσε ότι ξεκινά η EIOPA. Παράλληλα, ξεκίνησε και διαβούλευση σχετικά με τη δημοσιοποίηση στοιχείων (reporting and public disclosure) ασφαλιστικών και αντασφαλιστικών εταιρειών. Η διαβούλευση σχετικά με το ORSA γίνεται προκειμένου να διευκολυνθεί το προπαρασκευαστικό έργο των ασφαλιστικών και αντασφαλιστικών επιχειρήσεων για το Solvency II. Οι εν εξελίξει συζητήσεις σχετικά με την Οδηγία Omnibus II και η μελλοντική υιοθέτηση της πρότασης για κατ’ εξουσιοδότηση πράξη από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, δεν αναμένεται να επηρεάσουν τη διαβούλευση για τον  Ίδιο Κίνδυνο και τη Φερεγγυότητα. Περισσότερες λεπτομέρειες βρίσκονται στο έγγραφο διαβούλευσης Ν. 008 στην ιστοσελίδα της EIOPA.
Με αφορμή την πρώτη διαβούλευση που πραγματοποιείται σχετικά με τη δημοσιοποίηση στοιχείων, η EIOPA διευκρινίζει ότι η διαβούλευση αυτή διεξάγεται πριν τη συμφωνία για την οδηγία Omnibus II και την υιοθέτηση της πρότασης για κατ’ εξουσιοδότηση πράξη, από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Τα συμπεράσματα που θα προκύψουν, ωστόσο, από τις συζητήσεις ενδεχομένως να ληφθούν υπόψη στην οριστικοποίηση του πακέτου εκθέσεων κατά τη διάρκεια του 2012. Η συγκεκριμένη διαβούλευση θα διαρκέσει από τις 8 Νοεμβρίου 2011 έως τις 20 Ιανουαρίου 2012 και όλα τα σχετικά έγγραφα βρίσκονται στην ηλεκτρονική διεύθυνση της ΕΙΟΡΑ. 

Κατευθυντήριες οδηγίες για τη διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων από τις ασφαλιστικές
Δημόσια διαβούλευση, αυτή τη φορά με αντικείμενο τις προτεινόμενες Κατευθυντήριες Οδηγίες για τη διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων πελατών που υποβάλλονται ενώπιον των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, οι οποίες συνοψίζουν τα ευρήματα της επιτροπής Προστασίας Καταναλωτή και Χρηματοοικονομικής Καινοτομίας, ανήγγειλε η EIOPA.
Οι κατευθυντήριες οδηγίες θα απευθύνονται στις αρμόδιες εποπτικές αρχές των ασφαλιστικών επιχειρήσεων και υπόκεινται στο μηχανισμό «συμμόρφωσης ή αιτιολόγησης». Ο μηχανισμός αυτός προβλέπει πως οι εποπτικές αρχές θα πρέπει να καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να συμμορφωθούν με τις οδηγίες. διαφορετικά, θα πρέπει να αιτιολογήσουν ικανοποιητικά τη μη συμμόρφωσή τους.
Σκοπός των κατευθυντήριων οδηγιών είναι:

l Να ξεκαθαρίσουν τις προσδοκίες των εποπτικών αρχών, σχετικά με την αποτελεσματικότητα των συστημάτων εσωτερικού ελέγχου των ασφαλιστικών εταιρειών στη διαχείριση των  καταγγελιών, συμπεριλαμβανομένων των διδαγμάτων που αντλήθηκαν από καταγγελίες που έχουν ήδη δεχθεί και
l  να παρέχουν καθοδήγηση για την κατάλληλη επεξεργασία των καταγγελιών, καθώς επίσης και για την παροχή των απαραίτητων πληροφοριών στους καταναλωτές.
Επιπρόσθετα, έχει ήδη δημοσιευτεί  Έκθεση για τον καθορισμό Βέλτιστων Πρακτικών στη διεκπεραίωση καταγγελιών από ασφαλιστές, η οποία ενισχύει ουσιαστικά τις κατευθυντήριες οδηγίες. Αν και η  Έκθεση, λόγω της διαφορετικής της νομικής βάσης, δεν αποτελεί μέρος του μηχανισμού «συμμόρφωσης ή αιτιολόγησης», είναι ωστόσο μέρος της προσπάθειας που καταβάλει η EIOPA να αναπτύξει νέα πρακτικά μέσα και εργαλεία σύγκλισης για την προώθηση κοινών εποπτικών προσεγγίσεων και πρακτικών. Οι κατευθυντήριες οδηγίες και η Έκθεση στοχεύουν στην ενίσχυση της προστασίας του καταναλωτή, η οποία αποτελεί προτεραιότητα για την EIOPA. Η διαβούλευση θα διαρκέσει ως τις 31 Ιανουαρίου 2012.

– Τα κύρια σημεία των κατευθυντήριων οδηγιών
Η CEA απέστειλε σε κάθε ένωση-μέλος της σύντομη περίληψη των προτεινόμενων κατευθυντήριων οδηγιών σχετικά με τη διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων πελατών που υποβάλλονται ενώπιον των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, ζητώντας τους να υποβάλουν παρατηρήσεις και σχόλια, με στόχο τη διαμόρφωση θέσης της ασφαλιστικής αγοράς αναφορικά με το εν λόγω ζήτημα.
Η ΕΑΕΕ, ανταποκρινόμενη στο σχετικό αίτημα της CEA, ζήτησε από τις ασφαλιστικές εταιρείες-μέλη της να της αποστείλουν τις παρατηρήσεις και τα σχόλιά τους έως τις 25 Νοεμβρίου 2011, προκειμένου να διαμορφώσει τη θέση της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, η οποία στη συνέχεια θα υποβληθεί στη CEA. 
Στη σχετική εγκύκλιο της ΕΑΕΕ (με ημερομηνία της 21ης Νοεμβρίου), συνοψίζονται ως εξής τα κύρια σημεία του σχεδίου κατευθυντήριων οδηγιών:

–  Οι οδηγίες εκδίδονται από την EIOPA σύμφωνα με το άρθρο 16 του Κανονισμού 1094/2010 και δεν στοχεύουν να παρακάμψουν το εθνικό δίκαιο.
Καθιερώνουν σειρά υποχρεώσεων των ασφαλιστικών εταιρειών, που συνίστανται στα ακόλουθα:
–  Οι εταιρείες υποχρεούνται να διαθέτουν «διαδικασία διαχείρισης παραπόνων» που εκδίδεται από το ανώτερο διευθυντικό στέλεχος. υπάρχει, δε, σε γραπτή μορφή και είναι διαθέσιμη σε όλο το αρμόδιο προσωπικό μέσω εσωτερικού δικτύου.

–  Οφείλουν να διαθέτουν εσωτερική λειτουργία διαχείρισης παραπόνων, η οποία να είναι λειτουργικά ανεξάρτητη, ώστε τα παράπονα να ερευνώνται επί δίκαιης βάσης και οι πιθανές συγκρούσεις συμφερόντων να εντοπίζονται και να μετριάζονται. 

–  Διασφαλίζουν ότι όλα τα παράπονα καταγράφονται με το σωστό τρόπο, και χρησιμοποιούνται μεταξύ άλλων για εσωτερική ή εξωτερική αναφορά/ενημέρωση (λ.χ. στις αρμόδιες εθνικές αρχές, στο μεσολαβητή, κ.ά).

– Υποχρεούνται, σε συνεχή βάση, να αναλύουν τα δεδομένα διαχείρισης των παραπόνων και να διασφαλίζουν ότι αναγνωρίζουν και αντιμετωπίζουν τυχόν επαναλαμβανόμενα ή συστημικά προβλήματα.

– Οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων, είτε κατόπιν αιτήματός τους είτε όταν λαμβάνουν επιβεβαίωση παραλαβής ενός παραπόνου. Πρέπει να εκδίδουν/δημοσιεύουν τη διαδικασία διαχείρισης κατά τρόπο εύκολα προσβάσιμο σε όλους τους καταναλωτές και στο κοινό.

– Να διασφαλίζουν ότι η διαδικασία είναι σαφής, ακριβής και επικαιροποιημένη.

– Οφείλουν να κρατούν τον καταγγέλλοντα ενήμερο για τον περαιτέρω χειρισμό της καταγγελίας του.

– Όταν οι εταιρείες απαντούν οριστικά στον καταναλωτή, οφείλουν να του υπενθυμίζουν για τις εναλλακτικές μεθόδους διεκδίκησης αποζημίωσης (ύπαρξη μεσολαβητή, ADR,  κ.τ.λ.) και, τέλος,

– Οι εταιρείες συλλέγουν και ερευνούν όλα τα σχετικά και την πληροφόρηση αναφορικά με την καταγγελία (η επικοινωνία γίνεται σε απλή γλώσσα) και απαντούν προσωρινά εντός των καθορισμένων από το εθνικό πλαίσιο χρονικών ορίων, είτε αποστέλλουν οριστική απάντηση εξηγώντας τη θέση της εταιρείας και τις επιλογές του καταναλωτή για περαιτέρω δυνατότητες επίλυσης της διαφοράς (μεσολαβητής, ADR, κ.λπ.).

Επισημαίνεται ότι στην εγκύκλιό της η ΕΑΕΕ υπενθυμίζει ότι η ΤτΕ έχει ήδη θέσει σε διαβούλευση παρόμοια διαδικασία, στο πλαίσιο του σχεδίου για τα Συστήματα Εσωτερικού Ελέγχου, όπου προβλέπεται (στο άρθρο 10) η ύπαρξη καταγεγραμμένων διαδικασιών εκ μέρους των εταιρειών, αντίστοιχων με αυτών των προτεινόμενων οδηγιών (ταχεία εξέταση παραπόνων, αμερόληπτο έλεγχο του ευλόγου των απαιτήσεων, έλεγχος της ποιότητας και της επάρκειας της επικοινωνίας με τους πελάτες, κ.τ.λ.). Επιπρόσθετα, σημειώνεται ότι η ΕΑΕΕ έχει εκφράσει σχετικές παρατηρήσεις και επιφυλάξεις προς την ΤτΕ, ως προς το συγκεκριμένο άρθρο, ζητώντας από την Εποπτική Αρχή την παροχή περισσότερων διευκρινίσεων και κατευθυντήριων γραμμών για την αποσαφήνιση του ρόλου και των υποχρεώσεων των ασφαλιστικών επιχειρήσεων.