Διαχείριση κρίσεων – Ανέτοιμες και χωρίς πλάνο οι ελληνικές επιχειρήσεις για ανακλήσεις προϊόντων

14
Από την Ελίνα Παπασπυροπούλου, Διευθύντρια Ασφαλίσεων Αστικής Ευθύνης, HDI-Gerling Hellas.

Σημαντικές εξελίξεις, τα τελευταία χρόνια, έχουν οδηγήσει σε δραματική αύξηση του αριθμού και της συχνότητας των ανακλήσεων προϊόντων, κυρίως στις επιχειρήσεις τροφίμων και ποτών –σημειώνεται ότι πολλές από τις περιπτώσεις ανακλήσεων δεν βλέπουν το φως της δημοσιότητας (σχεδόν το 90% των περιπτώσεων). Αντίστοιχα περιστατικά συμβαίνουν και στη χώρα μας, με τις επιχειρήσεις όμως να εμφανίζονται ανέτοιμες για την αντιμετώπισή τους. Στην πλειονότητα των περιπτώσεων, δεν γνωρίζουν ότι οι οικονομικές ζημιές που σχετίζονται με τέτοιου είδους κρίσεις μεγάλης εμβέλειας μπορούν να ελαχιστοποιηθούν μέσω της ασφάλισης. Συχνά βλέπουν την ασφάλιση ως πολυτέλεια και θεωρούν ότι η κρίση δεν θα συμβεί σε αυτές.
Ωστόσο, οι συνέπειες μίας ανάκλησης για την επιχείρηση μπορούν να είναι καταστροφικές, προκαλώντας τόσο άμεσο όσο και μακροχρόνιο κόστος αλλά και σημαντική βλάβη στη φήμη της.

Ανακλήσεις Προϊόντων
Ανάκληση προϊόντων σημαίνει απόσυρση από την αγορά προϊόντων που είναι ελαττωματικά σε βαθμό που να είναι επικίνδυνα για τον καταναλωτή. Το ελάττωμα είναι συχνά αποτέλεσμα ατυχήματος ή ανθρώπινου λάθους κατά τη διαδικασία παραγωγής ή διανομής (π.χ. τυχαία ανάμειξη επικίνδυνων ουσιών σε τρόφιμα). Ενδέχεται, όμως, να υπάρχει και κακόβουλη μόλυνση ή παρέμβαση, για παράδειγμα από κάποιον δυσαρεστημένο εργαζόμενο της επιχείρησης ή κάποιον ανταγωνιστή (π.χ. επέμβαση σε καλωδιώσεις συσκευών, εισβολή σε λογισμικά συστήματα που χρησιμοποιούνται στην παραγωγική διαδικασία, κ.ά.) 
Στην αύξηση των ανακλήσεων συντελούν, από τη μία, οι αυστηρότεροι ευρωπαϊκοί κανονισμοί για την ασφάλεια τροφίμων καθώς και οι βελτιωμένες μέθοδοι ελέγχου. Η καλύτερη ενημέρωση από πλευράς των καταναλωτών καθώς και η δυνατότητα ταχύτατης μετάδοσης πληροφοριών, σημαίνει ότι τα κακά νέα πλέον διαδίδονται ταχύτατα. Παράλληλα, η πρόοδος της ιατρικής αποκαλύπτει νέους, άγνωστους μέχρι σήμερα, κινδύνους για τη δημόσια υγεία από συγκεκριμένες ουσίες. 
Από την άλλη, η παραγωγή συστατικών διαφόρων προϊόντων και ανταλλακτικών σε χώρες με φθηνό εργατικό δυναμικό δυσχεραίνει τη δυνατότητα ποιοτικού ελέγχου. Οι κατασκευαστές έχουν περιορισμένη καθετοποίηση της παραγωγής τους, καθώς αυτή μοιράζεται ανάμεσα σε πολλούς και διαφορετικούς προμηθευτές, που δεν σχετίζονται μεταξύ τους. Επομένως, σε περίπτωση κατασκευαστικού λάθους σε κάποιο εξάρτημα, απαιτείται ανάκληση προϊόντων σε πολύ μεγαλύτερη κλίμακα απ’ ό,τι στο παρελθόν. 
Τη διαδικασία ανάκλησης αναλαμβάνει συνήθως ο παραγωγός ή ο χονδρέμπορος ή ο έμπορος λιανικής (π.χ. supermarkets). Οι κρατικές υπηρεσίες μπορούν επίσης να επιβάλλουν την ανάκληση προϊόντων τα οποία κρίνουν ότι είναι επικίνδυνα.

Ειδικές καλύψεις προστασίας προϊόντων
Η HDI-Gerling έχει τη δυνατότητα απευθείας ανάληψης ιδιαίτερα υψηλών ποσών κάλυψης σε παγκόσμιο επίπεδο. Οι ασφαλιστικές λύσεις διαχείρισης κρίσεων της HDI-Gerling Hellas καλύπτουν τις επιχειρήσεις για όλες τις άμεσες και έμμεσες απώλειες που συνδέονται με την ανάκληση προϊόντων, σε περιπτώσεις:
– ανακλήσεων από τις αρχές
– τυχαίου, μη σκόπιμου λάθους στην παραγωγή, επεξεργασία ή συσκευασία
– σκόπιμης κακόβουλης παρέμβασης/ απειλής/μόλυνσης σε προϊόντα, η οποία οδηγεί σε προϊόντα ακατάλληλα ή επικίνδυνα ή, έστω, δημιουργεί αυτή την εντύπωση στους καταναλωτές. 

Οι απώλειες που καλύπτονται περιλαμβάνουν:
Έξοδα ανάκλησης:
 για παράδειγμα, έξοδα για έλεγχο, απόσυρση, μεταφορά, υπερωρίες, αμοιβές και μεταφορές επιπλέον προσωπικού, μίσθωση αποθηκευτικών χώρων, καταστροφή του προϊόντος, αναδιανομή, ακυρώσεις προγραμματισμένων προωθητικών ενεργειών, ανακοινώσεις στον τύπο, κ.ά.
Απώλεια κερδών: από τη μείωση στον κύκλο εργασιών της επιχείρησης. 
Έξοδα αποκατάστασης: καθαρισμός/αποκατάσταση του προϊόντος στην αρχική του κατάσταση, αποκατάσταση της φήμης της εταιρικής μάρκας και του μεριδίου αγοράς της επιχείρησης.
Έξοδα συμβούλων διαχείρισης κρίσεων: για την επικοινωνιακή και συνολική διαχείριση για την προστασία της φήμης της επιχείρησης. Η HDI-Gerling έχει αποκλειστική συνεργασία με τη διεθνή εταιρεία συμβούλων διαχείρισης κρίσεων Kroll. Οι ειδικοί διαχείρισης κρίσεων της εταιρείας παρέχουν υποστήριξη σε κάθε χώρα που η επιχείρηση παράγει ή εξάγει τα προϊόντα της. 
Η Ομάδα Διαχείρισης Κρίσης υποστηρίζει τις ασφαλιζόμενες επιχειρήσεις, προσφέροντας συμβουλευτικές υπηρεσίες για την ολοκληρωμένη διαχείριση των κινδύνων που προκύπτουν από τα προϊόντα. Η συμβολή της είναι καθοριστική, καθώς η κατάλληλη προετοιμασία και η παροχή συμβουλών τη στιγμή της κρίσης μπορούν να περιορίσουν σε μεγάλο βαθμό τον αντίκτυπο στη φήμη της εταιρείας. Τα εξειδικευμένα στελέχη της HDI-Gerling είναι διαθέσιμα ολόκληρο το 24ωρο για την παροχή βοήθειας στους ασφαλιζόμενους, ενώ οι έμπειροι σύμβουλοι και ερευνητές στο δίκτυό μας έχουν χειρισθεί μεγάλο αριθμό ανακλήσεων και υποθέσεων κακόβουλης μόλυνσης προϊόντων.

1982 ΗΠΑ: 
Σκόπιμη δηλητηρίαση των αναλγητικών Tylenol οδηγεί σε 7 θανάτους και οικονομική ζημία άνω των 100 εκατ. δολαρίων.

Δεκαετία 1980 Ιαπωνία: 
Εκβιασμός εταιρειών γλυκισμάτων για δηλητηρίαση των προϊόντων τους. 31 εταιρείες επηρεάστηκαν, άμεση πτώση 43% στις πωλήσεις τους, χρεοκοπία 5 εταιρειών.

1997 Γερμανία:
 Υδροκυάνιο σε μουστάρδες και μαγιονέζες προϊόντων της Nestle. Απώλειες 40-50 εκατ. μάρκα στα συγκεκριμένα προϊόντα και γενική πτώση πωλήσεων σε άλλα προϊόντα της εταιρείας (Maggi, Nescafe, κ.λπ.).

2006 Ηνωμένο Βασίλειο: 
Η Cadbury-Schweppes ανακοινώνει ότι υπάρχει κίνδυνος σαλμονέλας στα προϊόντα της. Κόστος 20 εκατ. λιρών για την εταιρεία.

2009-2011 Διεθνώς: 
Η Toyota ανακαλεί εκατομμύρια ελαττωματικά οχήματα. Η εταιρεία αναγκάζεται να σταματήσει κάποιες γραμμές παραγωγής. Εκτιμώμενες απώλειες 3-5 δις δολάρια. Πτώση στην αξία της μετοχής κατά 15%.

Νέα εξειδικευμένα προϊόντα Ασφάλισης Διαχείρισης Κρίσεων (Crisis Management) προσφέρει στην ελληνική αγορά η HDI-Gerling Hellas. Μετά την πρόσφατη εξαγορά από τον Όμιλο Talanx της εξειδικευμένης εταιρείας ασφάλισης διαχείρισης κρίσεων Nassau Assekuranzkontor GmbH και την ενσωμάτωσή της στην HDI-Gerling Industrie Versicherung AG, η εταιρεία πλέον διαθέτει σημαντική τεχνογνωσία στους κινδύνους αυτούς.
Τα συγκεκριμένα προϊόντα περιλαμβάνουν εκτός άλλων και καλύψεις για Κακόβουλη Μόλυνση Προϊόντων(Contaminated Product Insurance / Malicious Product Tampering) και Ανάκληση Προϊόντων (Product recall).